信访维稳管理工作制度

PAGE信访维稳管理工作制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织的信访维稳管理工作，及时、有效地处理信访事项，维护公司/组织的正常秩序，保障员工和相关利益者的合法权益，促进公司/组织的稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、客户、合作伙伴以及其他与公司/组织有利益关系的个人或单位提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门的职责。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级上访和重复上访。二、信访维稳管理工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访维稳工作领导小组。领导小组的主要职责是：1.贯彻落实上级有关信访维稳工作的方针、政策和法律法规，研究制定公司/组织信访维稳工作的规章制度和工作措施。2.定期分析研究公司/组织信访维稳工作形势，部署阶段性工作任务，协调解决重大信访问题。3.指导、督促、检查各部门的信访维稳工作，对工作不力的部门进行通报批评，并责令限期整改。（二）信访维稳工作办公室信访维稳工作办公室设在公司/组织的综合管理部门，负责处理日常信访维稳工作。其主要职责是：1.负责受理、登记、交办、转送、督办信访事项，协调处理跨部门的信访问题。2.对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议，报信访维稳工作领导小组审批。3.定期向上级主管部门和信访维稳工作领导小组报告信访维稳工作情况，及时反馈信访事项的处理结果。4.负责信访维稳工作资料的整理、归档和保管，建立健全信访维稳工作档案。（三）各部门职责1.人力资源部门：负责处理涉及员工劳动权益、薪酬福利、绩效考核等方面的信访事项，协助做好员工思想稳定工作。2.法务部门：为信访维稳工作提供法律咨询和法律支持，参与重大信访事项的处理，确保处理过程合法合规。3.业务部门：负责处理涉及本部门业务范围内的信访事项，积极配合信访维稳工作办公室做好调查核实和处理工作。4.财务部门：负责保障信访维稳工作所需的经费，确保工作顺利开展。5.其他部门：按照各自职责，做好相关信访事项的处理和配合工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司/组织的政策、制度、规定等提出的意见和建议。2.涉及员工劳动权益、薪酬福利、绩效考核等方面的问题。3.对公司/组织的业务流程、服务质量等提出的投诉和举报。4.与公司/组织存在经济纠纷、合作纠纷等方面的问题。5.其他影响公司/组织稳定和正常秩序的信访事项。（二）受理渠道1.来信：信访人可以通过书信的方式将信访事项邮寄至公司/组织的信访维稳工作办公室。2.来访：信访人可以直接到公司/组织的信访维稳工作办公室或相关部门反映信访事项。3.电话：信访人可以拨打公司/组织设立的信访维稳工作热线电话反映信访事项。4.电子邮件：信访人可以通过电子邮件的方式将信访事项发送至公司/组织指定的邮箱。（三）受理程序1.信访维稳工作办公室收到信访事项后，应当在1个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和内容，确定承办部门。2.对于属于本部门职责范围内的信访事项，承办部门应当在收到交办通知后3个工作日内开始处理，并在规定的时间内将处理结果反馈给信访维稳工作办公室。3.对于不属于本部门职责范围内的信访事项，承办部门应当在收到交办通知后2个工作日内将信访事项退回信访维稳工作办公室，并说明理由。信访维稳工作办公室应当及时重新确定承办部门，并再次交办。四、信访事项的办理（一）办理原则1.事实清楚原则：对信访事项的调查核实要做到事实清楚、证据确凿，避免主观臆断和片面性。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保处理结果合法合规。3.公平合理合理公正原则：在处理信访事项时，要充分考虑信访人的合理诉求，做到公平公正，维护信访人的合法权益。（二）办理程序1.调查核实：承办部门接到信访事项后，应当及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的事实真相。调查核实可以通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行。2.提出处理意见：承办部门在调查核实的基础上，根据信访事项的性质和情节，提出具体的处理意见。处理意见应当明确、具体、可行，并符合法律法规和公司/组织的相关规定。3.征求意见：承办部门提出的处理意见应当征求信访人的意见，如信访人对处理意见有异议，承办部门应当认真听取信访人的意见，并进行解释和说明。