房务部SOP标准汇报

东方香泉度假养生苑

房务部

S

O

P

序号编号任务的题目

1.SOP—XQHD0D1仪容仪表

2.SOP—XQHD0D2礼节礼貌

3.SOP—XQHD0D3签到和准备上岗前准备工作

4.SOP—XQHD0D4汇报客房设施损坏情况

5.SOP—XQHD0D5如何在楼道里拉动客房服务车

6.SOP—XQHD0D6房间清洁程序

7.SOP—XQHD0D7清洁水壶程序

8.SOP—XQHD0D8清洁浴缸程序

9.SOP—XQHD0D9清洁镜子或玻璃程序

10.SOP—XQHD010处理DND程序

11.SOP—XQHDOI1续住房处理客人物品

12.SOP—XQHD0I2前厅登记系统操作程序

13.SOP—XQHDOI3前厅系统排房

14.SOP—XQHD014VIP接待和服务程序

15.SOP—XQHDOI5房务中心钥匙管理

16.SOP—XQHDOI6房务中心物品管理

17.SOP—XQHDOI7房务部文件管理

18SOP—XQHDOI8客人遗留物处理程序

19SOP—XQHDOI9突发事件一停电

20SOP—XQHD020交接班制度

21SOP—XQHD021生病客人处理程序

22SOP—XQHD022园区供水系统操作

23SOP—XQHDO23洗衣服务流程

24SOP—XQHD024洗衣房布草对接操作标准

2

部门房务部执行对象全体员工

编号SOP-XQHDOO!执行项目仪容仪表

效益/质量标准个人仪容仪表整洁、美丽、大方

做什么怎么做

为什么

1.制服1.工作中保持制服的干净整齐1、保证随时看起来都是干净

2.仟何时候做好自我检杳整洁的形象

3.制服干净不要卷袖子2、身穿干净的制服是对客人

4.如果制服脏了或者有异味，必须的尊重，保护好制服是我们对

及时更换业主投资的尊重

5.正语佩带工号牌于左胸前，是制3、佩带了工号牌客人就会知

服的一部分道你是酒店的员工，当你在提

6.制服要干净没有破损，不掉扣子供服务的时候客人就会感到

7.要穿工鞋，白色袜子安全和舒适

8.袜子应没有气味

2.个人卫生1.每日坚持淋浴保持干净卫生的高标准

2.每口餐后要刷牙，男员工要及时

刮胡须，饭前便后要洗手

3.头发、发型1.随时保持头发干净整洁，男避免使别人不愉快，体现

（女员工戴头员工不能染发头发不能过耳自身的高标准的卫生展示

花）过眉，女员工不可以头发披真挚,专业的形象给客人

肩，长发要盘起，戴头花。

2、

4.首饰、指甲1.只可以戴结婚戒指，女员工1、避免丢失

不可以戴晃动的耳环，男员2、避免指甲过长夹带的杂

工不能戴耳环物

2.只能涂无色指甲油3、在操作过程中避免指甲

3.女员工要化淡妆，不得使用开裂引起受伤

味道浓烈的香水

4.指甲不能过长，以前看不突

出手指尖为标准

部门房务部执行对象全体员工

每日签到和准备上岗

编号SOP—XQHD003执行项目

前工作

效益/质量标准：确保员工按时上班并保证高效服务

做什么怎么做为什么

1.签到1.在相应岗位进行签到，认真填写1、为开始工作做准备

考勤2、安排工作和注意事项、

2.查看交班本，领取工作单、对讲跟进事项

机等

3.楼层领班、楼层服务员领取楼层

万能钥匙

4.参加各班组班前会

2.前往分配楼层或1.在参加完班前会后，前往当天所

区域负责的工作楼层或区域尽量为提供良好、高效的服

2.将工作车和其他设备准备好务而节约时间。

3.不要在操作间内浪费时间

4.不要在客用区域与同事或其他人

大声喧哗，注意“三轻”服务

5.不要与同事或其他人聊天而浪费

时间

6.在楼层中推动工作车时，应尽量

靠边行走，不要堵在走廊的中间

房务楼层领班、服务

部门房务部执行对象

员、房务文员

汇报客房设施损坏情

编号SOP—XQHD004执行项目

况

效益/质量标准保持客房设备设施完好，延长设备使用寿命

做什么怎么做为什么

1.报告损坏情况当房务楼层领班、服务员在检查、打扫房保证任何被发现的损坏

间时发现客房内或任何地点有设施损坏情况可以得到及时的处

的情况，应当立即通知房务中心汇报有关理。

情况。

2.开具“维修单”在了解了具体的损坏情况后，房务中心文使工程部员工获得足够

员负责填写一份“工程维修单二将具体的信息以及时维修损坏

的损坏地点、损坏物件、损坏数量、损坏的设施设备。

程度如实填写。

3.跟进措施1.楼层领班应将房间设施的损坏情况填保证我们提供给客人享

写在自己的当天工作单上相应的客房用的各种设施都处于良

栏目中，并应在稍后时间里，检查损好的状态。

坏设备是否得到了及时修理

2.如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设

施没有得到维修，应把情况汇报给房

务主管，由其寻求他的帮助或处理

3.在通知了工程部一周之后，所报问题

依然存在或是没有维修，则由房务主

管将具体情况报告给房务总监或者在

维修后发现损坏设施或部位没有完全

修复好，则应将情况汇报给房务总监，

由其负责协调解决。

4.紧急维修申请如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，为了提供优质服务，应

（例如：门锁故障、电视故障、电脑故障、做到特事特办，灵活机

客人正在等候或下水道堵塞等等）房务主动，避免损失扩大或造

管应当直接将维修情况汇报给工程部并成不良影响。

督促其立即采取维修措施。事后，房务主

管应将情况通知给房务中心，并由其向工

