3-1通基础见面礼仪

模块三

接待服务礼仪项目一

见面礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹通用见面礼仪任务一贰服务人员见面礼仪任务二

教学重难点知晓我国见面礼仪起源、掌握服务场景中见面礼仪的完整流程。​结合服务场景规范执行见面礼仪，做到得体自然、贴合岗位需求。

教学目标了解我国见面礼仪的起源及文化内涵，树立尊重传统礼仪的意识。知晓服务场景中见面礼仪的完整流程，明确各环节核心要求。能规范执行见面礼仪流程，贴合服务岗位场景需求。

教学目标与重难点通用见面礼仪PART.01导学案例

李经理为什么不高兴？

小美毕业后在一家高铁施工单位做文职，周末和闺蜜聚餐时偶遇上司李经理，和李经理打完招呼后，小美拉过闺蜜说“给你介绍下，这是我公司的李经理。李经理，这是我的朋友”，李经理此时面露不快......……思考：分析上述案例，为什么李经理会面露不快？见面礼仪

见面是交往的开始，人与人之间的交往中第一礼节就是见面礼，见面礼给对方留下的第一印象，对交往的深度和广度起着决定性的影响。

举止庄重大方，谈吐文雅，在交往之初能使对方形成牢固的心理定式，会对以后的交往产生积极的影响。

一、握手

当今社会，人际交往中通用的见面礼是握手礼。

握手礼起源于古代欧洲，最初是武士为证明手中未持武器而相互握住右手的和平仪式。随着文明发展，这一动作逐渐演变为国际通用的社交礼节，象征着友好、信任与平等。

现代握手礼承载着尊重与合作的深层文化内涵，成为跨文化交流中的重要礼仪符号。

握手礼的渊源

行握手礼时需保持站立姿态，上身微前倾，目视对方。右手四指并拢，拇指张开，虎口相交力度适中，持续2-3秒。

手掌垂直地面，避免掌心朝下或朝上的支配性握手。同时配合微笑致意，展现真诚与自信的职业风范。

握手礼的施礼方式

握手时应遵循尊者优先原则，由长辈、上级或女性先伸手。避免戴手套握手（特定礼仪场合除外），不可交叉握手或隔着门槛握手。

商务场合需把握5-7厘米的最佳距离，保持手部干爽清洁。

遇到多人场合应按顺时针顺序或由近及远依次握手，体现礼仪素养与对众人的尊重。

握手礼的行礼要求二、致意致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。举手致意一种通过举起手臂来向他人表示问候或致意的社交礼仪动作，常见于远距离打招呼或公共场合示意。点头致意通过轻微低头动作来表达礼貌和尊重的致意方式，通常用于近距离社交互动或表示同意。欠身致意以身体前倾的姿势来表达敬意的礼仪动作，常见于正式场合或向长辈、上级表示尊重。脱帽致意通过摘下帽子来表示礼貌和尊敬的古老礼仪传统，多用于男性在特定社交场合的致意方式。三、称呼称呼礼仪是指在社交场合中，人们如何称呼彼此的一种规范和准则。正确的称呼能够让对方感到被尊重和重视，有助于建立良好的人际关系在社交场合中，常用称呼包括先生、女士、小姐等，这些称呼应根据对方的年龄、性别和职业等因素进行选择，以确保礼貌和尊重。使用称呼时需避免涉及种族、宗教、性别等敏感话题，同时不应使用过于亲密或不恰当的称呼，以免引起对方的不适或误解。选择称呼时应注意文化差异和场合要求，保持语气自然且尊重，避免使用贬低或冒犯性的词汇，以确保沟通顺畅和人际关系和谐。常用称呼称呼的禁忌称呼的注意事项四、介绍介绍是向交谈的对象说明自己或他人的情况，使原本陌生的人互相认识。介绍的语言内容注重用词准确、简洁明了，包括姓名、职务、关系等关键信息的清晰表达，避免冗长或模糊表述，同时根据场合适当加入背景信息或共同点以促进交流。介绍的语言内容介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后，被介绍者双方一般应握手，彼此问候一下，也可以进一步互递名片。介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍的礼仪姿态介绍的原则顺序强调在社交场合中应遵循的先后次序规范，通常包括尊者优先、长者优先、女士优先等基本原则，确保介绍过程符合礼仪要求，体现尊重与礼貌。介绍的原则顺序五、名片递接礼仪

