群众困难诉求工作制度

PAGE群众困难诉求工作制度一、总则（一）目的为了切实解决群众的困难诉求，维护群众的合法权益，提高群众满意度，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内涉及处理群众困难诉求的所有部门和工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：把群众利益放在首位，全心全意为群众服务，积极主动解决群众困难。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理群众诉求，确保处理过程合法合规。3.及时高效原则：对群众困难诉求及时受理、快速处理，提高工作效率，缩短处理周期。4.责任追究原则：对因工作不力导致群众困难诉求未得到妥善解决的部门和个人，严肃追究责任。二、群众困难诉求受理（一）受理渠道1.设立专门热线电话：[电话号码]，确保群众能够方便快捷地反映问题。2.开通网络平台：如官方网站留言板块、微信公众号反馈渠道等，方便群众通过互联网提交诉求。3.设置现场接待窗口：在公司/组织办公地点设立专门的接待窗口，安排专人负责接待来访群众。（二）受理流程1.接听/接收诉求：工作人员接到群众通过热线电话、网络平台或现场来访提出的困难诉求后，应详细记录诉求内容，包括诉求人基本信息、诉求事项、联系方式等。2.初步甄别：对诉求进行初步甄别，判断是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本职责范围的诉求，应明确告知诉求人，并提供相关部门的联系方式或指引。3.登记立案：对于属于本公司/组织职责范围的诉求，进行登记立案，建立专门的台账，记录诉求受理时间、诉求内容、处理进度等信息。三、群众困难诉求处理（一）分类处理1.一般性诉求：对于常见的、简单的群众困难诉求，由具体承办部门按照既定的工作流程和标准直接处理。2.复杂诉求：对于情况复杂、涉及多个部门或需要协调多方资源的诉求，由公司/组织指定的牵头部门组织相关部门进行联合处理。牵头部门负责制定处理方案，明确各部门职责分工，协调推进处理工作。3.重大诉求：对于涉及面广、影响较大的重大群众困难诉求，成立专门的工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调各方力量，制定专项处理方案，确保诉求得到妥善解决。（二）处理措施1.调查核实：承办部门接到诉求后，应及时对诉求事项进行调查核实，了解真实情况。通过走访群众、查阅资料、实地查看等方式，收集相关证据和信息，为准确处理诉求提供依据。2.制定解决方案：根据调查核实的情况，承办部门制定具体的解决方案。解决方案应明确处理措施、责任人员、完成时限等内容，确保具有可操作性。3.沟通协商：在处理群众困难诉求过程中，加强与诉求人的沟通协商。及时向诉求人反馈处理进展情况，听取诉求人的意见和建议，根据实际情况调整处理方案，争取诉求人的理解和支持。4.协调联动：对于涉及多个部门的诉求，各部门要加强协调联动，形成工作合力。牵头部门要充分发挥协调作用，及时组织召开协调会议，沟通情况，解决问题，确保处理工作顺利推进。（三）处理时限1.一般性诉求：应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给诉求人。2.复杂诉求：处理时限一般不超过[X]个工作日。如有特殊情况需要延长处理时限的，应及时向诉求人说明原因，并告知预计完成时间。3.重大诉求：根据实际情况确定处理时限，但应确保在最短时间内妥善解决问题，原则上不超过[X]个工作日。四、群众困难诉求跟踪与反馈（一）跟踪机制1.建立跟踪台账：对已受理的群众困难诉求，建立详细的跟踪台账，记录处理过程中的各个环节和时间节点，实时跟踪处理进度。2.定期检查：承办部门定期对正在处理的群众困难诉求进行检查，查看处理措施是否落实到位，是否按照规定的时限推进工作。对于发现的问题及时进行整改，确保处理工作顺利进行。3.领导督办：对于重要的群众困难诉求，公司/组织领导进行督办。领导定期了解处理情况，协调解决处理过程中遇到的困难和问题，推动诉求尽快得到解决。（二）反馈方式1.及时反馈：处理结果出来后，承办部门应及时通过电话、短信、网络平台等方式将反馈给诉求人，告知诉求人处理结果和相关情况。2.书面反馈：对于较为复杂或重要的群众困难诉求，应向诉求人提供书面反馈材料，详细说明处理过程、处理结果及政策依据等内容，确保诉求人清楚了解处理情况。3.满意度调查：在反馈处理结果后，对诉求人进行满意度调查。通过问卷调查、电话回访等方式，了解诉求人对处理结果的满意程度，收集诉求人的意见和建议，为改进工作提供参考。五、群众困难诉求档案管理（一）档案内容1.诉求受理记录：包括诉求人基本信息、诉求事项、受理时间、受理渠道等。2.处理过程记录：如调查核实情况、解决方案、协调会议记录、处理措施执行情况等。3.处理结果反馈记录：反馈时间、反馈方式、诉求人满意度调查结果等。4.其他相关材料：如群众提供的证据、部门之间的沟通函件等。（二）档案整理1.分类归档：按照诉求类别、处理时间等进行分类，将相关档案材料整理归档，便于查阅和管理。2.编号登记：为每一份档案建立唯一的编号，并进行详细登记，记录档案的名称、编号、归档时间、保管期限等信息。3.电子档案管理：同时建立电子档案库，将纸质档案进行扫描录入，实现电子档案与纸质档案同步管理，方便快速检索和查阅。（三）档案保管期限1.短期档案：对于一般性群众困难诉求档案，保管期限为[X]年。2.长期档案：对于涉及重要事项、可能需要长期备查的群众困难诉求档案，保管期限为[X]年以上或永久保存。（四）档案查阅与借阅1.查阅权限：因工作需要查阅群众困难诉求档案的，应按照规定的权限进行申请。一般工作人员查阅需经部门负责人批准，部门负责人查阅需经分管领导批准，重要档案查阅需经主要领导批准。2.查阅登记：查阅档案时，应进行详细登记，记录查阅人姓名、查阅时间、查阅内容等信息。3.借阅管理：如需借阅档案，应严格履行借阅手续，明确借阅期限和归还时间。借阅人应妥善保管档案，不得擅自转借、涂改、销毁档案。归还档案时，应进行认真核对，确保档案完整无损。六、群众困难诉求工作监督与考核（一）内部监督1.设立监督机构：成立专门的群众困难诉求工作监督小组，负责对群众困难诉求处理工作进行全程监督。2.监督内容：监督小组重点监督受理渠道是否畅通、处理流程是否规范、处理时限是否符合要求、处理结果是否公正合理等方面。3.监督方式：通过定期检查、不定期抽查、查阅档案、回访诉求人等方式进行监督，及时发现问题并督促整改。（二）外部监督1.接受群众监督：向社会公布群众困难诉求受理渠道和监督电话，主动接受群众监督。对于群众反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。2.接受上级部门监督：接受上级主管部门的监督检查，按照要求及时汇报群众困难诉求工作情况，认真落实上级部门提出的意见和建议。（三）考核机制1.制定考核标准：建立科学合理的群众困难诉求工作考核标准，从受理率、处理率、按时办结率、群众满意度等方面进行考核。2.考核方式：采取定期考核与不定期考核相结合的方式，对各部门和工作人员的群众困难诉求工作进行考核评价。3.结果运用：考核结果与部门和个人的绩效挂