市长热线电话工作制度

PAGE市长热线电话工作制度一、总则（一）目的为了规范市长热线电话工作流程，提高服务质量和效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进政府与群众的沟通与交流，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于市长热线电话工作的受理、办理、反馈等各个环节，包括但不限于各级政府部门及其工作人员、相关企事业单位等参与市长热线电话工作的主体。（三）基本原则1.全心全意为人民服务原则始终把群众利益放在首位，以解决群众实际问题为出发点和落脚点，热情、耐心、细致地为群众提供服务。2.实事求是原则对群众反映的问题要进行客观、准确的调查核实，依据事实和法律法规作出处理，做到不推诿、不敷衍、不拖延。3.及时高效原则建立快速反应机制，对群众来电及时受理、快速交办、限时办结，确保问题得到及时有效的解决，提高工作效率。4.分级负责、归口办理原则按照问题的性质和职责分工，明确各级各部门的办理责任，实行分级负责、归口办理，做到件件有回音，事事有着落。二、受理（一）受理渠道1.市长热线电话设立专门的市长热线电话号码，确保24小时畅通，接受群众来电反映问题。2.网络平台搭建市长热线电话网络受理平台，方便群众通过网络留言、在线咨询等方式反映问题。3.其他渠道同时开通短信、微信公众号等其他受理渠道，拓宽群众反映问题的途径。（二）受理范围1.对政府部门及其工作人员工作的意见、建议和批评包括对政策执行、工作作风、办事效率等方面的问题反映。2.关系群众切身利益的问题如社会保障、医疗卫生、教育、住房、环保、交通等领域的热点难点问题。3.突发事件、紧急情况的报告如火灾、事故、疫情等需要政府及时处理的事件。4.其他需要政府协调解决的问题（三）受理流程1.接听记录热线工作人员在接到群众来电时，要及时接听，礼貌问候，认真倾听群众反映的问题，并详细记录来电时间、来电人姓名、联系方式、反映内容等信息。2.分类登记对记录的问题进行分类整理，按照问题的性质、涉及部门等进行登记，建立台账。3.初步判断根据问题的性质和紧急程度，对问题进行初步判断，确定是否属于本热线受理范围，以及是否需要紧急处理。三、交办（一）交办原则1.属地管理原则按照问题发生地，将问题交办给当地政府相关部门办理。2.归口办理原则根据问题的性质和职责分工，将问题交办给相应的职能部门办理。3.谁主管、谁负责原则明确问题的主管部门，由主管部门负责牵头办理，相关部门配合。（二）交办方式1.直接交办对于简单问题，能够明确责任部门的，直接将问题交办给相关部门办理，并明确办理要求和期限。2.联合交办对于涉及多个部门的复杂问题，由市长热线办公室组织相关部门进行联合交办，明确各部门的职责和分工，共同研究解决问题。3.领导交办对于重大、紧急问题，经市长热线办公室负责人审核后，报市政府领导批示，按照领导批示意见进行交办。（三）交办内容1.详细的问题描述包括群众反映的问题内容、背景情况等。2.办理要求明确办理的时限、质量标准、反馈方式等要求。3.相关附件如有必要，附上与问题相关的文件、资料、图片等。四、办理（一）办理责任1.承办部门责任承办部门接到交办问题后，要高度重视，明确专人负责办理，按照办理要求认真调查核实，提出处理意见和解决方案，并按时限要求反馈办理结果。2.协办部门责任协办部门要积极配合承办部门的工作，提供必要的协助和支持，共同做好问题的办理工作。3.办理人员责任办理人员要认真履行职责，严格遵守工作纪律，保守工作秘密，不得泄露群众反映的问题和办理过程中的相关信息。（二）办理流程1.调查核实承办部门接到交办问题后，要及时组织人员对问题进行调查核实，深入了解问题的实际情况，收集相关证据和资料。2.提出处理意见根据调查核实情况，承办部门要组织相关人员进行分析研究，提出切实可行的处理意见和解决方案。处理意见要符合法律法规和政策规定，具有可操作性。3.办理反馈承办部门要按照办理要求，在规定的时限内将办理结果反馈给市长热线办公室。反馈内容要包括问题的处理情况、处理结果、群众满意度等。（三）办理时限1.