(人资)“问题员工”的管理

“问题员工(yuángōng)〞管理第一页，共56页。第一讲：常见的“问题员工〞

类型及离职本钱(běnqián)分析第二页，共56页。第一节：如何判断问题(wèntí)员工“问题员工〞的定义：不断违反公司纪律底线，经常在他人面前引起混乱或者(huòzhě)存在一些让人无法接受的行为举止，从而导致他人甚至整个团队工作效率下降的员工。第三页，共56页。四种(sìzhǒnɡ)不同类型的员工合适但不合格的员工合格又合适的员工不合适不合格的员工合格但不合适的员工员工的类型第四页，共56页。*既合格又适宜的员工管理者青睐的当然是那些既合格又适宜的员工，为此往往不惜重金招聘，给予丰厚的福利待遇，委以重任。但是，这种员工毕竟是少数(shǎoshù)，在公司员工中所占的比例最多只有20%。即使是这少数(shǎoshù)的既合格又适宜的员工中还存在着一些问题员工。因此既适宜又合格而又不属于问题员工的人实际上是少之又少的，管理者不应该把太多的精力放在从外界猎取这类员工的身上。第五页，共56页。*既不合格又不适宜的员工既不合格又不适宜的员工既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的需要，这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该(yīnggāi)尽快地进行优化淘汰。第六页，共56页。*合格但不适宜的员工合格但不适宜的员工往往具有比较职业的工作技能，例如具有较强的英语和计算机水平，具有较好的谈判技巧和时间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏较强的沟通(gōutōng)能力或者非权威的影响力。他们缺乏的这些方面在很大程度上是与生俱来的，是企业通过培训所不能解决的。第七页，共56页。*适宜但不合格的员工企业管理者需要把主要精力放在那些适宜但不合格的员工身上。这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能和沟通能力决定了他们能够(nénggòu)通过培训很快弥补这些缺乏。企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又适宜的员工。第八页，共56页。第九页，共56页。如何对待有“性格缺陷(quēxiàn)〞的员工

通过对四个象限员工类型的分析可以发现，问题员工分布的范围是比较广泛的，需要管理者认真鉴别(jiànbié)，区别对待。需要注意的是，许多管理者把一些具有“性格缺陷〞的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。具有轻微的性格缺陷的员工并不属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意义的。第十页，共56页。自检】

企业的员工可以分为四种不同的类型，对于这些类型不同的员工，企业管理者应该(yīnggāi)采取不同的处理方法。请你将这些类型不同的员工与你认为应该(yīnggāi)采取的处理方法连线。

合格又合适的员工不合格又不合适的员工合格但却不合适的员工合适但却不合格的员工人尽其用不花主要精力去寻找加强培训尽快淘汰第十一页，共56页。第二节:问题员工(yuángōng)的离职本钱分析第十二页，共56页。处理问题员工(yuángōng)可能面临的风险第十三页，共56页。[分享]

“一个美国(měiɡuó)大兵的故事〞心得：在处理“问题员工〞时，千万要注意：不要把我们(wǒmen)的“亲生骨肉〞拒之门外。第十四页，共56页。被辞退员工(yuángōng)的标准?给公司(ɡōnɡsī)带来负效益的员工〔经济和社会〕?与公司(ɡōnɡsī)的企业文化相违背者?业绩低于最低水准的要求者?严重违反公司(ɡōnɡsī)规定的纪律者?被公安机关依法追究刑事责任者第十五页，共56页。别离的本钱对于离职的员工，公司要支付：代通知金、经济补偿金、离职的工资(gōngzī)和福利，如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。替换本钱如果一名员工在公司中工作不满半年，他带来的是绝对的负资产。而再雇佣的本钱是巨大的：招聘广告的费用、聘用猎头公司的费用、面试的费用、招聘人员的人工费用、培训员工的精力和费用等。怠工本钱离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少；同时带来管理本钱的增加；甚至可能会造成事故本钱或是低质量和低数量本钱。时机本钱职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的时机和潜在的客户，可能支付其他加班人员的工资(gōngzī)，这些问题都需要企业付出空缺本钱。另外还可能会产生保密本钱和竞争本钱。第十六页，共56页。第二讲：问题员工(yuángōng)管理必备技能第十七页，共56页。—员工离职(lízhí)动向掌握

