2026年医院度矛盾纠纷排查总结(2篇)

2026年医院度矛盾纠纷排查总结(2篇)第一篇2026年度我院围绕国家卫健委“平安医院”建设部署要求，严格落实省、市卫健委关于矛盾纠纷排查化解的工作安排，完成了全年12个管理片区全覆盖的拉网式排查和常态化滚动排查，累计排查各类潜在、显性矛盾纠纷87起，成功化解85起，化解率达到97.7%，全年未发生重大恶性伤医事件、群体性上访事件和重大负面舆情事件，有效维护了医院正常诊疗秩序和内部稳定。为切实把矛盾纠纷排查做深做细，我院年初就成立了由党委书记、院长任双组长，分管医务、信访、后勤、人事的副院长任副组长，各职能科室负责人为成员的矛盾纠纷排查调处工作领导小组，明确“党政同责、一岗双责”，每个院领导挂钩联系2-3个片区，对挂钩片区的矛盾纠纷排查调处工作负总责，同时建立了“网格排查、逐级上报、归口调处”的工作体系，将全院42个临床科室、11个医技科室、8个行政后勤部门划分为12个一级网格，每个科室为一个二级网格，各科室主任、护士长分别担任二级网格的正副网格员，具体负责本网格内日常矛盾排查上报工作，构建了“哪里有人员、哪里有诊疗活动，哪里就有排查工作覆盖”的格局。在排查机制上，我院建立了“科室每月自查、片区每季度联查、院级每半年抽查+敏感节点滚动排查”的三级排查制度，要求各科室每月底对本科室当月存在的医患矛盾、内部协作矛盾、管理漏洞进行全面梳理，对患者反映的不满、职工提出的诉求全部登记造册上报，片区联查由挂钩院领导牵头，组织医务、信访、人事等部门对片区内重点科室进行现场核查，对潜在矛盾进行提前识别，院级抽查针对问题多发科室，核查排查工作落实情况，在全国两会、国庆、省运会等重要敏感节点，我院还组织专项排查，对所有未办结矛盾、重点人员进行全面梳理，落实包保责任，防止矛盾升级。为方便群众和职工上报矛盾，我院还在官方公众号、院内OA系统开通了矛盾纠纷线上上报端口，患者和家属可以匿名反映问题，职工也可以随时上报工作中发现的潜在矛盾，今年以来通过线上渠道收集到各类矛盾线索21条，全部及时跟进处置，有效弥补了线下排查的盲区。本次年度排查结束后，我们对所有排查出的87起矛盾纠纷进行了分类梳理，从类型上看，排名第一的是医患服务类矛盾，共52起，占比59.8%，其中显性已经投诉的矛盾19起，潜在未爆发的矛盾33起，进一步细分，因医患双方诊疗认知差异引发的矛盾31起，占医患类矛盾的59.6%，主要集中在手术并发症、肿瘤放化疗预后、慢性病治疗效果等领域，部分患者对医疗技术的局限性认识不足，认为只要花钱住院就一定要治好，一旦达不到预期就产生不满；其次是医疗费用争议类矛盾9起，主要集中在自费药品、耗材使用的告知不到位，医保报销政策解释不清晰，部分患者对住院总费用存在疑问，认为医院过度检查、过度治疗；第三是服务态度类矛盾8起，主要是部分医护人员工作忙，语气生硬，耐心不足，引发患者及家属反感；第四是医疗质量类矛盾4起，主要是检验检查报告延迟发放、发错报告、影像片子读片误差等问题引发的不满。