大酒店经营管理实务

目录

经营管理部概

述........................................................5

一、经营管理部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图...................

7

（二）岗位设置图...................

7

二、经营管理部本部岗位职责

（-）经营管理部岗位职责

1.经营管理部经理..........

8

2.经营主管.................

8

3.经营管理部文员

9

（二）经营管理部人员素质要求

I.经营管理部经理..........................................9

2.经营主管...............................................

9

3.文员.....................................................

9

（三）经营管理部工作规范

1.招租合作项目流程......................................10

2.书写协议流程..........................................

11

3.民事诉讼流程..........................................12

（四）经营管理部管理制度

1.例会制度...............................................

12

2.检验制度...............................................

13

3.培训制度

13

4.外包单位管理制度......................................

13

（九）经营管理部工作沟通与协作

L部门内部沟通与协作....................................

15

2.经营管理部与其他部门的沟通与协作..................16

3.外包单位工作沟通与协作..............................

16

（六）经营管理部考核表

1.经营管理部主管考核表...................................

18

2.经营管理部文员考核表...................................

20

三、酒店外包单位

（I）桑拿浴室

（-）桑拿浴室岗位职责

1.桑拿浴室经理

22

2.桑拿浴室服务员......

22

（二）桑拿浴室工作人员素质要求

1.桑拿浴室经理........

23

2.桑拿浴室服务员......

23

（三）桑拿浴室服务工作规范……

24

（四）桑拿浴室服务工作原则

1.设施原则..........25

2.环境原则

25

3.卫生质量原则

25

4.接待服务.......

25

（II）茶室

（-）茶室岗位职责

1.茶室经理.............

26

2.茶室服务员..........

26

（二）茶室工作人员素质要求

1.茶室经理.............

27

2.茶室服务员..........

27

（三）茶室工作规范........

27

（四）茶室工作质量原则

1.设施原则

29

2.环境原则...............

29

3.卫生质量...............

29

4,接待服务................

29

（in）商场

（一）商场岗位职责

1.商场经理........

30

2.商场服务员......

30

（二）商场工作人员素质要求

1.商场经理........

31

2.商场服务员

31

（三）商场服务工作规范

1.商品清洁流程-

32

2.商品编号流程..........................................

32

3.领取商品流程..........................................

32

4.商品直接上柜流

程......................................32

5.商品销售流程.........................................33

6.开具发票流程

33

7、商品包装流程

33

8、收取现金流程

33

9、收取支票流程

34

10、收取信用卡流程

34

11.解交款流程

34

12.填写销售日报表流程

35

13.商品调价流程

35

14.商品调拨流程

35

15.客人转账流程……

35

16.内部转账流程

36

17、商品交接流程

36

18、盘点商品流程........

36

19、进、销账流程........

36

20、营业员销售额登记流程

37

21.要货流程.............

37

22.商品退货流程........

37

23.商品批发流程........

37

24.商品采购流程........

37

25.商品提货流程

38

26.商品验收流程

38

27、商品代销流程..........

38

28、代销结账流程..........

39

29、商晶赊销流程..........

39

30、海外邮寄、托运商品流程

39

（四）商场工作质量原则

1.商场配置................

39

2.商场设备................

40

3.商场环境

40

4.商场卫生

40

5.商品陈列...............................................

41

6.柜台售货.................................................

41

7、收款结账................................................

42

8、售后服务................................................

42

9、商品采购................................................

42

10、储存保管...............................................

42

（IV）美容美发中心

（一）美容美发中心岗位职责

L美容美发经理............................................

44

2.美容美发师..............................................

45

（二）美容美发中心工作人员素质要求

1.美容美发经.............................................

45

（三）美容美发中心服务工作规范

1.剪发服务流程...........................................

45

2.修剪指甲服务流程......................................

47

3.美容、化装服务流程....................................47

（四）美容美发中心服务工作质量原则

1.设施原则................................................

48

2.环境原则

48

3.卫生质量

48

4.接待服务................................................

48

（V）酒吧

（-）酒吧岗位职责

1.酒吧经理................................................

50

2.酒吧服务员.............................................

50

3.酒吧调酒员.............................................

51

（二）酒吧工作人员素质要求

1.酒吧经理................................................

51

2.酒吧服务员（调酒员）..................................51

（三）酒吧服务工作规范

1.酒吧服务流程……

52

2.酒吧领位服务流程

53

3.酒吧调酒操作流程

4.酒吧结账服务流程••

55

（四）酒吧服务工作质量原则

56

（VI）夜总会

（一）夜总会岗位职责

1.夜总会经理.......

