群众诉求办理工作制度

PAGE群众诉求办理工作制度一、总则（一）目的为了规范群众诉求办理工作，提高办理质量和效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内涉及群众诉求办理的各项工作，包括但不限于信访、投诉、建议、咨询等各类群众反馈渠道所接收的信息。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保群众诉求办理工作在法治轨道上运行。2.实事求是原则以事实为依据，客观公正地对待群众诉求，不夸大、不缩小，准确查明问题真相，作出合理的处理决定。3.及时高效原则对群众诉求迅速响应，及时处理，提高办理效率，缩短办理周期，确保群众反映的问题得到及时解决。4.责任追究原则对在群众诉求办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、群众诉求受理（一）受理渠道1.设立专门的群众诉求受理窗口在公司/组织办公地点显著位置设立群众诉求受理窗口，安排专人负责接待群众来访，受理群众提出的各类诉求。2.开通多种线上受理渠道包括但不限于官方网站、微信公众号、手机APP等平台，设置专门的群众诉求反馈板块，方便群众通过网络提交诉求。同时，公布线上受理渠道的操作指南和咨询电话，确保群众能够顺利使用。3.公布热线电话设立24小时群众诉求热线电话，安排专人接听记录，及时受理群众来电反映的问题。（二）受理流程1.接待登记对来访群众或通过线上渠道提交的诉求，受理人员应热情接待，认真倾听群众诉求，并按照规定的格式进行详细登记。登记内容包括诉求人基本信息、诉求事项、诉求时间等。2.初步甄别受理人员对登记的群众诉求进行初步甄别，判断诉求是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的诉求，应向群众说明情况，并提供相关部门或单位的联系方式，引导群众向正确的渠道反映问题。3.分类交办对于属于本公司/组织职责范围的群众诉求，受理人员根据诉求事项的性质和涉及部门，进行分类整理，并及时交办给相关责任部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写《群众诉求交办单》。三、群众诉求办理（一）办理责任1.明确责任部门各责任部门接到群众诉求交办单后，应指定专人负责办理，并明确办理责任人。办理责任人应认真履行职责，按照规定的办理程序和要求，及时、有效地处理群众诉求。2.落实办理责任办理责任人应深入调查研究群众诉求，分析问题产生的原因，制定切实可行的办理方案，并组织实施。在办理过程中，应积极与诉求人沟通联系，及时反馈办理进展情况，征求诉求人的意见和建议。（二）办理程序1.调查核实办理责任人接到交办单后，应立即对群众诉求进行调查核实。通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解诉求事项的真实情况，收集相关证据材料。2.提出处理意见：根据调查核实的情况，办理责任人应组织相关人员进行分析研究，提出具体合理的处理意见。处理意见应明确具体措施、办理期限和责任人，并经部门负责人审核同意后报公司/组织群众诉求办理工作领导小组审定。3.反馈沟通办理责任人应及时将处理意见反馈给诉求人，并与诉求人进行沟通交流，认真听取诉求人的意见和建议。对于诉求人提出的合理要求，应及时调整处理意见，确保处理结果符合诉求人的期望。4.办理结案处理意见经审定通过后，办理责任人应按照要求认真组织实施，确保问题得到妥善解决。办理完成后，应及时填写《群众诉求办理结果反馈单》，经诉求人签字确认后报群众诉求受理窗口备案，视为结案。（三）办理期限1.一般诉求办理期限对于一般性群众诉求，办理责任部门应在接到交办单之日起[X]个工作日内完成办理，并将办理结果反馈给群众诉求受理窗口。2.复杂诉求办理期限对于情况复杂、涉及多个部门或需要较长时间办理的群众诉求，办理责任部门应在接到交办单之日起[X]个工作日内制定办理计划，并将办理计划报群众诉求受理窗口备案。办理期限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。