2026年保险客服招聘考试题库及答案

2026年保险客服招聘考试题库及答案一、单项选择题（共25题，每题1分，共25分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.保险客服岗位执行的“首问负责制”核心要求是（）A.首个接待客户咨询/投诉的工作人员，需全程跟进问题处理直至闭环，不得随意推诿客户B.客户首次咨询的问题必须当场给出最终解答C.仅负责接待首次来电的客户，二次来电需转交其他同事D.首次接待客户时必须首先告知工号2.根据银保监会《保险消费投诉处理管理办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，处理单位应当自受理之日起（）个工作日内作出处理决定；情况复杂的最长可延长至（）个工作日，需提前告知客户延期理由。A.7；15B.10；30C.15；30D.15；603.人身保险新型产品的犹豫期不得少于（）自然日，犹豫期自客户收到保险合同并书面签收次日起算。A.7B.10C.15D.304.客户来电咨询交强险理赔范围，下列不属于交强险有责赔付责任限额的是（）A.死亡伤残赔偿限额18万元B.医疗费用赔偿限额1.8万元C.财产损失赔偿限额0.2万元D.第三者精神损害赔偿限额5万元5.客户投保一年期意外险，保险期间内不慎摔倒导致脚踝骨折，住院治疗花费1.2万元，其中医保目录外自费费用2000元，该意外险医疗责任约定“社保目录内100%赔付，无免赔额”，则保险公司应赔付的医疗费用为（）A.1万元B.1.2万元C.0元D.2000元6.保险客服接听客户来电的规范要求是，电话铃响（）声内必须接听，接听后首先主动问候并告知所属机构及工号。A.2B.3C.5D.107.下列关于保险代位求偿权的说法正确的是（）A.人身保险和财产保险均适用代位求偿权B.代位求偿权仅适用于财产保险范畴C.客户获得保险公司赔付后，不得再向第三方责任人索赔D.代位求偿权是保险公司向投保人追责的权利8.健康保险产品通常设置等待期（观察期），设置等待期的核心目的是（）A.降低保险公司的理赔责任B.防止投保人带病投保的逆选择风险C.延长保险合同有效期D.提高客户的投保门槛9.客户来电要求退保，下列关于退保金额的说法正确的是（）A.所有保险产品犹豫期内退保均只能退还已交保费的80%B.超过犹豫期的长期人身险退保，保险公司应退还合同当前的现金价值C.一年期意外险中途退保可退还全额已交保费D.车险投保后无论是否生效，退保均需扣除30%的手续费10.根据《个人信息保护法》要求，保险客服对工作中接触到的客户个人信息，下列行为合法的是（）A.将客户的联系方式提供给合作的保健品销售机构B.私下记录客户的健康告知信息用于个人研究C.配合司法机关依法调查提供客户的投保信息D.与同事讨论客户的理赔病史作为闲聊话题11.2020年车险综合改革后，机动车损失保险的保障范围大幅扩展，下列不属于车损险默认保障责任的是（）A.全车盗抢B.发动机涉水C.地震及其次生灾害D.交通事故中本车人员的医疗费用12.客户投保了保额100万的第三者责任保险，保险期间内开车撞到对方车辆，负全部责任，对方车辆维修费用为120万元，无其他损失，则三者险最多赔付（）A.120万元B.100万元C.18万元D.0元13.下列属于保险客服服务禁用语的是（）A.“您好，请问有什么可以帮您？”B.“非常抱歉给您带来了不好的体验”C.“这是公司的规定，我也没办法”D.“我会尽快核实您的问题，3个工作日内给您回电”14.重大疾病保险的赔付条件不包括下列哪种情形（）A.被保险人确诊合同约定的疾病B.被保险人达到合同约定的疾病状态C.