城市轨道交通票务系统管理办法

城市轨道交通票务系统管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范城市轨道交通票务系统的建设、运营和管理，保障乘客合法权益，维护轨道交通运营秩序，促进城市轨道交通行业健康可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于本市行政区域内城市轨道交通票务系统的规划、建设、运营、维护、检查及相关管理活动。本市城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）及与票务活动相关的单位和个人，均应遵守本办法。第三条定义本办法所称城市轨道交通票务系统（以下简称“票务系统”），是指由城市轨道交通运营单位负责管理，用于车票发售、检票、计费、收费、统计、清分、结算等一系列与票务相关活动的综合性信息管理系统，包括自动售检票系统（AFC）及其相关的软件、硬件、网络、数据及票卡等。第四条基本原则票务系统管理遵循以下原则：（一）安全可靠：确保票务系统稳定运行，数据准确安全。（二）便捷高效：优化票务流程，提升乘客出行体验。（三）公平公正：保障票务规则公开透明，维护乘客与运营单位的合法权益。（四）经济适用：兼顾社会效益与经济效益，合理控制运营成本。（五）适度超前：考虑技术发展趋势和客流增长需求，具备一定的扩展性和升级能力。第五条管理职责城市轨道交通运营主管部门负责本市轨道交通票务系统的监督管理工作。运营单位具体负责票务系统的日常运营、维护、管理及相关规则的制定与实施，并接受主管部门的指导和监督。第二章票卡管理第六条票卡种类本市城市轨道交通票卡主要包括：（一）单程票：适用于单次乘坐轨道交通的乘客，在发售当日、指定线路内使用有效。（二）储值票：包括普通储值票、学生储值票、老年人储值票等，具有多次充值使用功能，其使用范围和优惠政策由运营单位根据相关规定制定并公布。（三）纪念票、计次票等特种票：根据市场需求和运营安排限量发行，其使用规则和有效期由运营单位明确。（四）电子票：通过官方授权的移动应用程序、第三方支付平台等方式生成的虚拟票，其使用应符合国家及本市关于电子支付的相关规定。（五）其他经运营主管部门批准的票卡类型。第七条票卡设计与制作票卡的设计、制作与采购应符合国家及行业相关技术标准和安全规范。运营单位应建立严格的票卡采购、验收、入库制度，确保票卡质量。涉及票面广告或特殊设计的，需符合相关广告管理规定。第八条票卡发行与发售运营单位应根据客流需求合理配置票卡种类和数量。票卡发售点应设置在车站出入口、站厅等显著位置，并提供清晰的购票指引。自动售票机应具备多种支付方式，方便乘客购票。第九条票卡使用与保管乘客应妥善保管所购ticket，并按照票务规则正确使用。单程票应在发售当日使用，逾期作废。储值票应保持清洁，避免折叠、弯曲、污损或接近强磁场，以免影响正常使用。电子票用户应确保其终端设备电量充足、网络畅通，并妥善保管个人账户信息。第十条票卡回收与处理运营单位对回收的单程票应进行清分、消毒、检测和循环利用。对无法继续使用的废票、过期票及回收的特种票，应建立规范的销毁和登记制度，防止流失。第三章票价管理第十一条票价制定与调整城市轨道交通票价的制定与调整应遵循公益优先、合理成本、公平负担、兼顾效率的原则，综合考虑运营成本、服务质量、社会承受能力、城市经济发展水平及与其他公共交通方式的比价关系等因素。票价调整应履行法定程序，广泛征求社会意见，并报有权部门批准后实施。第十二条票价体系本市城市轨道交通实行里程计价或区间计价等方式，具体计价方式由运营主管部门会同价格主管部门确定。运营单位应公布清晰的票价表，包括各站间的票价信息。第十三条优惠政策运营单位应根据国家及本市相关规定，对老年人、残疾人、学生、军人等特定人群实行票价优惠。优惠政策的具体内容、适用范围和办理流程应向社会公布。第十四条票务减免因运营单位原因造成列车延误、停运或服务质量问题，影响乘客正常出行的，运营单位应根据实际情况给予乘客适当的票务减免或补偿。具体补偿办法由运营单位制定并公布。第四章运营管理第十五条售票与检票运营单位应确保自动售检票设备（AFC）正常运行，定期进行维护保养，及时处理设备故障。车站应根据客流情况，合理开放售票窗口和检票通道，必要时增派人员引导乘客购票和进出站。第十六条乘客进出站管理乘客应持有效票卡进出站，并接受运营单位的票务查验。乘客应在规定时限内完成进出站检票，超时或超程的，应按规定补交票款。无票、持无效票或冒用他人优惠票进出站的，运营单位有权按照相关规定补收票款并进行处理。第十七条异常票务处理乘客在使用票卡过程中遇到异常情况（如票卡无效、余额不足、进出站信息异常等），应及时向车站工作人员寻求帮助。