合肥市长热线工作制度

PAGE合肥市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强合肥市长热线工作的规范化、制度化建设，提高政府服务效能，及时、有效地解决群众反映的问题，密切政府与人民群众的联系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于合肥市长热线工作的受理、办理、反馈等各个环节，包括市长热线办公室及各承办单位。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把维护人民群众的根本利益作为工作的出发点和落脚点，全心全意为人民服务。2.及时高效原则：对群众反映的问题，做到及时受理、快速办理、按时反馈，确保事事有着落,件件有回音。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，明确各级承办单位的责任，分级负责处理。4.实事求是原则：以事实为依据，依法依规处理问题,做到公正、公平、公开。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的市长热线电话号码，接受群众通过拨打热线电话反映的问题。2.网络受理：开通市长热线网络平台，接受群众通过网络渠道提交的诉求。3.信件受理：接收群众通过书信形式邮寄的反映问题的信件。（二）受理范围1.咨询类：群众对政府政策、法规、办事流程等方面的疑问。2.投诉类：群众对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.求助类：群众在生产生活中遇到的困难，需要政府部门提供帮助的事项。4.建议类：群众对政府工作提出的意见、建议和批评。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，应礼貌热情，认真倾听群众诉求，并详细记录相关信息，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映的问题等。2.分类登记：对记录的问题进行分类整理，按照咨询、投诉、求助、建议等类别进行登记，建立台账。3.交办转办：根据问题的性质和管辖范围，及时将问题交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。三、办理（一）承办单位职责1.明确责任人员：各承办单位接到市长热线交办的问题后,应立即明确具体的承办人员，并将承办人员的姓名、联系电话等信息反馈给市长热线办公室。2.调查核实：承办人员要对群众反映的问题进行深入调查核实，了解真实情况，掌握问题的关键环节。3.提出解决方案：根据调查核实的情况，结合相关政策法规，提出切实可行的解决方案。4.组织实施办理：按照确定的解决方案，组织力量进行办理，确保问题得到妥善解决。（二）办理期限1.咨询类问题：一般应在[X]个工作日内给予答复。2.投诉、求助类问题：能当场解决的当场解决；不能当场解决的，一般应在[X]个工作日内提出处理意见，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给群众。3.建议类问题：应在[X]个工作日内对群众的建议进行分析研究，并将处理情况反馈给群众在[X]个工作日内。（三）办理要求1.依法依规办理：承办单位要严格按照法律法规和政策规定办理群众反映的问题，做到有法必依、执法必严、违法必究。2.注重实效办理：要以解决实际问题为出发点和落脚点，采取有效措施，切实解决群众的困难和诉求，确保办理工作取得实效。3.加强沟通协调：对于涉及多个部门的问题，承办单位之间要加强沟通协调，密切配合，共同做好办理工作。（四）办理反馈1.结果反馈：承办单位应在规定的期限内将办理结果反馈给市长热线办公室，反馈内容要真实、准确、详细，包括问题的处理情况、处理结果、群众满意度等。2.跟踪回访：市长热线办公室对承办单位反馈的办理结果进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度。对于群众不满意的办理结果，及时督促承办单位重新办理，直至群众满意为止。四、督办（一）督办机构成立合肥市长热线督办工作领导小组，负责对市长热线工作进行全面督办。领导小组下设办公室，设在市长热线办公室，负责日常督办工作的组织协调。（二）督办方式1.电话督办通过电话与承办单位沟通，了解问题办理进展情况，督促承办单位按时办理。2.书面督办：对办理进度缓慢、办理质量不高的承办单位，下发书面督办通知，明确督办要求和期限。3.实地督办：对一些重点难点问题，组织人员到承办单位进行实地督办，现场了解情况，协调解决问题。（三）督办内容1.办理进度：检查承办单位是否按照规定的期限办理群众反映的问题。2.办理质量：审核承办单位提出的解决方案是否合理、可行，办理结果是否符合政策法规要求，是否真正解决了群众的问题。3.群众满意度：通过跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度，对群众不满意率较高的承办单位进行重点督办。（四）责任追究1.对办理工作不力，造成不良影响的承办单位和承办人员，按照有关规定进行责任追究。2.责任追究方式包括：责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、组织处理、党纪政纪处分等。五、信息管理和统计分析（一）信息管理1.建立档案：对群众反映的问题及办理情况进行整理归档,建立完善的档案管理制度，确保档案资料的完整、准确、安全。2.信息保密：严格遵守保密规定，对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息予以保密，防止信息泄露。（二）统计分析1.数据统计：定期对市长热线工作的数据进行统计，包括受理问题的数量、类别、办理情况、群众满意度等。2.分析研究：对统计数据进行深入分析研究，总结工作中的经验教训，发现存在的问题和不足，为改进工作提供依据。3.报告反馈：定期向上级领导和有关部门报送市长热线工作统计分析报告，为领导决策提供参考。六、培训与考核（一）培训1.培训内容：包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训。2.培训方式：采取集中培训、专题讲座、案例分析、在线学习等多种方式进行培训，提高工作人员业务素质和工作能力。（二）考核1.考核内容：对工作人员的工作态度、工作质量、办理效率、群众满意度等方面进行考核。2.考核方式：采取定期考核与不定期考核相结合的方式，通过日常工作检查、群众评价、绩效考核等手段，对工