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式，是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。01递送名片递送名片是商务社交的第一步，应双手持名片正面朝向对方，同时面带微笑进行自我介绍，确保信息准确传递并展现专业形象。02接受名片接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接到名片时应说“谢谢”并微笑阅读名片。然后回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收藏起来。03存放名片接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。服务人员见面礼仪PART.02导学案例

领导为什么批评小满？

小满培训结束，正式成为一名高速列车乘务员，第一天上车的小满非常高兴，她早早的在负责的列车车厢门口等待旅客，远远有乘客走来就主动微笑、问候、鞠躬，换来了乘客张张笑脸和交口称赞，小满很开心。列车开动了，满关好门转身正要走进车厢时，迎面来了一位拿着提着行李找座位的女士，因列车长突然找她有急事，小满就没打招呼从女士身边挤了过去，结果不小心把女士撞到扭了脚。为了此事，这位女士投诉了小满，认为小满服务态度差、举止粗鲁，小满被领导狠狠的批评了。思考：分析上述案例，小满哪些地方做错了？见面三项礼仪

在服务工作中，接待客户是最为常见的工作情景之一。服务人员与客人见面时，一般不进行肢体上接触，而是要分三步行礼，分别是微笑——问候——鞠躬，俗称三项礼仪。服务人员应保持自然亲切的微笑，展现友好热情的服务态度，微笑时应露出6-8颗牙齿，眼神温和有神，让顾客感受到真诚与温暖。服务人员需使用标准问候语，如"您好，欢迎光临"，语气要亲切自然，音量适中，同时配合适当的肢体语言，展现专业服务形象。服务人员行礼时应保持身体挺直，以腰部为轴心向前倾斜15-30度，动作要流畅自然，停留2-3秒后缓缓起身，展现对顾客的尊重与诚意。服务微笑规范服务问候规范服务鞠躬规范问候礼仪

问候是一个人礼貌的外在表现，问候是铁路服务人员的基本礼仪要求。问候是我们的工作职责与工作内容，问候代表对宾客的关注与尊重。

在与客人对话时，如果遇到另一客人与你目光接触，应微

笑点头示意，不能视而不见，无所表示，冷落客人，

要牢记“三、二、一”原则三米微笑当我们与宾客目光接触时，应回应以真诚的微笑并点头示意。一米服务为宾客提供宾客所需的服务。二米问候当与宾客距离两米左右（大概3到5步的距离）时进行亲切的问候。问候语言规范的问候语称呼礼貌用语服务人员七大基本礼貌用语欢迎光临！欢迎问候谢谢您的光临，欢迎您下次再来！告别致意谢谢您！表达感谢是的、好的！回应确认请稍后！请求等待非常抱歉或者真的不好意思！表示歉意鞠躬礼仪

在服务行业，鞠躬礼士对旅客表示尊重的体现。一般而言，鞠躬的动作是伴随着问候同时施礼的，问候结束时鞠躬礼也应该完成。准备姿势行礼距离身体动作动作节奏完成姿势行鞠躬礼首先要站直，必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚角处微微分开，抬头、真诚微笑、目视对方。行礼时，一般是在离对方2米左右的位置，在与对方目光交流的时候行礼。以髋骨节为轴，上身向前倾斜，这时你的头部、颈部和背部要保持一条直线，同时向乘客表示问候。弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。身体恢复标准站姿，微笑注视旅客。鞠躬类型普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。正