信息科门诊自助机系统故障应急预案演练脚本

信息科门诊自助机系统故障应急预案演练脚本一、总则1.1编制目的检验《医院门诊自助机系统故障应急预案》的可行性与实用性，提升信息科、门诊科室、后勤保障等多部门的协同应急处置能力，缩短自助机系统故障的响应与处置时间，最大程度降低故障对门诊诊疗秩序的影响，保障患者就医体验。1.2编制依据《中华人民共和国网络安全法》《医院信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）《医疗机构门急诊管理规范》XX医院《信息系统故障应急处置总则》XX医院《门诊自助机系统运维管理办法》1.3适用范围本脚本适用于XX医院所有门诊区域（含一楼、二楼、三楼门诊大厅）自助机系统故障的应急演练，涵盖自助挂号、缴费、报告打印、预约取号等全功能模块故障场景。二、演练基本信息2.1演练主题门诊高峰时段多台自助机系统集群故障应急处置演练2.2演练时间202X年X月X日09:00-10:00（模拟门诊早高峰时段）2.3演练地点XX医院门诊一楼自助机区域、临时挂号缴费点、信息科机房、门诊医生办公室2.4参与人员及职责组别岗位人员核心职责指挥组演练总指挥张XX（信息科主任）统筹演练全流程，下达应急预案启动、终止指令，协调跨部门资源演练副总指挥李XX（门诊护士长）协助总指挥调度门诊区域资源，反馈患者疏导情况信息科处置组系统管理员王XX、刘XX排查自助机系统故障原因，实施后台修复，测试系统恢复功能网络管理员赵XX检查自助机网络连通性，排查网络链路故障门诊处置组导诊组长陈XX带领导诊员维持现场秩序，引导患者分流，反馈患者诉求导诊员周XX、吴XX等5人引导患者到临时挂号缴费点，解答患者就医疑问临床协调组门诊协调员郑XX（门诊主任）通知门诊医生调整叫号节奏，协调科室诊疗资源，避免患者积压后勤保障组后勤专员孙XX提供应急物资支持，搭建临时挂号缴费点，保障现场设备供电评估组评估员冯XX（医务科）、钱XX（质控科）全程记录演练流程，评估各环节处置效率，出具评估报告模拟组模拟患者10名医院志愿者按照脚本模拟不同类型患者的行为与诉求，配合演练推进2.5演练场景设定演练当日为工作日早高峰，门诊一楼、二楼共12台自助机因后台管理系统集群节点宕机，全部丧失挂号、缴费、报告打印、预约取号功能，现场已聚集20余名患者，其中包含急诊待缴费患者、老年患者、复诊取报告患者等，部分患者因等待时间过长出现焦躁情绪，若处置不及时将引发大规模秩序混乱。三、演练准备工作3.1技术准备信息科提前3天在测试环境模拟自助机管理系统集群节点宕机场景，验证故障触发后自助机的故障表现与后台告警机制；演练前1天，断开门诊12台自助机与后台管理系统的正常连接，确保演练现场自助机呈现无响应状态；提前测试临时挂号缴费点的手工收费系统、应急打印设备的连通性，确保可正常完成挂号、缴费操作；信息科机房部署备用服务器节点，确保故障修复流程可快速执行。3.2物资准备物资名称数量存放地点负责人员演练标识牌5个门诊后勤库房孙XX手持对讲机8台信息科值班室赵XX应急处置记录单20份导诊台陈XX临时挂号缴费台桌椅4套门诊后勤库房孙XX扩音喇叭2个门诊后勤库房孙XX手工挂号单、缴费凭证100份收费室周XX备用打印纸10卷信息科值班室王XX3.3人员培训演练前2天，组织所有参与人员开展1次应急预案培训，明确各岗位职责与处置流程；对模拟患者进行场景培训，明确不同角色的行为逻辑，如老年患者需导诊员协助完成挂号，急诊患者需优先引导；信息科处置组开展故障修复流程模拟训练，确保熟练掌握集群节点重启、功能测试等操作。3.4场景布置演练前30分钟，在门诊一楼自助机区域设置“应急演练区域”标识牌，避免真实患者误入；在门诊一楼西侧闲置区域搭建临时挂号缴费点，摆放桌椅、手工收费设备与凭证；模拟患者提前到达指定站位，按照脚本要求准备好模拟就诊卡、病历本等物品。四、演练实施流程4.1第一阶段：预警启动（09:00-09:05）09:00模拟患者A持就诊卡到门诊一楼1号自助机前尝试挂号，发现屏幕无响应，按键无反馈，随即向附近导诊员周XX咨询；09:01导诊员周XX尝试操作2号、3号自助机，发现均无响应，立即用对讲机上报导诊组长陈XX与门诊护士长李XX；09:02导诊组长陈XX到现场确认，发现一楼6台自助机全部故障，随即同步上报信息科值班人员王XX；09:03信息科值班人员王XX登录后台管理系统，发现集群节点1、2均已宕机，涉及12台门诊自助机，立即上报演练总指挥张XX；09:04演练总指挥张XX判断故障已影响门诊正常诊疗秩序，下达指令：“启动《门诊自助机系统故障应急预案》，各部门按照职责开展处置”；09:05各组接到指令后，立即进入应急处置状态。