2026年政务服务规范考试题库及答案

2026年政务服务规范考试题库及答案一、单项选择题1.根据2025年修订的《全国政务服务规范通则》，除涉密、场地限制等经本级人民政府批准的特殊情形外，县级及以上政务服务中心政务服务事项进驻率应当不低于（）A.85%B.90%C.95%D.100%答案：D解析：2025年修订的《全国政务服务规范通则》明确落实“应进必进”要求，所有面向企业和群众的政务服务事项必须100%进驻政务服务中心实体大厅，杜绝事项办理“体外循环”，仅涉密、对场地有特殊要求等经本级人民政府正式批准的事项可暂不进驻。2.政务服务“免证办”清单范畴内的证照材料，办事群众未携带实体证照时，窗口工作人员应当优先采取的操作是（）A.直接作出不予受理决定B.要求群众返回取件后再来办理C.通过政务服务数据共享平台核验提取电子证照D.要求群众手写承诺后容缺受理答案：C解析：按照“数据多跑路、群众少跑腿”核心要求，属于免证办清单内的证照，工作人员必须优先通过全国一体化政务服务平台数据共享通道调取核验电子证照，不得直接要求群众提供实体证照，确因数据共享故障无法调取的，方可适用容缺受理或告知承诺流程。3.跨省通办事项办理中，属于收件地政务服务窗口法定职责的是（）A.对申请材料进行实质审查B.作出行政许可决定C.按照全国统一的材料清单进行形式审查并转办至属地办理部门D.对办理结果进行实质核验答案：C解析：跨省通办实行“异地收件、属地办理、结果互认”的运行模式，收件地窗口仅负责对申请材料进行形式核验、规范转递，实质审查、许可决定作出、结果核验均由属地法定办理部门负责。4.政务服务窗口工作人员接待办事群众时，符合服务规范的用语是（）A.“这事儿不归我管，找别的窗口去”B.“材料没带齐，回去补好再来”C.“您好，您的申请材料缺少XX项，可通过容缺受理先提交，后续补送或者线上传输即可，我先为您走受理流程”D.“系统坏了，办不了，下次再来”答案：C解析：窗口服务禁止使用推诿、生硬、免责类服务用语，对材料不全的申请应当一次性告知补正要求，符合容缺受理条件的必须主动告知容缺政策，不得直接拒绝群众申请。5.对纳入“秒批”清单的政务服务事项，法定办理时限要求是（）A.1个工作日内出具结果B.4小时内出具结果C.系统自动受理、自动审核、即时出具结果D.2个工作日内出具结果答案：C解析：“秒批”是指通过数据共享核验、审批规则预设实现无人工干预的智能化审批，符合法定条件的申请提交后，系统即时自动出具办理结果，无需人工审核。二、多项选择题1.2026年全国推行的政务服务“一件事一次办”2.0版本的核心标准包括（）A.一次告知B.一表申请C.一窗受理D.一网办理E.一次送达答案：ABCDE解析：2026年升级上线的“一件事一次办”2.0版本明确全流程落实“五个一”标准，实现单部门、多部门联办事项均只需跑一次、提交一套材料，减少群众跑动次数和材料提交数量60%以上。2.以下属于政务服务容缺受理适用范围内的材料有（）A.营业执照等可通过数据共享核验的主体资格证明B.非核心的申请辅助材料C.涉及公共安全、生态环境保护的核心审批要件D.需要申请人签字确认的告知承诺书答案：ABD解析：容缺受理的适用范围为非核心申请要件，涉及国家安全、公共安全、生态安全、公众健康等的核心审批要件不得适用容缺，C选项不符合容缺受理范畴。3.政务服务窗口出现以下哪些情形，当事人有权向政务服务管理部门投诉（）A.未按规定一次性告知补正材料要求，导致群众多次跑动B.对符合法定条件的申请不予受理C.要求群众提供办事指南列明以外的申请材料D.未按公示时限出具办理结果答案：ABCD解析：以上情形均违反《政务服务投诉处理办法》相关规定，群众可通过12345政务服务便民热线、大厅投诉窗口、政务服务平台投诉通道等多渠道反馈，投诉办结时限不超过3个工作日。4.2026年全国政务服务“双全双百”提升工程的核心内容包括（）A.围绕企业从开办到注销全生命周期，梳理100项高频集成服务事项B.围绕个人从出生到身故全生命周期，梳理100项高频集成服务事项C.实现100项高频政务服务事项全球通办D.实现100项涉企高频政务服务事项零材料办理答案：ABD解析：2026年启动的“双全双百”提升工程核心覆盖三大模块：企业全生命周期100项高频集成服务、个人全生命周期100项高频集成服务、100项涉企高频事项零材料申办，C选项“全球通办”不属于当前政务服务推行范畴。5.政务服务“好差评”制度的覆盖范围包括（）A.线下政务服务窗口B.线上政务服务平台C.24小时自助服务终端D.12345政务服务便民热线答案：ABCD解析：政务服务“好差评”实现所有服务渠道、所有服务环节、所有服务人员全覆盖，线上线下各类服务渠道均需设置评价入口，群众可对服务质量进行实时评价。三、判断题1.政务服务窗口可以根据实际办理需要，自行要求办事群众提交政务服务事项办事指南列明以外的申请材料。（）答案：×解析：政务服务事项实行清单化、标准化管理，办事指南之外无申请材料要求，窗口不得擅自增设申请条件、索要额外材料，否则群众可直接投诉。2.办事群众提交的申请属于本窗口职责范围、材料齐全且符合法定形式的，窗口工作人员应当场出具受理通知书。（）答案：√解析：符合法定受理条件的申请必须当场受理，出具法定受理凭证，不得无故拖延受理时间，不得私自截留申请材料。