课件11 签约成交

《汽车销售流程操作》签约成交签约成交促成交易签订合同12目录Contents013促成交易PART0102签约成交成交信号捕捉成交谈判引导客户成交技巧1.成交信号捕捉（1）什么是成交信号成交信号是顾客做购买决定时在无意中流露出来的信号,是指顾客在洽谈的最后阶段，通过语言、行为等表现出来的，对产品感兴趣，并愿意采取购买行为的信息。语言信号行为信号成交信号031.成交信号捕捉（1）什么是成交信号行为信号包括顾客在购买过程中所表现出来的肢体动作、表情变化和态度转变等。行为信号1041.成交信号捕捉（1）什么是成交信号语言信号包括顾客在购买过程中,通过语言所表现出来的赞叹、喜爱，吃惊、欣赏、请教等语气变化,有时也会通过提出反对意见体现出来。语言信号2小王，这款车比我在网上看到的棒多了，真是太酷了。051.成交信号捕捉（2）如何判断行为信号想一想：客户会出现什么表情？根据顾客的表情1061.成交信号捕捉（2）如何判断行为信号愉快紧张严肃心不在焉说明销售顾问和顾客的沟通是被认可的；说明顾客对销售顾问的意见倍加重视；说明销售顾问的意见并没有被顾客所重视。根据顾客的表情1你能根据客户的表情，判断出成交信号吗？071.成交信号捕捉（2）如何判断行为信号拿手上的汽车样本资料做笔记，拿出计算器计算，并开始热烈讨论；对销售顾问的说明开始点头；突然间点根烟，深呼吸一下，然后沉静下来思考；摊开手掌或伸展双臂，头偏向一侧或不断点头、身体前倾、研究宣传资料。在沟通过程中，当顾客出现高度关注车型、动作有较大变化或者频繁采用辅助工具时，可以根据其行为，判断顾客的真实意图。根据顾客的动作2你能根据客户的动作，判断出成交信号吗？081.成交信号捕捉（2）如何判断行为信号当顾客对人或对物的态度发生较大改变时，可以判断顾客购车的真实意图。反应变得积极、热情；对销售顾问的态度比平常亲切；

对决定权以外的人表现出友好的态度；主动问话；不反对销售顾问拿出订购合同。根据顾客的态度3你能根据客户的态度，判断出成交信号吗？091.成交信号捕捉（2）如何判断语言信号当客户开始主动关注商务问题，如最低价、交货时限于条件，可以大致判断为客户的购买信号。关注车辆性能→认真地杀价；主动谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期；主动询问有关保修、售后、各种费用、保险等问题；主动了解产品→询问第三者意见。语言信号的具体表现1你能根据客户的语言，判断出成交信号吗？101.成交信号捕捉（2）如何判断语言信号身体前倾；赞同销售顾问；表情和动作愉悦放松；不断审视产品；专心仔细查看样本和合同；询问合同细节；指定车辆颜色；询问订金数目和提车时间；咨询办牌相关事宜；了解按揭、付款手续；提及交车事项、地点；关注售后服务和保修期；……结合行为信号进行判断2哪些行为信号可以结合起来考虑呢？111.成交信号捕捉（3）成交信号捕捉要点客户通常通过多种方式互相结合来透露购买信号。销售顾问要相信自己的判断，不要因为犹豫而错失良机。想一想：如何捕捉购买信号？捕捉购买信号121.成交信号捕捉（3）成交信号捕捉要点X客户一般都是在了解了产品的相关信息后才会发出购买信号。非成交信号客户什么时候会发出购买信号呢？132.成交谈判（1）影响汽车产品成交有哪些因素如果发现客户已经有准备成交的征兆时，销售顾问就应该用比较巧妙的方式进行询问和要求，这样不但不会遭到客户的拒绝，而且还会提高成交的几率。想一想：应该以何种方式对有成交征兆的客户进行询问和要求？缺乏对顾客的掌控能力1142.成交谈判（1）影响汽车产品成交有哪些因素在汽车销售的成交阶段，还有一种会延误战机的情况，就是不敢主动要求成交。销售顾问一定要主动出击，不给客户喘息的机会，要不然他们稍微犹豫一下，就会改变主意。想一想：如何主动要求成交？不敢主动要求成交2152.成交谈判（1）影响汽车产品成交有哪些因素每个客户的成交者都不可能顺利，经常会遇到很多意外的情况。此时，销售顾问的心理素质在成交的过程中，将起到制胜的关键作用。想一想：如何把握成交机会？把握不住成交机会3162.成交谈判（2）汽车产品成交有哪些前提条件很多销售顾问面对客户提出苛刻条件打压的时候，没有相应能够应付的招数，导致以汽车销售企业和销售顾问自己的利益受损为代价才赢得最终销售的成功。在少五千块，不然我不买了！再少就是亏本买卖了呀！172.成交谈判（2）汽车产品成交有哪些前提条件并非每一个销售顾问都懂得如何让客户认可自己的产品比竞争对手的产品优秀，如何让客户意识到如果不马上购买的话他的损失会更大，这是销售顾问必须解决的问题。想一想：如何引导顾客做决策？让客户深刻意识到不做出购买决策才是最痛苦的事情1182.成交谈判（2）汽车产品成交有哪些前提条件在汽车销售中，产品因素是汽车销售商无法掌控的，在产品同质化和服务同质化的今天，唯一的出路就是进行企业能力差异化的塑造，并把这种差异与客户利益紧密联系在一起。想一想：如何让客户认识企业与客户利益的关系？建立企业的核心能力与客户利益的关系2192.成交谈判（2）汽车产品成交有哪些前提条件