在办理过程中，办理责任部门应定期向群众诉求受理窗口报告办理进展情况。（四）办理协调1.内部协调对于涉及多个部门的群众诉求，由群众诉求办理工作领导小组牵头组织相关部门进行协调沟通，明确各部门职责分工，共同研究制定办理方案，确保问题得到妥善解决。2.外部协调对于需要与外部单位或部门协调解决的群众诉求，办理责任部门应积极主动与相关单位或部门沟通联系，争取支持配合，共同推动问题解决。在协调过程中，应及时向群众诉求受理窗口报告协调进展情况。四、群众诉求跟踪与督办（一）跟踪机制1.建立跟踪台账群众诉求受理窗口应建立群众诉求跟踪台账，对每一件群众诉求的交办、办理、反馈等情况进行详细记录，实时跟踪办理进度。跟踪台账应包括诉求编号、诉求事项、交办时间、办理责任部门、办理责任人、办理期限、办理进展情况、反馈时间等内容。2.定期跟踪检查群众诉求办理工作领导小组应定期对群众诉求办理情况进行跟踪检查，通过查阅跟踪台账、听取办理责任人汇报、实地走访等方式，了解办理工作进展情况，及时发现问题并督促整改。（二）督办措施1.发函督办对于办理工作进展缓慢、未按时限要求完成办理任务的责任部门，群众诉求办理工作领导小组应及时发函进行督办，明确指出存在的问题和改进要求，督促责任部门加快办理进度，按时完成办理任务。2.会议督办对于涉及面广、影响较大的群众诉求，群众诉求办理工作领导小组可组织召开专题会议进行督办。会议由领导小组组长主持，相关责任部门负责人参加，听取办理责任人汇报办理情况，分析存在的问题，研究制定解决措施，推动办理工作顺利进行。3.责任追究对于经多次督办仍未有效解决问题，或在群众诉求办理工作中存在严重失职、渎职行为的责任部门和个人，按照有关规定进行严肃的责任追究。责任追究方式包括责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、党纪政纪处分等。五、群众诉求反馈与公开（一）反馈要求1.及时反馈办理责任部门应在规定的办理期限内将办理结果及时反馈给诉求人，并告知诉求人对办理结果有异议时的申诉渠道和期限。2.详细准确反馈反馈内容应包括诉求事项的调查核实情况、处理意见及依据、办理结果等，做到详细准确、客观公正，让诉求人清楚了解办理情况。（二）公开制度1.公开内容除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私等不宜公开的内容外，群众诉求办理工作领导小组应定期对群众诉求办理情况进行梳理总结，将办理结果、典型案例等在公司/组织内部网站、公告栏等平台进行公开，接受群众监督。2.公开方式公开方式可采用网站发布、公告张贴、新闻媒体报道等多种形式，确保公开内容能够及时、准确地传达给广大群众。同时，应设立意见箱或咨询电话，方便群众对公开内容提出意见和建议。六、群众诉求办理工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司/组织内部审计、纪检监察等部门应加强对群众诉求办理工作的监督检查，定期对办理工作进行抽查，重点检查办理程序是否规范、办理结果是否合理、责任追究是否到位等情况。日常监督过程中，发现问题及时督促整改，并将监督检查情况及时向群众诉求办理工作领导小组报告。2.外部监督积极接受社会各界和群众的监督，通过设立举报电话、电子邮箱等方式，广泛收集群众对群众诉求办理工作的意见和建议。对于群众反映的问题，应认真调查核实，及时处理反馈，并将处理结果向社会公开。（二）考核办法1.考核指标制定科学合理的群众诉求办理工作考核指标体系，主要包括诉求受理及时率、办理按时办结率、办理结果满意度、群众重复诉求率等指标。2.考核方式考核采取日常考核与年度考核相结合的方式进行。日常考核由群众诉求受理窗口负责，对各责任部门的群众诉求办理情况进行实时跟踪记录，定期汇总分析。年度考核由群众诉求办理工作领导小组组织实施，根据日常考核情况和年度办理工作情况进行综合评定。3.考核结果运用将考核结果与部门和个人的绩效考核、评先评优等挂钩。对群众诉求办理工作成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励；对考核不达标的部门和个人，进行