一般问题一般问题的办理时限为[X]个工作日，承办部门要在规定时限内完成办理并反馈结果。2.复杂问题对于复杂问题，经市长热线办公室批准后，可适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并向群众说明原因。3.紧急问题对于紧急问题，承办部门要立即采取措施进行处理，并在[X]小时内将初步处理情况反馈给市长热线办公室，后续办理情况要及时跟踪反馈。五、反馈（一）反馈方式1.电话反馈承办部门办理结果反馈后，市长热线办公室要及时通过电话向群众反馈办理情况，听取群众意见。2.书面反馈对于重要问题或群众要求书面反馈的，市长热线办公室要将承办部门的办理结果以书面形式反馈给群众，并告知群众如有异议可进一步反映。3.网络反馈通过市长热线电话网络平台向群众公开办理结果，方便群众查询和监督。（二）反馈内容1.办理情况说明详细说明问题的调查核实情况、处理意见和处理结果。2.群众满意度调查了解群众对办理结果的满意度，记录群众的意见和建议。3.后续跟进措施如问题需要进一步跟进或整改的，说明后续的跟进措施和时间安排。（三）反馈要求1.及时反馈办理结果反馈要及时，不得拖延，确保群众能够及时了解问题的处理情况。2.准确反馈反馈内容要准确、客观，不得隐瞒事实真相或夸大处理结果。3.全面反馈要全面反馈办理情况，包括处理过程、处理结果、群众满意度等，不得遗漏重要信息。六、督办（一）督办主体1.市长热线办公室负责对交办问题的办理情况进行全程跟踪督办，及时掌握办理进度，协调解决办理过程中遇到的问题。2.市政府督查室对市长热线电话工作中涉及的重大问题、群众反映强烈的问题进行重点督查，确保问题得到妥善解决。（二）督办方式1.电话督办通过电话与承办部门沟通，了解办理进展情况，督促承办部门按时限要求办理。2.书面督办对于办理进度缓慢或办理质量不高的问题，市长热线办公室以书面形式向承办部门发出督办通知，明确督办事项、要求和期限。3.实地督办对一些重要问题或久拖不决的问题，市长热线办公室会同市政府督查室进行实地督办，深入了解情况，推动问题解决。（三）督办内容1.办理进度检查承办部门是否按照规定的时限要求推进办理工作，是否存在拖延现象。2.办理质量审核承办部门的处理意见和解决方案是否合理、可行，办理结果是否符合要求。3.群众满意度了解群众对办理结果的满意度，是否存在群众不满意的情况及原因。七、考核与奖惩（一）考核对象1.各级政府部门包括市政府各部门、各县（市、区）政府及其相关部门。2.相关企事业单位参与市长热线电话工作的企事业单位。（二）考核内容1.受理情况考核热线电话接听率、问题受理及时率、记录准确性等。2.交办情况：考核交办问题的准确性、及时性，交办手续是否完备。3.办理情况：考核承办部门的办理时限、办理质量、反馈情况等。4.督办情况：考核督办工作的落实情况，问题解决效果。5.群众满意度：通过对群众的调查，了解群众对市长热线电话工作的满意度。（三）考核方式1.定期考核市长热线办公室定期对各部门的工作情况进行考核，考核周期为[X]个月或[X]季度。2.不定期抽查市政府督查室不定期对各部门的办理情况进行抽查，及时发现问题并督促整改。3.群众评价通过设立群众评价渠道，收集群众对各部门办理工作的评价意见，作为考核的重要依据。（四）奖惩措施1.奖励对于在市长热线电话工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。表彰形式包括通报表扬、颁发荣誉证书等；奖励方式包括物质奖励、绩效加分等。2.惩罚对于工作不力、未按时限要求办理问题、群众满意度低的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。情节严重的，按照相关规定追究责任。八、保密（一）保密范围1.群众信息包括群众的姓名、联系方式、反映的问题内容等。2.办理过程信息在问题办理过程中涉及的调查情况、处理意见、内部讨论等信息。（二）保密措施1.人员管理加强对热线工作人员的保密教育，签订保密承诺书，明确保密责任。2.制度建设建立健全保密制度，规范信息存储、传递、使用等环节的保