枣庄市长热线工作制度

PAGE枣庄市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强枣庄市长热线工作的规范化、制度化建设，提高政府服务效能，及时、有效地解决群众关心的热点难点问题，密切政府与群众的联系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于枣庄市长热线工作机构及相关工作人员，涵盖市长热线电话、网络平台等受理渠道所涉及的各类事项处理。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，积极回应群众诉求，切实维护群众合法权益。2.高效便民原则：简化工作流程，提高办理效率，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理，方便群众办事。3.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众诉求，做到有法必依、执法必严、违法必究。4.实事求是原则：对群众反映的问题进行客观、公正的调查核实，依据事实作出处理决定，确保处理结果真实可靠。二、受理范围（一）咨询类1.对政府部门出台的政策法规、办事流程、行政审批等方面的疑问。2.对社会公共事务、民生保障等方面的咨询。（二）投诉类1.对政府部门及其工作人员在履行职责过程中存在的不作为、乱作为、慢作为等行为的投诉。2.对行政机关违法行政、侵害群众合法权益等问题的投诉。（三）建议类1.对政府工作、城市建设、社会管理等方面提出的建设性意见和建议。2.对改善民生、促进经济社会发展等方面的创新性想法和思路。（四）求助类1.群众在生产生活中遇到的困难和问题，如停水停电、道路损坏、环境卫生等，寻求政府部门帮助解决。2.弱势群体在就业、就医、住房等方面遇到的困难，希望得到政府的关心和支持。三、受理渠道及方式（一）市长热线电话设立专门的市长热线电话号码，实行24小时值班制度，接受群众来电咨询、投诉、建议和求助。（二）网络平台搭建市长热线网络平台，包括官方网站、微信公众号、手机APP等，方便群众通过网络渠道反映问题。群众可在线提交诉求，查询办理进度和结果。（三）其他渠道根据工作需要，适时开通短信、书信等受理渠道，拓宽群众诉求表达途径。四、受理流程（一）接听与记录1.热线工作人员在接到群众来电或网络诉求时，应及时接听或接收，并使用文明、规范的语言与群众沟通。2.认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求内容等关键信息，确保记录准确、完整。（二）分类与交办1.对受理的事项进行分类整理，根据问题性质和职责分工，确定承办单位。2.及时将群众诉求交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。（三）跟踪与督办1.建立跟踪督办机制，对承办单位的办理情况进行实时跟踪，及时掌握办理进度。2.对办理过程中出现的问题进行协调沟通，并督促承办单位加快办理进度，确保按时限要求完成办理任务。（四）反馈与回复1.承办单位在规定时间内将办理结果反馈给市长热线工作机构。2.市长热线工作机构对办理结果进行审核，如符合要求，及时回复群众；如不符合要求，要求承办单位重新办理。（五）归档与总结1.对已办结的事项进行整理归档，建立健全工作档案，以便查询和统计分析。2.定期对市长热线工作情况进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议。五、承办单位职责（一）明确专人负责各承办单位应明确一名分管领导和具体承办人员，负责市长热线交办事项的办理工作。（二）及时受理与办理1.承办单位接到市长热线交办事项后，应及时受理，并按照规定的办理要求和期限认真办理。2.对能够当场答复或解决的问题，应立即给予答复或解决；对需要调查核实、协调处理的问题，应在规定时间内完成办理，并将办理结果反馈给市长热线工作机构。（三）主动沟通与协调1.在办理过程中，承办单位应主动与群众沟通联系，了解群众诉求和意见，做好解释说明工作。2.对涉及多个部门的问题，承办单位应积极主动地与相关部门沟通协调，共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理。（四）按时反馈与报告1.承办单位应按照规定的时间和格式，将办理结果及时反馈给市长热线工作机构。2.对办理过程中遇到的重大问题或突发事件，应及时向市长热线工作机构报告，并采取有效措施进行处理。六、考核与奖惩（一）考核内容1.承办单位对市长热线交办事项的受理率、按时办结率、群众满意度等情况。2.市长热线工作机构对承办单位办理工作的跟踪督办、协调沟通等情况。（二）考核方式1.定期考核与不定期抽查相结合，对承办单位的工作情况进行全面、客观的评价。2.建立健全考核指标体系，制定详细的考核评分标准，确保考核工作公平、公正、公开。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励。2.对工作不力、办理结果不符合要求的承办单位和个人，进行通报批评，并责令限期整改；情节严重的，依法依规追究相关责任。七、信息安全与保密（一）信息安全管理1.加强市长热线工作机构及承办单位的信息安全管理，建立健全信息安全管理制度和技术防范措施，确保信息系统安全稳定运行。2.定期对信息系统进行安全检查和维护，及时发现和排除安全隐患，防止信息泄露、丢失和被篡改。（二）保密工作要求1.严格遵守国家保密法律法规和工作纪律，对群众反映的问题及办理过程中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息予以保密。2.加强对工作人员的保密教育，提高保密意识，防止因工作失误或违规操作导致信息泄露。八、培训与宣传（一）培训工作1.根据工作需要，定期组织市长热线工作人员和承办单位相关人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、办理流程等方面，通过集中培训、专题讲座、案例分析等形式，确保培训效果。（二）宣传工作1.加大市长热线工作的宣传力度，通过多种渠道向社会广泛宣传市长热线的功能、作用和受理范围