青大附院导医工作制度

PAGE青大附院导医工作制度一、总则1.目的为规范青岛大学附属医院（以下简称“青大附院”）导医工作流程，提高导医服务质量，为患者提供优质、高效、便捷的就医引导，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于青大附院所有导医工作人员。3.基本原则导医工作应遵循“以患者为中心”的原则，热情、主动、耐心、细致地为患者服务，及时、准确地解答患者的疑问，协助患者解决就医过程中遇到的困难。二、导医岗位职责1.接待引导在医院各入口处及门诊大厅设置导医岗位，负责接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，引导患者前往相应科室就诊。对于行动不便的患者，应提供必要的帮助，如搀扶、推轮椅等。2.咨询解答解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、医保政策等方面的疑问，为患者提供准确、详细的信息。对于不能当场解答的问题，应及时联系相关部门或人员，确保患者得到满意的答复。3.协助挂号缴费协助患者办理挂号、缴费等手续，指导患者正确使用自助挂号缴费设备，帮助患者解决在挂号缴费过程中遇到的问题。4.维持秩序维护门诊大厅及各科室候诊区域的秩序，引导患者有序排队候诊，避免拥挤和混乱。对于插队、大声喧哗等不文明行为，应及时进行劝阻和制止。5.收集反馈收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便医院不断改进服务质量。对于患者提出的投诉和纠纷，应积极协调解决，确保患者的合法权益得到保障。三、导医工作流程1.上班准备提前到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表，保持良好的精神状态。了解当天专家出诊信息、科室分布及医院各项工作安排，熟悉常见疾病的就诊流程。检查导医台设备设施是否正常运行，如电脑、打印机、自助挂号缴费设备等，确保各类宣传资料充足。2.接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候，询问患者就诊需求。根据患者病情，为其推荐合适的就诊科室。对于病情较为复杂或不确定就诊科室的患者，应详细询问症状，结合医院科室设置情况，给予准确的引导。对于首次来院就诊的患者，应向其介绍医院的基本情况、就诊流程及注意事项，发放就诊指南等宣传资料。3.引导就诊带领患者前往相应科室就诊，途中向患者介绍科室位置、楼层分布等信息。对于需要乘坐电梯的患者，应协助其按电梯按钮，引导患者安全乘坐电梯。到达科室后，告知患者科室候诊区域位置，并协助患者挂号或报到，确保患者顺利就诊。4.协助检查如果患者需要进行各项检查，导医应向患者说明检查的地点、时间及注意事项。对于一些特殊检查，如CT、MRI等，导医应协助患者了解检查前的准备工作，并告知患者检查结果的领取方式和时间。5.解答疑问在患者就诊过程中，随时解答患者提出的各种疑问，包括就医流程、检查结果解读、治疗方案等。对于患者关于医保报销、费用结算等方面的问题，应耐心解释相关政策和流程，如有需要，可协助患者办理相关手续。6.收集反馈在患者就诊结束后，主动与患者沟通，了解患者对导医服务及医院整体服务的满意度。认真听取患者的意见和建议，对于患者提出的问题，应及时记录并反馈给相关部门。对于患者的表扬和肯定，应表示感谢，并将相关信息反馈给医院管理部门。7.下班交接下班前，整理导医台物品，清理垃圾，关闭设备电源。与接班导医进行工作交接，将当天的工作情况、患者反馈信息等详细告知接班人员，确保工作的连续性。四、导医服务规范1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用生硬、冷漠或不恰当的语言。回答患者问题时，语速适中，语调平稳，声音清晰，表达准确、简洁，避免使用模糊或歧义性的语言。与患者交流时，要耐心倾听患者的诉求，不得随意打断患者说话，对于患者的疑问要认真解答，不得敷衍了事。2.行为规范保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌，举止端庄、大方，不得在工作时间内穿奇装异服、拖鞋等。站立姿势要端正，不得倚靠、弯腰、驼背等，行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。