2026年政务服务容错纠错机制建设专项计划

2026年政务服务容错纠错机制建设专项计划一、工作基础与年度总体部署2023-2025年，我市先后出台《政务服务人员担当作为激励办法》《政务服务容错纠错实施细则（试行）》，累计为一线窗口人员容错免责37人次，带动政务服务事项承诺时限压缩比提升至82%，群众满意度达96.8%，但运行过程中仍存在三方面突出问题：一是容错边界模糊，部分改革创新、应急处置类场景缺乏明确的容错判定标准，一线人员“怕出错、不敢干”的顾虑尚未完全消除，2025年政务服务窗口改革创新类主动申报项目较2024年下降12%；二是容错纠错衔接不畅，存在“一容了之”或者“一纠就罚”的两极分化情况，2025年容错的12个案例中，有3个未跟进整改闭环，同类问题重复出现2次以上；三是激励衔接不到位，部分容错案例的结果未与考核、晋升挂钩，容错的正向激励作用未充分发挥。2026年政务服务容错纠错机制建设总体目标为：深入贯彻落实“三个区分开来”要求，聚焦政务服务领域改革创新、群众服务、应急处置等核心场景，构建“清单明界、流程规范、闭环纠错、激励配套”的全链条容错纠错机制，全年实现四大目标：一是容错情形覆盖100%政务服务高频业务场景，一线人员对容错政策知晓率达100%；二是容错认定合规率达100%，无一起错认、漏认引发的行政复议或者信访事件；三是纠错整改闭环率达100%，同类错误重复发生率降至5%以下；四是政务服务投诉率较2025年下降15%以上，一线窗口人员主动担当率提升30%以上，全市政务服务群众满意度稳定在98%以上。二、容错情形清单化划定标准严格对照“三个区分开来”核心要求，按照“鼓励创新、包容失误、严守底线”的原则，制定2026年政务服务领域容错正面清单，明确容错的具体适用场景、前提条件和免责减责程度，同步出台容错负面清单划定红线，从源头消除一线人员的担当顾虑。序号容错类别具体适用情形容错前提免责/减责程度1改革创新类在推进“一业一证”“一照通办”“跨省通办”等改革试点过程中，因上级无明确操作标准、先行先试出现轻微程序瑕疵，未造成群众重大损失或不良舆情的1.无主观故意、未谋取私利；2.已按照集体决策程序推进；3.事后主动整改、挽回影响全部免责，个人考核、评优评先不受影响，所在单位绩效考核不予扣分2改革创新类在探索“秒批”“智能审批”“无人窗口”等智慧政务服务场景过程中，因系统迭代升级、数据共享对接不完善出现少量办件错误，及时纠正未造成群众财产损失的1.已提前制定风险预案；2.错误发生后12小时内完成整改并告知群众；3.未引发集中投诉或负面舆情全部免责，相关情形不计入个人工作失误档案3改革创新类在优化政务服务流程、精简办事材料过程中，突破原有非强制性规范要求，大幅提升办事效率，未损害公共利益或他人合法权益的1.已履行事前报备程序；2.未涉及法定必须保留的材料或环节；3.群众满意度达90%以上全部免责，相关经验优先在全市推广4群众服务类为解决老弱病残孕等特殊群体办事需求，主动提供上门服务、延时服务、帮办代办服务过程中，因客观原因出现非核心材料容缺、办件轻微超时，已提前告知群众并获得谅解的1.未违反法律法规强制性规定；2.未造成群众利益损失；3.有群众谅解证明或沟通记录全部免责，不计入窗口差评考核指标5群众服务类在处理群众急难愁盼诉求时，为避免群众跑多次、提升办事效率，先行受理非核心材料缺失的办件，后续督促群众补齐材料且未造成不良后果的1.容缺材料不属于法定必备材料；2.已明确告知群众补正时限；3.未出现虚假承诺或违规审批情况全部免责，不纳入办件差错考核6群众服务类因群众提供虚假材料、隐瞒真实情况导致办件出现错误，窗口人员已履行形式审查义务的1.