排名第二的是内部管理类矛盾，共21起，占比24.1%，其中绩效薪酬分配类矛盾7起，主要是部分临床科室反映行政后勤绩效占比过高，手术科室反映麻醉、护理等辅助科室绩效分配不合理，部分低年资医生反映夜班补贴标准偏低；职称晋升与岗位聘用类矛盾6起，主要是部分中级职称职工排队多年未能聘上上级岗位，部分科研成果不足的临床医生反映职称晋升唯论文论，不符合临床工作实际；劳务派遣人员福利待遇类矛盾5起，主要是劳务派遣人员反映与同岗位正式职工相比，年终奖、住房公积金、节日福利差距较大，工龄工资增长缓慢，缺乏职业上升通道；科室协作类矛盾3起，主要是临床科室与病理、医学影像科因报告出具时限产生争议，临床科室与后勤保障科因设备维修不及时、保洁不到位产生不满。排名第三的是外部合作与周边区域类矛盾，共14起，占比16.1%，其中医疗器械、耗材供应商货款结算争议4起，主要是今年医院财政拨款收紧，部分货款回款延迟，引发供应商不满；新院区一期扩建工程施工引发周边居民投诉5起，主要是施工噪音影响居民休息、工程车辆进出压坏周边道路、扬尘污染影响居民日常生活；医院主出入口周边占道经营、流动摊贩乱停乱放引发通行矛盾3起，主出入口早晚高峰经常堵塞，患者开车进院需要排队20分钟以上，引发患者不满；与辖区社区卫生服务中心双向转诊衔接矛盾2起，主要是下转康复患者社区不接收，上转急诊患者衔接不顺畅，引发患者不满。针对排查出来的各类矛盾纠纷，我院坚持“调防结合、以防为主、一案一策”的原则，落实分级分类调处化解，推动所有矛盾隐患清仓见底，主要做法包括四个方面：一是建立分级分类调处机制，落实首办负责制，对潜在的、涉及单个患者或单个职工的一般矛盾，明确由所在科室网格员牵头调处，要求3个工作日内办结反馈，比如患者对费用清单有疑问，由护士长牵头逐条解释，当场就能化解；对跨科室、涉及多人的疑难矛盾，由归口职能部门牵头调处，医患矛盾由医务部、医患沟通办公室牵头，内部矛盾由人事科、工会牵头，外部矛盾由后勤保障科、院办公室牵头，必要时由分管院领导牵头组织多部门联合调处，今年我院调处的一起重度脊柱侧弯术后感染的医患纠纷，患者术后出现切口感染，认为是手术操作不当引发，要求赔偿50万元，医务部第一时间牵头，组织患者家属沟通，邀请省内骨科权威专家进行会诊评估，向患者家属详细解释感染发生的原因，属于手术难以完全避免的并发症，同时协调医院感染科全力为患者进行治疗，减免了部分治疗费用，经过前后四次沟通，最终获得患者家属的谅解，达成了调解协议，矛盾成功化解。二是坚持抓早抓小，从源头减少矛盾产生，针对排查发现的医患矛盾大多源于沟通不到位、告知不充分的问题，我院今年全面推行了“术前三维告知”制度，即除了常规的知情同意签字，还要用通俗语言、动画示意图、同类病例康复案例三个维度向患者及家属讲清楚手术方案、可能的风险、预期的预后、大致的费用，让患者和家属充分知情，减少认知偏差；同时全面推行了费用日清单推送制度，每天将患者当日的所有费用明细推送到患者微信上，患者有疑问可以随时找管床护士或者收费处核实，及时解答疑问，从源头上减少了费用争议。针对内部矛盾，我院建立了每年两次的职工思想动态调研制度，人事科、工会每半年深入各个科室，和职工一对一谈话，收集职工的诉求，对职称聘任、绩效分配等涉及职工切身利益的制度调整，提前三个月向全体职工公示，召开职工代表座谈会征求意见，修改完善后再实施，今年调整绩效分配方案的时候，采纳了职工提出的12条修改意见，调整后低年资医生夜班补贴提高了30%，手术科室绩效占比提高了5个百分点，从源头化解了7起潜在的绩效矛盾。