被保险人实施了合同约定的手术D.被保险人因疾病导致的普通门诊费用15.客户来电投诉销售误导，称投保时销售人员告知“这款年金险每年收益率可达6%”，但实际合同约定的保底收益率只有3%，客服首先应当采取的措施是（）A.直接告知客户销售人员的说法不属于合同约定，公司不承担责任B.安抚客户情绪，详细记录客户反馈的问题、投保时间、销售人员信息等内容C.告诉客户可以向银保监会投诉D.直接挂断电话16.下列关于交强险投保的说法正确的是（）A.机动车所有人可以投保多份交强险，出险后多份保单同时赔付B.交强险属于法定强制保险，上路行驶的机动车必须投保C.未投保交强险的机动车发生交通事故，保险公司可以承担交强险赔付责任D.交强险的保费是完全固定的，与车辆的出险记录无关17.保险客户服务的核心目标是（）A.减少公司的理赔支出B.提升客户满意度，维护公司品牌形象C.尽可能让客户不要投诉D.引导客户加保更多产品18.客户投保了终身寿险，保额100万，投保时告知被保险人有高血压病史，保险公司以标准体承保，两年后被保险人因脑出血身故，保险公司应当（）A.因客户有高血压病史拒赔B.退还已交保费，解除合同C.按照合同约定赔付100万保额D.与客户协商赔付50万19.下列哪种情形下保险公司可以解除保险合同（）A.客户投保时故意未如实告知足以影响承保决定的重要信息，保险公司在合同成立后2年内发现B.客户投保后一年内出险理赔C.客户忘记按时交纳保费，超过60天宽限期仍未交纳D.保险公司认为产品费率太低，想要停止该产品的保障20.客户来电咨询，自己的孩子今年10岁，想要给孩子投保身故责任的寿险，根据监管规定，其身故保额最高不得超过（）A.10万元B.20万元C.50万元D.100万元21.下列不属于人身保险范畴的险种是（）A.年金保险B.失能收入损失保险C.雇主责任保险D.医疗保险22.保险客服在处理客户投诉时，下列做法错误的是（）A.客户情绪激动时，先耐心倾听客户的诉求，不要随意打断B.对于不属于自身职责范围的问题，告知客户“这个问题我管不了，你找别人吧”C.核实问题后第一时间告知客户处理进度D.投诉处理完毕后及时回访客户确认满意度23.一年期健康保险产品约定“保证续保6年”，下列关于保证续保的说法正确的是（）A.保证续保期间内，保险公司可以因为被保险人的健康状况变化拒绝续保B.保证续保期间内，保险公司可以调整该被保险人的续保保费C.保证续保期间内，即使产品停售，保险公司也必须为该被保险人续保D.保证续保期间届满后，投保人必须继续投保该产品24.客户投保了保额50万的重疾险，同时投保了保额200万的意外伤害保险，保险期间内被保险人因车祸导致双目失明，符合重疾险赔付条件，也符合意外险全残赔付条件，下列说法正确的是（）A.仅重疾险赔付50万，意外险不赔付B.仅意外险赔付200万，重疾险不赔付C.重疾险赔付50万，意外险赔付200万，合计250万D.两个险种合计赔付200万25.保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在（）日内作出核定，但合同另有约定的除外。A.10B.30C.60D.90二、多项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.保险客服在接待客户过程中，属于明确禁止的服务行为有（）A.与客户发生争吵、顶撞客户B.随意承诺客户超出公司规定的赔付条件C.私自留存客户的身份证、银行卡复印件D.如实告知客户保险合同的责任免除条款2.下列属于健康保险范畴的险种有（）A.重大疾病保险B.医疗保险C.失能收入损失保险D.意外伤害保险3.