信访局各科室工作制度

PAGE信访局各科室工作制度一、总则（一）目的为了规范信访局各科室的工作流程，提高工作效率，保障信访工作的顺利开展，维护信访人的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访局各科室的全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理信访事项。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要做到公正、公平，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：及时受理、办理信访事项，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.便民利民原则：方便信访人反映问题，为信访人提供便捷的服务渠道。二、信访接待科室工作制度（一）接待流程1.受理登记信访人来访时，接待人员应热情接待，引导其到指定地点就座。认真听取信访人的诉求，填写《信访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等。2.分类处理根据信访事项的性质和内容，进行分类处理。属于本局职责范围内的，予以受理；不属于本局职责范围的，告知信访人向有权处理的机关反映，并做好解释工作。对于紧急、重大信访事项，应立即报告局领导，并按照领导指示及时处理。3.调查核实对受理的信访事项，安排专人进行调查核实。调查人员应深入了解情况，收集相关证据，与信访人、相关单位和人员进行沟通核实。在调查过程中，要客观公正，不得偏袒任何一方。4.提出处理意见根据调查核实情况，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。对于一般性信访事项，由承办科室提出处理意见，报分管领导审批；对于重大、复杂信访事项，由局领导班子集体研究决定处理意见。5.反馈答复将处理意见及时反馈给信访人，反馈方式可以是当面答复、书面答复或电话答复等。在反馈答复时，要耐心细致地向信访人解释处理结果，做好沟通和疏导工作，争取信访人的理解和支持。6.跟踪督办对交办、转办的信访事项，要进行跟踪督办，确保承办单位按时限要求办理完毕，并及时反馈办理结果。对办理结果不符合要求的，要督促承办单位重新办理，直至达到要求为止。（二）接待纪律1.热情接待：接待人员要文明礼貌，态度和蔼，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.严格保密：对信访人的个人信息、信访内容等要严格保密，不得泄露给无关人员。3.依法处理：严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，不得随意表态、许愿。4.廉洁自律：接待人员要廉洁奉公，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。三、信访办理科室工作制度（一）办理流程1.接收交办及时接收上级交办、其他部门转办的信访事项，认真核对交办、转办函件，明确办理要求和时限。2.任务分解根据信访事项的内容和涉及的部门，将办理任务分解到具体承办科室和承办人员，并填写《信访办理任务分解表》。3.调查处理承办科室和承办人员按照要求对信访事项进行调查处理，深入了解情况，分析问题原因，提出切实可行的解决方案。在办理过程中，要与信访人、相关单位和人员保持密切沟通，及时反馈办理进展情况。4.撰写报告办理结束后，承办科室要撰写详细的办理报告，内容包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果、存在问题及建议等。办理报告要事实清楚、证据确凿、结论明确、文字简洁。5.审核把关办理报告撰写完成后，先由承办科室负责人审核，再报分管领导审核把关。审核重点包括办理程序是否规范、事实是否清楚、处理结果是否恰当、文字表述是否准确等。6.反馈答复经审核通过的办理报告，按照规定的方式和时限反馈给交办、转办部门，并向信访人反馈答复。反馈答复要说明办理结果及依据，做好解释工作。7.归档整理将信访办理过程中形成的各类材料，包括信访登记表、办理任务分解表、调查材料、办理报告、反馈答复材料等，及时进行归档整理，妥善保管。（二）办理要求1.按时限办理：严格按照交办、转办要求的时限办理信访事项，不得逾期办理。确因特殊情况需要延期的，要提前向上级部门说明原因，并申请延期。2.保证质量：办理信访事项要注重质量，做到事实清楚、证据充分、定性准确、处理恰当，经得起复查、复核。3.加强协作：各承办科室之间要加强协作配合，涉及多个科室的信访事项，主办科室要主动牵头，协办科室要积极配合，共同做好办理工作。4.信息共享：建立信访办理信息共享机制，及时将信访办理情况在局内部进行通报，实现信息互通，提高工作效率。四、信访督查科室工作制度（一）督查流程1.制定计划根据信访工作重点和领导要求，制定信访督查工作计划，明确督查事项、督查方式、督查时间等。2.组织实施按照督查工作计划，采取实地督查、电话督查、书面督查等方式，对信访事项的办理情况进行督查。在督查过程中，要深入了解信访事项的办理进度、办理质量、责任落实等情况，查阅相关文件资料，听取承办单位汇报，与信访人沟通核实。3.发现问题通过督查，及时发现信访办理过程中存在的问题，如办理程序不规范、处理结果不合理、久拖不决等。对发现的问题要进行详细记录，分析原因，提出整改建议。4.督促整改针对发现的问题，向承办单位下达《信访督查整改通知书》，明确整改要求和整改期限。跟踪承办单位的整改情况，督促其按时限要求完成整改任务。对整改不力的，要进行通报批评，并追究相关人员的责任。5.总结报告督查工作结束后，要及时撰写督查总结报告，总结督查工作的开展情况、发现的问题及整改情况，提出工作建议。督查总结报告要报局领导审阅，并在一定范围内进行通报。（二）督查职责1.监督检查：对信访事项的办理情况进行全面监督检查，确保办理工作依法依规进行，按时限要求完成。2.推动落实：推动承办单位落实信访办理责任，加强协调配合，提高办理质量和效率，切实解决信访问题。3.责任追究：对在信访办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的单位和个人，按照有关规定进行责任追究。4.情况反馈：及时向局领导反馈信访督查工作情况，为领导决策提供依据。同时，将督查结果向相关部门和社会公众进行公开，接受监督。五、信访信息科室工作制度（一）信息收集与整理1.收集渠道通过信访接待、办理过程中的信息记录，收集信访人的基本情况、信访事项、诉求、处理结果等信息。关注网络舆情、媒体报道等，及时收集与信访工作相关的信息。与相关部门、单位建立信息共享机制，定期收集信访工作动态信息。2.整理分析对收集到的信访信息进行分类整理，建立信访信息数据库。运用数据分析方法，对信访信息进行分析研究，总结信访问题的特点、规律和趋势，为领导决策提供参考。（二）信息报送与发布1.报送要求定期向上级部门报送信访工作信息，信息内容要真实、准确、及时，突出重点、亮点和热点问题。按照规定的格式和渠道报送信息，确保信息传递畅通。2.发布管理负责信访局官方网站、微信公众号等信息发布平台的管理维护。及时发布信访工作动态、政策法规解读、办理结果公示等信息，提高信访工作透明度。严格信息发布审核制度，确保发布的信息符合法律法规和政策要求，不泄露国家机密和工作秘密。（三）信息安全管理1.保密制度建立健全信访信息保密制度，明确保密责任，加强对信访信息的保密管理。对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访信息，要严格按照保密规定进行处理，防止信息泄露。2.安全防护加强信访信息系统的安全防护