服务质量控制体系方案

国电信达州分企业

服务质量控制体系方案

目录

第一部分总则

第二部分各部门服务工作职责

第三部分服务标准、服务规范

第四部分服务监督检验团体架构

第五部分服务监督检验方式及周期

第六部分服务考评方式及标准

第一部分总则

第一条为聚焦客户信息化创新战略，实现服务转型新突破。深入提升企业综合服务能力,

结合企业现在服务现实状况，参考《省企业服务工作安排》、《电信条例》及《电

信服务标准》等，特制订本方法。

第二条本方法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检验团

体架构、服务监督检验方式及周期、服务考评方式及标准。

笫三条本方法适适用于监督管理达州分企业下属各县分企业、现业各部门。

第二部分各部门服务工作职责

客户服务部：

当地服务统筹管理部门，对当地服务管控工作总体表现负担主要责任。结合省企业相关要

求配置人员，负责服务各项管理及执行工作，能清楚了解整年服务工作布署和节奏，并对工

作布署在分企业落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检验、评定、考评。

1.负责承接全市客户服务年度绩效考评指标，并提出各部门指标设置提议；

2.负责制订全市年度服务能力提升计划，并组织实施；

3.负责当地产商品、短信群发等面向客户服务信息事前审核；

4.负责全市投诉管理；

5.负责当地VIP客户服务及维系管理；

6.负责仝市客户积分和客户俱乐部管理;

7.负责全市公众类业务维护（障碍查修、卜户线维护、整改）服务外包管理及对应装、

拆、移业务外包管理；

8.负责全市公众类业务装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考评。

9.负货测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分企业资源数据动态维护

进行指导和支撑。

10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台“服务文化气氛，使服务

文化融入企业文化。

11.负责承接省企业综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。

市场部

1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域服务质量控制；

2.负担配套IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关服务质量控

制。

网络部：

1.后端服务牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标承接和企业政企客户技术服务支

撑和后端服务质量监督检验和考评。

2.负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造资源录入，负责资源系统日常

维护管理。

3.负担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。

4.负责割接、大面积故隙服务支撑工作。

经营支撑中心：

1.计费规则配置、帐务、各类营帐业务流程配置及开通及计费数据稽核。

2.负责计费服务投诉稽核协查工作。

3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。

号百中心：

1.负责对新产品开发及新产品投放市场前服务质量进行控制。

2.对号百产品前后向服务质量进行控制。

现业各客户群部门：

1.负责客户市场营俏策划、营销活动方案制订、销售组织中服务质量和各相关渠道服务能

力提升。

2.负责基于产商品框架详细套餐设计、细化客户群产商品业务规则、制订业务规范和业务

流程等领域相关服务质量控制。

3.按相关要求及时上报服务质量报表、服务质量分析汇报、服务缺点、服务难点、热点，

分析原因跟踪处理。

4.负责10000号派发工单处理工作及与其余部门协作配合服务事件。

5.负责组织部门服务培训，提升员工服务意识、服务水平和业务技能。

6.公众客户部负责全市实体营业厅服务质量管理。

7.农村客户部负责农村代办营业厅和农村统包代理商服务质量管理。

8.负责制订并执行本部门服务工作制度、服务规范、服务标准、服务保障流程、内部考评

体系。

9.负责为用户投诉、申诉提供技术/业务处理方案及口径。后端维护部门还应对前端营销

部门提供技术支撑保障服务。

10.负责按相关服务要求和制度指导、督促员工开展工作。

县（市）分企业

1.承接市企业服务工作要求和规范，负责本企业落地实施；

2.对当地各客户接触点服务工作进行管理和指导，并负责当地服务质量监督检验和考评；

3.按照市分企业要求配置专员负责服务管理工作，服务管理人员清楚了解各类服务标准、

规范、流程，负责当地投诉处理及外部沟通工作。

4.保持和当地行业管理及消委会良好沟通，建立定时上门造访制度，主动处理当地消协和

服务监管部门转派投诉。

5.承接并推进当地重点服务工作。

第三部分服务标准、朋务规范（暂行）

1、政企、公众客户服务标准及规范:

政企客2户1营销服务社网■务人员■务

H却I忌＜hc

2、VIP客户经理服务标准及规范:

10000号客户代表服务标准及规范:

10000号服务规范基

本要录doc

4、营业厅及人员服务标准、规范:

务行为艘能dne

5、装移机人员服务规范及操作规范:

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达州由信运维面向

客户需求在客户端白

第四部分服务监督检验团体架构

0

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服务员登处杏组

一、组员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚

二、职责:

