信访接待群众工作制度

PAGE信访接待群众工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待群众工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访群众的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部信访接待群众工作，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等与公司/组织存在利益关系的各类人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，做到公正、公平、公开，不偏袒、不歧视，依法维护信访群众的合法权益。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真处理、限时办结，提高工作效率，避免久拖不决。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门或层级负责处理，做到谁主管、谁负责。5.疏导教育原则：在处理信访事项过程中，注重对信访群众的疏导教育，引导其依法有序反映问题，维护正常的信访秩序。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组，负责统筹协调公司/组织的信访接待群众工作，研究解决重大信访问题。（二）信访接待办公室设立信访接待办公室，作为日常信访接待工作的具体承办部门，负责受理、登记、交办、督办信访事项，协调相关部门处理信访问题。信访接待办公室应配备必要的工作人员，确保信访工作的正常开展。（三）各部门职责1.信访接待办公室职责负责制定信访接待工作计划和工作制度，建立健全信访工作档案。受理群众来信、来访、来电、电子邮件等形式的信访事项，认真做好登记和记录。对受理后的信访事项进行分类、交办，明确承办部门和办理期限，并跟踪督办。及时向信访群众反馈信访事项的办理情况，做好解释和答复工作。定期分析信访形势，撰写信访工作报告，为公司/组织领导决策提供参考依据。负责与上级信访部门及其他相关部门的沟通协调，及时报送信访信息。2.承办部门职责负责承办信访接待办公室交办的信访事项，按照规定的办理期限和要求认真调查处理。深入了解信访事项的具体情况，核实相关事实，提出处理意见和建议。与信访群众进行沟通交流，做好解释说明工作，争取信访群众的理解和支持。将信访事项的办理结果及时反馈给信访接待办公室，并报送相关材料。3.其他部门职责积极配合信访接待办公室和承办部门做好信访接待群众工作，提供必要的协助和支持。对涉及本部门的信访事项，要主动承担责任，及时处理，不得推诿扯皮。加强对本部门员工的教育管理，引导员工依法依规反映问题，维护公司/组织的正常秩序。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织的政策、规定、制度等方面的意见和建议。2.对公司/组织工作的批评、投诉和举报。3.涉及员工切身利益的问题，如工资福利、劳动保障、工作环境等。4.与公司/组织业务相关的其他信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.在公司/组织规定的投诉期限以外提出的。4.不属于公司/组织职责范围或者管辖区域的。5.匿名提出且无具体事实根据的。（三）受理程序1.来信受理信访接待办公室收到群众来信后，应及时拆封、阅读，对信件内容进行登记，包括来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信件主题、主要内容等。根据信件内容，对信访事项进行初步分类，确定是否属于受理范围。对于不属于受理范围的信件，应在收到信件之日起5个工作日内，向来信人说明情况，并告知其通过其他途径解决。对于属于受理范围的信件，应及时填写《信访事项登记表》，并按照规定的程序进行交办。2.来访受理信访接待办公室接待来访群众时，应热情接待，认真倾听群众诉求，做好记录。记录内容包括来访日期、来访人姓名、地址、联系方式、反映的问题及诉求等。对来访群众提出的信访事项，应按照受理范围进行审核，对于不属于受理范围的来访，应耐心向来访人解释说明，并引导其通过其他合法途径解决。对于属于受理范围的来访，应填写《信访事项登记表》，并根据来访群众的意愿，决定是否当场答复。能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应告知来访人将在规定的期限内予以答复，并按照规定的程序进行交办。3.来电、电子邮件受理信访接待办公室接到群众来电或电子邮件后，应认真接听或查看，对来电、邮件内容进行记录，记录内容包括来电（邮件）日期、来电（邮件）人姓名、地址、联系方式、反映的问题及诉求等。按照受理范围对来电、邮件内容进行审核，对于不属于受理范围的来电（邮件），应在接到来电（邮件）之日起5个工作日内，向来电（邮件）人说明情况，并告知其通过其他途径解决。对于属于受理范围的来电（邮件），应填写《信访事项登记表》，并按照规定的程序进行交办。四、信访办理（一）交办1.信访接待办公室对受理的信访事项进行分类后，应及时填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、办理期限等内容，并将信访事项及相关材料一并交办给承办部门。2.承办部门收到《信访事项交办单》后，应在3个工作日内签收，并按照交办要求认真办理。（二）办理期限1.一般信访事项应在受理之日起30个工作日内办结；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30个工作日，并应及时告知信访群众延长办理期限的原因。2.对于上级交办的信访事项，应按照上级要求的期限办理，并及时报送办理结果。（三）办理要求1.承办部门应深入调查研究信访事项，全面了解事实真相，收集相关证据材料，确保办理结果客观公正。2.承办部门应根据信访事项的性质和实际情况，依法依规提出处理意见和建议，并经本部门负责人审核后报信访接待办公室。3.办理信访事项过程中，承办部门应与信访群众保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，认真听取信访群众的意见和建议，争取信访群众的理解和支持。4.承办部门应在规定的办理期限内，将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，并附相关证据材料。办理结果应明确、具体，符合法律法规和政策规定。（四）督办1.信访接待办公室负责对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，督促承办部门按时办结。2.对于办理期限即将到期的信访事项，信访接待办公室应提前向承办部门发出《督办通知书》，提醒承办部门加快办理进度，按时报送办理结果。3.承办部门应定期向信访接待办公室汇报信访事项的办理情况，对办理过程中遇到的困难和问题，应及时与信访接待办公室沟通协调，共同研究解决办法。4.对无正当理由未按时办结信访事项的承办部门，信访接待办公室应进行通报批评，并责令其限期整改。对因工作不力导致信访问题激化，造成不良影响的，将依法依规追究相关人员的责任。五、信访答复（一）答复方式1.对信访事项的处理结果，应以书面形式答复信访群众。答复内容应包括信访事项的基本情况、调查处理情况、处理结果及依据等。2.根据信访群众的意愿，也可以采取当面答复、电话答复等方式进行答复。当面答复或电话答复时，应做好记录，并将记录内容整理成书面材料存档。（二）答复期限1.承办部门应在信访事项办理完毕后10个工作日内，将办理结果反馈给信访接待办公室。2.信访接待办公室应在收到承办部门反馈的办理结果后5个工作日内，以书面形式答复信访群众。（三）送达与存档1.书面答复应加盖公司/组织公章，并通过直接送达、邮寄送达等方式送达信访群众。送达时，应要求信访群众在《信访事项答复送达回执》上签字确认。2.信访接待办公室应将信访事项的受理、办理、答复等相关材料整理归档，建立健全信访工作档案，以便查阅和管理。六、信访工作纪律（一）工作人员纪律1.信访接待工作人员应严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，依法履行职责，不得利用职务之便谋取私利。2.对待信访群众要热情、耐心、诚恳，不得推诿、敷衍、拖延，不得刁难、歧视信访群众。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访群众的个人信息、信访内容及办理情况等。4.严禁在信访工作中接受信访群众的礼品、礼金、宴请等，不得与信访群众发生争吵、冲突。（二）信访群众纪律1.信访群众应依法依规反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.遵守信访秩序，不得在信访接待场所大声喧哗、吵闹、纠缠工作人员，不得妨碍正常的信访工作秩序。3.按照信访接待工作人