国开形成性考核53678《电商客服》形考任务(1-3)试题及答案

国开形成性考核《电商客服》形考任务（1-3）试题及答案

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形考任务一

题目：1.0有一定的经济收入，成熟稳重，购物较为谨慎理智，追求性

价比和实用性。

[A]：青年人

[B]：儿童

[C]：中年人

[D]：老年人

答案：

中年人

题目：2、【多选题】按照服务发生的时序，可以分为（ABC）o

[A]:售中服务

[B]：售前服务

[C]：售后服务

题目：3、消费者就是购买商品的人。（X）

题目：4、客户与顾客没有区别。（X）

题目：5、服务的价值，取决于（）。

[A]：客户需要

[B]：客户的感觉

[C]：服务本身

[D]：商品性价比

答案：

客户需要

题目：6、为客户推荐产品属于（）。

[A]：售中服务

[B]：售前服务

[C]：售后服务

答案：

售中服务

题目：7、进行客户调研属于（）。

[A]：售中服务

[B]：售前服务

[C]：售后服务

答案：

售前服务

题目：8、教育水平的提高意味着消费者更加挑剔和精明。（V）

题目：9、【多选题】宏观环境对服务的冲击体现在哪些方面？（ABCDE）

[A]：科学技术的进步

[B]：经济发展的变化

[C]：入口机构的变化

[D]：收入水平的提高

[E]：教育程度的提高

题目：10、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产

品”为中心，将是大势所趋。（V）

题目：11、当前，中国老龄化趋势不断加剧。针对老年人的服务业将会蓬

勃发展。（V）

题目：12、【多选题】消费者个性化需求被前所未有地激活,体现在（ABCD）。

求

[A]：异

求

新

[B]：

求

价

：格

求

[C]变

[D]：

题目:13.【多选题】社区电商平台有哪些？（ABCD）

[A]：兴盛优选

[B]：橙心优选

[C]：多多买菜

[D]：十荟团

题目：14、由于商品价格、产品质量、服务价值等方面信息的公开化、透

明化，信誉不佳、服务低劣的公司难以生存和发展。（V）

题目：15、【多选题】产品的特性是销售人员必须掌握的基本知识，包括哪

些方面？（ABCD）

[A]：硬件部分

[B]:使用知识

[C]：规格型号

[D]：功能效用

目

题■

16、多选题服装的维度，按照材质分类，有哪些？（ABCD）

I麻

A1•

I棉

・

B1・

丝

i绸

C1•

棉

麻

纺

D1混

题目：17、棉质服饰的特点是柔和贴身、吸湿性、透气性好。但是易缩水、

易皱，外观上不太挺括美观。（V）

题目：18.洗涤丝质面料时要用含碱性成分的洗衣液。（X）

题目：19、【多选题】护肤品的维度有哪些？（ABCD）

[A]：美白

[B]：祛痘

[C]：滋润

[D]：祛斑

题目：20、【多选题】网店服装店铺的风格有哪些？（ABCD）

[A]：卡通风

[B]：欧美风

[C]：小清新

[D]：日韩风

题目:2K要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须

放在优先考虑的位置。（V）

题目：22、北美服装型号，用0-11的数字表示，“1”号适合180cM穿着,

“2”号适合175cM穿着，每个型号之间的身高差距是5厘米。（X）

题目：23、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而

了解被调查对象的行为、态度和表现。（X）

题目：32、在公司的信息系统可以查找（）。

[A]：第二手资料

[B]：第一手资料

答案：

第二手资料

题目：33、【多选题】客户调查的方法有哪些？（ABCDE）

[A]：实验法

[B]：观察法

[C]:问卷法

[D]：投射法

[E]：深度访谈法

题目：34、（）是指在一定条件下，对所研究对象的一个或者多个因素进行

控制，以测定这些因素之间的关系。

[A]：实验法

[B]:问卷法

