受理总台问讯教学设计中职专业课-前厅服务与管理-旅游类-旅游大类

受理总台问讯教学设计中职专业课-前厅服务与管理-旅游类-旅游大类科目授课时间节次--年—月—日（星期——）第—节指导教师授课班级、授课课时授课题目（包括教材及章节名称）受理总台问讯教学设计中职专业课-前厅服务与管理-旅游类-旅游大类课程基本信息1.课程名称：受理总台问讯教学设计

2.教学年级和班级：中职专业课-旅游类-前厅服务与管理专业

3.授课时间：2023年3月15日，下午第三节课

4.教学时数：1课时核心素养目标1.培养学生良好的沟通能力，使其能够准确、礼貌地回答游客咨询。

2.提升学生的服务意识，让学生理解服务的重要性，并学会提供优质的前厅服务。

3.增强学生的团队协作能力，通过模拟问讯场景，让学生学会合作解决问题。

4.培养学生的职业素养，使其具备旅游行业从业者的基本素质。学习者分析1.学生已经掌握的相关知识：学生在之前的学习中已经接触过基本的旅游服务知识和沟通技巧，对前厅服务的概念和重要性有一定的了解。

2.学习兴趣、能力和学习风格：旅游类专业的学生通常对旅游行业充满兴趣，具有较强的实践操作能力。他们的学习风格以动手实践为主，喜欢通过模拟和角色扮演来加深理解。

3.学生可能遇到的困难和挑战：部分学生可能在沟通表达方面存在不足，导致在模拟问讯场景时难以准确、流畅地回答问题。此外，对于服务细节和职业素养的理解可能不够深入，需要在实际操作中不断强化。部分学生可能在面对突发状况时缺乏应变能力，需要通过案例分析和角色扮演来提升处理问题的能力。教学资源准备1.教材：确保每位学生都配备了《前厅服务与管理》教材，以便学生能够跟随教学内容进行学习。