“企业的核心能力”是指一个汽车销售企业不同于其他同类竞争对手的核心竞争能力。虽然制造商对4S店的验收标准都是一样的，但由于企业文化的不同造成了差异。要想在客户决策前就能够对自己所在的公司有一个认同，必须将这样差异化的内容让客户真真切切地感受到。客户关注重点品牌车型销售商建立企业的核心能力与客户利益的关系2202.成交谈判（2）汽车产品成交有哪些前提条件销售中，客户经常会问到一些他们关注的问题，包括产品本身、售后服务和汽车销售商。不论是客户刻意提问，还是不经意之间的问题，销售顾问的回答将在一定程度上影响该客户是否下决心。想一想：如何建立对汽车产品与服务毫不动摇的信念？建立对汽车产品与服务毫不动摇的信念3212.成交谈判（3）如何有效削弱客户的谈判优势如何从进入成交洽谈的那一刻开始主导这次谈判，是参与谈判过程的销售顾问专业性高低和谈判能力强弱的一个重要指标。222.成交谈判（3）如何有效削弱客户的谈判优势“问”与“答”是谈判中常用的表达方式，只是在汽车销售中，太多的销售顾问都处在“以答为主”的这样一种状态中，导致始终被客户牵着鼻子走。想一想：如何才能不被客户牵着鼻子走？谈判中要设法弱化客户的优势1232.成交谈判（3）如何有效削弱客户的谈判优势人有两大弱点：不自信和贪婪。贪婪充分利用人性的弱点2242.成交谈判（3）如何有效削弱客户的谈判优势想一想：如何利用人性的弱点来达成交易？在成交阶段，销售顾问可以充分利用人性的弱点来达成交易。充分利用人性的弱点2252.成交谈判（4）不是什么条件都可以让步想一想：如何在次要的方面让步？在汽车销售中，如果一点都不让步，会将客户白白地送给竞争对手。为了解决这个问题，可以采取赠送的方式让客户得到附加的价值，只是所有的让步不应该动摇整个价格体系。只能在次要的方面让步1262.成交谈判（4）不是什么条件都可以让步想一想：如何把握让步时机？同样是成交过程中让步，让步的时机不同，对成交结果的影响也不同。如果要让步，时机也必须在成交阶段的末期。让步次序应该是一个递减的过程，通常的先让权限范围内的1/3，然后越让越小，越让越难。过早让步只会导致销售失利2272.成交谈判（4）不是什么条件都可以让步想一想：如何让客户也作出让步？如果只让客户占尽了便宜是对销售商的不公，此时，要让客户明白如果要让步，他也必须作出点牺牲。必须让客户也作出让步3282.成交谈判（4）不是什么条件都可以让步想一想：如何假设性的提议促成交易？当遇到客户对某款汽车坚持要在价格或配置上作进一步的优惠或赠送时，可以通过假设性的提议来促成客户按照销售顾问的建议达成交易。假设性的提议转换客户的注意力4292.成交谈判（4）不是什么条件都可以让步想一想：如何一揽子谈判？如果将装饰的费用与车价合在一起讨论的话，可以用装饰的利润空间去补足汽车净车价方面的损失，从而获得一个双赢的结果。一揽子谈判建议与方案5302.成交谈判（5）攻克客户的最后一分钟犹豫成交阶段最关键的是攻克客户最后一分钟的犹豫。有很多客户当他们决定掏钱时，总会对口袋中的钞票有依依不舍的感觉，总会觉得还有哪些地方考虑不周，主要的表现是迟迟不肯表态。怎么还不下订单啊？总觉得还有什么没考虑到……312.成交谈判（5）攻克客户的最后一分钟犹豫想一想：强调买车后会给客户带来的利益能起到什么作用？购车的利益是客户作决定的基础，重要的是要让客户下定决心、永不回头，需要再进一步将之前双方已经确认的利益再强调一遍。强调买车后会给客户带来的利益1322.成交谈判（5）攻克客户的最后一分钟犹豫想一想：为什么要强化顾客的决策信心？当他们明确表示了对某款汽车的好感并准备购买时，销售顾问必须适时给客户以鼓励和赞美，进一步增强客户投资的信心。鼓励和赞美客户作出的决定，强化他们的决策信心2332.成交谈判（5）攻克客户的最后一分钟犹豫想一想：如何让顾客相信自己？在客户的眼里，商人都是“无商不奸”，没有一个商人会做赔本买卖。所以，成交过程中一定要让客户感觉到这是一个双赢的交易。避免让客户感到整个成交有输和赢的情况发生3342.成交谈判（5）攻克客户的最后一分钟犹豫想一想：如何保全客户的面子？