[C]：观察法

[D]：投射法

答案：

实验法

题目：35s0是指研究者依靠自己的感觉器官，根据一定的研究目的、研

究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而

获得资料的一种方法。

[A]：观察法

[B]：投射法

[C]：实验法

【D】：问卷法

答案：

观察法

题目：36、（）是把调查人员事先拟订的调查项目或者问题，以某种方式向

被调查对象提出，要求被调查者对给予解答，由此获取信息资料。

[A]：观察法

[B]:投射法

[C]：问卷法

[D]:询问法

答案：

询问法

题目：37、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及

时、准确和全面。（X）

题目：38、企业的资源是有限的，所有企业的分级分类管理很有必要。（V）

题目：39、客户价值的组成部分不包括0

[A]：当前价值

[B]:潜在价值

[C]：永久价值

[D]：历史价值

答案：

永久价值

题目：40、（）是企业首要的客户，也是企业应该尽最大努力要留住的客户。

【A】：A类

⑻：C类

©：D类

2】：B类

答案：

C类

题目：41、要将低层级的客户转换为高层级的客户，企业需要抓住影响客

户购买决策的关键推动要素开展营销活动。（V）

题目：42、二八法则说明的是企业20%的客户贡献了企业80%的利润。（V）

题目：43、客户分类管理的原因是客户希望享受个性化的服务。（V）

题目：44、我们对所有的客户都要一视同仁，提供一样的服务。（X）

题目：45、低收入群体的一般自尊心较强，客户需要细心接待，千万不能

流露轻视的表情。（V）

题目：46、（）在购物时，对价格敏感，但是不太关注商品的品牌和品质。

[A]：高收入群休

[B]：中等收入群体

[C]:低收入群体

答案：

低收入群体

题目：47s0的特点是喜欢新奇特的商品，喜欢冲动消费。

[A]：中年人

[B]：儿童

[C]：青年人

[D]：老年人

答案：

青年人

题目：48、在进行推荐时，不需要考虑客户的特点。（X）

题目：49、（）看重的是商品的品牌和品质，对价格不太敏感。

[A]:低收入群体

[B]：高收入群体

[C]：中等收入群体

答案：

高收入群体

题目：50、如果为青年人推荐衣服，一般可以推荐新款有特色的衣服。（V）

题目：K0对一切事物充满好奇，购物容易受到同伴和动画片的影响。

[A]：青年人

[B]：中年人

[C]：老年人

[D]：儿童

答案：

儿童

题目：2、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核

心竞争优势的关键。（V）

题目：3S企业制造产品不需要客户参与。（X）

题目：8、经济全球化意味着公司在多渠道开拓市场的同时，必须加大力气

提高员工的业务技能和素质，千方百计地鼓励员工积极服务客户。（V）

题目：9、【多选题】网络信息技术对客户服务的挑战体现在哪些方面？（ABC）

［A］：客户服务的内容和品质呈现全新特点

［B］：消费者个性化需求被前所未有地激活

［C］：网络客户对信息内容的需求将更加全面

题目：10.企业购买产品，不再只是区别于产品质量的高低，而是更大程

度上取决于企业服务水平的高低。（V）

题目:15.身高加胸围的形式，如：160/80A,前面的数字代表身高，后面

的数字代表胸围或者腰围。字母代表体型，A代表一般体型。（V）

题目：16、［多选题］茶叶的维度有哪些？（ABCD）

［A］：降火

［B］：减肥

［C］：防辐射

［D］：祛斑

题目：17、纯羊毛制品容易虫蛀，且洗后容易缩水，一定要提醒客户仔细

查看水洗标上的洗护说明。（V）

题目:23.研究消费者市场只能用观察法。（X）

题目：24、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对

象留下的实际痕迹。（V）

题目：25、封闭式问题比开放式问题更难作答。（X）

题目：26、在问卷的卷首应该有说明，如：称呼、目的、填写者受益情况

