（正式版）DB32∕T 1755-2011 《旅行社访查规范》

ICS03.080.30备案号：DB32江苏省质量技术监督局发布IDB32/T1755—2011本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位：东南大学。本标准主要起草人：储九志、唐建国、马龙、杨俊才、吴耀宇、黄义纯、高志勤、刘佳、储光。DB32/T1755—20111旅行社访查规范本规范规定了接受省旅游行政管理部门委派的访查人员对旅行社进行一系列质量检查活动的术语和定义、基本要求、访查结果处理、评分说明。本规范适用于省内已注册一年以上的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（neqISO7001∶1990）GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（neqISO7001∶1990）《旅行社条例》中华人民共和国国务院令第550号《旅行社条例实施细则》国家旅游局令第30号3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅行社travelagency依据《旅行社条例》，本规范中所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2旅行社访查nquirementandinvestigationoftravelagency具备检查资格的专业人员受江苏省旅游行政管理部门委派，以普通人身份或检查人身份，对旅行社及其业务经营进行不通知或通知情况下的一系列检查活动。4基本要求4.1访查原则坚持随机抽查、不事先通知原则，以普通顾客和专家身份对旅行社经营条件、服务质量、经营管理进行监控，保证检查的有效性和客观性。4.2访查员4.2.1旅行社访查员为接受省旅游行政管理部门的委派，以普通人和专家的身份对旅行社经营活动进DB32/T1755—2011行访查的检查人员。4.2.2访查员对旅行社进行明查时，应以专家身份进行访查，但不事先通知，旅行社应予配合。4.2.3访查员进行暗访时，应以普通人身份，检查相关项目。检查期间不应暴露其真实身份。4.2.4对任何一家旅行社，参加访查的访查员不应少于2人。4.3访查对象访查对象为经旅游行政管理部门许可、工商行政管理部门注册、经营一年以上的旅行社。访查结束后限期整顿的旅行社在整顿期完成后半年内接受一次访查。4.4访查权限4.4.1按照属地管理的原则，由省旅游行政管理部门委托市（非县级）级旅游行政管理部门负责二年一次的全面访查。4.4.2省旅游行政管理部门根据情况，对旅行社进行有选择性的重点抽查，抽样比例不少于5%。4.4.3访查员的资格由省级旅游行政管理部门认证。4.4.4访查员根据访查工作计划访查，访查期间产生的费用，事后由委派部门给予报销。4.4访查依据依据本规范附录A、附录B的要求进行评分。4.5访查程序4.5.1访查员以普通人身份接受旅行社服务，重点针对旅行社服务质量、经营规范、导游服务等主要内容进行访查并进行打分。4.5.2访查员以专家身份进入旅行社，重点访查旅行社经营的基本情况、经营及管理机制、合同、档案、客户管理等内容，并根据情况进行打分。4.5.3访查结束后，访查员向旅行社出具省旅游行政管理部门签发的《访查通知书》和本人的《旅行社检（访）查证》，同时访查员当面向旅行社高层管理者口头反馈访查情况。4.5.4访查员以普通人身份进行访查时，在基本项目结束后，若认为有必要，可公开身份要求检查相关项目。4.5.5访查结束后，在7个工作日内整理访查打分情况，完成访查报告，向受委托的旅游行政管理部门汇报访查情况。4.5.6省旅游行政管理部门根据访查报告在一个月内向旅行社下达评价和整改意见；每年在公共媒体上集中公布旅行社访查得分情况。5访查结果处理5.1反馈访查情况访查结束后，省旅游行政管理部门应向旅行社反馈访查情况，并做出相应的评价结论。