58

2.夜总会服务员....

58

（二）夜总会工作人员素质要求

1.夜总会经理.........

59

2.夜总会服务员.......

59

(三)夜总会服务工作规范……

60

(四)夜总会服务工作质量原则

1.设施原则............

61

2.环境原则...........

61

3.卫生质量...........

61

4.接待服务...........

61

(VD)日本料理

(-)日本料理岗位职责

1.日本料理经理

62

2.日本料理厨师.........

63

3.日本料理领位员.......

63

4.日本料理服务员.......

63

5.日本料理跑菜员.......

64

（二）日本料理工作人员素质要求

1.日本料理经理.........

64

2.日本料理领位员.......

64

3.日本料理跑菜员

65

4.日本料理服务员...........

65

（三）日本料理工作质量原则

1.日本料理餐厅设施设备原则

65

2.餐厅环境原则............

66

3.厨房设施设备和环境原则…

66

4.餐厅服务质量原则.......

66

5.客房送餐服务质量原则……

68

6.厨房工作质量原则.......

68

7、酒水工作质量原则........

70

经营管理部概述

经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。

多种经营项目是酒店为客人提供服务时不可缺乏日勺构成部分。

经营管理部H勺主要职能是：在总经理的直接领导下，主动开拓招租经营项

目，为客人增长服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的

整体管理之中；监督协议公约的推行，提升人员素质，搞好队伍建设；负

责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，预防酒店H勺经济损失。

鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，所以必须树立“批判、

创新、完善、提升”的工作理念，以“让客人完仝满意”为服务宗旨，在

招租、管理上有所突破，有所提升。

一、经营管理部组织机构和岗位设置

（二）岗位设置图

美

二、经营管理部本部

（-）经营管理部岗位职责

1.经营管理部经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

直接下级：经营主管、文员

［岗位职责】

（1）执行总经理日勺经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

（2）负责出租、合作项目日勺开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考

察，并进行协议日勺审阅。

（3）对租赁、合作单位负有全方面的管理责任，确保协议的推行，并将酒

店的各项管理制度及时传达成各单位，并监督执行。

（4）负责本部门日勺例会，听取报告，督促工作进度，处理工作中的问题。

（5）负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓

好培训工作，提升全员业务素质。

（6）做好本部门与其他部门日勺联络，协调配合搞好工作。

（7）负责租赁、合作单位日勺日常质量管理工作，检验和督导各单位严格

按照工作规程和质量原则进行工作，实施规范化经营。

（8）负责租赁、合作单位日勺卫生、安全检验，给客人发明良好、舒适、

安全日勺环境。

负责制定租赁、合作单位口勺考核原则，按此考核各单位的工作情况，激发

员工的士气和主动性，不断提升管理效能。

做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和处理各租赁、合作单位口勺

困难和问题。

2.经营主管

［管理层级关系］

直接上级：经营管理部经理

［岗位职责］

（1）帮助部门经理做好租赁、合作单位日勺管理工作，执行部门经理的工

作指令，并报告工作。

（2）负责酒店经济纠纷口勺诉讼工作，与法律顾问配合参加全程诉讼。

（3）负责案件审结后日勺执行工作。

（4）负责各租赁、合作单位有关手续的办理。

建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及有关部门日勺关系。

3,经营管理部文员

［管理层级关系］

直接上级：经营管理部经理

［岗位职责］

（1）仔细执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。

（2）负责租赁、合作协议的起草工作。

（3）负责协议及有关材料的保管工作。

（4）负责会议及检验的统计工作。

（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。

（二）经营管理部人员素质要求

经营管理部日勺工作人员必须具有高效日勺工作责任心和敬业贡献精神，

身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合《员工手册》H勺

要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：

岗位知识要求能力要求经历要求

或

以上

毕业

大专

1、

部

施本

织实

和组

控制

指挥

1、有

理目

毕管

面完

全方

作，

门工

。

学历

同等

具有

经

能力。

日勺的

，

理论

管理

掌握

2、

营

曾任

营

位经

各单

熟悉

协议

作，

门工

他部

调其

有协

2、

管

门副

本部

的能

纠纷

处理

稿和

、定

起草

求。

本要

及基

特点

理

一年

经理

力。

、

纪律

外事

熟悉

部3、

卫

、食品

法规

旅游

部门

或本

顺，

要通

理简

，文

清楚

文字

经3、

工作

管理

力。

现能

言体