南昌市长热线工作制度

PAGE南昌市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与市民的沟通渠道，及时、有效地解决市民反映的问题，提高政府公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于南昌市长热线的受理、办理、反馈等各项工作。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把市民的需求作为工作的出发点和落脚点，切实维护市民的合法权益。2.及时高效原则：对市民反映的问题迅速响应，及时处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。3.依法依规原则：严格按照法律法规和相关政策办理市民诉求，做到有法可依、有章可循。4.协调联动原则：加强各部门之间的协调配合，形成工作合力，共同解决市民反映的问题。二、受理（一）受理渠道1.热线电话：设立专门的热线电话号码，市民可通过拨打该号码反映问题。2.网络平台：搭建市长热线网络平台，市民可通过网络平台在线提交诉求。3.书信、电子邮件等：市民也可通过书信、电子邮件等方式向市长热线反映问题。（二）受理内容1.咨询类：市民对政策法规、办事流程、公共服务等方面的咨询。2.投诉类：市民对政府部门及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等问题的投诉。3.建议类：市民对政府工作、城市建设、社会管理等方面提出的意见和建议。4.求助类：市民在生活中遇到的困难和问题，需要政府部门给予帮助和支持的。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员在接到市民来电后，应及时接听，认真记录市民反映的问题，包括问题内容、联系方式等。2.分类登记：对市民反映的问题进行分类整理，按照咨询、投诉、建议、求助等类别进行登记，并建立相应的台账。3.交办转办：根据问题的性质和职责分工，将市民反映的问题及时交办或转办给相关责任部门，并明确办理期限和要求。三、办理（一）责任部门1.承办单位：接到市长热线交办或转办的问题后，负责具体办理的政府部门或单位。2.协办单位：对承办单位办理问题提供协助和支持的政府部门或单位。（二）办理流程1.调查核实：承办单位接到交办或转办的问题后，应及时组织人员进行调查核实，了解问题的真实情况。2.制定方案：根据调查核实的情况，承办单位制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员和办理期限。3.组织办理：承办单位按照办理方案组织实施办理工作，确保问题得到妥善解决。4.协调沟通：在办理过程中，承办单位与协办单位之间应加强协调沟通，共同推进问题的解决。5.反馈进展：承办单位应定期向市长热线反馈问题办理的进展情况，直至问题得到彻底解决。（三）办理要求1.限时办结：承办单位应在规定的办理期限内完成问题的办理工作，并及时向市长热线反馈办理结果。2.依法依规办理：承办单位应严格按照法律法规和相关政策办理市民诉求，做到公正、公平、公开。3.注重实效：承办单位应切实解决市民反映的问题，注重办理效果，让市民满意。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办单位办理完成后，通过电话向市长热线反馈办理结果。2.书面反馈：承办单位以书面形式向市长热线报送办理结果，包括问题处理情况、处理结果、市民满意度等内容。3.网络反馈：承办单位通过市长热线网络平台反馈办理结果，方便市民查询和监督。（二）反馈内容1.办理结果：承办单位应详细说明问题的办理情况，包括采取的措施、处理结果等。2.市民满意度：承办单位应了解市民对问题办理结果的满意度，并在反馈中如实反映。3.存在问题及建议：承办单位应分析问题产生的原因，提出改进工作的建议和措施。（三）反馈流程1.初核反馈：承办单位办理完成后，首先进行初步核实，确保反馈内容真实准确。2.审核上报：承办单位将初核后的反馈内容报本单位领导审核，审核通过后上报市长热线。3.统一反馈：市长热线对承办单位上报的反馈内容进行审核后，统一向市民反馈办理结果。五、督办（一）督办主体1.市长热线管理机构：负责对市长热线工作进行统筹协调和督办。2.市政府督查部门：对市长热线反映的重大问题进行专项督查。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办单位沟通，了解问题办理进展情况，督促承办单位按时完成办理工作。2.书面督办：向承办单位发送督办函，明确督办事项、要求和期限，督促承办单位认真办理。3.实地督办：对办理难度较大、市民关注度高的问题，进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办流程1.跟踪了解：市长热线管理机构或市政府督查部门对承办单位办理问题的情况进行跟踪了解，掌握办理进度。2.发出督办：对办理进度缓慢或办理结果不符合要求的承办单位，及时发出督办通知，要求承办单位限期整改。3.整改反馈：承办单位接到督办通知后，应认真整改，并将整改情况及时反馈给市长热线管理机构或市政府督查部门。4.结果运用：将承办单位的办理情况和督办结果纳入政府部门绩效考核体系，作为考核评价的重要依据。六、考核评价（一）考核主体由市长热线管理机构负责组织对各承办单位的市长热线工作进行考核评价。（二）考核内容主要包括受理情况、办理情况、反馈情况、督办落实情况等方面。（三）考核方式1.日常考核：对承办单位的日常工作进行跟踪检查，记录承办单位的工作表现。2.定期考核：定期对承办单位的工作进行全面考核，按照考核标准进行评分。3.市民评价：通过网络投票、问卷调查等方式，征求市民对承办单位办理工作的满意度评价。（四）考核结果运用1.通报表扬：对市长热线工作成绩突出的承办单位进行通报表扬，并给予一定的奖励。2.督促整改：对考核结果不理想的承办单位，进行督促整改，要求承办单位分析原因，制定措施，限期提高工作水平。3.责任追究：对因工作不力、造成不良影响的承办单位，按照有关规定追究相关责任人员的责任。七、信息管理（一）信息收集1.热线记录：热线工作人员在受理市民诉求过程中，应详细记录相关信息，包括问题内容、市民联系方式、办理情况等。2.办理资料：承办单位在办理问题过程中，应及时收集整理相关资料，如调查核实材料、办理方案、处理结果等。（二）信息整理1.分类归档：对收集到的信息进行分类整理，按照咨询、投诉、建议、求助等类别进行归档，建立健全信息档案。2.数据分析：定期对市长热线受理的问题进行数据分析，了解市民诉求的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。（三）信息保密1.严格管理：加强对市长热线信息的管理，严格保密制度，防止信息泄露。2.专人负责：明确专人负责信息保密工作，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息严格保密。八、培训与宣传（一）培训1.业务培训：定期组织热线工作人员和承办单位相关人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.政策培训：及时组织工作人员学习国家法律法规和政策文件，确保工作人员准确掌握政策规定，依法依规办理市民诉求。（二）宣传1.广泛宣传：通过多种渠道广泛宣传南昌市