当客户明确了选某系列最低配置车型时，销售顾问不要为了自己的销售目标而迫使客户选择更高档次的车型，也不要让客户作出他们认为不必要的投资。如果这位客户相当有消费能力，在成交时就不能推荐价格低的车型，而应该提供不同价位的两款车让客户确定他们的投资取向，最后进行成交时的产品定位。不论是否成交，必须保全客户的面子4353.引导客户成交的技巧（1）直接请求促成法直接请求促成法，指销售顾问得到客户的购买信号以后，直接提出建议购买的方法。如何使用直接请求法促成成交？363.引导客户成交的技巧（1）直接请求促成法直接请求促成法适用情况注意：（1）由于直接请求这种语言过于激烈，容易引起客户的强烈反感导致成交失败；（2）如果销售顾问在对使用条件的主观判断有误时，客户也会抵制成交。销售顾问比较熟悉的老客户或保有客户、或与新的意向客户已经确认建立了互信关系1在销售过程中客户通过语言、行为等方式发出了某种信号2客户在听完销售顾问的相关汽车产品介绍后，没有发表异议的观点，甚至对销售顾问的介绍表示十分的赞同3客户对某一辆汽车已有好感，购车意向比较明显，但不愿意主动提出成交建议4销售顾问在处理完了客户的重大异议之后或成功地帮助客户解决了某项困难56当销售顾问拿着购车合同做试探，而客户没有明显的拒绝反应时373.引导客户成交的技巧（2）假设成交法假设成交法，是指销售顾问在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种方法。383.引导客户成交的技巧（2）假设成交法如何使用假设成交法促成成交？假设法常在下面几种情况下使用：已经取得互信的保有客户、新的意向性客户、依赖型客户和性格随和的客户明确发出各种购买信号的客户对现有的汽车型号很感兴趣，并且没有提出什么异议的客户虽然提出了多个的异议，但是这些异议已经被有效地解决了的客户393.引导客户成交的技巧（3）二选一成交法运用二选一成交法时，需要注意，销售顾问所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。如何使用二选一法促成成交？403.引导客户成交的技巧（4）暗示成交法暗示成交法，指销售顾问先向客户散播些“想象和暗示的种子”，让顾客也想早些达成交易的一种催化剂，这样就可使商谈顺利进行。小品《卖拐》如何使用暗示成交法促成成交？413.引导客户成交的技巧（5）坦诚促进法坦诚促进法是指通过销售顾问和顾客长时间的接触，在建立友好关系的基础上进行销售的一种方法。这是一种很有效的成交方式，特别是当销售顾问与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的互信关系时，能让顾客更容易坚定决心。坦诚促进法如何使用坦诚促进法促成成交？423.引导客户成交的技巧（6）小点成交法相对于“大”而言的，销售顾问向顾客直接提出购车的要求，顾客拒绝的可能性会大一些；如果把要求划分为小的要求，顾客就有可能会接受。小点成交法儿童安全锁颜色外形发动机音响系统安全气囊智能大灯导航真皮座椅以小见大如何使用小点成交法促成成交？433.引导客户成交的技巧（7）保证成交法指当顾客对产品还有些担心和顾虑的时候，销售顾问可以用保证来减轻或消除顾客的担心和顾虑，通过消除产品在对方心目中的风险，从而使顾客下决心购买产品。保证成交法如何使用保证成交法促成成交？443.引导客户成交的技巧（8）利益总结法指把先前向顾客介绍的各项产品利益，特别是获得顾客认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒顾客，在加重顾客对利益的感受中，同时向顾客要求签约。利益总结法如何使用利益总结成交法促成成交？利益优势产品特点产品的F-A-B结构453.引导客户成交的技巧（9）让步成交法让步成交法是成交的一个重要手段。它隐含着这个用意：“我愿意做这样的牺牲，但是为了表示你的诚意，你也同意我的要求。”前提法的使用，能给顾客一些压力，让顾客加速做决定。让步成交法如何使用让步成交法促成成交？463.引导客户成交的技巧（10）强势成交法弱势成交法，指虽然销售无法成交，但由于多次的沟通，和顾客建立了较好的私人交情。此时，若面对的顾客在年龄上或头衔上都比你高时，销售顾问可采用这种哀兵策略，以让顾客说出真正的异议。只要能化解这个真正的异议，成交的机会就会出现。弱势成交法如何使用弱势成交法促成成交？473.引导客户成交的技巧（11）“抬轿子”成交法