保险消费投诉处理应当遵循的原则包括（）A.依法合规原则B.公平公正原则C.及时便民原则D.诚实守信原则4.2020年车险综合改革后，机动车商业保险的主险包括（）A.机动车损失保险B.机动车第三者责任保险C.机动车车上人员责任保险D.全车盗抢险5.根据《个人信息保护法》规定，保险公司处理客户个人信息应当符合的要求有（）A.遵循合法、正当、必要和诚信原则B.公开处理信息的规则C.采取必要的技术措施保障客户个人信息安全D.可以随意向第三方提供客户个人信息无需客户同意6.客户在犹豫期内申请退保，保险公司应当（）A.全额退还已交保费（仅可扣除不超过10元的保单工本费）B.要求客户必须说明退保理由才可以办理C.不得设置任何不合理的退保障碍D.退还当前保单的现金价值7.下列关于意外险的说法正确的有（）A.意外险的保障范围是因意外事件导致的被保险人身故、伤残或者医疗费用支出B.意外事件必须满足外来的、突发的、非本意的、非疾病的四个条件C.猝死属于意外险的保障范围D.投保意外险时无需进行健康告知8.客户来电咨询重疾险的理赔流程，客服应当告知客户需要准备的材料通常包括（）A.保险合同、被保险人有效身份证件B.医疗机构出具的疾病诊断证明书、相关的检查检验报告C.被保险人的银行卡复印件D.被保险人的工作证明9.下列属于交强险责任免除情形的有（）A.驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒驾驶B.被保险人故意制造道路交通事故C.被保险机动车被盗抢期间肇事D.交通事故导致第三方的财产损失10.保险客服应当具备的专业能力包括（）A.熟悉各类常见保险产品的保障责任、责任免除、理赔规则B.掌握保险监管相关的法律法规和公司的服务规范C.具备良好的沟通能力和情绪安抚能力D.能够独立处理常见的客户咨询和投诉问题11.下列关于现金价值的说法正确的有（）A.现金价值是长期人身保险合同退保时保险公司退还的金额B.现金价值通常会随着保单年度的增加而逐步增长C.投保人可以用现金价值申请保单贷款D.一年期短期保险产品也有较高的现金价值12.客户投保了保额300万的第三者责任保险，发生交通事故导致第三方受伤，下列费用中属于三者险赔付范围的有（）A.第三方的住院医疗费用B.第三方的残疾赔偿金C.被保险人自身的车辆维修费用D.第三方因住院导致的误工损失13.下列关于年金保险的说法正确的有（）A.年金保险属于人身保险的范畴B.年金保险可以用于养老规划、子女教育规划C.年金保险的收益是完全不确定的，没有任何保底收益D.年金保险通常会约定领取时间、领取金额、领取方式14.保险客服在处理客户理赔咨询时，下列做法正确的有（）A.准确告知客户理赔需要准备的材料和流程B.告知客户“你的情况肯定可以赔付”C.对于不符合赔付条件的申请，耐心向客户解释责任免除条款和拒赔理由D.跟进理赔进度，及时将进展告知客户15.下列属于保险监管机构禁止的销售误导行为的有（）A.夸大保险产品的收益，隐瞒责任免除条款B.将保险产品冒充银行存款、理财产品销售C.诱导投保人隐瞒健康告知内容投保D.明确告知客户产品的犹豫期、退保规则三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.重大疾病保险的赔付条件是确诊即赔，只要被保险人得了合同约定的疾病，不需要满足其他条件就可以赔付。（）2.客户投保交强险后，如果保险期间内没有出险，下一年度的交强险保费可以享受优惠。（）3.人身保险的受益人只能由被保险人或者投保人指定，投保人指定受益人时必须经被保险人同意。（）4.客户打电话投诉时情绪非常激动，客服为了尽快解决问题可以直接打断客户的发言，直接解释公司的规定。