2020海航MPT人才选拔考试考前密押题库及精准答案解析

2020海航MPT人才选拔考试考前密押题库及精准答案解析

一、单项选择题（共10题，每题2分）1.海航集团的核心价值观不包括以下哪项？A.至诚、至善、至精、至美B.为社会做点事、为他人做点事C.创新驱动、稳健发展D.以人为本、客户至上2.民航行业安全管理的核心方针是？A.安全第一、预防为主、综合治理B.安全第一、效率优先、兼顾服务C.预防为主、防治结合、快速响应D.责任到人、闭环管理、持续改进3.海航“四个满意”理念的核心内容不包含？A.客户满意B.员工满意C.股东满意D.政府满意4.根据CCAR-121部规定，飞行中对飞机及旅客安全负最终责任的是？A.航空公司总经理B.机长C.签派主管D.空管指挥员5.海航集团的使命表述是？A.打造世界级卓越企业B.为社会做点事、为他人做点事C.推动全球航空互联互通D.提供安全优质的航空服务6.民航服务“三主动”原则不包括？A.主动问候B.主动服务C.主动沟通D.主动免责7.机上火灾处置的首要原则是？A.立即撤离旅客B.快速定位火源并初期控制C.切断所有电源D.报告空管后处置8.海航品牌的核心理念是？A.真情服务、安全第一B.海航，让世界充满惊喜C.创新协调、绿色开放D.客户至上、员工为本9.民航从业人员必须遵守的“三纪”不包括？A.纪律B.记律C.纪要D.纪律10.应急处置中，氧气面罩使用的正确顺序是？A.先给旅客戴，再给自己戴B.先给自己戴，再给旅客戴C.同时给旅客和自己戴D.先给老人小孩戴，再给自己戴二、填空题（共10题，每题2分）1.海航集团的核心价值观是“________、至善、至精、至美”。2.民航安全管理体系（SMS）的核心是________管理。3.海航“四个满意”包含客户满意、________、股东满意、社会满意。4.CCAR-121部是针对________的运行管理规定。5.机上旅客撤离的指令由________下达。6.海航的使命是“为社会做点事、________”。7.民航服务“四心”指用心、细心、耐心、________。8.海航集团的品牌口号是“________”。9.民航从业人员需遵守的“三纪”是纪律、________、纪要。10.机上突发疾病处置中，应优先使用________设备。三、判断题（共10题，每题2分）1.海航核心价值观包含“创新驱动”。（）2.民航安全方针是“安全第一、预防为主”。（）3.机长对飞行安全负最终责任。（）4.海航“四个满意”不包含员工满意。（）5.CCAR-145部是航空维修管理规定。（）6.机上火灾应先撤离再灭火。（）7.海航使命是“为社会做点事、为他人做点事”。（）8.民航服务“主动反馈”属于“三主动”。（）9.从业人员可随意调整服务流程。（）10.应急时氧气面罩先给自己戴。（）四、简答题（共4题，每题5分）1.简述海航“四个满意”理念及其意义。2.简述民航服务“真情服务”的核心内涵。3.简述机上突发疾病旅客的处置流程。4.简述CCAR-121部中承运人飞行安全的主要责任。五、讨论题（共4题，每题5分）1.结合海航“至诚至善”价值观，谈谈岗位中如何践行。2.面对旅客投诉，应遵循哪些原则？结合海航服务理念说明。3.机上应急处置中，机组与乘务组的协作要点有哪些？4.如何将海航“为社会做点事”的使命融入日常工作？---答案及解析一、单项选择题答案1.C2.A3.D4.B5.B6.D7.B8.B9.B10.B二、填空题答案1.至诚2.风险3.员工满意4.公共航空运输承运人5.机长6.为他人做点事7.热心8.海航，让世界充满惊喜9.记律10.机上急救箱三、判断题答案1.×2.×（少“综合治理”）3.√4.×5.√6.×（小火先控，大火再撤）7.√8.√9.×10.√四、简答题解析1.海航“四个满意”理念及意义内容：客户满意（核心）、员工满意（基础）、股东满意（支撑）、社会满意（责任）。意义：①以客户为中心，提升服务竞争力；②重视员工发展，增强团队凝聚力；③保障股东利益，实现可持续经营；④履行社会责任，树立企业品牌形象，是海航核心价值观的具体落地。2.民航服务“真情服务”核心内涵核心是“以旅客为中心”，包含三层：①主动感知需求（预判旅客不便）；②精准响应需求（个性化服务，如特殊旅客帮扶）；③持续改进体验（收集反馈优化流程）。本质是超越标准化服务，传递温度，符合海航“至善”价值观，提升旅客忠诚度。3.机上突发疾病旅客处置流程①立即报告乘务长/机长，启动应急程序；②广播寻找医护人员（若有）；③取机上急救箱，按手册操作（如心肺复苏、吸氧）；④若病情严重，机长申请紧急备降；⑤落地后移交地面医疗，记录事件详情。需遵循“安全优先、专业处置”原则。4.CCAR-121部承运人安全责任①配备合格机组、航空器及设备；②制定并执行安全管理制度（如SMS）；③保障飞行运行符合法规标准；④开展安全培训与应急演练；⑤及时报告安全事件并整改；⑥保障旅客、行李、货物安全运输。核心是落实“安全第一”，承担主体责任。五、讨论题解析1.岗位践行“至诚至善”价值观至诚：①对旅客诚信（如实告知航班信息，不推诿问题）；②对同事坦诚（协作中透明沟通，不隐瞒隐患）；③对工作尽责（严格执行操作规范，不敷衍）。至善：①主动帮扶特殊旅客（如残障、老人）；②关注旅客细节需求（如提供热饮、调整座位）；③参与公益（如海航“爱心助学”）。将“诚”与“善”融入日常服务，传递海航温度。2.旅客投诉处理原则及海航理念结合原则：①先倾听后共情（不打断旅客，表达理解）；②以事实为依据（核实问题，不主观判断）；③快速响应解决（明确整改时限，反馈结果）；④闭环管理（记录问题，优化流程）。结合海航“四个满意”：以客户满意为核心，不回避问题，通过真诚沟通化解矛盾，提升旅客信任，体现“至精至美”服务。3.机组与乘务组应急协作要点①信息同步：机长下达指令后，乘务组立即传达旅客；②职责分工：机组负责航空器控制、空管沟通，乘务组负责旅客疏散、急救；③资源协调：机组提供应急设备（如氧气面罩），乘务组落实使用；④状态反馈：乘务组定期向机长报告旅客情况，机长调整处置策略。核心是“统一指挥、各司其职、高效联动”，保障应急处置有序。4.融入“为社会做点事