政府信访接待室工作制度

PAGE政府信访接待室工作制度一、总则（一）目的为了规范政府信访接待室的工作流程，提高信访工作效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于政府信访接待室的全体工作人员以及来访的信访人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要一视同仁，公正、公平地处理信访问题，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.便民利民原则：方便信访人反映问题，为信访人提供便捷的服务渠道，降低信访成本。二、信访接待室工作职责（一）受理信访事项1.接待来访群众，听取信访人反映的问题，并做好记录。2.接收信访人通过书信、电子邮件、传真、电话等形式提出的信访事项。（二）登记与分类1.对受理的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.根据信访事项的性质、内容和涉及领域，进行分类整理，确定承办部门或单位。（三）交办与转办1.将属于本级政府职责范围内的信访事项，及时交办给相关承办部门或单位，并明确办理期限和要求。2.对不属于本级政府职责范围的信访事项，按照规定程序转递给有权处理的部门或单位，并告知信访人。（四）跟踪与督促1.对交办和转办的信访事项进行跟踪，了解承办部门或单位的办理进展情况。2.督促承办部门或单位按时限要求办理信访事项，对办理过程中出现的问题及时协调解决。（五）协调与处理1.对涉及多个部门或单位的复杂信访事项，负责组织协调相关部门进行联合处理。2.对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议，报本级政府领导审批。（六）反馈与答复1.及时向信访人反馈信访事项的办理情况，做到事事有回音。2.按照规定程序和格式，向信访人出具信访事项处理意见书，答复信访人处理结果。（七）档案管理1.负责信访档案的收集、整理、归档和保管工作。2.建立健全信访档案管理制度，确保档案资料的完整、准确和安全。三、信访接待工作流程（一）接待准备1.工作人员提前到岗，做好接待场所的清洁卫生和设备检查工作。2.准备好信访登记本、笔、纸张等办公用品，以及相关法律法规和政策文件资料。（二）接待来访1.热情接待来访群众，引导信访人到指定地点就座，耐心倾听信访人反映的问题，不得推诿、敷衍。2.认真记录信访人反映的问题，记录内容要详细、准确，包括信访事项发生的时间、地点、经过、涉及人员、诉求等。（三）初步审查1.对信访人提交的材料进行初步审查，核实信访人的身份信息和信访事项的基本情况。2.判断信访事项是否属于本接待室受理范围，对于不属于受理范围的，要明确告知信访人，并说明理由和解决途径。（四）登记分类1.根据初步审查结果，对信访事项进行详细登记，填写《信访事项登记表》。2.按照信访事项的性质、内容和涉及领域，将信访事项分为不同类别，如投诉举报类、求决类、建议意见类等。（五）交办转办1.对于属于本级政府职责范围内的信访事项，填写《信访事项交办单》，明确交办部门或单位、办理期限和要求等，经领导审批后交办。2.对于不属于本级政府职责范围的信访事项，填写《信访事项转办单》，注明转递原因和接收部门或单位，经领导审批后转递。（六）跟踪督促1.建立信访事项跟踪台账，对交办和转办的信访事项进行实时跟踪，记录办理进展情况。2.定期对承办部门或单位的办理情况进行督促检查，对办理进度缓慢或存在问题的，及时发出《信访事项督办函》，要求承办部门或单位说明原因并加快办理。（七）协调处理1.对于涉及多个部门或单位的复杂信访事项，组织召开协调会议，明确各部门职责，共同研究处理方案。2.深入调查核实信访事项，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解情况，收集证据。3.根据调查核实结果，提出处理意见和建议，报本级政府领导审批。（八）反馈答复1.及时将信访事项的办理情况反馈给信访人，反馈方式可以是电话、书面回复或当面告知等。2.按照规定格式制作信访事项处理意见书，明确处理结果、依据和信访人的权利义务等，经领导审批后送达信访人。（九）归档整理1.将信访事项处理过程中形成的各类材料，包括信访登记表、交办单、转办单、督办函、处理意见书、调查材料等，进行整理归档。2.按照档案管理要求，对信访档案进行分类存放，便于查阅和保管。四、信访接待人员行为规范（一）服务态度1.接待信访人时要态度热情、和蔼可亲，使用文明礼貌用语，不得与信访人发生争吵或冲突。2.耐心倾听信访人的诉求，不得打断或敷衍信访人，对信访人的困难和问题要表示关心和理解。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离岗。2.工作期间不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人个人信息和信访事项内容，严禁将信访材料外传。（三）业务能力1.熟悉国家法律法规和相关政策，了解信访工作流程和要求，具备较强的业务知识和工作能力。2.不断学习和掌握新的信访工作方法和技巧，提高处理复杂信访问题的能力。（四）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.公正廉洁地处理信访事项，不得利用职务之便谋取私利，不得偏袒任何一方信访人。五、信访事项办理期限（一）一般信访事项1.对一般信访事项，承办部门或单位应在收到交办单或转办单之日起[X]个工作日内作出处理意见，并反馈给信访接待室。2.情况复杂的，经承办部门或单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长时间不得超过[X]个工作日，并告知信访接待室和信访人。（二）紧急信访事项1.对于紧急信访事项，承办部门或单位应立即受理，并在[X]个工作日内作出初步处理意见，及时反馈给信访接待室。2.处理结果应在[X]个工作日内正式答复信访人。（三）上级交办信访事项1.对上级交办的信访事项，承办部门或单位应严格按照上级要求的期限办理，并及时向上级报告办理情况。2.办理期限一般不得超过上级规定的时间，如有特殊情况需要延长的，应提前向上级说明理由并获得批准。六、信访事项复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项处理意见不服的，可以自收到处理意见书之日起[X]个工作日内，向原办理部门或单位的上一级主管部门提出复查申请。2.复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内决定是否受理，并书面告知信访人。3.复查部门应在受理复查申请之日起[X]个工作日内作出复查意见，并书面答复信访人。（二）复核1.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见书之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。2.复核部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内决定是否受理，并书面告知信访人。3