程部门补开维修单

6

部门房务部执行对象客房服务员

如何在楼道里拉动工

编号SOP—XQHD005执行项目

作车

需要使用的工具：

效益/质量标准：考虑安静和舒适的环境因素，避免撞坏公共区域的设施

做什么怎么做为什么

1.保持服务车整洁1.在连续打扫了2-3间客房后，应当出于安全和整洁的原因c

洛收集在服务车上的用过的脏布草

和垃圾清理一遍，不要堆放在车上

2.永远不要试图拉动一辆过我的服务

车，防止出现意外和对车子的失控

2.推动服务车1.工作尽可能采取推动1、根据服务车的安全操

2.保持在车上装有方向滑轮的一头推作而要求

动服务车，不要在相反方向拽拉2、避免碰到客人或其他

3.在推动服务车时要避免将头低下3、避免出现大的噪音，

4.推动工作车时要注意“三轻”影响房间内的客人

3.服务车转向1.在需要转向时，应尽最将服务车拉正确操作服务车时，必须

至离转向点较远的位置，以便有足避免损坏酒店其它的公

够的空间用以操作共设施。

2.始终应做到在装有方向滑轮的一头

转动车子

3.在楼层走廊内或拐角处，转动、拉

动服务车时要注意避免损坏墙壁

部门房务部执行对象楼层服务员

编号SOP—XQHD(X)6执行项目房间清扫程序

效益/质量标准：达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境

做什么怎么做为什么

1.准备工作在开始清扫客房前，应对放置在工作车1、避免在工作时浪费时

的所需物品进行检查，保证下列物品的间。

准备是齐全的：

1、足够的用于更换的干净布草

2、相关易耗品的充足

3、各种清洁卫生剂都得到了填充

4、擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已

准备好

2.完全打开窗帘、1、进入客房后，应首先将晚上拉合的使房间内得到充足的光

打开阳台门窗帘彻底打开，保证足够的光线线和良好的通风效果

2、打开阳台门，保证空气流通，消除

房间异味

3.倾倒垃圾1.洛房间内所有垃圾桶里的废物进行I、保证清洁标准符合卫

简单的检查后，全部倾倒入放在工生防疫的要求

作车的垃圾收集专用袋2、避免客留物品的遗失

2.瘠客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、

茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆

中，倒入消毒水，浸泡后清洗

3.注意茶杯内客人的其他物品，如耳

环、戒指等客人无意放于其中的东

西

4.清除床上用品1.在确认床上没有客人遗留下的个人I、避免由于我们的疏忽

物品后，仔细的将覆盖在床上的各而造成客人财产的损失

种棉质物品、床罩、枕套等取下2、出于安全和整洁的考

2.将取下的物品暂时放在床边的桌子虑

（椅）上3、考虑工作车能够承受

3.洛需要更换的使用过的布草棉织品的重量和高度

放入工作车布草回收袋中

4.避免将服务车上的布草堆放过高

5.从服务车上取出干净的用以替换的

床单、枕套等物品

5.做床按照铺床标准要求进行坐床：铺床单、保证清洁的质量和美观C

入被芯、入枕芯，并保证整体美观度

8

部门房务部执行对象楼层服务员

房间清扫程序（接上

编号SOP—XQHD006执行项目

页）

效益/质量标准：达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境

做什么怎么做为什么

6.清扫卫生间按照卫生间清洁程序和标准，只要相应的消保证清洁的质量。

毒剂、清洁剂

7.补充客用消耗品根据实际消耗情况将用完或必须更换的消保证服务的质量，同

耗品补充齐全。时避免客人遇到生活

上的不便。

8.家具除尘按照家私抹尘程序和标准,适时进行家私打保证清洁的质量。

蜡

9.吸尘使用吸尘机对房间进行“需要性”吸尘保证清洁的质量。

10.关闭窗帘1.手持窗帘打杆将外侧的纱帘中两动向1、体现我们高度专业

中间严密关闭，不要留下缝隙的服务水准。

2.洛主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要2、当客人走进房间时

注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙可以获得必须的光

（将主窗帘完全打开使房间得到充分线，在晚上开夜床时

亮度）应彻底关闭窗帘。

11.检查房间站在房间的入口处，根据工作检查单上的项保证房间得到了彻底

目逐一仔细检查打扫的质量和整洁美观，对清扫同时各种消耗品

遗漏的清洁项目必须立即补上。都已补充齐全，保持

房间的舒适度

12.需要注意的几I.除尘工作时:注意清洁的顺序应是从上保证客人可以在一个

个要点到下，由左至右舒适、清洁、各种功

2.房间保养:在清扫过程中如发现任何客能齐备的房间里得到

房设施设备的损坏都必须立即通知客休息。

房中心

3.消耗品补充:必须根据标准将客房内的

消耗品补充到位

部门客房部执行对象客房服务员

编号SOP—XQHD(X)7执行项目清洁电子热水壶

效益/质量标准：确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态

做什么怎么做为什么

1.清空热水壶1.对已经退房的房间，应首先将处于对用电安全的考虑，同

热水壶内留存的水倒掉时也避免水的变质污染。

2.应始终保持热水壶处于“非工

作状态”