第十八页，共56页。

如何(rúhé)与绩效不佳者面谈第十九页，共56页。行为表现反响(fǎnxiǎng)频率

行为表现反响是有规律的。管理者对于员工的反响，包括批评和表扬。无论是批评还是表扬，适宜的方法是及时地进行反响，即发现员工缺点的时候及时指出，发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反响，在最后(zuìhòu)考核的时候把平时的记录一起反响给员工，这种做法是不适宜的。第二十页，共56页。

第二十一页，共56页。

第二十二页，共56页。测试(cèshì)同理心电梯里的那面镜子

时下的综艺节目中常常穿插一些由现场嘉宾来答复的问题，嘉宾们凭着十分丰富的想象，往往能将答案猜个八九不离十。然而却有一次例外。

那是我们十分熟悉的东西--电梯。问题是：电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？

答复踊跃如常：

--用来对镜检查一下自己的仪表；

--用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人；

--用来扩大视觉空间，增加透气感；

……

一再启发后，主持人终于说出了非常简单的正确(zhèngquè)答案：肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。

第二十三页，共56页。说明(shuōmíng)：电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我〞之外的“他人〞呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是(zǒnɡshì)站在自己的脚下！

第二十四页，共56页。认识(rènshi)同理心

同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受(gǎnshòu)和情绪，进而做到相互理解、关心和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受(gǎnshòu)、去体谅他人。第二十五页，共56页。如何(rúhé)具备同理心

第二十六页，共56页。同理心练习(liànxí)?“老公，你要喝水吗？〞?会谈(huìtán)时，对方一直在看表?你正在打，但同事还是叫你?女孩子问：“你觉得我这条紧身的连衣裙怎么样？第二十七页，共56页。五.倾听

倾听的重要性据行为专家(zhuānjiā)研究，人际沟通有10%靠语言表达，30%靠语调和声音，有60%是靠肢体语言。分析这个研究可以发现，在人际沟通中语言和声音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆听，充分准确地掌握对方语言中的信息，才能进行有效的沟通。第二十八页，共56页。练习(liànxí)游戏——“商场打烊后〞第二十九页，共56页。某商人刚关上(guānshàng)店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主翻开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到了报案。第三十页，共56页。

[故事]美国知名主持人“林克莱特〞一天访问一名小朋友，问他说：“你长大(chánɡdà)后想要当什么呀？〞小朋友天真的答复：“我要当飞机的驾驶员！〞林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？〞小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好平安带，然后我挂上我的降落伞跳出去。〞第三十一页，共56页。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特觉察这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？〞小孩的答案(dáàn)透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！〞第三十二页，共56页。[分析(fēnxī)]

你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反响真实的信息。反响信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人〞，在决策上就成了“睁眼瞎〞。与手下保持畅通的信息交流(jiāoliú)，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。

第三十三页，共56页。倾听(qīngtīng)的层次

“听而不闻〞—最低层次的听敷衍了事地听有选择地听专注(zhuānzhù)地听同理心的倾听第三十四页，共56页。【案例(ànlì)】

三个金人的启示曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，外表金碧辉煌，皇帝非常快乐。但是这个小国的人给皇帝出了一道难题：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的方法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都答复不出来，很显然有损国威。后来，有一位退位(tuìwèi)的老大臣想出了一个方法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语—答案正确。

第三十五页，共56页。说明(shuōmíng)这个故事告诉我们，最有价值(jiàzhí)的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵和一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最根本的素质。第三十六页，共56页。聽第三十七页，共56页。听第三十八页，共56页。倾听(qīngtīng)的技巧

