接访群众来访工作制度

PAGE接访群众来访工作制度一、总则（一）目的为了规范接访群众来访工作，畅通群众诉求表达渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织各部门及全体工作人员在接待群众来访过程中的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，确保接访工作合法、合规、有序进行。2.热情接待原则：以热情、耐心、负责的态度对待来访群众，认真倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：对群众来访反映的问题，能够当场解决的当场解决；不能当场解决的，要明确告知办理时限，尽快予以处理，并及时向群众反馈办理结果。4.首问负责原则：第一位接待群众来访的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题负责到底，不得以任何理由推诿、敷衍。二、接访机构及职责（一）接访机构设置成立公司/组织接访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设接访工作办公室，设在[具体部门]，负责日常接访工作的组织协调。（二）接访工作领导小组职责1.研究制定接访工作的政策、制度和措施，指导接访工作的开展。2.定期召开会议，分析研究群众来访反映的热点、难点问题，提出解决方案和工作要求。3.根据工作需要，协调各部门之间的工作，确保接访工作顺利进行。4.对重大疑难信访问题进行研究决策，督促检查办理情况。（三）接访工作办公室职责1.负责制定年度接访工作计划，并组织实施。2.安排接访人员，做好接访记录和统计工作。3.对群众来访反映的问题进行分类整理，及时交办相关部门办理，并跟踪督办。4.定期向上级主管部门和接访工作领导小组汇报接访工作情况。5.负责接访工作的档案管理，妥善保管接访记录、处理结果等资料。（四）接访人员职责1.认真履行首问责任人职责，热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，如实记录群众反映的问题。2.对群众提出的问题，能够当场解答的，要当场给予明确答复；不能当场解答的，要做好解释工作，并及时交办相关部门办理，并告知群众办理时限和反馈方式。3.负责维护接访场所的秩序，引导来访群众有序反映问题，防止出现混乱和冲突。4.对接访工作严格保密，不得泄露群众个人信息和反映的问题。三、接访工作流程（一）来访登记1.接访人员在接访场所设立专门窗口，对来访群众进行登记接待。2.登记内容包括来访群众姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位、来访时间、反映问题等基本信息。（二）接访受理1.接访人员认真倾听来访群众陈述，详细记录反映的问题，并进行必要的询问和核实。2.根据来访群众反映问题的性质和所属部门，按照“归口办理、谁主管谁负责”的原则，确定承办部门。（三）交办转办1.接访工作办公室对受理的来访事项进行整理分类，填写《群众来访交办单》，明确交办事项、承办部门、办理要求和办理时限等，并及时交办相关部门办理。2.承办部门收到交办单后，要及时安排专人负责办理，并在规定时限内将办理结果反馈给接访工作办公室。（四）办理反馈1.承办部门对交办的来访事项要认真调查核实，依法依规进行处理，并在规定时限内将办理结果书面反馈给接访工作办公室。2.在办理过程中，承办部门要与来访群众保持沟通联系，及时向群众反馈办理进展情况，征求群众意见。（五）复查复核1.来访群众对办理结果不满意，可以在规定时间内提出复查申请。接访工作办公室对复查申请进行审核后，转交给原承办部门的上一级主管部门进行复查。2.复查部门要对来访事项进行重新调查核实，并在规定时限内将复查结果书面反馈给接访工作办公室。3.来访群众对复查结果仍不满意，可以在规定时间内提出复核申请。接访工作办公室对复核申请进行审核后，按照相关规定组织复核，并将复核结果书面反馈给来访群众。（六）归档整理1.接访工作结束后，接访人员要及时将接访记录、交办单、办理结果反馈等相关资料进行整理归档，妥善保管。2.接访工作办公室要定期对接访资料进行整理分析，总结经验教训，不断完善接访工作制度和流程。四、接访工作要求（一）接访场所建设1.设立专门的接访场所，做到标识明显、设施齐全、环境整洁、秩序良好。2.接访场所要配备必要的办公设备、通讯工具、档案柜等，为接访工作提供保障。（二）接访人员培训1.定期对接访人员进行业务培训，培训内容包括法律法规、政策业务、接访技巧等，提高接访人员的综合素质和业务能力。2.鼓励接访人员参加相关业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升工作水平。（三）信息公开1.建立健全接访工作信息公开制度，通过公司/组织网站图片、宣传栏等方式，及时公开接访工作流程、接访时间、接访人员名单等信息，方便群众了解和参与。2.定期向社会公布群众来访反映的热点问题及办理情况，接受群众监督。（四）应急处置1.制定接访工作应急预案，对可能出现的突发事件进行预防和处置。2.接访过程中如遇突发事件，接访人员要及时报告接访工作领导小组，并采取有效措施进行处置，确保接访工作安全、有序进行。五、监督与考核（一）监督检查1.接访工作领导小组定期对接访工作进行监督检查，重点检查接访制度执行情况、接访人员工作态度、问题办理情况等。2.设立监督举报电话和邮箱，接受群众对接访工作的监督举报。对群众反映的问题要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给群众。考核评价1.建立接访工作考核评价机制，对接访部门及接访人员进行考核评价。考核评价内容包括接访工作制度执行情况、问题办理质量、群众满意度等。2.考核评价结果作为接访部门及接访人员评先评优绩效考核的重要