5.2访查结果得分较高旅行社的奖励5.1.1口头表扬.5.1.2通报表扬.5.1.3物质奖励或配合等级评定时予以加分.5.2访查结果得分偏低旅行社的处理DB32/T1755—20115.2.1口头批评5.2.2书面警告5.2.3通报批评和限期整顿5.3组织管理省旅游行政管理部门负责全省旅行社的访查工作，市旅游行政管理部门在省旅游行政管理部门的授权范围内开展工作。5.4整改旅行社接到口头批评、书面警告、通报批评和限期整顿通知后，必须认真整改，并在规定期限内将整改情况报告相应的旅游行政管理部门。6评分说明6.1标准满分为280分+8分，其中附加要素的标准分为22分。附加要素为旅行社引导性要素。6.2访查规范分为营业场所、服务项目、利益相关者管理、旅游档案、经营体制、业务内循环管理、接待管理、善后管理、社会声誉与绩效九个大项。各大项分若干小项，除出境旅游小项外，适用省内所有旅行社。6.3访查规范在检查过程中，应逐项进行对应访查。6.4根据评分结果，各旅行社对应于各大项的合格率要求见表1。表1访查项目合格率要求%6.5总分分配：见表2。表2总分分配第一部分基础条件（51分+8，其中附加分9分）DB32/T1755—2011DB32/T1755—20115（规范性附录）评分总表A.1评分总表见表A.1。表A.1评分总表549（1）4889（4）7985468645579（3）7DB32/T1755—2011（规范性附录）分项目评分表B.1基础条件B.1.1营业场所23分（4)营业场所评分见表B.1。表B.1营业场所评分表12345789置表B.1（续）营业场所评分表B.1.2服务项目28分+8(5)服务项目评分见表B.2。表B.2服务项目评分表123456789表B.2（续）服务项目评分表选择性业务(最高得分为8分)DB32/T1755—2011B.2规范经营B.2.1利益相关者管理33分利益相关者管理评分见表B.3。表B.3利益相关者管理评分表123456789表B.3（续）利益相关者管理评分表），定B.2.2旅游档案管理23分（2）旅游档案管理评分见表B.4。表B.4旅游档案管理评分表1旅游合同：即旅行社和旅游者签订的由旅游行政管理部门统一印制并编号登记2计调单(或出团通知书)：要明确团号，组团（地接）人数、目的地、地接社、导游（领队）、旅游车辆、时间、通讯表B.4（续）旅游档案管理评分表3行程安排表：应注明具体出发时间、线食宿、餐饮等相关内容和标准，应有旅45团队保险单（保险公司确认件）：包括旅行社报送的原件和保险公司回执及游6“一团一车一合同”，有营运资质旅行社的自备车辆要附出车任务单7附件：包括补充协议、条款，其他相关89游客意见反馈表：应注明团号、导游姓名、目的地、人数、评价内容，填写人1234B.2.3经营体制38分（2）经营体制评分见表B.5。表B.5经营体制评分表12345678表B.5（续）经营体制评分表电子信息标准化建设（计算机在办公、财务核算、统计报表，经营销售、档案管理中普具有统一标识，并在营业场所、宣传资料等旅行社根据客源市场建立产品品牌并有为公B.2.4业务内循环管理39分(8)业务循环管理评分见表B.6。表B.6业务内循环管理评分表12345★服务管理创新（有策划文案、有广告稿、6789表B.6（续）业务内循环管理评分表对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警表B.6（续）业务内循环管理评分表★制定安全工作突发事件应急预案（事故死亡、财产丢失、治安事故、疾病救护、应急★主要岗位工作人员熟练掌握和运用应急救★开展特殊旅游项目报批，有必要安全设备B.3服务质量管理B.3.1接待管理32分（1）接待管理评分表见表B.7。表B.7接待管理评分表12接待人员知晓各条旅游线路大致情3接待人员能用普通话或英语接待客人4电话接待或者网络接待人员态度热56789表B.7（续）接待管理评分表认真监督各合作单位及其工作人员抵制地接社及其导游侵害旅游者权B.3.2善后管理50分（3）善后管理评分表见表B.8。表B.8善后管理评分