教学材料《酒店》-项目二

学习任务1客房预订知识一、预订的方式客房预订的方式多种多样，常用的有以下几种：1.电话预订（1）酒店订房电话预订通过酒店内部的订房电话来预定。此电话号码一般通过酒店自身的宣传得到。此种方式更多地应用于散客的预订，也常用于小型团体客人的预订，是比较传统的预订方式。下一页返回学习任务1客房预订知识（2）服务电话预订如酒店办理中国电信号码百事通的“114”和中国移动的“12580”预订服务电话，提供酒店信息查询，包括地段、房价、停车条件等。用户不受时间、地点、环境的限制，一个电话即可搞定。电话预订主要用于接受客人询问，向客人提供房价、房型等有关信息，为客人检查核对时间、地点和有关细节。2.传真订房一般是旅行社、团队等单位或组织采用的一种较为正式的预订方式，其特点是方便、快捷、准确、正规，它可以完整地保留客人的预订资料，不容易出现订房纠纷。上一页下一页返回学习任务1客房预订知识3.指令性预订指令是带有行政命令的方式，指政府有关部门的指令性预订，一般不能拒绝。遇到指令性预订，之前所有与之有矛盾的预订都必须取消或改时间、改地点。4.合同订房一般是酒店与旅行社或商务公司等为长期出租客房而签订的订房合同，这种订房方式的法律效力最强。上一页下一页返回学习任务1客房预订知识5.上门预订上门预订主要是针对有业务往来的公司、企业单位和待开发的市场对象的客房预订方式，这样可以较大地拓展客房的销售渠道。6.网络预订网络预订是目前最为先进的预订方式，它的特点是先进、快捷。通常有两种方式：一是通过酒店或连锁集团的官方网站的预订系统；二是通过第三方客房预订系统（专业酒店预订公司），如图2-1所示。7.其他形式的预订其他形式的预订包括电传预订、图文传真预订、电子邮件预订、短信预订等。上一页下一页返回学习任务1客房预订知识二、预订的种类1.临时性预订临时性预订是指未经客人确认或未经书面确认的预订，一般是客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达的当天联系的订房。2.确认性预订确认性预订是指书面形式的预订或口头确认过的预订。3.保证性预订保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任。4.等候性预订对于预订已满情况下的预订客人，当有预订取消或客人提前退房时，及时通知该类客人来店。上一页下一页返回学习任务1客房预订知识三、预订的渠道①散客本人直接订房；②通过委托人订房；③通过旅行社订房；④通过酒店订房系统订房；⑤通过酒店加入的独立订房组织订房；⑥通过会议组织机构订房。上一页返回学习任务2客房预订程序一、核对预订因酒店实行应交班制，所以每次交接班时要核对交接本，如有上班工作人员未完成的预订，则本次当班人员应完成预订。特别是预订期比较长时，每次都要在交接本上记录清楚，而且要根据客房的利用率，每隔一段时间要与客人取得联系，核对一下预订。二、接受预订预订员在接到客人预订信息后，首先要查看房态，是否有空房。如有空房，则立即填写“预订单”（见表2-1与表2-2）。下一页返回学习任务2客房预订程序三、确认预订确认预订的方式一般有两种：电话确认和书面确认。一般预订时间较早、团体客人、VIP客人、政府官员、国际会议等情况需要采用书面确认，而所发出的确认函也要由前厅部经理签字。对于其他大多数客人来说，一般采取电话确认。电话确认是在客人抵达酒店前一个小时左右联系，书面确认则在1～2日前。“预订确认书”见表2-3。上一页下一页返回学习任务2客房预订程序四、输入预订信息如果预订确认，预订员应将客人的预订信息输入电脑，从而使电脑中的房态显示为预订房，避免长时间耽搁而造成工作疏忽，忘记了客人预订。为了保证工作的高质量，还要及时地将纸质预订单信息与电脑中的预订房态核对，以免出现失误，如图2-2所示，深色为预订房。上一页下一页返回学习任务2客房预订程序五、拒绝预订当酒店接待能力无法满足客人入住需求后，就要对客人的预订加以婉拒。婉拒预订时可以给客人提一系列建议，比如更改房型、重新选择入住日期等。如果可以，应当留下客人姓名、联系方式等登记在“等候客人名单”上，一旦酒店有空房，立即通知客人。六、取消预订当客人无法按预期抵达酒店时，则订房取消。无论客人因何原因无法抵达酒店入住，酒店工作人员都不得在电话中表露任何不愉快情绪，并表示期待客人下一次的入住。上一页下一页返回学习任务2客房预订程序七、变更预订变更预订是指客人在抵达酒店前临时更改预订的日期、人数、房型、要求等。在接到客人更改预订的要求时，预订员要首先查看房态，看看能否满足客人的需求，如能满足则立即填写“预订更改表”，并修正电脑中已登记的预订信息。如不能满足客人，与客人协商，一旦有客人所需房型，则第一时间满足客人。上一页返回学习任务3超额预订一、超额预订的确定因素①团体订房和散客订房的比例；②掌握预订类别的比例；③通过以往的经验预测比例；④根据预订情况分析订房动态；⑤本地区有无同档次酒店。下一页返回学习任务3超额预订二、超额预订数的确定超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数－延期住店房数=酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+延住房数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率式中，酒店应该接受当日预订房数=酒店客房总数－续住房数+超额预订房数。上一页下一页返回学习任务3超额预订假设，X=超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则设超额预订率为R，则上一页下一页返回学习任务3超额预订例如，某酒店有标准客房800间，未来5月1日续住房数为300间，预期离店房数为200间，该酒店预订临时取消率通常为9%，未到率为4%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，问，就5月1日而言，该酒店的超额预订数是多少？超额预订率是多少？总共应该接受多少间订房？解：①该酒店的超额预订数是上一页下一页返回学习任务3超额预订②超额预订率是③总共应该接受的预订房数是A-C+X=800-500+75=575（间）答：就5月1日而言，该酒店应该接受75间超额订房；最佳超额预订率是15%；总共应该接受的预订房间数是575间。上一页下一页返回学习任务3超额预订三、对过度超额预订的处理方法以及程序如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：①诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。②立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。③如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副经理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。④对提供了援助的酒店表示感谢。上一页下一页返回学习任务3超额预订如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：①支付其在其他酒店住宿的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。②免费为客人提供一次长途电话或传真，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副经理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。上一页返回本章小结接受客人的预订是酒店前厅部的一项重要业务，对于提高酒店客房利用率以及满足客人住房需求都有重要意义。大型酒店一般都单独设立预订处，有专门的预订员；小型酒店则将接待处与预订处合在一起，无论是大型酒店还是小型酒店，作为预订员（包括接待员还有营销部人员），必须随时掌握房态，了解客房状况，热情、礼貌、高效率地回答问题，接受客人的预订要求。下一页返回本章小结本章重点介绍了预订的方式、种类、渠道，以及预订的程序和超额预订。通过本章的学习，应了解预订的方式、渠道，掌握预订的程序，并学会如何处理超额预订。现在的客人预订方式