读人如读书反应技巧跟进技巧专注技巧

肢体语言

非语言是情感的语言

读肢体语言的原则—情感反馈

重述

改句

反映情感

反映想法

开放式的引导

简短的鼓励

偶尔的问句

注意的沉默

姿势的投入

适宜的身体移动

目光接触

不受干扰的环境

心理上的注意第三十九页，共56页。第四十页，共56页。“指导(zhǐdǎo)〞

[故事]

有一回，日本歌舞伎大师勘弥扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上场之前成心(chéngxīn)解开自己的鞋带，试图表现这个百姓长途旅行的疲态。正巧那天有位记者到后台采访，看见了这一幕。等演完戏后，记者问勘弥：“你为什么不当时指教学生呢，他们并没有松散自己的鞋带呀。〞勘弥答复说：“要教导学生演戏的技能，时机多的是，在今天的场合，最重要的是要让他们保持热情。〞

第四十一页，共56页。[分析(fēnxī)]

提高员工素质和能力是提高管理水准的有效方式。学习有利于提高团队执行力，便于增强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠正员工的错误，是提高员工素质的重要形式之一。但是指导必须注重技巧，就象勘弥大师那样要保护员工的热情。管理者必须防止教训式指导，应当语重心长的鼓励(gǔlì)员工提高自身业务素质。除了现场指导外，还可以综合运用培训、交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式，激发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一个积极向上的学习型团队。

第四十二页，共56页。“锻炼(duànliàn)〞[故事]

一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼饱满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种方法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去(chūqù)。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！

第四十三页，共56页。[分析(fēnxī)]

每个人都希望用自己的能力来证明自身价值，手下也不例外。给他们更大的空间去施展自己的才华，是对他们最大的尊重和支持。不要害怕他们失败，给予适当的扶持(fúchí)和指点，放开你手中的“雄鹰〞，让他们翱翔于更宽阔的天空。是个猴子就给他们座山折腾折腾，是条龙就给他们条大江大河扑腾扑腾。他们的成长，将为你的工作带来更大的奉献。他们的成长，将促使你更进一步。

第四十四页，共56页。“发挥(fāhuī)〞

一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。

他反问道：“这是什么？〞“零〞、“圈〞

、“未完成的事业〞、“成功〞，台下的听众七嘴八舌地答道。

他对这些答复未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情(shìqing)做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。〞

第四十五页，共56页。[分析(fēnxī)]

为员工画好蓝图，给员工留下空间，发挥他们的智慧，他们会画的更好。多让员工参与公司的决策事务，是对他们的肯定，也是满足员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多的责任和权利，他们会取得让你意想不到的成绩。但是，我们也要注意到，蓝图是由我们这些中层干部来画的，我们要定好根本的路径，我们要对整个过程进行控制，当员工偏离了预先设计的轨迹时，要及时地发现并予以纠正。所以针对我们公司的现状，我们这些中层干部还是有必须在每个环节上把握好，沉淀下去，一步步培养员工，在此根底上给予员工适当(shìdàng)发挥的余地，让他们把这个圆画完。

第四十六页，共56页。“鞭策(biāncè)〞

[故事]

拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。这河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊到：你假设不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添(zēngtiān)了一层危险，便更加拼命地奋力自救，终于游上岸。

第四十七页，共56页。[分析(fēnxī)]

对待自觉性比较差的员工，一味的为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜〞的重要，有时还离不开“大棒〞的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我(zìwǒ)，重新激发新的工作斗志。

第四十八页，共56页。第三讲：案例(ànlì)分析

——唐僧师徒分析第四十九页，共56页。唐僧(tánɡsēnɡ)优点(yōudiǎn)：缺点：管理的方法：第五十页，共56页。孙悟空优点：缺点(quēdiǎn)：管理的方法：第五十一页，共56页。猪八戒优点(yōudiǎn)：缺点：管理的方法：第五十二页，共56页。沙和尚优点：缺点(quēdiǎn)：管理的方法：第五十三页，共56页。参考(cānkǎo)：“问题员工”类型特点解决方案功高盖主自身能力很强，甚至高于自己的主管，对上级可能会不太服从。不要吝啬对他们的赞美，表扬时注意方式，不要试图掠夺下属的功劳标新立异聪明、好动、