2.清洗热水壶1.往水壶中倒入清水，同时加入1、保持一种高标准的、安

适当的一般清洁剂（如酒精）全卫生的清洗程序，使客人

2.使用消毒处理过的旧牙刷对残健康和财产安全两方面都

留在壶体内的水渍或其它污迹得到保证。

专门擦洗2、防止水壶出现漏电的情

3.用清水反复地冲洗壶体内外况。

（用清水反亚地冲洗壶体内）

4.避免使用腐蚀性的化学试剂清

洗水壶，以免损伤壶体

5.然水壶每星期清洗一次，

6.永远不要将水壶完全浸泡在水

里洗涤

7.对有客人入住的房间，水壶里

装有水的情况下，应只对水壶

的外表面进行清洁

3.清洁壶壁内的水1、使用牙膏针对留有污垢的位置反使水壶保持干净卫生的使

垢复擦洗，再用热水冲洗干净用状态

4.检查水壶1.洛水壶插上电源，并打开开关确保水壶在清洗后处于可

检查水壶是否可以使用以工作的状态。

2.在实验完毕后，必须记得将电

源关闭

10

部门房务部执行对象楼层服务员

编号SOP—XQHD(X)8执行项目清洁浴缸

达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水卬、光亮有光泽。设施设备

效益/质量标准：

完好。

做什么怎么做为什么

1.清洗浴缸1.按照从上到下的顺序，用毛刷浴缸刷浴缸是套房设施的重要

配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行•刷组成部分，对它清洁的质

洗量好坏将直接影响套房

2.清洗淋浴喷头和水源开关的把手的整体保洁水平。

3.对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水

后对缸体的内壁进行清洗

4.用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行

清洗

5.用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管

和水塞进行清洗，适时上不锈钢油

2.冲洗浴缸1.用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施确保缸体上和相关设施

进行冲洗不再留有残留的清洁剂，

2.用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水使其完全清洁。

龙头开关上的水迹

3.擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上

的水

4.将橡胶防滑垫用干布擦干，并折放在

浴缸的外侧边缘

5.永远不要使用客人自己的毛巾用以清

洁

部门房务部执行对象楼层服务员、PA员

编号SOP—XQHD(X)9任务的题目：清洁镜子、玻璃

效益/质量标准：镜子和玻璃干净、无斑痕、无水印等。

做什么怎么做为什么

1.清除斑迹使用扁平的专用雨水刷对残留在镜子确保镜子或玻璃的干净和无

或玻璃表面上的各种斑迹进行有针时斑痕，使其看上去明亮、清洁。

性的清洁处理。

2.清洁处理1.瘠专用的玻璃清洁剂喷洒在镜子有序的清洁过程可以保证质

或玻璃表面，然后用一块干净的量并使各个角落都得到清洗。

干布按照由左至右、从上到下的

顺序将镜子或玻璃表面擦拭干净

2.确认清洁后的镜面或玻璃没有任

何斑迹和水痕

3.必要时，可以使用干净的旧报纸.