和主办单位等。（V）

题目：27.通过观察法可以获悉第二手资料。（X）

题目：28、“你喜欢我们的牙膏和牙刷吗”这个问题设计没有问题。（X）

题目：38、从企业长远发展来看，我们需要淘汰部分客户。（V）

题目：39、不同层级客户影响购买的推动要素不同。（V）

题目：40、DWYER方法将客户分为（AB）0

[A]：永久流失型客户

[B]：暂时流失型客户

[C]：潜在客户

[D]：关键客户

答案：

永久流失型客户；

暂时流失型客户

题目：45、客服工作的首要目标，是提高0的满意度和忠诚度。

[A]：潜在客户

[B]：一般客户

[C]：关键客户

[D]:临时客户

答案：

关键客户

题目：46、女性相对于男性，购物比较感性，容易收到环境的影响，且对

服务员的态度较为敏感。（V）

形考任务二

题目：1、客服的仪容仪表属于0的范畴。

[A]：尊重度

[B]：专业度

[C]：可靠度

[D]：有形度

答案：

有形度

题目：2、客服写回访信时，要符合书信格式，如：称呼、落款。注意书信

礼仪。（V）

题目：3、“听而不闻，心不在焉”是哪个层次的倾听？（B）

[A]：第二层次

[B]：最低层次

[C]：第四层次

[D]：第三层次

[E]：第五层次

答案：

最低层次

题目：4、（）指有声音但是没有具体意义的辅助语言，如：说话者的音质、

音调、语速以及停顿的应用。

[A]：副语言沟通

[B]：环境语言沟通

[C]：肢体语言沟通

答案：

副语言沟通

题目：5、如果对方是因为投诉，语气粗暴，我们需要平复自己的心情，干

万不能因为对方的失控导致自己情绪波动而引起投诉升级。（V）

题目：6、【单选题】接听电话在0内为宜。

[A]：五

[B]：三

[C]：四

[D]:二

答案：

题目：7、通过有效提问，可以确认客户的需求。（V）

题目：8、在接听电话时，要语速适中、语调柔和亲切，不要心不甘情不愿、

语调低沉，公事件地回复.（V）

题目：9、【判断题】电话沟通是最有效的一种沟通方式。（X）

题目：10、牢记三分钟原则是指在拨打电话之前，想清楚自己的通话目的,

整理好语言，不要言之无物，浪费对方时间，尽可能控制在3分钟之内,

如果半小时还不能讲清楚的重要事情，建议见面沟通。（V）

题目:11、书面沟通需要多思考，好好斟酌，避免引起误会。（V）

题目：12.选择性听是第0个层次的倾听。

[A]：三

⑻：二

[C]：四

[D]：五

答案：

题目：13.接电话时，我们不需要自报家门。（X）

题目：14、书面沟通要注意语言简单、朴实，不要使用过多的专业术语。（V）

题目：15、倾听有0个层次。

[A]：四

[B]：三

[C]：五

[D]：六

答案：

五

题目：16s倾听时，我们一定要专注，并有回应。（V）

题目：17.倾听时，避免引起误会。（X）

题目:18、接听电话时不需要微笑，因为对方看不到你的表情。（X）

题目:19.书面沟通是比较经济的一种沟通方式。（V）

题目:20.如果自己正在开会、不宜接听电话，怎么办？（C）

[A]：大声接听电话

[B]：立即挂断电话，不做任何说明

[C]：立即挂断电话，微信或者短信说明

答案：

立即挂断电话，微信或者短信说明

题目：21、介绍产品时，我们需要与客户沟通，倾听客户的心声，发现客

户的需求。（V）

题目：22、【多选题】书面沟通有哪些优点？（ABCD）

[A]：书面材料传达信息的准确性高，信息失真情况更少

[B]：它可以是正式的也可以是非正式的

[C]：沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用

沟通的信息可保存、可复制，便于查阅和引用

[D]：逻辑性和严密性更强

题目：23、服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。（V）

题

目

・

・24、“我们的师傅现在都不在家，能下午过来帮您维修吗？”这是用

语

的

>气

商

•量

•肯

AB1•定

l•同

•情

恭

cl•维

D・

1•

答:

案

商

量

题目：25、“我也知道您最近资金紧张，但是这条裤子的价格不能再少了,

如果您真的喜欢，我帮您先留着，你有钱了再来，怎么样？”这是用0

语气拒绝。

[A]：同情

⑻：委婉

[C]：恭维

[D]：肯定

答案：

同情

题目:26.我们不能拒绝客户的要求，否则容易流失客户0（X）

题目：27、如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务实际达到服

务营销者的标准，顾客也不会满意。（X）

题目:28,所有的异议都必须在第一时间处理。（V）

题目：29、通过0把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制

造良好的沟通氛围。

[AJ：询问法

[B]：忽视法

[C]：太极法

[D]：直接反驳法

答案：

询问法

题

I目：30、“同样的衣服，怎么你们就卖的这么贵啊？”属于（）异议。

：支付能力

iA1

B1:价格

IC1：需求

D]

案•产品

答

格

价

题目：31、在客户异议发生时，可以用“哦，是吧”或者用点头、微笑一

下表示你在听，然后用别的话题迅速引开。这是0法。

[A]：忽视法

[B]：太极法

[C]：直接反驳法

[D]:询问法

答案：

忽视法

题目：32、客户异议是客户针对客服人员以及营销推广活动所做的一种反

应，是客户对推销品、客服人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、

质疑，提出的否定或者反对意见。（V）

题目：、【多选题】按照异议性质可以分为

33（ABC）O

[A]：虚假异议

[B]：隐藏异议

[C]：真实异议

题目：34、按投诉的严重程度，可以分为一般投诉和严重投诉。0中投诉

的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害。

[A]：一般投诉

[B]：严重投诉

答案：

般投诉

题目:35.CLEAR法中（）是第一个步骤。

[A]:解决

[B]：控制

[C]:倾听

[D]：道歉

[E]：建立

答案：

控制

题目：36、在倾听时，可以随意打断客户的话。（X）

题目：37、客户不投诉代表客户对企业提供的产品或者服务很满意。（X）

题目：38、（BC）是投诉人认为购买的产品、服务价格过高或物非所值而引

发的投诉。

[A]：服务投诉

[B]：产品质量投诉

[C]:价格投诉

[D]：诚信投诉

答案：

产品质量投诉;

价格投诉

题目：39.在CLEAR法中，第一步是倾听。（X）

题

m目:40、CLEAR法中,（）是最后一个步骤。

：控制

A1

iB1：解决

C1:倾听

lD]

日：建立

案：道歉

答

决

解

题目：41、【多选题】服务价格过高或物非所值而引发的投诉？（ACD）

[A]：虚假标价

[B]：衣服洗后褪色

[C]：虚假折价

[D]：模糊标价

答案：

虚假标价；

模糊标价；

虚假折价

题目：42、在CLEAR法中，建立同理心就是同情客户。（X）

题目：43、客户希望网站提供多种支付方式，属于（）。

[A]:信息需求

[B]:情感需求

[C]:便利需求

[D]：环境需求

答案：

便利需求

题目：44、（）是服务的效率和速度。客户会根据客服能否快速相应其需求

做判断。

[A]：同理度

[B]：专业度

[C]：响应度

[D]：可靠度

答案:

响应度

题目小时便利店能满足客户的

:45s24（）o

[A]：环境需求

[B]:信息需求

[C]:情感需求

[D]:便利需求

答案：

便利需求

题目：46、网站提供的商品颜色搭配协调，种类丰富，分类清晰，能满足

客户的0需求。

[A]:情感

[B]:便利

[C]:信息

[D]：环境

答案：

环境

题

目：47、网店宝贝详情页属性特色等展示充分，满足的是客户的（）需

。

可:便利

求

6]:信息

0{]：环境

3:情感

案

答

息

信

题目：48、学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、

再见”。（V）

题目：49、（）是有形的设备、设施、人员等外在呈现出来的东西。比如：

客服的仪容仪表、言谈举止。

[A]：可靠度

[B]：专业度

[C]：有形度

[D]：参与度

答案：

有形度

题目：50、接收客户名片时，客服要在第一时间放进口袋里，以免弄丢。（V）

题目【多选题】客户的基本需求包含哪几个方面的内容？（ABCD）

[A]:情感需求

[B]:信息需求

[C]：环境需求

[D]:便利需求

题目：2、书面沟通时，我们需要判断沟通的内容主次；确定好沟通框架；

并设计好沟通顺序。（V）

题目：3、【多选题】环境语言包含（BC）O

[A]：肢体语言

[B]：时间环境

[C]：空间环境

[D]：语言环境

题目：4、（）一般在1.2-3.5米，用于商业活动或者咨询活动。

[A]：私人距离

[B]：社交距离

[C]：亲密距离

[D]：公众距离

答案：

社交距离

题目：5、打电话不要注意自己的仪容仪表，只要自己舒服就行。（X）

题目：6、书面沟通要注意紧扣主题，条理清晰，不要长篇大论，语无伦次。

（V）

题目：7、

【多选题】在拨打电话时，要注意（ABC）的选择。

[A]：时间

[B]：时长

[C]：地点

题目：8、【多选题】在与客户沟通时，客户频频看表，可以说明下面哪些

问题？（BCD）

[A]：客户听得很认真

[B]：客户可能要参加另外一个活动

[C]：客户已经心不在焉

[D]：客户已经听得不耐烦了

题目：9、说话者的音质、音调、语速以及停顿的应用属于（）。

[A]：副语言沟通

[B]：身体语言沟通

[C]：环境语言沟通

答案：

副语言沟通

题目：10、接电话时，如果邻座同事不在，我们可以告知对方同事的联系

方式。（V）

题目：11、在客户倾诉的时候，一定要及时确定不太明白或者客户表达模

糊的地方，可以重复客户说的话，让客户确认是否理解正确。（V）

题目：12.有些特殊的音节，如：“喔”“哎呀”“啼”虽然自身没有确定的

语义，但是在语言沟通中配合使用，可以对语言沟通起到很好的补充作用。

（V）

题目：13.掌握80：20原则，是让客户尽可能多地说，而自己保持沉默,

认真听。（V）

题目：14、（）一般在3.5米以上，一般适用于演讲者与听众、彼此极为生

硬的交谈以及非正式场合。

[A]：私人距离

[B]：社交距离

[C]：公众距离

[D]：亲密距离

答案：

公众距离

题目：15、（）是人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、

姿势和动作来传递信息。

[A]：环境语言沟通

[B]：身体语言沟通

[C]：副语言沟通

答案：

身体语言沟通

题目：16、（）一般在0-0.5米，因为交谈着有意识地与对方频繁进行身体

接触。适用对方为父母、夫妻、恋人或者知心朋友。

[A]：社交距离

[B]：亲密距离

[C]：私人距离

[D]：公众距离

答案：

亲密距离

题目：17.只能做到第一层次的倾听的比例是（）。

[A]：40%

[B]：60%

[C]：30%

[D]：20%

答案：

60%

题目：18、书面沟通是指利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间

进行信息传递与思想交流。形式包含文件、报告、信件、书面合同等。（V）

题目:19.书面沟通是最好的一种沟通方式。（X）

题目：20、在倾听时，客服不能存在个人偏见，从而导致对事物的主观臆

断。（V）