（）5.长期人身保险合同交费宽限期为60天，宽限期内发生保险事故，保险公司不承担赔付责任。（）6.代位求偿权是指保险公司向被保险人赔付后，有权向造成保险事故的第三方责任人追偿。（）7.保险客服可以将自己的工号借给同事使用，方便同事接听客户来电。（）8.医疗保险是费用补偿型保险，赔付金额不会超过被保险人实际花费的医疗费用。（）9.未成年人投保的人身保险，所有保额都不得超过监管规定的限额。（）10.保险公司不得拒绝为符合投保条件的客户承保交强险。（）四、案例分析题（共3题，每题7分，共21分）1.客户刘女士2025年10月1日为自己投保了一份百万医疗险，等待期30天，年交保费399元，保障责任约定“社保目录内住院费用扣除1万免赔额后100%赔付，社保目录外费用60%赔付”。2025年11月15日刘女士因肺炎住院治疗，总共花费8.2万元，其中社保报销3万元，社保目录外自费费用1.2万元。刘女士出院后提交理赔申请，保险公司赔付3.32万元，刘女士认为赔付金额过低，打电话投诉，情绪非常激动，称“买的时候说能报100%，现在只报这么点，你们就是骗人”。假如你是接待该投诉的客服，请问你会如何处理？2.客户王先生2026年1月为自己的家用轿车投保了交强险、200万保额的三者险、车损险及不计免赔险，保险期间1年。2026年3月12日王先生开车追尾一辆豪华轿车，交警判定王先生负全部责任，对方车辆维修费用共计85万元，王先生自己的车辆维修费用12万元。王先生打电话咨询保险公司能赔付多少钱，同时表示自己家庭经济条件不好，拿不出这么多钱赔偿。假如你是接待的客服，你会如何解答？3.客户张先生2023年为自己投保了一份保额50万的终身重疾险，年交保费7500元，交费期20年。2026年2月张先生确诊早期肺癌，符合重疾险轻症赔付条件（轻症赔付比例为保额的30%），张先生申请理赔后保险公司赔付了15万元，同时告知张先生后续保费豁免，合同继续有效。张先生打电话咨询“保费豁免是什么意思？我后续还能获得重疾赔付吗？”，假如你是接待的客服，你会如何解答？五、实操模拟题（共1题，8分）请模拟你是保险公司客服人员，接到客户李女士的来电，李女士表示自己昨天才签收了一份年金保险合同，现在想要退保，担心退保会有损失，情绪比较焦虑。请你按照客服服务规范，写出完整的接待话术流程。六、计算题（共2题，每题3分，共6分，需列出计算过程）1.客户赵某某2025年2月10日投保了一份终身寿险，保额100万，年交保费12000元，交费期30年，合同约定犹豫期为15天，现金价值表显示：第1保单年度末现金价值1600元，第2保单年度末现金价值4100元。赵某某2026年3月5日申请退保，且已按时交纳了第二期保费，请问赵某某可以获得的退保金额为多少？2.车主陈某某为自己的车辆投保了机动车损失保险，保额25万元，同时投保了不计免赔险，保险期间内陈某某驾驶车辆发生交通事故，交警判定陈某某负次要责任，责任比例为30%，车辆全损，事故发生时车辆实际价值为20万元，无其他免赔情形。请计算保险公司应当赔付给陈某某的车损险金额为多少？参考答案及解析一、单项选择题1.答案：A。解析：首问负责制的核心是首个接待的工作人员全程跟进问题闭环，不得推诿，A正确；B错误，复杂问题无法当场给出最终解答；C错误，不得推诿二次来电客户；D是接待规范但不是首问负责的核心要求。2.答案：C。解析：根据《保险消费投诉处理管理办法》，普通投诉15个工作日内处理，复杂的最长延长至30个工作日，C正确。3.答案：C。解析：根据监管规定，人身保险新型产品犹豫期不得少于15自然日，C正确。4.答案：D。