瘠报纸揉搓成一团，按照从中心

向四周扩散的顺序，用划圆的方

式擦拭镜子或玻璃的表面

4.如果使用棉质的清洁抹布，必须

注意在打扫后有无棉絮遗留在镜

子或玻璃的表面

12

部门：房务部执行对象楼层领班、服务员

编号SOP—XQHD010执行项目处理DND程序

效益/质量标准：确保所有客房做到清洁又不影响住客休息

做什么怎么做为什么

1.将“DND”通1.瘠自己所负责房间的当天“DND”1、确保没有客房被忽略，

知房务中心情况记录在工作当上，并记录时同时不过早地打扰客人。

间2、房务中心注意给予提能

2.在下午2：00后，如该房间依然

处于“DND”状态，则通过电话

洛情况反映给房务中心

3.房务中心要做好记录

2.电话提醒客人1.房务中心在得到楼层领班、服务避免打搅和冒犯客人，同时

员反映的情况后，在电脑系统中也不能忽视了有关房间。

调出客人的资料，了解客人的情

况

2.房务中心必须仔细核对客人的到

店日期和具体时间，如果客人是

在当天早上凌晨登记住宿的，则

应非常谨慎的处理，避免打搅客

人休息

3.在了解了客人的姓名之后，并确

定适合时间致电客人房间，使用

对方的姓名主动问候，并与其确

认具体地打扫房间的时间，适时

通知楼层领班安排服务员进行打

扫

4.如果客人要求的打扫时间迟于下

午4点半，则客房中心应协调安

排好中班的服务员进行打扫。

部门客房部执行对象楼层领班、服务员

编号SOP—XQHD010执行项目处理DND程序（上接前页）

效益/质量标准：确保所有客房做到清洁又不影响住客休息

做什么怎么做为什么

3.进入“DND”房1.敲门三声、三次，如果客房内没1、检查房间可能存在的异

间有客人回应，则服务员应在有关常情况

领班的陪同下，一起进入房间2、适时清洁房间卫牛

2.在任何情况下，都不允许独自进

入“DND”房间

3.在进入前，必须礼貌、清晰地敲

打房门并清楚地报出：“客房服

务”的语句

4.进入客房后，首先检查房间内有

无异常情况,（如果无异常情况，

及时通知房务中心，通知房务主

管到房间查看决定是否打扫房

间，如需打扫房间，由服务员及

时完成），如果没有（不需要），

则关紧房门退出

5.进入客房后，如发现任何异常情

况，都必须立即通知房务中心和

房务主管

6.必要的时候汇报给房务总监和

安保部

4.处理开夜床时的1.并将具体的时间记录在自己的1、为客人提供优质服务，

“DND”工作单上又不打扰客人休息

2.当其它工作完成后，回到先前发

现“DND”的房间，二次检查

是否需要开夜床服务

14

部门房务部执行对象楼层领班、服务员

续住房处理住客个人

编号SOP—XQHDOH执行项目

物品

保证客人房间物品整齐，房间卫生整洁，同时注意客人陷私，避免

效益/质量标准：

不必要的麻烦。确保服务的完美性，

做什么怎么做为什么

1.衣物1.洛客人的衣物挂在衣架上，然后使客人有温馨舒适、体贴入

放入房间内的衣橱内微的感觉。

2.洛客人摆在床上的睡衣简单地折

叠好，在卧床整理过后，整齐地

放在枕头上

2.书籍和报刊1.简单地对其表面除尘后，将客人避免冒犯客人。

的书籍和报刊放在原位，不要试

图移动它们的位置永远不要涉及客人的隐私。

2.不要阅读客人的任何书籍和报刊

3.贵重物品如果发现有非常贵重的物品被随便放保证客人财产的安全，同时

在客房里，应立即致电客房中心将情也要注意保护自己的安全。