题目：21、书面沟通需要仔细检查，避免出现语法错误而让客户反感。（V）

题目：22、与客户沟通时，要注意客户的肢体语言。（V）

题目：23.所有客户的期望都需要满足。（X）

题目：24、当客户提出过分的要求或者你满足不了客户要求的服务时，应

该予以拒绝。（V）

题目：25、我们需要拒绝客户不合理的期望。（V）

题目：26、“您真有眼光，这件衣服我们可是花重金聘请了当今最有名的时

装设计师设计的限量版衣服，这款衣服的面料也跟其他的不一样，价格是

其他材质的几倍。由于成本太高，我很遗憾，不能跟您让价了”。这是用（）

的语气拒绝。

[A]：商量

[B]：恭维

[C]：肯定

[D]：同情

答案：

恭维

题目:27.我们应该有礼有节地拒绝客户不合理的期望。（V）

题目：28、“马上要开会了，下次聊”这是0异议。

[A]：支付能力

⑻：需求

[C]:价格

[D]：购买时间

答案：

购买时间

题目：29、客户有异议一定是坏事。（X）

题目：30、客户说“我不需要”。这是0异议。

[A]：时间

[B]:产品

[C]:价格

[D]：需求

答案：

需求

题目：31、“你们的产品上次不是上了质监局的黑名单吗？”这是0异议。

[A]:价格

[B]：支付能力

[C]：服务人员

[D]：产品

答案：

产品

题目：32、客服举止、态度不当无法赢得客户好感或者在销售过程中，客

服使用过多的专门术语都会引起客户异议。（V）

题目：33、“太贵了，我没有钱买。”这是0异议。

[A]：购买时间

[B]：服务人员

[C]：需求

[D]：支付能力

支付能力

答案：

支付能力

支付能力

题目：34、在危机处理的5s原则中，真诚沟通原则是指无论谁是谁非，都

不要企图推卸责任。（X）

题目：35、（）是投诉人对产品质量、性能、安全等方面不满意而产生的投

诉，此类投诉占到整个投诉的一大半。

[A]:价格投诉

[B]：产品质量投诉

[C]：服务投诉

[D]：诚信投诉

答案：

产品质量投诉

题目：36、价格投诉是投诉人对商家提供的售后服务、客服人员的服务方

式和态度等不满而提出的投诉。（X）

题目：37、尊重心理是客户觉得自己权益受到了损害，希望给予补偿。（X）

题目：38.产品质量投诉是投诉人认为购买的产品、服务与售前、售中宣

传与承诺有出入而引起的投诉。（V）

题目：39、【多选题】在处理网络投诉时，我们要尽量避免下列哪些问题？

（ABC）

[A]:说得太多

[B]：过分幽默

[C]：频繁使用网络语言

[D]：关联销售

题目：40、投诉处理完之后，企业没有必要对客户进行回访。（X）

题目=41、在处理客户投诉中，客服不需要邀请客户参与协商解决方案。（X）

题目：42、在向客户道歉时，可以说“但是（X）

题目：43、与客户面谈时，只需要关注专业知识，不需要关注仪容仪表.（X）

题目：44、一名优秀的客服人员通常会给人留下着装得体、气质优雅、干

净利落、恰到好处的印象。（V）

题目：45、我们去餐厅吃饭，需要知道餐厅提供哪些菜品、价格如何、食

材来源是否安全可靠等，这些是0需求。

[A]:信息

⑻：环境

[C]：情感

[D]:便利

答案：

信息

题目：46、店铺热情为客户进行售后，能满足客户的0需求。

[A]:情感

[B]:便利

[C]：环境

[D]:信息

答案：

便利

是指企业或者客服人员能可靠地、准确地、履行承诺。

[•响应度

A1

专度

(•业

B1•

同度

[理

C1•

•

可度

D[1靠

案•

■

度

靠

可

m：48、店铺提供的7天无理由退换货满足的是客户（）需求,

:便利

A1

B1:情感

IC1:信息

D]

案：环境

答

利

便

题目：49.客户希望能耐心与他沟通，能换位思考，并提供专业热情的咨

询服务，属于（）。

[A]:情感需求

[B]：环境需求

[C]:信息需求

[D]:便利需求

答案：

情感需求

题目：50、客户希望有机会参与产品的设计。这是对（）提出的要求。

[A]：参与度

[B]：专业度

[C]：尊重度

[D]：可靠度

答案：

参与度

题目：1、客户希望被热情、礼貌地接待，这是0方面的要求。

[A]：可靠度

[B]：响应度

[C]：参与度

[D]：尊重度

答案:

尊重度

:34.在LSCIA法中，第一步是（）。

:倾听

：澄清

:分担

：道歉

题目：43、网站（店）需要从满足客户需求角度出发，制定市场营销策略。

（V）

题目：44、在与客户面谈时，第一印象很重要。（V）

形考任务三

题目：1s推动客户关系管理产生和发展的因素包括（ABCDE）o

[A]：企业评估方式的改变

[B]：商家未来面临一系列的问题和挑战

[C]：客户的期望值不断提高

[D]：客户将变得更为独立和强大

[E]：客户的知识飞速增长

题目吆、一个完整的客户关系管理框架包括以下哪几个部分？（ABCDEFG）

[A]：建立一支完整的、功能全面的团队

[B]:计算客户的未来价值

[C]：分析客户的期望值

[D]：对企业目标达成一致并明确策略

[E]：明确工作流程

[F]：确定营销策略

[G]：对技术，对技术的规划的规划

题目：3、（）的实质是忠诚于价格，当价格发生变化时，忠诚随之消失。

[A]:惰性忠诚

[B]：垄断忠诚

[C]:价格忠诚

答里-

价格忠诚

题目：4、客户自己一直使用且推荐朋友购买海尔的空调。这属于（）。

[A]：意识忠诚

[B]:情感忠诚

[C]:行为忠诚

答案：

情感忠诚

题目：5、（）是企业实施客户关系管理的根本目标。

[A]：判断客户当前价值

[B]：判断客户增值潜力

[C]：建立客户忠诚

[D]：建立客户关系管理软件

答案：

建立客户忠诚

题目：6、客户关系管理就是要让客户百分百的满意。（X）

题目：7、当客户对购买的产品质量发出质疑时，我们应当以请教的方式向

客户求教。（V）

题目：8、对于现有客户，客户全生命周期利润主要由（CD）两部分构成。

[A]：客户历史价值

[B]：客户终身价值

[C]：客户当前价值

[D]：客户增值潜力

题目：9、客户关系管理，就是要对（）进行积极地介入和控制，以使这种

关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。

[A]：客户满意度

[B]：客户关系的生命周期

[C]：以客户为中心的业务活动

[D]：客户忠诚度

答案：

客户关系的生命周期

题目:10.客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，

是实现企业利润的唯一来源。（V）

题目：11、客户关系管理（CRM）,本质上是为企业提供全方位的管理视角，

赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。

（V）

题目：12、按照目前市场卜流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可

以分为（BCD）3种类型。

[A]：定位型

[B]：操作型

[C]:协作型

[D]：分析型

题目：13.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

[A]：收入和居住位置

[B]：身高和体重

[C]：商业价值和需求

[D]：年龄和性别

答案：

商业价值和需求

题目：14、客户信任是理智方面的概念而不是情感方面的概念。（X）

题目：15、客户忠诚就一定满意。（X）

题目:16.一个完整的客户关系生命周期包括（ABCD）。

[A]：关系维持阶段

[B]：关系破裂阶段

[C]：关系建立阶段

[D]：关系发展阶段

题目：17.客户关系管理系统就是一个销售系统。（X）

题目：18.信任是衡量客户关系好坏指标中最重要的一个，取决于多种因

素，如遵守承诺、关心、信任客户。（V）

题目：19、CRM系统采取的策略必须符合客户的需求目标。（V）

题目：20、只有对客户及其需求了解清楚，才能对企业的CRM系统做出远

景规划或明确目标，并设计相应的策略来实现这些目标。（V）

题目：21、客户推荐的产品都是性价比高的值得信赖的产品，而不应该都

是利润款产品。（V）

题目：22、客户关系的管理，就是要对客户关系的牛命周期进行积极的介

入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。

（V）

题目：23、客户生含周期是客户与企业发生交易的所有活动的有序集合，

由以下哪几个阶段组成？（ACDE）

[A]：吸引

[B]：销售

[C]：实现交易

[D]：售后服务

[E]：产生交易

题目：24、客户管理管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下

（ACD）3个主要方面。

[A]：组建项目实施团队

[B]：项目实施后的反馈

[C]：项目实施流程

[D]：项目实施前的评估

题目：25、长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关

系是客户服务的一个关键内容。（V）

题目：26、当客户前来投诉时，我们要相信客户并不是无理取闹，要耐心

倾听，认真处理。（V）