如信访人仍不满意，承办部门应当进一步调查核实，重新提出处理意见。4.审批：承办部门将处理意见报信访维稳工作办公室审核后，提交信访维稳工作领导小组审批。信访维稳工作领导小组应当在收到处理意见后的3个工作日内进行审批，并作出批示。5.反馈：承办部门应当在收到信访维稳工作领导小组批示后的2个工作日内，将处理结果反馈给信访人，并做好解释和说明工作。如信访人对处理结果仍不满意，承办部门应当做好思想疏导工作，并引导信访人通过合法途径解决问题。（三）办理期限1.一般信访事项应当在受理之日起15个工作日内办结；情况复杂的信访事项，经信访维稳工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。2.对于上级交办的信访事项，应当按照上级要求的期限办结，并及时反馈办理结果。五、信访事项的督办（一）督办主体信访维稳工作办公室负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，确保信访事项得到及时、有效的处理。（二）督办方式1.电话督办：信访维稳工作办公室通过电话与承办部门沟通，了解信访事项的办理进展情况，督促承办部门按时办结。2.书面督办：对于办理期限较长或办理难度较大的信访事项，信访维稳工作办公室可以向承办部门发出书面督办通知，要求承办部门说明办理进展情况和下一步工作计划。3.实地督办：对于重要信访事项或办理情况不明确的信访事项，信访维稳工作办公室可以派人到承办部门进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办要求1.承办部门应当按照信访维稳工作办公室的督办要求，及时汇报信访事项的办理进展情况，不得拖延推诿。2.对于督办中发现的问题，承办部门应当认真整改，确保信访事项得到妥善处理。3.信访维稳工作办公室应当对督办情况进行记录，并定期向信访维稳工作领导小组报告。六、信访事项的终结（一）终结条件信访事项符合下列条件之一的，予以终结：1.信访事项已经依法处理，信访人对处理结果满意，且不再提出新的诉求。2.信访人提出的诉求缺乏事实依据或不符合法律法规和政策规定，经解释说明后，信访人表示接受。3.信访人在规定的期限内未按照要求提供相关材料，导致信访事项无法继续办理。4.信访人主动放弃信访诉求。（二）终结程序1.承办部门认为信访事项符合终结条件的，应当填写《信访事项终结审批表》，并附相关材料，报信访维稳工作办公室审核。2.信访维稳工作办公室对承办部门报送的《信访事项终结审批表》及相关材料进行审核后，提交信访维稳工作领导小组审批。3.信访维稳工作领导小组批准终结的信访事项，由信访维稳工作办公室向信访人送达《信访事项终结通知书》，告知信访人该信访事项已终结。七、信访维稳工作的应急处置（一）应急处置原则1.快速反应原则：对可能引发群体性事件或影响公司/组织稳定的信访事项，要迅速启动应急处置机制，及时采取措施进行处理；2.依法处置原则：在应急处置过程中，要严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定进行处理，确保处置工作合法合规；3.协调配合原则：各部门要密切配合，形成合力，共同做好应急处置工作；4.确保稳定原则：要把维护公司/组织的稳定放在首位，采取有效措施，防止矛盾激化和事态扩大。（二）应急处置措施1.信息收集与研判：信访维稳工作办公室要密切关注信访动态，及时收集、分析信访信息，对可能引发群体性事件或影响公司/组织稳定的信访事项进行预警研判。2.现场处置：对于已经发生的群体性事件或影响公司/组织稳定的信访事项，信访维稳工作领导小组要立即组织相关部门赶赴现场，开展现场处置工作。现场处置人员要保持冷静，依法依规进行处置，避免与信访人发生冲突，防止矛盾激化。3.疏导化解：在现场处置过程中，要注重做好信访人的思想疏导和矛盾化解工作，倾听信访人的诉求，耐心解释政策，积极协调解决问题，争取信访人的理解和支持。4.后续处理：对于群体性事件或影响公司/组织稳定的信访事项，要在事件平息后，及时进行调查处理，总结经验教训，完善相关制度和措施，防止类似事件再次发生。（三）应急处置预案公司/组织应当制定信访维稳工作应急处置预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置程序、保障措施等内容。应急处置预案应当定期进行演练和修订，确保其科学性、实用性和可操作性。八、信访维稳工作的责任追究（一）责任追究对象1.对信访事项处理不力，导致矛盾激化、事态扩大，造成不良影响的部门和个人。2.在信访维稳工作中，违反法律法规和公司/组织相关规定，存在失职、渎职行为的部门和个人。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.诫勉谈话。4.扣发