三是完善多元联动化解机制，提升重大矛盾化解效率，我院与属地卫健委、公安分局、司法分局、市医疗纠纷人民调解委员会建立了月度联动对接机制，每月份召开一次对接会，通报排查出来的重大矛盾，共同研究化解方案，对超出医院处置能力的重大矛盾，及时邀请医调委介入调解，今年发生的2起重大医患纠纷，全部通过医调委调解成功，没有发生上访和群体性事件；针对周边流动摊贩占道经营、施工扰民等医院没有执法权的矛盾，我们主动对接属地街道办事处、城管执法局、社区居委会，联合开展专项整治，今年先后组织了6次联合整治，清理了主出入口周边的流动摊贩，协调施工方调整了施工作业时间，噪音大的工序全部安排在工作日白天，晚上8点以后停止高噪音作业，给周边200多户居民发放了告知信和联系方式，居民有问题可以随时联系，及时处置，最终获得了周边居民的理解，5起施工扰民矛盾全部化解。四是建立闭环管理和复盘整改机制，堵塞管理漏洞，我院对所有排查出来的矛盾实行“一案一档、专人负责、限时办结、销号管理”，每一起矛盾都登记编号，明确责任人和办结时限，办结一个销号一个，未办结的每周跟进进展，每半年对所有矛盾纠纷进行一次全面复盘，分析矛盾高发的领域和原因，找出管理上的漏洞，落实针对性整改，比如今年排查出来有4起矛盾是因为检验报告延迟发放、发错报告，我们复盘后发现是因为LIS系统老化，高峰时段卡顿，同时检验岗位人员不足，高峰时段忙中出错，针对这个问题，我们争取财政资金升级了LIS系统，增加了报告双复核和超时预警功能，同时增加了2名检验技术人员，调整了排班，增加高峰时段的值班人员，整改之后下半年没有再发生同类的矛盾问题，从制度上、系统上堵塞了漏洞。虽然今年我院矛盾纠纷排查化解工作取得了一定成效，但也存在一些突出问题，一是部分基层网格员的风险识别和调处能力不足，部分年轻的护士长、科主任工作时间短，缺乏处理矛盾纠纷的经验，遇到情绪激动的患者不知道怎么安抚，还有部分科室负责人存在“怕担责、怕扣分”的思想，对本科室存在的潜在矛盾隐瞒不报，导致小矛盾拖成大纠纷，今年发生的2起未成功化解的纠纷，都是因为科室隐瞒不报，拖了半个月才上报，最后矛盾升级难以调处。二是对新型矛盾的排查预判能力不足，随着互联网医疗的发展，我院今年开通了线上问诊、线上开药服务，但是对线上问诊引发的矛盾排查不到位，今年发生了1起线上问诊医生判断失误，患者延误治疗引发的纠纷，之前没有纳入日常排查范围，直到患者来院投诉才发现；还有部分患者对医院服务不满，不在院内反映，直接发到抖音、快手等社交平台，引发负面舆情，我们发现往往滞后，给处置工作带来被动。三是部分深层次矛盾化解难度大，劳务派遣人员的待遇问题，受制于现行的人事编制和财政政策，我院目前有劳务派遣人员217名，占全院职工总数的18%，虽然今年已经提高了他们的基础工资，但是和同岗位正式职工相比，福利待遇仍然有较大差距，这个问题根源在政策层面，医院自身难以彻底解决，容易积累矛盾，随时可能引发新的问题。四是周边区域矛盾容易反弹，主出入口周边的流动摊贩，整治之后过一段时间又会回来，反复出现，我院没有执法权，只能依赖城管部门整治，整治频率不够的话就会反弹，影响患者通行，患者不满。针对存在的这些问题，我院下一步将从四个方面推进工作，一是加强网格员队伍建设，每季度组织一次网格员培训，培训内容包括矛盾风险识别、沟通技巧、上报流程、调处规范，培训后进行考核，考核不合格的更换网格员，同时将矛盾排查上报工作纳入科室年度绩效考核，对及时上报并成功化解潜在矛盾的给予奖励，对隐瞒不报导致矛盾升级的给予扣分处罚，提高基层网格员的积极性和能力。