运营单位应制定清晰的异常票务处理流程，为乘客提供便捷的解决方案。第十八条团体票与特殊票务服务对团体乘车需求，运营单位可提供团体票服务，具体办法另行制定。同时，应为有特殊需求的乘客（如携带大件行李、行动不便等）提供必要的票务协助。第五章系统管理第十九条系统规划与建设票务系统的规划与建设应符合城市轨道交通线网发展规划，具备先进性、可靠性、安全性和可扩展性。系统设计应满足多线路联运、跨运营商清分、多种支付方式融合等需求。第二十条系统运维与升级运营单位应建立专业的AFC系统运维团队，制定完善的日常巡检、故障维修、系统升级和数据备份制度，确保系统7x24小时稳定运行。系统升级和重大变更应进行充分测试，并制定应急预案。第二十一条数据管理运营单位应对票务系统产生的各类数据（包括交易数据、客流数据、设备状态数据等）进行规范管理，确保数据的准确性、完整性和安全性。数据的采集、存储、传输和使用应符合国家网络安全和数据保护相关法律法规要求。第二十二条密钥与安全管理票务系统涉及的密钥（Key）管理应符合国家信息安全相关标准，建立严格的密钥生成、分发、存储、使用、更换和销毁制度，确保密钥安全。第六章收益管理第二十三条票款收缴运营单位应建立严格的票款收缴制度，确保每日票款及时、准确、安全地归集。自动售票机和自动充值机的现金应定期进行清点和回收，并有双人复核和记录。第二十四条账务处理运营单位应建立健全票务台账和会计核算制度，对票务收入进行准确核算。票款的清点、核对、入账等环节应分离操作，相互监督。第二十五条清分结算对于跨线路、跨运营主体的票务收入，应按照事先约定的清分规则进行清分和结算。运营单位应与相关方建立规范的清分结算机制，确保资金及时划转。第二十六条审计与监督运营单位应定期对票务收益进行内部审计，并接受财政、审计等部门的监督检查。第七章安全管理第二十七条系统安全运营单位应采取有效技术措施和管理手段，保障票务系统的物理安全、网络安全、应用安全和数据安全，防止系统被非法入侵、攻击、篡改或数据泄露。应制定网络安全事件应急预案，并定期组织演练。第二十八条票务安全严禁任何单位或个人伪造、变造、倒卖城市轨道交通票卡，严禁使用伪造、变造的票卡或非法手段获取的票卡进出站。运营单位应加强票务稽查，对违规行为进行查处。第二十九条现金安全运营单位应建立严格的现金管理制度，确保票款在收缴、运输、存储过程中的安全。配备必要的安防设施和人员，防范盗窃、抢劫等事件发生。第三十条应急处理运营单位应制定票务系统突发事件应急预案，包括系统瘫痪、大面积设备故障、票卡数据异常等情况的应急处置措施。发生突发事件时，应立即启动应急预案，尽快恢复系统正常运行，并妥善处理乘客事务。第八章监督检查与法律责任第三十一条内部监督运营单位应建立内部票务稽查机制，对票务政策执行情况、票务操作流程、票款管理等进行定期和不定期检查，及时发现和纠正违规行为。第三十二条社会监督运营单位应设立并公布服务监督电话、邮箱等渠道，接受乘客和社会各界对票务服务的监督和投诉。对收到的投诉应及时调查处理并反馈。第三十三条主管部门监督城市轨道交通运营主管部门及相关职能部门应依法对运营单位的票务管理工作进行监督检查，对违反本办法的行为责令限期整改。第三十四条乘客违规处理乘客违反本办法及运营单位票务规则，有逃票、冒用优惠票、故意损坏票务设备等行为的，运营单位有权按照相关规定要求其补票、缴纳罚款，并可将其违规信息纳入个人信用记录。情节严重的，移交公安机关处理。第三十五条运营单位责任运营单位违反本办法规定，有下列行为之一的，由运营主管部门责令改正，并处以相应罚款；情节严重的，追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未按规定制定或公布票务规则、票价信息的；（二）擅自调整票价或不执行优惠政策的；（三）票务系统管理混乱，造成票款流失或重大安全隐患的；（四）未妥善处理乘客票务投诉或对违规行为查处不力的；（五）其他违反票务管理规定的行为。第三十六条工作人员责任运营单位工作人员在票务工作中玩忽职守、徇私舞弊、贪污挪用票款的，由运营单位给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第九章附则第三十七条术语解释本办法中下列用语的含义：（一）自动售检票系统（AFC）：指用于城市轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。（二）单程票：指仅限单次乘坐城市轨道交通，在发售当日、指定线路或路网内使用有效的票卡。（三）储值票：指预先充值，可在有效期内多次使用的票卡。（四）超时：指乘客从进站到出站的时间超过系统设定的最长允许停留时限。（