况予以汇报。同时不要接触和移动它

们的位置，只是简单对其表面进行除

尘处理。

4.箱子如果客人将箱子放在地毯上，洗（吸）不要随意接触客人的财产。

尘时应将其稍微挪开一些以让出空

间，在完成洗（吸）尘后，再把箱子

放回原位。

5.鞋和袜将客人留下的鞋和袜子整齐地放入位在保持服务标准的同时尽

于衣橱内的鞋篮里。如果客人多次将量满足客人的个人喜好。

鞋摆在某一同样位置，则不要试图移

动。

部门房务部执行对象前厅部员工

前厅入住登记操作程

编号SOP—XQHD012执行项目

序

效益/质量标准：保证入住登记快捷、高效、准确，适时提供三分钟效率

做什么怎么做为什么

准备工作1、详细阅读预订单，了解预订单的提前做好准备工作

具体要求

2、排房

3、盖印早餐卷

接待客人1、三项礼仪，始终面带微笑，精神体现文明礼貌的对客服务

饱满

2、站立服务（客流量大时可根据实

际情况就坐）

3、核对客人预订情况，并简要阐述

预订细节

办理手续1、请客人出示身份证进行扫描快速高效办理入住手续

2、制作房卡

3、填写入住登记单并请客人签字确

认（之后不得随意更改登记单）

4、收银员收取房费并填写押金单

递房卡1、双手动作规范，体现专业

2、说明房卡的用途和早操的享用时

间

3、提示客人次日的退房注意事项：

退房时出示房卡和押金单

客人入住1、适时联系房务中心引领客人入衔接对客服务

住，以及提供行李服务

2、三项礼仪，礼貌祝愿客人住店愉

快

16

前厅部、房务中心人

部门房务部执行对象

员、楼层主管

编号SOP-XQHD013执行项目前厅系统排房

根据客人个性分配房间，确保客人对房间的喜好。有效地控制房间

效益/质量标准：

状况，保障对客服务质量，提高服务效率。

做什么怎么做为什么

1.分析房况1、掌握全天的预订情况，如有问题应及尽可能确保房间是依据

时联系销售部进行协调客人的喜好和要求安排

2、和楼层主管、房务中心核对当天可使的。

用房间数

2.确定房号1、前厅部根据预订单的要求对房间进行I、各单位期间共同做好

排房，并将特殊的要求通报给房务中心当日的接待和服务工

2、适时联系楼层主管了解整个楼层的房作，有效的沟通是必不

态情况可少的

3、房务中心及时跟进房间排房情况，遇2、对操作系统情况进行

到问题及时联系前厅部进行调整（在情况手工备案，预防电脑故

允许的情况下）障引起的不便

4、如当天有VIP接待，则优先安排VIP

房号

5、前厅部和房务中心跟进做好手工房态

表及相关报表

3.房间检查1、前厅部适时提示楼层主管对相关房间始终确保对客服务质量

进行检查得到保证。

2、并将检查的结果通报前厅部和房务中

心，出现设备问题请及时联系工程部进行

检修，保证对客服务的各区工作的顺畅

部门房务部执行对象全体员工

编号SOP—XQHD014执行项目VIP接待和服务程序

效益/质量标准：为贵宾提供优质的、全方位的、到家的感觉的服务

做什么怎么做为什么

1.准备工作1、认真查阅预订单，确定需要那些准备工做好VIP到来前的准

作备工作

2、前厅系统排房，房务中心配合

3、房务总监、楼层主管必须亲临房间进行

查房，确保设备的完好和卫生的良好，发现

问题及时解决

4、根据要求配备相关物品

2、VIP抵店时的接1.预先将房门打开，开启所有的灯，开启做好VIP抵店的跟进

待服务空调，烧一壶开水服务工作

2.安排人员提供行李服务和引领服务，

