审批服务回访工作制度汇编

PAGE审批服务回访工作制度汇编一、总则（一）目的为进一步加强审批服务管理，提高审批服务质量和效率，增强申请人满意度，特制定本审批服务回访工作制度汇编。通过回访，及时了解审批服务过程中存在的问题，发现薄弱环节，总结经验教训，不断改进工作，确保审批服务工作依法、公正、高效、廉洁运行。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及审批服务的部门及工作人员在办理各类审批事项过程中的回访工作。（三）基本原则1.客观公正原则：回访工作应基于事实，以申请人反馈的真实情况为依据，不受主观因素干扰，确保评价结果客观公正。2.全面覆盖原则：对所有审批事项的申请人进行回访，涵盖各类审批业务，不遗漏任何一个环节和对象。3.及时高效原则：在规定的时间内完成回访工作，及时收集、整理和分析回访信息，快速反馈处理结果，避免拖延。4.注重实效原则：通过回访发现问题，采取切实有效的措施加以改进，注重回访工作对提升审批服务质量的实际效果。二、回访主体与职责（一）回访主体成立专门的回访工作小组，成员包括审批部门负责人、业务骨干以及监察人员等。（二）职责分工1.审批部门负责人负责组织协调回访工作，制定回访计划和方案。对回访工作的整体情况进行监督和指导，确保回访工作顺利开展。审阅回访报告，对重大问题提出决策意见。2.业务骨干按照回访计划，具体实施回访工作，通过电话、邮件、问卷调查等方式与申请人取得联系。详细记录申请人的反馈意见，包括对审批流程、工作人员态度、办理时间等方面的评价和建议。对回访信息进行初步整理和分析，及时发现存在的问题。3.监察人员参与回访工作，对回访过程进行监督，确保回访工作的公正性和规范性。对回访中发现的违规违纪行为进行调查核实，按照相关规定进行处理。协助分析回访数据，从监督角度提出改进审批服务的建议。三、回访内容（一）审批流程方面1.了解申请人对审批事项办理流程的熟悉程度，是否清楚知晓每个环节的具体要求和所需材料。2.询问审批流程是否顺畅，有无出现环节繁琐、重复提交材料等问题。3.征求申请人对优化审批流程的意见和建议，例如是否可以简化某些环节、减少不必要的手续等。（二）工作人员方面1.调查工作人员在受理审批事项时的态度，是否热情、耐心、细致，有无出现冷漠、生硬、推诿等情况。2.了解工作人员对审批政策和业务知识的掌握程度，能否准确解答申请人的疑问。3.询问工作人员在办理过程中是否廉洁自律，有无接受申请人贿赂、谋取私利等行为。（三）办理时间方面1.核实审批事项的实际办理时间是否符合对外承诺的时限要求。2.查找导致办理时间过长的原因，是由于流程复杂、材料不齐、内部协调不畅还是其他因素。3.征求申请人对缩短办理时间的期望和建议，如是否可以通过信息化手段提高效率等。（四）审批结果方面1.确认申请人对审批结果是否满意，是否理解审批依据和标准。2.了解申请人在取得审批结果后，是否能够顺利开展后续相关工作，有无遇到困难。3.收集申请人对审批结果公示、送达等环节的意见，如公示方式是否便捷、送达是否及时准确等。四、回访方式（一）电话回访1.在审批事项办结后的[X]个工作日内，通过系统获取申请人的联系电话，由回访工作人员进行电话沟通。2.电话回访时，应表明身份和回访目的，使用礼貌用语，询问申请人是否方便接受回访。3.按照回访内容逐一询问申请人，并做好记录，记录内容应准确、完整，包括申请人的回答、语气、态度等。（二）邮件回访1.对于不方便电话沟通的申请人，通过邮件方式进行回访。邮件内容应简洁明了，包含回访目的、主要问题以及回复要求等。2.设定合理的邮件回复期限，一般为[X]个工作日。在期限内及时查看申请人的回复邮件，对申请人提出的问题进行整理和分析。（三）问卷调查回访1.针对一些普遍性的审批事项或重点业务，设计专门的问卷调查表。问卷调查表应涵盖回访的主要内容，采用选择题、简答题等多种形式，便于申请人填写。2.