3.对于群众通过12345热线提出的政务服务投诉，办理单位应当在7个工作日内予以答复。（）答案：×解析：2025年修订的《12345政务服务便民热线管理办法》明确要求，政务服务类投诉必须在3个工作日内答复诉求人，特殊情况经本级政务服务管理部门批准可延长至5个工作日。4.已实现全程网办的政务服务事项，不得拒绝群众选择线下窗口办理的申请。（）答案：√解析：政务服务实行线上线下并行提供服务的原则，群众可自主选择办理渠道，不得强制要求群众线上办理，对老年人、残疾人等特殊群体应当优先提供线下帮办代办服务。5.政务服务中心免费提供的材料复印、证照邮递等服务，可向办事群众收取成本费用。（）答案：×解析：2026年起全国政务服务中心全面推行“三免”服务，除法律法规明确规定的行政事业性收费外，材料复印费、证照邮递费、办理工本费全部免收，实现政务服务“零成本”申办。四、简答题1.请简述政务服务窗口一次性告知制度的核心内容。答案：（1）对办事群众的业务咨询、事项申请，窗口工作人员应当一次性告知其所要办理事项的设定依据、办理时限、所需全部材料以及不予办理的法定理由；（2）对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性出具书面或电子告知单，列明需要补正的全部材料清单、补正方式、补正时限；（3）对不属于本窗口职责范围的事项，应当一次性告知群众对应的办理部门、办公位置、联系方式，必要时协助对接相关部门，不得推诿敷衍。2.请列出2026年全国政务服务领域重点推行的“三免”服务具体内容及要求。答案：“三免”服务具体指免提交实体证照、免填写纸质表单、免缴纳办事费用：（1）免提交实体证照：凡是纳入全国电子证照共享目录的证照，群众申办事项时无需提交实体证照，由窗口工作人员通过数据共享平台调取核验，确因数据故障无法调取的，优先适用告知承诺制办理；（2）免填写纸质表单：窗口工作人员依托政务服务平台自动提取群众、企业的基础信息，预填申请表单，办事群众仅需核对确认并补充个性化信息即可，无需手动填写全部表单内容；（3）免缴纳办事费用：除法律法规明确规定的行政事业性收费外，所有政务服务事项免收办理工本费、材料复印费、证照邮递费等费用，不得向群众转嫁任何服务成本。3.请简述政务服务容缺受理制度的适用规则。答案：（1）适用前提：申请人核心申请材料齐全且符合法定形式，仅缺少非核心辅助材料；（2）告知义务：窗口工作人员应当场告知申请人可容缺的材料清单、补正时限、补正方式以及逾期未补正的后果；（3）办理规则：申请人签署容缺受理承诺书后，窗口应当场启动审批流程，申请人在补正时限内提交补正材料的，按正常时限出具办理结果，逾期未补正的，终止办理流程并告知申请人理由；（4）禁止范畴：涉及国家安全、公共安全、生态安全、公众健康等领域的核心审批要件不得适用容缺受理。五、案例分析题1.群众张先生到某区政务服务中心办理个体工商户注销业务，窗口工作人员李某告知张先生需要提供营业执照正副本原件、身份证复印件、注销申请书3份材料，张先生表示营业执照正副本不慎遗失，李某直接告知张先生材料不全不能办理，要求其补办好营业执照后再来申请注销。请结合政务服务规范要求，指出李某的做法存在哪些问题，正确处理方式是什么？答案：李某的做法存在两处违规问题：（1）未落实一次性告知制度，未主动告知张先生营业执照遗失后的替代办理方式，直接拒绝申请违反服务规范；（2）未落实告知承诺相关要求，个体工商户营业执照遗失属于可通过公示承诺替代提交的材料范畴，不得要求群众先行补办营业执照。正确处理方式：（1）当场告知张先生营业执照遗失无需补办，可通过签署告知承诺书、在国家企业信用信息公示系统公示遗失声明的方式替代提交营业执照正副本原件；（2）若张先生其余申请材料齐全、符合法定形式，当场为其出具受理通知书，同步告知其遗失声明公示要求，公示期满后按规定为其办理注销手续，办理结果可免费邮寄至张先生预留地址，无需张先生再次跑动。2.某企业办事人员王女士到某市政务服务中心办理跨省的建筑企业资质认定业务，窗口工作人员赵某表示该事项属于外地审批权限，本地无法办理，要求王女士回到企业注册地办理。请结合政务服务规范要求，指出赵某的做法是否正确，说明理由及正确处理方式。答案：赵某的做法不正确。理由：建筑企业资质认定属于2026年全国新增跨省通办事项清单范畴，各地政务服务中心必须设置跨省通办窗口代收代办相关业务，不得要求群众返回属地办理。正确处理方式：（1）当场告知王女士该事项已纳入全国跨省通办清单，本地跨省通办窗口可提供代收代办服务；（2）按照全国统一的跨省通办事项材料清单对王女士提交的申请材料进行形式审查，材料齐全的当场出具收件凭证，将申请材料通过全国跨省通办平台转至企业注册地的住房和城乡建设部门办理；（3）办理结果出具后，由属地审批部门直接将电子证照推送至王女士所在企业的电子证照库，如需纸质证照可免费邮寄至王女士预留地址，无需王女士往返属地办理。3.某街道政务服务中心窗口工作人员刘某接待前来办理养老保险待遇资格认证的78岁老人陈女士，陈女士不会操作智能手机，刘某表示该事项已实现全程网办，要求陈女士回家找子女帮忙在手机上办理，不要占用窗口资源。请结合政务服务规范要求，指出刘某的做法存在的问题及正确处理方式。答案：刘某的做法违反了政务服务线下服