审批局电话回访制度规定

PAGE审批局电话回访制度规定一、总则（一）目的为进一步提升审批服务质量，增强与办事群众的沟通交流，及时了解审批服务过程中存在的问题，不断改进工作，特制定本电话回访制度规定。（二）适用范围本制度适用于审批局对各类行政审批事项办理完成后的电话回访工作。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程中要如实记录群众反馈的意见和建议，确保评价结果真实可靠。2.及时高效原则：在规定时间内完成回访工作，及时反馈回访结果，对群众提出的问题迅速处理。3.服务导向原则：以群众需求为出发点，将回访作为提升服务水平的重要手段，不断优化审批流程。二、回访内容（一）审批流程方面1.询问办事群众对审批流程是否清晰，有无存在环节复杂、不明确的情况。2.了解在审批过程中，各环节的办理时间是否合理，有无出现过长等待的现象。（二）工作人员服务方面1.工作人员的态度是否热情、耐心、细致，有无存在态度冷漠、生硬的问题。2.工作人员对审批事项的解释是否准确、清楚，是否一次性告知所需材料和办理要求。3.工作人员是否严格遵守工作纪律，有无存在推诿扯皮、拖延办理等情况。（三）审批结果方面1.办事群众对审批结果是否满意，是否符合其预期。2.对于审批未通过的情况，了解群众是否清楚原因，对整改要求是否明确。（四）其他方面1.办事群众对审批局整体服务环境、设施设备等方面有无意见或建议。2.是否有其他需要反馈的与审批工作相关的问题。三、回访方式及时间安排（一）回访方式1.采用电话回访的方式，通过随机抽取办事群众的联系方式进行拨打。2.回访过程中，工作人员要表明身份，说明回访目的，确保群众能够清楚了解回访事宜。（二）时间安排1.对于即办件，在办理完成后的1个工作日内进行回访。2.对于承诺件，在承诺办结时间到期后的1个工作日内进行回访。四、回访人员及职责（一）回访人员由审批局内部具有一定沟通能力和责任心的工作人员担任回访员。（二）职责1.按照规定的回访内容和方式，认真开展电话回访工作，确保回访工作的质量。2.如实记录回访情况，对群众提出的问题进行详细登记，不得隐瞒或歪曲事实。3.及时将回访中发现的问题反馈给相关部门或人员，并跟踪问题的处理进度。4.定期对回访数据进行整理分析，总结存在的问题和经验教训，为改进审批服务提供依据。五、回访记录与统计（一）回访记录1.回访员要使用专门的回访记录表格，详细记录回访时间、被回访人姓名、联系方式、审批事项名称、回访内容及群众反馈意见等信息。2.记录要字迹清晰、内容完整，确保能够准确反映回访情况。（二）统计分析1.每月对回访记录进行汇总统计，分析群众对审批服务的满意度、存在的问题类型及分布情况等。2.针对统计结果，形成月度回访分析报告，提出改进工作的建议和措施。六、问题处理与反馈（一）问题分类1.一般性问题：如工作人员态度问题、信息咨询解答问题等，可当场或在短时间内给予解决的。2.复杂问题：涉及审批流程优化、政策调整等需要多部门协调或深入研究的问题。（二）处理流程1.对于一般性问题，回访员要当场向群众进行解释或协调解决，并在回访记录中注明处理结果。2.对于复杂问题，回访员要及时将问题反馈给相关业务部门负责人。业务部门负责人接到反馈后，要组织人员进行分析研究，制定解决方案，并在规定时间内将处理情况反馈给回访员。3.回访员要将问题处理结果及时反馈给办事群众，确认群众是否满意。（三）跟踪督办1.建立问题处理跟踪台账，对复杂问题的处理过程进行全程跟踪。2.对于处理进度缓慢或未按要求完成处理的情况，由审批局督查部门进行督办，确保问题得到妥善解决。七、监督与考核（一）监督机制1.审批局设立专门的监督小组，对电话回访制度的执行情况进行定期检查。2.通过查看回访记录、抽查回访录音等方式，核实回访工作是否按照规定要求开展。（二）考核办法1.将电话回访工作纳入工作人员绩效考核体系，对回访工作质量高、问题处理及时有效的回访员给予奖励。2.对于回访工作中存在敷衍了事、弄虚作假等行为的回访员，视情节轻重给予批评教育、扣减绩效分数等处罚。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织回访员业务培训，提高回访员的沟通技巧、问题分析能力和服务意识。2.培训内容包括审批业务知识、回访流程及规范、常见问题解答等。（二）宣传1.通过多种渠道向办事群众宣传电话回访制度，告知群众回访的目的、方式和意义，鼓励群众积