题目：27、客户关系管理的核心目标是（AC）

[A]：提高客户忠诚度

[B]：加强对组织及其服务的理解

[C]：提高客户满意度

[D]：加强客户识别、细分、获得、忠诚

题目：28.服务的标准必须因人而异，又是一种软件技术。以服务为中心

的管理理念是客户关系管理实施的基础。（X）

题目：29s从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以0为基础的。

[A]：以服务为中心

[B]：以数据为中心

[C]:以产品为中心

[D]：以客户为中心

答案：

以客户为中心

题目：30^客户关系管理（CRM）由以下哪几部分组成？（ABD）

[A]：CRM业务活动

[B]：客户生命周期

[C]：客户购买频率

[D]：CRM生态系统

题目：31、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差

值来衡量、体现。（V）

题目：32、今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是0

的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合。

[A]：数据库技术

[B]：数字证书技术

[C]：e-Mail

[D]：电子商务

答案：

电子商务

题目：33、客户忠诚是在客户满意的前提下，产生的对某种品牌的产品、

服务或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。（V）

题目：34、下面哪些是客户忠诚的具体表现？（ABCDE）

[A]：对竞争对手的吸引视而不见

[B]：同时使用企业的多个产品或服务

[C]：向他人推荐企业的产品

[D]：对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些失误

[E]：周期性重复购买

题目:35s把额外的服务做足包括（ABC）o

[A]：个性化服务

[B]:增值服务

[C]:“定制”服务

题目：36、客户关系管理就是要让客户百分之百满意。（X）

题目：37、台湾大润发推出了“多此一举服务”，可以让客户退换在其他地

方购买的货物。属于（）。

[A]：额外的服务做足

[B]：把分内的服务做精

答案：

额外的服务做足

题目：38、客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部

门具休执行。（X）

题目：39、客户关系管理系统的根本目标是使客户资源价值最大化。（V）

题目：40、每个客户都是不同的，服务的标准必须因人而异，而且这一标

准将取决于客户对企业的当前价值。（X）

题目：4K把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不问责任在谁，

先帮客户解决问题。（V）

题目：42、额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客

户有需要、但没有预期的服务。（V）

题目：43s客服在推荐时，应该以“产品”为中心，而不是以“客户”为

中心。（X）

题目：44、客服应该从服务细节中发现客户潜在的需求和期望，不漏过任

何一个服务细节，才能赢得客户的信赖。（V）

题目：45、在“双十一”电商节这，为了多盈利，商家可以抬高价格再折

价。反正客户不知道。（X）

题目：46.管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的

目标。（V）

题目：47、小明通过网站商品信息介绍，感觉格力是一家不错的家电品牌。

属于0

[A]:意识忠诚

[B]：行为忠诚

【C】：情感忠诚

答案：

意识忠诚

题目：48、客户关系管理系统是一个销售管理系统。（X）

题目：49、以0为中心是CRM的最高原贝IJ。

[A]：产品

[B]：客户

F1

c服务

•

k

•效益

1

r

D

•

L

答案•

客户

（）

的是

终目

的最

管理

关系

客户

实施

企业

：50、

题目

务工作

客户服

:做好

[A]

态

消费动

客户的

,把握

【B】

值

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客户

极大化

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针对客

[C]:

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：尽可

[D]

：

答案

价值

客户的

极大化

服务，

个性化

征提供

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针对客

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