主动为患者提供帮助，如搀扶、推轮椅、指引方向等，动作要自然、适度，不得强行拉拽患者。尊重患者的隐私和人格尊严，不得歧视、嘲笑或侮辱患者，对于患者的个人信息要严格保密。3.服务态度规范对待患者要热情主动，面带微笑，主动与患者打招呼，主动询问患者需求，不得对患者视而不见或冷漠对待。耐心解答患者的疑问，对于患者的反复询问要保持耐心，不得表现出不耐烦或厌烦情绪。积极协助患者解决问题，对于自己无法解决的问题，要及时寻求帮助，不得推诿或拖延。关注患者的情绪变化，对于情绪激动或焦虑的患者，要给予安抚和关心，帮助患者缓解紧张情绪。五、培训与考核1.培训计划人力资源部门应制定年度导医培训计划，定期组织导医人员参加业务培训。培训内容包括医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、沟通技巧、服务礼仪等方面。定期邀请医院各科室专家进行业务知识讲座，使导医人员了解各科室的疾病诊疗范围、特色技术等，提高导医人员的专业知识水平。组织导医人员参加服务礼仪培训，通过专业培训师的指导，提升导医人员的服务形象和沟通能力。鼓励导医人员自主学习，定期发放相关学习资料，如医院规章制度手册、常见疾病诊疗指南等，引导导医人员不断提升自身业务素质。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式相结合，提高培训效果。定期组织导医人员进行业务交流和经验分享，促进导医人员之间的相互学习和共同提高。利用线上学习平台，为导医人员提供在线学习资源，方便导医人员随时随地进行学习。3.考核机制建立导医工作考核制度，定期对导医人员的工作表现进行考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、患者满意度等方面。考核方式采用自我评价、同事评价、患者评价相结合的方式，确保考核结果的客观、公正。对于考核优秀的导医人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等；对于考核不合格的导医人员，进行批评教育，并根据情况进行相应的处罚，如扣发奖金、调整岗位等。六、应急处理1.突发事件应急预案制定导医工作突发事件应急预案，明确在遇到突发事件时导医人员的职责和应急处理流程。突发事件包括但不限于患者突发病情变化、群体性事件、火灾、地震等。定期组织导医人员进行应急演练，提高导医人员应对突发事件的能力和应急处理水平。2.患者突发病情变化处理当遇到患者突发病情变化时，导医人员应立即呼叫医院急救人员，并协助急救人员将患者转移至抢救室或就近的急救区域。在等待急救人员的过程中，导医人员应尽可能了解患者病情，如症状、病史等，并及时通知患者家属。配合急救人员进行现场急救工作，如协助测量生命体征、搬运急救设备等。3.群体性事件处理对于群体性事件，导医人员应保持冷静，及时报告医院相关部门，并协助维持现场秩序。了解事件发生的原因和诉求，积极与患者沟通，稳定患者情绪，避免矛盾激化。配合医院相关部门做好协调工作，引导患者通过合法、合理的途径解决问题。4.火灾、地震等自然灾害处理在遇到火灾、地震等自然灾害时，导医人员应立即启动应急预案，组织患者疏散。按照预定的疏散路线，引导患者有序撤离至安全区域，并协助医护人员对行动不便的患者进行疏散。在疏散过程中，要注意保护患者的安全，避免发生拥挤、踩踏等事故。火灾发生时，应及时拨打火警电话，并协助消防人员进行灭火和救援工作。七、投诉与处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便患者投诉。导医人员在接到患者投诉后，应认真倾听患者的诉求，详细记录投诉内容，并向患者承诺会及时处理。将投诉信息及时反馈给医院投诉管理部门，确保投诉得到及时跟进。2.投诉调查医院投诉管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事件进行调查。调查内容包括事件发生的时间、地点、经过、涉及人员等，通过查阅相关资料、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解投诉事件的真实情况。3.投诉处理根据调查结果，医院投诉管理部门提出处理意见，并及时向患者反馈处理结果。对于投诉属实的情况，按照医院相关规定对责任人进行严肃处理，并向患者赔礼道歉。对于投诉不属实的情况，向患者做好解释工作，消除患者的误解。4.投诉跟踪