解析：交强险有责赔偿限额为死亡伤残18万、医疗费用1.8万、财产损失0.2万，精神损害赔偿属于死亡伤残限额内的赔付项目，没有单独的5万限额，D错误。5.答案：A。解析：社保目录内费用为1.2万-2000元=1万元，无免赔额100%赔付，所以赔付1万元，A正确。6.答案：B。解析：客服接听电话规范为铃响3声内接听，B正确。7.答案：B。解析：代位求偿权仅适用于财产保险，人身保险不适用，B正确，A错误；C错误，客户获得赔付后仍可就未获赔部分向第三方索赔；D错误，是向第三方责任人追责的权利。8.答案：B。解析：等待期的核心目的是防止带病投保的逆选择风险，B正确。9.答案：B。解析：A错误，犹豫期内退保全额退还保费（仅扣工本费）；B正确，超过犹豫期的长期人身险退现金价值；C错误，一年期短期险中途退保退还未满期净保费，不是全额；D错误，车险未生效退保可全额退，生效后退未满期保费。10.答案：C。解析：配合司法机关调查提供客户信息是合法行为，其余选项均违反《个人信息保护法》的规定。11.答案：D。解析：本车人员医疗费用属于车上人员责任险的保障范围，不属于车损险的保障责任，D正确；ABC均属于2020年车险改革后车损险的默认保障范围。12.答案：B。解析：三者险在保额范围内赔付，超出保额部分由车主自行承担，所以最多赔付100万，B正确。13.答案：C。解析：“这是公司规定我也没办法”属于服务禁用语，会激化客户情绪，C正确。14.答案：D。解析：重疾险不赔付普通门诊费用，D正确，ABC均是重疾险的三类赔付条件。15.答案：B。解析：接待客户投诉首先要安抚情绪，详细记录问题，不得直接推诿或者激化矛盾，B正确。16.答案：B。解析：交强险是法定强制保险，上路机动车必须投保，B正确；A错误，交强险只能投保一份；C错误，未投保交强险的事故损失由车主自行承担；D错误，交强险保费与出险记录挂钩，浮动费率。17.答案：B。解析：客户服务的核心目标是提升客户满意度，维护公司品牌形象，B正确。18.答案：C。解析：投保时客户已经如实告知高血压病史，保险公司标准体承保，后续因此出险不得拒赔，应当按合同约定赔付100万，C正确。19.答案：A。解析：根据《保险法》，投保人故意未如实告知足以影响承保决定的，保险公司在合同成立2年内有权解除合同，A正确；B错误，理赔不是解除合同的理由；C错误，超过宽限期未交保费合同效力中止，不是直接解除；D错误，保险公司不得随意解除合同。20.答案：B。解析：监管规定，不满10周岁的未成年人投保身故责任的寿险，保额不得超过20万，B正确。21.答案：C。解析：雇主责任保险属于财产保险范畴，不属于人身保险，C正确。22.答案：B。解析：不得推诿客户，不属于自身职责范围的应当协助转介至对应岗位，告知客户跟进人信息，B做法错误。23.答案：C。解析：保证续保期间内，保险公司不得因被保险人健康状况变化拒保，不得单独调整该被保险人的保费，即使产品停售也必须续保，C正确，AB错误；D错误，续保是投保人的权利不是义务。24.答案：C。解析：重疾险和意外伤害保险都是给付型保险，符合赔付条件可以叠加赔付，所以合计赔付250万，C正确。25.答案：B。解析：根据《保险法》，情形复杂的理赔核定应当在30日内作出，B正确。二、多项选择题1.答案：ABC。解析：D是客服应当履行的明确说明义务，不属于禁止行为，ABC均是明确禁止的服务行为。2.答案：ABC。解析：意外伤害保险属于独立的险种，不属于健康保险范畴，ABC均属于健康保险。3.答案：ABCD。解析：四个选项均是保险消费投诉处理的法定原则。4.答案：ABC。解析：2020年车险改革后，全车盗抢险并入车损险，不再作为单独主险，ABC是当前商业车险的三大主险。