云南省群众来访工作制度

PAGE云南省群众来访工作制度一、总则（一）目的为了规范云南省群众来访工作，畅通信访渠道，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，依据国家相关法律法规和政策规定，结合我省实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于云南省行政区域内各级人民政府及其工作部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、与人民群众利益密切相关的公共企事业单位处理群众来访事项。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理群众来访事项，确保程序合法、处理公正。2.属地管理、分级负责原则：按照来访事项的性质和管辖范围，由相应地区和部门负责处理，做到谁主管、谁负责。3.以人为本原则：把维护群众合法权益放在首位，热情接待来访群众，及时解决群众反映的问题，切实增强群众满意度。4.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，方便群众来访，及时反馈处理结果。二、来访接待（一）接待场所1.各级人民政府及其工作部门应设立专门的群众来访接待场所，配备必要的办公设备和工作人员，为群众来访提供便利条件。2.接待场所应悬挂明显的标识，公布接待时间、地点、联系方式等信息，方便群众知晓。（二）接待人员1.接待人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉相关法律法规和政策规定。2.实行首问负责制，首位接待来访群众的工作人员应负责引导、协调处理来访事项，不得推诿、敷衍。3.接待人员应热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录，不得刁难、歧视群众。（三）接待流程1.登记：对来访群众的基本信息、来访事项等进行详细登记，确保信息准确完整。2.接谈：与来访群众进行面对面交流，了解群众诉求，做好解释和安抚工作。3.分类：根据来访事项的性质和内容，进行分类处理，属于本级处理的及时安排办理，不属于本级处理的及时告知群众向相关部门反映。4.告知：向来访群众告知处理程序、办理期限和联系方式等，让群众了解处理进度。三、事项受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议和意见。2.对行政机关及其工作人员的违法违纪行为的举报。3.对自身合法权益受到侵害的申诉、控告和求助。4.其他涉及群众切身利益的事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一来访事项的。3.来访人对处理意见不服，未在规定期限内申请复查、复核，或者经复查、复核终结，来访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.接待人员对来访事项进行初步审查，符合受理条件的予以受理，并填写《群众来访事项受理登记表》。2.对不予受理的来访事项，应向来访群众说明理由，并做好解释工作。3.受理来访事项后，应及时将相关信息录入群众来访工作信息系统，实现信息共享和动态管理。四、办理与反馈（一）办理责任1.对受理的群众来访事项，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确承办单位和承办人员，落实办理责任。2.承办单位应成立专门的办理工作小组，制定具体的办理方案，明确办理措施和期限。（二）办理方式1.直接办理：对事实清楚、政策明确、能够当场解决的来访事项，应立即予以办理，并当场向来访群众反馈办理结果。2.协调办理：对涉及多个部门的来访事项，由牵头部门负责协调相关部门共同办理，明确各部门的职责分工，确保办理工作顺利进行。3.交办督办：对重大、复杂、疑难的来访事项，上级机关可以向下级机关交办，并进行跟踪督办，确保办理工作按时完成。（三）办理期限1.一般来访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并向来访群众反馈办理结果。2.复杂来访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并告知来访群众办理进度。3.对上级机关交办的来访事项，应在规定的期限内办结，并向上级机关报告办理情况。（四）反馈机制1.承办单位应在办理期限届满后及时向来访群众反馈办理结果，反馈方式可以采取书面、电话、当面告知等形式。2.对处理结果不满意的来访群众，承办单位应认真听取群众意见，分析原因，进一步做好解释和沟通工作，并根据情况进行复查或复核。3.建立群众来访事项办理结果公示制度，对办理结果进行公开，接受群众监督。五、复查与复核（一）复查程序1.来访人对处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起[X]个工作日内向上一级行政机关提出复查申请。2.复查机关应在收到复查申请之日起[X]个工作日内决定是否受理，并书面告知来访人。3.复查机关应在受理复查申请之日起[X]个工作日内进行复查，并作出复查决定。复查决定应书面送达来访人。（二）复核程序1.来访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内向复查机关的上一级行政机关提出复核申请。2.复核机关应在收到复核申请之日起[X]个工作日内决定是否受理，并书面告知来访人。3.复核机关应在受理复核申请之日起[X]个工作日内进行复核，并作出复核决定。复核决定为终结决定，来访人应接受复核结果。六、责任追究（一）责任追究情形1.对群众来访事项推诿、敷衍、拖延，不依法履行职责的。2.在处理群众来访事项过程中，违反法律法规和政策规定，造成不良影响的。3.对群众反映的问题不认真调查处理，处理结果显失公正的。4.对来访群众态度恶劣，引发群众不满的。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.取消当年评先评优资格。4.给予党纪政纪处分。5.构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）责任追究程序1.由纪检监察机关或相关部门对责任单位和责任人进行调查核实。2.根据调查结果，按照规定的程序作出责任追究决定。3.将责任追究决定送达责任单位和责任人，并在一定范围内进行通报。七、信息管理（一）信息收集1.各级群众来访工作机构应及时收集、整理群众来访事项的相关信息，包括来访人基本情况、来访事项内容、处理过程和结果等。2.建立健全信息收集渠道，通过来访登记、电话、网络等方式获取信息。（二）信息录入1.对收集到的群众来访信息，应及时准确地录入群众来访工作信息系统，确保信息的完整性和准确性。2.信息录入应按照系统设定的格式和要求进行，不得随意更改或遗漏。（三）信息分析1.定期对群众来访信息进行分析，了解群众诉求的热点、难点问题，掌握群众来访的规律和趋势。2.通过信息分析，为领导决策提供参考依据，为改进工作提供有力支持。（四）信息保密1.严格