4.2第二阶段：应急处置（09:05-09:18）门诊处置组09:06导诊组长陈XX安排3名导诊员到自助机区域维持秩序，使用扩音喇叭告知患者：“各位患者您好，目前自助机系统临时故障，请大家不要拥挤，跟随导诊员到西侧临时挂号缴费点办理业务”；09:08导诊员针对不同患者进行精准分流：引导急诊待缴费患者优先到临时点绿色通道，协助老年患者填写手工挂号单，告知复诊取报告患者可稍后通过自助机或线上渠道打印；09:12导诊组长陈XX向副总指挥李XX反馈：“现场患者已基本分流，临时挂号缴费点有8名患者排队，未出现秩序混乱”。信息科处置组09:06信息科分为现场排查组（王XX、刘XX）与后台修复组（赵XX），现场排查组到自助机区域检查网络连接、设备供电，确认硬件无故障；09:08后台修复组赵XX登录机房服务器，重启集群节点1、2，同步监测系统日志，分析宕机原因；09:15后台修复组确认集群节点重启成功，通知现场排查组测试自助机功能。临床协调组09:07门诊协调员郑XX通过科室微信群通知所有门诊医生：“目前自助机系统故障，患者分流需要时间，请适当调整叫号节奏，避免患者积压”；09:10郑XX到各门诊科室巡查，确认医生已调整叫号间隔，未出现患者聚集情况。后勤保障组09:06后勤专员孙XX完成临时挂号缴费点的桌椅搭建，调试手工收费设备的供电与网络；09:10为自助机区域导诊员补充矿泉水与扩音设备电池，保障现场处置需求。评估组全程使用摄像机记录演练流程，填写《应急演练记录单》，重点记录各环节响应时间、人员协同情况、患者疏导效率。4.3第三阶段：故障恢复（09:18-09:25）09:18信息科现场排查组测试1号、2号自助机，确认挂号、缴费、报告打印功能全部恢复正常，随即上报演练总指挥张XX；09:19总指挥张XX下达指令：“自助机系统已恢复正常，各部门引导患者返回自助机区域办理业务，逐步撤销临时挂号缴费点”；09:20门诊导诊员使用扩音喇叭告知患者：“各位患者您好，自助机系统已恢复正常，可返回自助机区域办理业务，临时挂号缴费点将在10分钟后撤销”；09:22信息科后台修复组持续监测系统运行状态，确认集群节点稳定无异常，同步记录宕机原因：“因系统自动更新包冲突导致集群节点宕机”；09:25临时挂号缴费点最后一名患者完成缴费，导诊员开始整理现场物资。4.4第四阶段：演练终止（09:25-09:30）09:25演练总指挥张XX确认所有自助机恢复正常，门诊秩序恢复稳定，下达指令：“本次门诊自助机系统故障应急演练正式终止”；09:26各部门整理现场物资，恢复门诊原有布局；09:30所有参与人员到门诊会议室集合，准备开展演练评估与总结。五、演练评估与总结5.1评估指标与标准评估指标评估标准实际完成情况得分（10分制）应急响应时间从故障发现到应急预案启动不超过5分钟09:00发现故障，09:04启动预案，耗时4分钟10故障处置时间从预案启动到系统恢复不超过20分钟09:04启动预案，09:18系统恢复，耗时14分钟10患者疏导效率15分钟内完成现场患者分流，无秩序混乱09:04启动处置，09:17完成分流，耗时13分钟9部门协同性各部门信息传递顺畅，职责执行到位信息传递及时，无推诿情况，配合良好9记录完整性应急处置记录单、故障日志填写完整所有记录单填写规范，故障日志详细105.2评估总结会议评估组组长冯XX通报演练评估结果：本次演练综合得分9.6分，整体达到预期目标，各部门处置流程规范，协同效率较高；各参与部门依次发言，总结演练中的优点与存在问题：优点：应急响应速度快，患者分流精准，未出现秩序混乱；问题：部分导诊员对临时挂号缴费流程不熟悉，信息科与门诊的信息传递存在20秒延迟；演练总指挥张XX对演练进行总结，明确后续改进方向，要求各部门针对问题制定整改措施。六、后续改进措施6.1流程优化优化信息传递机制：在原有对讲机沟通基础上，增加门诊与信息科的专用微信工作群，实现文字与语音同步传递，减少信息延迟；完善临时挂号缴费流程：制定标准化的手工挂号缴费操作指南，明确凭证填写、费用核算、单据流转的具体要求。6.2人员培训每季度组织1次门诊导诊员应急流程培训，重点强化临时挂号缴费、患者疏导的操作技能，培训后开展考核；信息科每2个月组织1次系统故障处置演练，针对集群节点宕机、网络故障等常见场景进行反复训练。6.3技术升级对自助机管理系统进行版本更新，修复自动更新包冲突的问题，增加集群节点故障自动切换功能；在门诊自助机区域部署2台备用自助机，平时处于待机状态，故障时可快速启用，提升系统冗余性。6.4预案修订根据本次演练发现的问题，修订《门诊自助机系统故障应急预案》，补充临时挂号缴费流程的细节要求；完善应急预案中的角色职责，明确信息科与门诊的信息传递节点与时效要求。七、附件7.1附件1：门诊自助机系统故障应急演练记录单记录项内容演练时间202X年X月X日09:00-10:00故障类型后台管理系统集群节点宕机故障范围12台门诊自助机响应时间4分钟处置时间14分钟处置人员王XX、刘XX、陈XX等