3.房务总监或楼层主管在需要的位置迎

候

4.VIP在店期间，楼层主管保证每天查房，

所有人熟记客人的姓名、头衔

5.随时提供房间小整理服务：关注VIP的

需要，第一时间进行跟办

3、晚间服务1.为客人提供夜床服务为VIP提供温馨式供

2.做好其他服务工作务

4、次日早班服务1、关注早上客人的服务需要为客人提供引领服务

跟进2、引领VIP到餐饮部用餐及其他服务

5、VIP离店服务1、快速对房间进行检查，确保V1P不遗留

任何物品

1、为VIP再次提供行李服务

2、欢送V【P

3、进行接待小结

18

房务中心文员、楼层

部门房务部执行对象

领班、服务员

编号SOP—XQHD015执行项目房务中心钥匙管理

效益/质量标准有效的对钥匙进行监控，确保部门以及客人生命财产安全

做什么怎么做为什么

1.钥匙领用1、填写钥匙领用登记表，含钥匙的类确保钥匙有人负责，知道

型、数量、领用人、经手人、领用时间钥匙的使用情况和钥匙

等的去向

2.钥匙使用监督1.房务中心领班、楼层主管在日常工必要的监督管理程序。

作中，根据钥匙的使用用途和方向

进行对钥匙的监控

2.确保钥匙使用的规范性和钥匙不遗

失

3、钥匙归还1.房务中心文员应该根据钥匙的使用1、确保钥匙管理的有效

途径和时间，注意提醒钥匙领用人性

员及时归还钥匙2、确保相关财产的安全

2.填写归还钥匙的时间、数量、归还

人、经手人等，注意与领用的内容

保持相一致

部门房务部执行对象房务中心员工

编号SOP—XQHD016执行项目房务中心物品管理

效益/质量标准：确保房务中心物品进出的规范性和桂确性

做什么怎么做为什么

1.接班的物品盘点1、每一个班次都进行物品，保证每个控制和有效地进行物品管

班次的责任清晰，每个班次填写物品理

盘点表

2、了解相关物品的明确流向

2、当班期间的物品1.房务中心当班人员时刻注意有无1、确保物品管理的规范性

管理物品进出，如有，必须对每一次2、便于每一次的物品查询

的物品流动进行登记记录，并进

行分类

2.对于复杂的、数量多的物品，进

行粘贴标签进行分类储存

3.每一次物品的领用和储存，都必

须经过当事人和经手人共同签字

确认

20

部门房务部执行对象房务中心员工

编号SOP—XQHD017执行项目房务部文件管理

效益/质量标准：对公司和部门下发的各类文件做到不遗失，随找随到

做什么怎么做为什么

准备工作1.设立文件管理档案柜不遗漏文件，清楚、清晰

2.分类建立公司及部门文件编号汇

的表

3.按照分类要求准备文件档案袋

文件归档1、根据公司及部门下发的文件类型方便查找

进行编号

2、根本文件的内容、形式进行归档

文件管理的意义1、第一时间了解公司的经营策略，

了解公司最新动态

2、指导部门制定工作计划

3、可以及时了解上级工作指示

4、可以实现短距离的远程办公

5、及时实现资源共享

6、有助于新员工对公司相关制度的

学习___________________________

为，-“缶房务楼层、房务中心、前厅

部门房务部执仃对象部

编号SOP—XQHD018执行项目客人遗留物处理程序

效益/质量标准：建立完善的客人遗留物管理制度，确保遗留物管理的安全

做什么怎么做为什么

1.拾获客人遗留物1、通报并将遗留物送到房务中心确保第一时间上交

2、房务中心进行登记遗留物的拾获地遗留物，归口管理

点、时间、特征、数量、初步鉴定遗留

物的价值

3、房务