二是完善新型矛盾排查机制，将线上问诊、互联网舆情纳入日常排查范围，安排宣传科安排专人每天监测各大社交平台提到我院的内容，发现负面线索第一时间转相关部门处置，把矛盾化解在萌芽状态，同时完善线上问诊的管理制度，明确线上问诊的适应症和责任界定，落实线上问诊双复核制度，减少线上医疗矛盾的发生。三是深化多元联动机制，主动对接属地职能部门，建立周边区域联合巡查制度，每月城管部门对我院主出入口周边开展一次巡查，及时清理流动摊贩，防止矛盾反弹，对劳务派遣人员待遇问题，积极向卫健委、财政局、人社局反映，争取政策支持，逐步实现劳务派遣人员同岗同酬，理顺内部关系。四是持续推进源头治理，每年年初都要对上一年度排查出来的问题进行梳理，落实年度整改计划，不断完善医院各项管理制度，从源头上减少矛盾纠纷的产生，切实维护医院和谐稳定，推动平安医院建设再上新台阶。第二篇2026年度我院作为市级妇幼保健院，紧扣国家卫健委“改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）”延伸要求，落实市卫健委关于妇幼健康领域矛盾纠纷排查化解的工作部署，全年完成了4轮全覆盖拉网式排查和12次月度滚动排查，累计排查各类潜在、显性矛盾纠纷42起，成功化解41起，化解率97.62%，全年未发生重大信访事件、群体性事件和一级负面舆情，有效保障了全市妇幼健康服务秩序稳定，提升了群众就医满意度。为保障排查工作不走过场、不留盲区，我院年初结合妇幼保健机构服务对象特殊、矛盾高发领域集中的特点，制定了《2026年度矛盾纠纷排查化解工作实施方案》，明确了排查范围覆盖临床诊疗、公共卫生服务、内部管理、外部协作等所有领域，明确了“谁主管谁负责、谁接诊谁负责、谁片区谁负责”的排查责任，成立了由院长、党总支书记任双组长，分管医疗护理、公共卫生、人事后勤的班子成员任副组长，各科室负责人为成员的排查工作领导小组，在每个临床科室、公卫科室设置1名专职矛盾排查联络员，负责收集患者诉求、职工意见，每日上报科室当日的矛盾线索，建立了“日收集、月汇总、季分析”的排查工作制度，要求对有过纠纷历史的患者、诉求强烈的群众、情绪不稳定的职工建立重点台账，实行每周跟踪回访，及时掌握动态。同时，我院畅通了矛盾上报渠道，在门诊大厅、住院部大厅、预防接种门诊设置了3个意见箱，在官方公众号开设了“一键投诉”“意见反馈”端口，公布了24小时投诉热线，安排信访办专人每日查看、接听，对收到的线索当天分流到责任科室，要求三个工作日内反馈处置进展，今年以来通过患者直接反映、线上渠道收集到矛盾线索18条，全部及时处置，做到了矛盾早发现早处置。本次年度排查梳理结果显示，我院排查出的42起矛盾纠纷可以分为三大类，第一类是医疗服务与医患矛盾，共29起，占比69.05%，是我院矛盾纠纷的主要类型，进一步细分，分娩相关诊疗认知争议11起，占医患类矛盾的37.9%，主要是部分产妇及家属对分娩风险认识不足，对顺转剖宫产、产后出血、新生儿窒息等分娩并发症不理解，认为是医生处理不当引发的不良后果；其次是儿科诊疗费用争议7起，主要是儿童患病病情变化快，需要做的检查项目多，部分家长对检查的必要性不认可，认为医院过度检查赚钱，还有部分家长对住院费用中的护理费、取暖降温费等自费项目不理解，对医保报销比例不满意；第三是公共卫生服务类矛盾6起，主要是免费孕前优生检查、农村妇女两癌筛查等公共卫生项目，集中检查时段排队时间过长，部分群众早上过来排队要等两个多小时才能完成检查，引发不满，还有部分群众对免费筛查的结果解读不及时有意见，部分偏远地区的群众接到筛查异常通知后，来回奔波不方便，认为医院服务不到位；第四是妇科、乳腺科手术预后争议5起，主要是部分整形类手术、乳腺切除手术患者对手术外形效果不满意，认为达不到术前预期，引发纠纷。