2.辅助材料：准备与问讯服务相关的图片、图表和视频，用于辅助学生理解问讯流程和服务技巧。

3.实验器材：设置模拟问讯台，包括话筒、录音设备等，以便学生在模拟场景中进行实际操作。

4.教室布置：创建分组讨论区，设置实验操作台，营造互动学习的氛围。教学过程设计（一）导入环节（5分钟）

1.创设情境：播放一段旅游咨询服务的视频，让学生观察并思考前厅服务员在问讯过程中的关键行为和技巧。

2.提出问题：引导学生讨论，为什么良好的问讯服务对旅游企业至关重要？

3.引导学生分享已有知识：询问学生已知的旅游咨询服务内容，为后续教学奠定基础。

（二）讲授新课（15分钟）

1.讲解问讯服务的概念和重要性，强调其在旅游服务中的核心地位。

2.介绍问讯服务的流程和技巧，包括礼貌用语、倾听技巧、信息收集与处理等。

3.结合实际案例，分析优秀问讯服务的特点，让学生理解理论与实践的结合。

（三）巩固练习（15分钟）

1.分组讨论：将学生分成小组，模拟问讯场景，要求每个小组完成一次问讯服务。

2.角色扮演：请部分学生扮演游客，其他学生扮演前厅服务员，进行实际问讯服务的模拟。

3.教师点评：针对每个小组的问讯服务，教师进行点评，指出优点和不足，并提供改进建议。

（四）课堂提问（5分钟）

1.提问环节：教师提出与问讯服务相关的问题，让学生思考并回答。

2.学生互评：鼓励学生相互提问，培养自主学习能力。

（五）师生互动环节（10分钟）

1.教师提问：针对学生在练习环节中遇到的问题，教师进行提问，引导学生思考并解决。

2.学生提问：学生就课堂内容提出疑问，教师给予解答。

3.小组讨论：教师提出一个与问讯服务相关的问题，让学生分组讨论，并派代表分享讨论成果。

（六）总结与拓展（5分钟）

1.总结：教师对本次课程内容进行总结，强调问讯服务的重要性。

2.拓展：布置课后作业，要求学生结合所学知识，撰写一篇关于问讯服务的短文。

教学过程设计说明：

1.教学过程紧扣实际学情，注重理论与实践相结合，让学生在模拟问讯场景中提升实际操作能力。

2.教学双边互动，充分调动学生的积极性，培养学生的自主学习能力和团队协作精神。

3.教学过程中，教师注重解决重难点问题，并引导学生进行拓展思考，提升核心素养能力。

4.整个教学过程用时不超过45分钟，确保教学目标的达成。知识点梳理1.前厅服务与管理的基本概念

-前厅服务的定义

-前厅服务在旅游企业中的地位和作用

-前厅服务的基本原则

2.前厅服务的流程

-接待流程

-咨询流程

-唤醒流程

-检查退房流程

3.前厅服务的主要职责

-接待客人

-提供咨询服务

-协调内部资源

-确保客人安全

4.咨询服务的内容

-客房预订咨询

-旅游活动咨询

-交通咨询

-商务服务咨询

5.咨询服务的技巧

-倾听技巧

-沟通技巧

-信息处理技巧

-应对突发情况的技巧

6.前厅服务的礼仪规范

-仪容仪表规范

-仪态规范

-语言规范

-服务态度规范

7.前厅服务的质量管理

-服务质量标准

-服务质量监控

-服务质量改进

8.前厅服务的职业素养

-职业道德

-职业技能

-职业形象

-职业发展

9.前厅服务的法律法规

-旅游法

-消费者权益保护法

-饭店业管理条例

10.前厅服务的案例分析

-成功案例

-失败案例

-案例分析及启示内容逻辑关系①前厅服务与管理的基本概念

-重点知识点：前厅服务的定义、作用、基本原则

-重点词句：前厅服务、旅游企业、核心地位、服务原则

②前厅服务的流程

-重点知识点：接待流程、咨询流程、唤醒流程、检查退房流程

-重点词句：接待客人、咨询服务、协调资源、确保安全、客房预订、旅游活动、交通咨询、商务服务

③前厅服务的主要职责

-重点知识点：接待客人、提供咨询服务、协调内部资源、确保客人安全

-重点词句：接待职责、咨询服务、内部协调、安全保障

④咨询服务的内容

-重点知识点：客房预订咨询、旅游活动咨询、交通咨询、商务服务咨询

-重点词句：客房预订、旅游活动、交通信息、商务服务

⑤咨询服务的技巧

-重点知识点：倾听技巧、沟通技巧、信息处理技巧、应对突发情况的技巧

-重点词句：倾听客人、有效沟通、信息处理、突发事件处理

⑥前厅服务的礼仪规范

-重点知识点：仪容仪表规范、仪态规范、语言规范、服务态度规范

-重点词句：仪容仪表、仪态举止、礼貌用语、服务态度

⑦前厅服务的质量管理

-重点知识点：服务质量标准、服务质量监控、服务质量改进

-重点词句：服务质量、监控体系、持续改进

⑧前厅服务的职业素养

-重点知识点：职业道德、职业技能、职业形象、职业发展

-重点词句：职业道德、职业技能、职业形象、职业规划

⑨前厅服务的法律法规

-重点知识点：旅游法、消费者权益保护法、饭店业管理条例

-重点词句：旅游法、消费者权益、饭店管理法规

⑩前厅服务的案例分析

-重点知识点：成功案例、失败案例、案例分析及启示

-重点词句：成功经验、失败教训、案例分析、启示与借鉴作业布置与反馈作业布置：

1.完成教材中的案例分析题，选择一个前厅服务的成功案例或失败案例，分析其服务流程、技巧和存在的问题，并撰写一篇简短的报告。

2.设计一个模拟问讯服务的场景，包括可能的客户问题和相应的服务回答，要求使用礼貌用语和有效的沟通技巧。

3.搜集并整理至少5条关于前厅服务礼仪和规范的资料，包括图片、视频或文章，并制作成一份小型的资料汇编。

作业反馈：

1.收集作业后，将在下一节课开始时进行集体反馈，对学生的作业进行点评。

2.对于每个学生的作业，将提供详细的批改意见，包括对案例分析报告的深入分析、对模拟问讯场景设计的评价以及对资料汇编的准确性检查。

3.对于作业中存在的问题，如服务流程描述不准确、沟通