在审批事项办结后，通过系统向申请人推送问卷调查链接或发送纸质问卷调查表。3.对回收的问卷调查表进行统计分析，计算各项指标的满意度得分，如满意、基本满意、不满意的比例等。五、回访流程（一）回访准备1.回访工作小组根据审批事项的办理情况，制定详细的回访计划，明确回访对象、回访方式、回访时间、回访内容等。2.整理审批事项办理过程中的相关信息，包括申请人提交的材料、办理环节、办理时间、审批结果等，为回访工作提供参考。3.对回访工作人员进行培训，使其熟悉回访内容、沟通技巧和记录要求，确保回访工作的质量。（二）实施回访1.回访工作人员按照回访计划，通过电话、邮件或问卷调查等方式与申请人取得联系，开展回访工作。2.在回访过程中，应注意倾听申请人的意见和建议，不要打断申请人的发言，对于申请人提出的问题要耐心解答或记录下来。3.如申请人对回访内容有疑问或不清楚的地方，回访工作人员应进行详细解释，确保申请人能够准确理解回访的目的和要求。（三）信息整理1.回访结束后，回访工作人员及时对回访信息进行整理。将申请人的反馈意见进行分类汇总，按照审批流程、工作人员、办理时间、审批结果等方面进行梳理。2.对回访信息进行分析，找出存在的问题和不足之处，分析问题产生的原因，如制度不完善、人员素质不高、操作流程不规范等。3.将整理后的回访信息形成回访记录，记录内容应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、申请人反馈意见及分析结果等。（四）结果反馈1.回访工作小组定期召开会议，对回访记录进行讨论和分析。针对回访中发现的问题，提出具体的改进措施和建议。2.将回访结果反馈给相关审批部门和工作人员，要求其针对存在的问题进行整改，并在规定的时间内提交整改报告。3.对于回访中发现的涉及违规违纪行为的工作人员，按照公司/组织的相关规定进行严肃处理，并将处理结果进行通报。（五）跟踪整改1.建立回访问题跟踪机制，对相关审批部门和工作人员的整改情况进行跟踪检查。2.定期对整改效果进行评估，通过再次回访申请人或检查相关业务办理情况，验证整改措施是否有效，问题是否得到解决。3.对于整改不力的部门和个人，进行督促和问责，确保回访工作中发现的问题得到彻底整改。六、回访数据统计与分析（一）数据收集1.回访工作人员在每次回访结束后，及时将回访信息录入专门的回访数据统计系统。2.统计系统应涵盖回访对象的基本信息、审批事项类别、回访方式、回访内容、申请人反馈意见等详细数据。（二）数据分析1.运用统计学方法对回访数据进行分析，计算各项指标的平均值、标准差、满意度得分等。2.通过数据对比，分析不同审批事项、不同时间段、不同工作人员的回访结果差异，找出存在问题较为突出的环节和领域。3.利用数据分析结果，绘制图表、生成报告，直观展示回访工作的整体情况和存在的问题，为决策提供依据。（三）结果运用1.将回访数据统计与分析结果作为评价审批部门和工作人员工作绩效的重要依据。对于回访满意度高的部门和个人，给予表彰和奖励；对于回访满意度低且问题较多的部门和个人，进行批评教育和绩效扣分。2.根据回访数据分析结果，及时调整审批服务政策和流程，针对存在的问题制定改进措施，不断优化审批服务工作。七、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部设立专门的监督部门，对回访工作进行全程监督。监督部门定期检查回访计划的执行情况、回访记录的真实性和完整性等。2.建立回访工作投诉举报渠道，接受申请人和社会公众的监督。对于投诉举报的问题，及时进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核办法1.制定详细的回访工作考核指标体系，包括回访率、回访满意度、问题整改率等。2.定期对回访工作小组及相关审批部门和工作人员的回访工作进行考核评分，考核结果与绩效挂钩。3.对在回访工作中表现优秀的部门和个人，给予适当的奖励