第二类是内部管理类矛盾，共8起，占比19.05%，其中公共卫生科室人员诉求5起，主要是近年来基本公共卫生服务任务不断增加，孕产妇管理、0-6岁儿童健康管理、老年人中医药健康管理、两癌筛查等任务逐年加重，公卫科室人员加班多，但是绩效工资水平比临床科室低30%左右，任务分配不均，年轻职工承担了大部分任务但是绩效不高，引发不满；其次是临聘人员福利待遇矛盾2起，我院目前有临聘人员47名，其中大部分是护理和公卫岗位，临聘人员的住房公积金缴费基数比正式职工低，年终奖只有正式职工的一半，没有年度体检福利，引发不满；第三是职称晋升矛盾1起，我院公卫岗位的职称名额少，多名公卫主治医师排队多年都没能晋升副主任医师，认为职称晋升政策向临床岗位倾斜，不公平。第三类是外部协作与周边矛盾，共5起，占比11.9%，其中疫苗供应不及时引发的矛盾2起，主要是二类疫苗比如HPV疫苗、13价肺炎疫苗，经常断货，家长预约了半年都没能打上，引发不满；其次是免费妇幼项目机构衔接矛盾2起，主要是按照政策，群众可以在户籍地妇幼机构做免费孕前检查，但是部分群众外出务工，回来之后跨区域的检查结果不能互认，需要重新检查，引发群众不满；第三是我院今年扩建预防接种门诊，占用了医院旁边小区的部分公共停车位，引发周边居民不满，居民多次到医院门口聚集投诉，影响正常诊疗秩序。针对排查出来的各类矛盾纠纷，我院结合妇幼保健机构的服务特点，坚持以群众需求为导向，落实源头化解、多元调处，取得了较好的效果，主要做法包括以下几个方面：一是创新排查方式，推动排查融入日常服务，我院推行了“三个融入”工作法，把矛盾排查融入日常诊疗、融入公卫入户随访、融入患者出院跟踪，要求所有临床医生接诊结束后，主动询问患者“对本次诊疗有没有其他意见”，公卫人员入户开展健康管理的时候，同步收集群众对妇幼服务的意见建议，所有产妇、手术患者出院一周内，由责任护士进行电话随访，除了了解康复情况，同步收集患者对医院服务的意见，今年通过这个方式发现了12起潜在矛盾，都在萌芽状态就化解了。比如今年3月份，一名剖宫产术后产妇出院随访，提到对管床医生的态度不满意，觉得医生不耐烦，我们当天就安排产科主任打电话道歉沟通，获得了产妇的谅解，没有发展成投诉纠纷。二是抓住高发矛盾，落实源头治理，针对分娩相关认知矛盾高发的问题，我院今年推出了“分娩三方全沟通”制度，产妇入院后，由产科医生、助产士、新生儿科医生三方一起和产妇及家属沟通，结合产妇的胎位、胎儿大小、身体条件，用通俗的语言讲清楚顺产、剖宫产的优缺点，可能出现的风险，用动画视频演示分娩过程，还安排有分娩经验的助产士提前和孕妇沟通，解答疑问，让产妇和家属充分知情，同时在产科门诊开设了分娩体验课，让孕妇提前了解分娩全过程，减少对分娩的误解，今年分娩相关的矛盾比去年下降了28%，效果非常明显。