胡四维：1.负责对各类营业厅服务能力按照测评表进行严格打分

2.负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分

3.负责组织和实施各类服务规范培训

4.负责CS服务管理流程各执行情况检验

5.负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检验

唐远琼：1.负责对各类投诉管理内容和执行情况进行检验

2.负责组织和实施各类投诉处理规范培训

3.负责CS服务管理流程中投诉流程执行情况检验

4.负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检验

杨晓建：1.负责对各类装维管理内容和执行情况进行检验

2.负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训

3.负责CS服务管理流程中故障流程执行情况检验

4.负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检验

魏蔚：1.负责对VIP经理日常工作执行情况进行检验

2.负责组织和实施VIP客户经理规范培训

3.负责CS服务管理流程中VIP及客户回馈流程执行情况检验

4.负责对VIP及客户回馈各类短板改进执行情况进行检验

第五部分服务监督检验方式及周期

一、营业厅监督检验

省、市企业“神秘用户”定时测评：

A、检验标准：按省企业下达测评标准进行。

量I

2010年营业厅测评

标准.xls

B、测评周期：

⑴省企业按季对地市州企业及卜.属县分企业营业厅按季进行抽查测评，测评范围包含：现业

主营业厅、社会渠道营业厅、县分企业主营业厅、农客营业厅

⑵市企业客户服务部每个月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分企业主营业厅、农客营

业厅进行测评。

C、测评利用：省、市企业测评成绩将按照各50席百分比进行计算。

二、10000号监督检验

省、市企业测评：

A、检验标准：按省企业下达10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。

2010年10000号神祕

顾客检测问卷.xls

B、检验周期:

⑴省企业按月测评当地1C000号、网厅在线客服。

⑵市企业每个月抽样对网厅在线客服进行测评。

C、测评利用：省企业1000()号服务能力测评成绩按1()0%计算；网厅在线客服将按省、市测

评成绩各50%百分比进行计算。

三、维护人员行为规范监督检验

上门维护人员行为规范达标率：

A、检验标准：按省企业下达测评标准进行，包含客户履约率、上门人员行为规范达标率、

新装机用户满意率.、故障客户满意率。

上门服务行为规范.

xls

B、测评周期：市分企业按月对新装、故障客户进行抽查测评。

C、测评利用：市分企业每个月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效利用。

四、VIP客户经理行为规范监督检验

A、检验标准：按省、市企业下达标准进行系统取数、E志查看和电话抽查形式实施监督检

验。

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VIP客户经理日常工

作检内表.Hoc

B、测评周期：市分企业每七天对全市VIP客户经理工作执行情况进行检验。

C、测评利用：市分企业每个月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效利用。

五、全市客户满意度调查：

A、检验标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户

对我企业整体服务情况满意程度。

B、检验周期：按月提取样本进行电话调查。

C、测评利用：市分企业每个月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效利用。

六、全业务服务标准执行监督检验：

A、检验标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容定现业各相关部门及各县分企业进行

实地抽查。

中国电信四川公司

全业务服务标准VI.

B、检验周期：每个月进行。

C、测评利用：市分企业每个月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效利用。

七、服务缺点短板改进监督检验

A、检验标准：依照各单位上报服务工作短板，制订对应改进方法，主动承接市企业服务质

量周报、月度分析汇报、服务短板通报等文件中发觉服务质量问题，改进服务工作中短

板。

B、检验周期：按月进行，

C、测评利用：市分企业每个月抽查结果直接纳入各单位季度绩效利用。

第六部分服务考评方式及标准

服务监督考评主要利用于绩效考评，考评对象为现业各部门及县分企业

一、企业服务指标KPI

该项内容详细参见市企业KPI相关文件

二、投诉管理

详细见《投诉管理方法》

三、装移维服务质量管理

详细见下文《装移维服务质量管理考评方法》

笆

装移维服务质量管

理考核办法.doc

四、实体渠道服务质量管理

详细参见《绩效管理方法中实体渠道考评方法》

五、产商品审核管理方法

详细见下文《产商品审核制度》

史）

产商品审核制度.do

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六、客户服务事件问责

详细见下文《客户服务问责管理方法》

百

客户服分问责管理

办法.doc

七、对服务基础工作考评

1、服务问题调查过程中，不如实反应情况、隐瞒问题，扣责任部门每次0.5分/次。

2、未按要求时限上报各类服务报表、分析或上报不完整、漏报、不真实、弄虚作假，扣

责任部门0.5分/次；

3、针对服务质量周报'月报及日常工作中发觉重大服务质量问题，责任部门无改进方法