5.答案：ABC。解析：D错误，向第三方提供客户信息必须取得客户同意，除非有法定事由，ABC均是个人信息处理的法定要求。6.答案：AC。解析：犹豫期内退保全额退保费（仅扣工本费），不得设置退保障碍，不得要求客户说明理由，AC正确，BD错误。7.答案：AB。解析：C错误，猝死属于疾病范畴，不属于意外险保障范围；D错误，意外险通常有简单的健康告知要求，严重疾病患者不能投保。8.答案：ABC。解析：重疾险理赔不需要提供工作证明，ABC均是需要准备的常规材料。9.答案：ABC。解析：D属于交强险的赔付范围，ABC均是交强险的责任免除情形，保险公司垫付后有权向致害人追偿。10.答案：ABCD。解析：四个选项均是保险客服应当具备的专业能力。11.答案：ABC。解析：D错误，一年期短期保险产品现金价值极低，甚至为0，ABC均是现金价值的正确表述。12.答案：ABD。解析：C属于车损险的赔付范围，不属于三者险，ABD均是三者险的赔付范围。13.答案：ABD。解析：C错误，年金保险通常有保底收益，万能型年金还有最低保证利率，ABD均是年金保险的正确表述。14.答案：ACD。解析：B错误，不得随意承诺赔付，需要理赔部门审核后才能确定，ACD均是正确的处理方式。15.答案：ABC。解析：D是合法的销售行为，不属于销售误导，ABC均是监管禁止的销售误导行为。三、判断题1.答案：×。解析：重疾险赔付分为确诊即赔、达到约定状态、实施约定手术三类，不是所有疾病都是确诊即赔。2.答案：√。解析：交强险执行浮动费率，未出险可以享受保费优惠。3.答案：√。解析：符合《保险法》关于受益人的指定规定。4.答案：×。解析：客户情绪激动时应当先耐心倾听，不要随意打断，避免激化矛盾。5.答案：×。解析：宽限期内发生保险事故，保险公司仍需承担赔付责任，仅可以扣除欠交的保费。6.答案：√。解析：符合代位求偿权的定义。7.答案：×。解析：工号是客服的唯一身份标识，不得转借他人使用。8.答案：√。解析：医疗保险属于费用补偿型，遵循损失补偿原则，赔付金额不超过实际花费。9.答案：×。解析：仅身故责任的保额有限额，重疾险、医疗险等非身故责任的保额没有限制。10.答案：√。解析：交强险是法定强制保险，保险公司不得拒保符合条件的投保申请。四、案例分析题1.参考答案：①首先安抚刘女士的情绪，对理赔未达到她的预期表示歉意，缓解其激动情绪；②向刘女士详细解释百万医疗险的赔付规则：首先总花费8.2万，社保报销3万后剩余5.2万，其中社保目录外自费1.2万按60%赔付，即1.2万×60%=0.72万；社保目录内剩余5.2万-1.2万=4万，扣除1万免赔额后100%赔付，即3万；合计赔付0.72+3=3.32万，与实际赔付金额一致，同时出示条款约定的赔付比例和免赔额内容，让刘女士清楚计算逻辑；③向刘女士解释投保时的说明义务，核实投保时销售人员是否已经明确告知赔付比例和免赔额，如果核实存在销售误导，将启动销售误导追责流程，协助刘女士申请通融赔付；④告知刘女士如果对赔付结果仍有异议，可以通过申请协谈、向监管部门投诉等合法途径维护权益；⑤记录刘女士的诉求，跟进后续处理，2个工作日内给刘女士回电反馈进展。2.参考答案：①首先安抚王先生的情绪，告知其无需过度担心，保险公司会在保险责任范围内承担赔付责任；②计算赔付金额：首先对方车辆维修费用85万，先由交强险财产损失限额赔付2000元，剩余84.8万由三者险在200万保额内全额赔付；王先生自己的车辆维修费用12万，由车损险全额赔付；合计保险公司赔付2000+84.8万+12万=97万元，王先生无需自行承担费用；③告知王先生后续的理赔流程：需要提供交警责任认定书、双方车辆维