针对排队时间长的问题，我院对两癌筛查、孕前优生检查等集中公共卫生项目，推行了分社区错峰预约制度，每个社区安排不同的检查日期，群众提前在公众号预约，按预约时间过来直接检查，不用排队，同时增加了周末检查门诊，方便上班的群众周末过来检查，调整之后，群众平均排队时间从原来的42分钟降到了16分钟，排队相关的矛盾从去年的8起降到了今年的2起，大大减少了群众不满。针对公卫人员绩效偏低的内部矛盾，我院今年调整了绩效分配方案，专门提高了公卫岗位的绩效系数，公卫人员的平均绩效提高了15%，同时在绩效分配的时候向一线公卫人员倾斜，承担入户任务多的职工绩效更高，今年解决了5起公卫人员的诉求矛盾，稳定了公卫队伍。三是完善多元调处机制，提升矛盾化解效率，针对医患矛盾，我院建立了“调解+救助”的双重保障机制，对于确实属于医院责任的矛盾，我们第一时间落实赔偿，不推诿不拖延，对于家庭困难的患者，我们除了按责任赔偿，还主动协调民政部门的医疗救助、市慈善总会的妇幼慈善救助项目，帮助患者解决实际困难，今年我们调处了一起产妇分娩后出现席汉氏综合征的纠纷，产妇家庭非常困难，承担不起长期治疗的费用，我们除了按责任赔付了18万元，还帮患者申请了2万元的慈善救助，患者家属非常满意，没有上访没有闹事先，矛盾顺利化解。针对周边居民停车位的矛盾，我们主动对接街道办事处和小区物业，协商在医院旁边的公共停车场划出了20个专用停车位给小区居民，居民凭小区门禁卡可以低价停车，同时我院对社会车辆停车收费提高了5元，用这部分收入补贴小区居民的停车费，最终获得了小区居民的理解，矛盾成功化解。针对HPV疫苗断货的矛盾，我们和市疾控中心建立了疫苗供应动态预警机制，凡是疫苗库存不足一周用量的，提前在公众号公示，给已经预约的家长发短信通知，并且给预约的家长登记，疫苗到货后第一时间通知，还和周边区县的妇幼保健院建立了疫苗调配联动机制，我院断货的话可以帮家长联系有货的机构，方便群众接种，今年断货相关的矛盾比去年下降了70%。四是建立复盘整改闭环，不断堵塞管理漏洞，我院每季度都会对排查出来的矛盾进行一次复盘分析，找出管理上的漏洞，落实针对性整改，比如今年排查出来有3起矛盾是因为超声科报告出具不及时，影响孕妇建档和大排畸检查，我们复盘发现，超声科上午门诊集中，孕妇多，医生忙不过来，报告要下午才能出来，孕妇需要第二天再来取，非常不方便，针对这个问题，我们调整了超声科的排班，增加了上午的出诊医生，增加了午间值班，要求所有当天上午的超声报告当天上午必须出具，方便孕妇当天拿到报告建档，整改之后，下半年没有再发生同类矛盾。还有群众反映收费窗口下班早，外地来做检查的群众赶不上缴费，我们就把收费窗口的上班时间提前了半个小时，下班推迟了半个小时，方便群众缴费，解决了群众的诉求。今年全年我们通过复盘，落实了12项整改措施，解决了12个管理上的突出问题，从源头上减少了矛盾的发生。虽然今年我院的矛盾纠纷排查化解工作取得了一定成效，但仍然存在不少短板和问题，一是公共卫生领域的矛盾排查覆盖不到位，基本公共卫生服务面对的是全市几十万群众，很多服务都是在社区开展，我们的公卫人员不足，部分偏远乡镇的群众对免费服务有误解，比如认为免费两癌筛查是医院卖保健品的噱头，不愿意参加，有不满也不会主动反馈，我们很难提前发现这类矛盾，部分流动孕产妇的管理不到位，很难及时收集她们的诉求，容易引发矛盾。二是年轻医护人员的沟通能力不足，现在我院35岁以下的年轻医护人员占比超过60%，部分年轻医护人员只会看病，不会和患者沟通，说话太直接，不