销售顾问有时要面对许多有权力的顾客，当别人称赞她（他）“做事很棒”时，她（他）往往会做出一些让人痛快的决定，借以彰显她（他）自己是个有权力的人。尤其当面对的是一位主管，而恰好身边又有许多部属在场时，更是如此。“抬轿子”成交法如何使用“抬轿子”成交法促成成交？48签订合同PART0249签约成交合同缔结1.合同缔结（1）合同缔结的原则是什么诚实信用的原则：讲诚实、守信用，是对消费者汽车投资行为的充分尊重。公平的原则：在签订合同过程中，任何一方不得把自己的意志强加给对方，必须将公平、公正贯穿始终，这是合同顺利履行的前提条件。×订立合同的原则1501.合同缔结（1）合同缔结的原则是什么汽车销售合同的成立，是指汽车销售人员与顾客就汽车买卖达成一致以书面形式表现的内容，一旦顾客和销售人员签字并加盖销售企业的合同专用章，该合同即告成立并生效。签字盖章合同成立2合同专用章511.合同缔结（2）合同有什么内容及样式买卖双方的名称或者姓名和住所标的数量质量要求价格履行期限履行的地点和方式：交货方式运输形式交货地点违约责任解决争议的方法汽车销售合同的主要条款有：521.合同缔结（3）如何进行合同审核及签署合同一经审核即成为具有法律效力的文件。所以，合同撰写完毕之后签字之前，必须经过严格的审核，当确认合同内容与签字人都没有问题之后，方能签字。合同审核531.合同缔结（3）如何进行合同审核及签署对于单位顾客而言，由于其采购的特殊性，合同的格式和条款会因应谈判的内容与结果进行调整，因此在正式签字前要进行审核。合同内容审核1审核合同内容541.合同缔结（3）如何进行合同审核及签署审核此次谈判是否为合法行为，有关手续是否完备。合法性审核签署人资格审核：了解对方的代表权利是否完整或授权是否充分，有无签署合同的权利。有效性审核合同内容审核：审核合同内容有无相矛盾或前后相互否定之处。审核合同与谈判内容是否一致。一致性审核审核合同文字是否严谨、准确地表达了谈判内容。文字性审核合同内容审核1551.合同缔结（3）如何进行合同审核及签署好的这是Sam负责的条款，由他来签字吧！企业法人代表一般情况下，对于单位顾客，合同签署者必须是法人代表或被授权的全权代表，其中授权证书应由企业法人代表签发。如果是涉外商务谈判，合同的签署要以其成交额的不同而由企业的不同层次的负责人签署。合同中许多业务性实施细则或技术细则，要求由企业业务部门负责人或技术部门负责人在具体条款上签字。签字人审核2561.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的想一想：签约的流程是怎样的？571.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的客户签名不清时，销售顾问应向客户询问，协助顾客确认所有细节，确认后在合同上以正楷字进行标注。协助顾客确认细节合同的签订书写应规范化、具体化，字迹清晰、工整，不得涂改1581.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示顾客尊重。销售顾问应以顾客第一的状态操作签约程序。专心处理顾客签约事宜2591.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的不得随意更改、增减条款，所有既定条款必须按公司统一规定填写。选择条款的内容必须严格按照公司规定填写，如与规定不符，必须报请相关权限责任人签字确认。合同必须严格按照格式内容填写3601.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的合同格式内容填写完毕，恭喜顾客作出了正确的选择，并承诺提供完善的售后服务，适当强调产品给顾客带来的实际利益与好处。恭喜客户做出正确选择合同填写完毕后需要做的内容4611.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的销售顾问引导客户到财务部专设收款处缴纳合同约定款项，然后由销售顾问持加盖收银人员“收讫”章的合同到财务部加盖合同专用章，收款与盖章两者齐备，本合同方可确认签订，交报销售部内勤人员后，合同订立完成。销售顾问引导客户付款5621.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的财务部收银人员有权拒绝与公司规定不符的销售合同的款项收取；财务部印章保管人员有权拒绝对不符规定的销售合同加盖合同专用章，如有违反，后果由当事人自行承担。注意！631.合同缔结（4）合同缔结的程序是怎样的签约成交后，汽车销售顾问与顾客保持经常的联络，根据实际情况协商确