民办合肥财经职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

民办合肥财经职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务市场营销的核心特征不包括（）。

A.无形性B.异质性C.易逝性D.有形性

2.在服务营销中，顾客期望形成的决定因素不包括（）。

A.顾客过去的经验B.顾客的口碑C.企业的营销宣传D.产品成本

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要衡量（）。

A.产品价格B.服务质量C.顾客满意度D.市场份额

4.服务营销中，顾客关系管理的主要目标不包括（）。

A.提高顾客忠诚度B.降低顾客流失率C.增加产品销量D.扩大市场份额

5.服务品牌建设的关键要素不包括（）。

A.品牌定位B.品牌形象C.品牌传播D.品牌价格

6.服务定价策略中，渗透定价的主要目的是（）。

A.快速占领市场B.实现利润最大化C.提高产品品质D.降低生产成本

7.服务渠道选择中，直营渠道的主要优势不包括（）。

A.高度控制B.高度灵活C.低成本D.高效率

8.服务营销中的客户关系管理（CRM）系统主要功能不包括（）。

A.客户数据分析B.客户服务管理C.产品销售管理D.市场调研

9.服务营销中的服务设计主要考虑的因素不包括（）。

A.服务流程B.服务环境C.服务人员D.产品包装

10.服务营销中的服务创新主要目的是（）。

A.提高服务效率B.降低服务成本C.增加服务价值D.扩大服务范围

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销组合（7Ps）包括哪些要素？（）

A.产品B.价格C.渠道D.人员E.流程F.物证G.顾客关系

2.服务质量管理的主要方法包括哪些？（）

A.顾客满意度调查B.服务质量差距分析C.服务流程优化D.服务人员培训E.服务品牌建设

3.服务定价策略主要包括哪些类型？（）

A.成本加成定价B.竞争定价C.价值定价D.渗透定价E.撇脂定价

4.服务渠道选择的主要考虑因素包括哪些？（）

A.目标顾客B.服务特性C.成本效益D.竞争环境E.品牌形象

5.服务营销中的客户关系管理（CRM）系统主要优势包括哪些？（）

A.提高顾客忠诚度B.降低顾客流失率C.增加销售机会D.优化服务流程E.提高市场竞争力

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心特征是无形性，因此顾客购买决策更加困难。（）

2.服务质量管理的主要目标是提高顾客满意度。（）

3.服务品牌建设的主要目的是提高产品销量。（）

4.服务定价策略中，渗透定价的主要目的是快速占领市场。（）

5.服务渠道选择中，直营渠道的主要优势是低成本。（）

6.服务营销中的客户关系管理（CRM）系统主要功能是客户数据分析。（）

7.服务设计主要考虑服务流程和服务环境。（）

8.服务创新主要目的是提高服务效率。（）

9.服务营销组合（7Ps）包括产品、价格、渠道、人员、流程、物证和顾客关系。（）

10.服务质量管理的主要方法包括顾客满意度调查、服务质量差距分析、服务流程优化、服务人员培训和服务品牌建设。（）

四、材料分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：

某餐饮企业近年来面临市场竞争加剧，顾客满意度下降的问题。企业通过引入新的服务质量管理方法，优化服务流程，提高服务人员素质，并加强服务品牌建设，取得了显著成效。顾客满意度明显提升，企业市场竞争力增强。

材料二：

某电信企业通过引入客户关系管理（CRM）系统，对顾客数据进行深入分析，提供个性化服务，提高顾客忠诚度。同时，企业通过优化服务渠道，提高服务效率，降低服务成本，取得了良好的经济效益。

1.分析该餐饮企业通过引入新的服务质量管理方法，优化服务流程，提高服务人员素质，并加强服务品牌建设取得成效的原因。

2.分析该电信企业通过引入客户关系管理（CRM）系统，提供个性化服务，优化服务渠道，提高服务效率，降低服务成本取得成效的原因。

五、论述题（本大题共1小题，共25分）

材料一：

某旅游企业近年来面临市场竞争加剧，顾客满意度下降的问题。企业通过引入新的服务营销策略，优化服务组合，提高服务质量，加强服务品牌建设，并积极拓展服务渠道，取得了显著成效。顾客满意度明显提升，企业市场竞争力增强。

材料二：

某酒店企业通过引入服务创新，提供个性化服务，提高服务效率，降低服务成本，取得了良好的经济效益。同时，企业通过优化服务渠道，提高服务效率，降低服务成本，取得了良好的经济效益。

1.分析该旅游企业通过引入新的