网上信访办理工作制度

PAGE网上信访办理工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范网上信访办理工作，提高信访工作效率和质量，切实维护信访人的合法权益，根据国家有关法律法规和信访工作相关规定，结合本公司/组织实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织接收、办理通过网上信访渠道反映的各类信访事项。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作程序办理网上信访事项，确保办理过程合法合规。2.及时高效原则：及时受理、交办、督办网上信访事项，提高办理效率，缩短办理时限，尽快反馈办理结果。3.实事求是原则：以事实为依据，对信访事项进行认真调查核实，客观公正地处理问题。4.便民利民原则：充分利用现代信息技术，为信访人提供便捷、高效的信访服务，方便信访人反映问题和查询办理进度。二、信访渠道与受理（一）网上信访平台本公司/组织设立专门的网上信访平台，向社会公布平台网址、邮箱等联系方式，方便信访人通过网络反映问题。信访人可登录网上信访平台，按照系统提示填写信访事项相关信息，提交信访材料。（二）受理范围1.对本公司/组织及其工作人员职务行为的投诉、举报。2.对本公司/组织工作的意见、建议。3.涉及本公司/组织的其他信访事项。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法按照职责分工受理的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对信访处理（复查）意见不服，未提出新的事实和理由，仅以同一理由再次信访的。6.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（四）受理程序1.网上信访平台管理人员每天定时查看平台信访信息，对符合受理条件的信访事项，及时进行登记，并按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，确定承办部门和承办人。2.对于不属于本公司/组织受理范围的信访事项，在收到信访信息之日起3个工作日内，通过网上信访平台向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关反映。三、办理流程（一）交办1.承办部门收到交办的网上信访事项后，应在5个工作日内确定具体承办人，并向网上信访平台管理人员反馈。2.承办人应及时与信访人取得联系，核实信访事项具体情况，了解信访人诉求，并做好记录。（二）调查核实1.承办人根据信访事项内容，开展调查核实工作。调查核实可通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行。2.在调查核实过程中，承办人应认真收集相关证据材料，听取各方意见，确保调查结果客观、公正。（三）处理意见1.承办人根据调查核实情况，提出处理意见。处理意见应明确具体，符合法律法规和政策规定，具有可操作性。2.对于事实清楚、诉求合理的信访事项，承办人应提出解决问题的具体措施和期限；对于部分合理的信访事项，应说明理由，并提出合理部分的处理意见；对于不合理的信访事项，应做好解释说明工作。（四）审核审批1.承办部门负责人对承办人提出的处理意见进行审核，审核内容包括事实是否清楚、证据是否充分、处理意见是否恰当等。2.审核通过后，承办部门负责人将处理意见报分管领导审批。分管领导应在收到处理意见之日起3个工作日内作出审批决定。（五）反馈答复1.承办部门应在收到分管领导审批意见之日起5个工作日内，通过网上信访平台向信访人反馈处理意见，并告知信访人如对处理意见不服，可在规定期限内申请复查。2.反馈答复应做到内容完整、表述准确、语气诚恳，让信访人清楚了解处理结果和相关政策依据。（六）复查1.信访人对处理意见不服的，可在收到反馈答复之日起30日内，通过网上信访平台提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由和要求，并提交相关证据材料。2.网上信访平台管理人员收到复查申请后应及时进行登记，并按照程序交办至原承办部门的上一级主管部门。3.复查部门应在收到复查申请之日起30日内，对信访事项进行复查，并将复查意见通过网上信访平台反馈给信访人。复查意见应明确维持、变更或者撤销原处理意见，并说明理由。（七）复核1.信访人对复查意见仍不服的，可在收到复查意见之日起30日内，通过网上信访平台提出复核申请。复核申请应写明申请复核的事项、理由和要求，并提交相关证据材料。2.网上信访平台管理人员收到复核申请后应及时进行登记，并按照程序交办至有复核权的部门。3.复核部门应在收到复核申请之日起六十日内，对信访事项进行复核，并将复核意见通过网上信访平台反馈给信访人。复核意见为最终意见，信访人应予以接受。四、跟踪督办（一）建立台账网上信访平台管理人员应建立网上信访办理工作台账，对信访事项的受理、交办、办理、反馈、复查、复核等各个环节进行详细记录，确保台账信息准确、完整。（二）跟踪进度承办部门应定期向网上信访平台管理人员报告信访事项办理进度，网上信访平台管理人员应及时跟踪掌握办理情况，对办理进度缓慢的承办部门进行督促提醒。（三）督办措施1.对于久拖不决、推诿扯皮的信访事项，由公司/组织信访工作领导小组进行重点督办，责令承办部门限期办理，并提交书面报告。2.对因工作不力导致信访问题激化、造成不良影响的承办部门和责任人，按照有关规定进行问责。五、信息公开与保密（一）信息公开1.本公司/组织应按照规定，在网上信访平台定期公布网上信访事项受理、办理情况，包括信访事项的类别、数量、处理结果等，接受社会监督。2.对于涉及公共利益、群众普遍关注的信访事项，在不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，可通过适当方式向社会公开办理结果。(二)保密规定1.参与网上信访办理工作的人员应严格遵守保密制度，不得泄露信访人个人信息、信访内容及办理过程中的相关信息。2.对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信访事项，应按照保密法律法规的要求进行妥善处理，防止信息泄露。六、档案管理（一）档案收集网上信访办理过程中形成的各类文件、材料，包括信访人提交的信访材料、调查核实记录、处理意见、反馈答复书、复查复核意见等，承办部门应及时收集整理，移交本公司/组织档案管理部门。（二）档案整理档案管理部门应按照档案管理的有关规定，对收集到的档案材料进行分类、编号、装订，确保档案资料齐全、完整、规范。（三）档案保管档案管理部门应妥善保管网上信访档案，配备必要的保管设施，确保档案安全。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅网上信访档案的，应按照档案查阅的相关规定办理审批手续。查阅档案时，应严格遵守保密制度，不得擅自复制、摘抄档案内容。七、责任追究（一）责任界定1.承办部门及其工作人员在网上信访办理工作中，有下列情形之一的，应追究相应责任：对信访事项不认真调查核实，处理意见明显不当，造成不良影响的。未按照规定期限受理、交办、办理、反馈信访事项，导致信访人重复信访、越级信访的。泄露信访人信息、信访内容及办理过程中相关信息，造成不良后果的。对信访人态度恶劣，故意刁难，引发矛盾激化的。其他违反网上信访办理工作规定的行为。2.网上信访平台管理人员在工作中，有下列情形之一的，应追究相应责任：未及时受理、登记信访事项，导致信访事项延误办理的。未按照规定交办信访事项，造成工作混乱的。对承办部门办理情况跟踪不力，未及时督促提醒的。泄露信访信息，造成不良后果的。其他违反网上信访平台管理规定的行为。（二）责任追究方式1.对责任人员的责任追究方式包括批评教育、责令作出书面检查