已按照流程核对材料完整性；2.无主观故意或失职渎职行为；3.发现错误后及时处置、挽回损失全部免责，相关责任由群众自行承担7应急处置类在应对自然灾害、公共卫生事件、重大群体性事件等突发事件时，为保障群众基本办事需求、快速处置紧急事项，临时调整办事流程、简化审批环节，未造成重大公共利益损失的1.处置行为符合应急处置总体要求；2.未谋取个人或他人私利；3.事后及时补全相关手续全部免责，不计入违规操作考核8应急处置类在处理群众突发信访、投诉事件时，为避免矛盾升级，临时作出的非原则性妥协承诺，事后已按程序报备且未造成重大损失的1.承诺未违反法律法规强制性规定；2.未损害公共利益或第三方合法权益；3.事后及时跟进落实承诺内容减责处理，免于政务处分，仅作口头提醒9流程优化类在推进政务服务事项下沉镇村、帮办代办体系建设过程中，因基层人员能力不足、配套设施不完善出现少量办件差错，已及时整改到位的1.已对基层人员开展过相关业务培训；2.错误不属于主观故意造成；3.未引发群众集中投诉减责处理，免于个人问责，仅对所属单位作工作提示10历史遗留处置类在处置因政策调整、历史原因形成的“办不成事”遗留事项时，因缺乏明确政策依据，探索性处置出现轻微偏差，未造成不良后果的1.已按照集体决策程序研究处置方案；2.未谋取私利；3.群众满意度达85%以上全部免责，相关经验纳入历史遗留问题处置指南11历史遗留处置类在清理政务服务证明事项过程中，对无明确法定依据的证明事项先行取消，后续补充完善相关报备手续，未造成不良影响的1.取消的证明事项不属于法定必备材料；2.未影响后续事项办理；3.未引发行政复议或诉讼全部免责，相关做法优先向上级部门报送推广12其他类其他符合“三个区分开来”要求、未违反法律法规强制性规定、未谋取私利、未造成重大损失的无意过失经联合调查组核实认定符合容错条件视情节给予全部免责或减责处理同步明确容错负面清单，以下6类情形一律不得纳入容错范围：一是明知故犯违反法律法规和政策规定的；二是未履行集体决策程序、个人专断独行造成的错误；三是为本人、亲属或特定关系人谋取私利的；四是造成重大安全生产事故、重大公共利益损失或重大负面舆情且处置不当的；五是容错后整改不力、同类问题重复发生3次以上的；六是其他不属于无意过失的违纪违法行为。三、容错认定全流程规范运行建立“申请-核实-认定-反馈”全流程规范化认定机制，明确各环节的责任主体、时限要求和操作标准，确保容错认定公开公平公正。1.申请启动环节容错申请由当事人本人或所在单位在问责程序启动后5个工作日内，向本级政务服务管理部门提交，申请材料包括：一是容错申请书，详细说明错误发生的背景、原因、具体情节、已采取的整改措施、造成的损失或影响等；二是相关佐证材料，包括改革方案、会议纪要、工作台账、与群众的沟通记录、服务对象谅解证明等；三是当事人所在单位的初审意见，明确是否同意申请容错。对未主动申请但符合容错条件的案例，政务服务管理部门可主动启动容错认定程序，避免应容未容。2.调查核实环节收到容错申请后，政务服务管理部门应在2个工作日内牵头成立由纪检监察机关、组织人事部门、行业主管部门组成的联合调查组，15个工作日内完成调查核实工作。调查过程中要严格落实“三必听”要求：一是必须听取当事人的陈述和申辩，保障当事人的合法权益；二是必须听取服务对象的意见，核实错误造成的实际影响；三是必须听取当事人所在单位的意见，了解当事人的一贯工作表现和错误发生的具体背景。对涉及专业技术领域的容错申请，可邀请3-5名相关领域的专家参与论证，提升认定的专业性。3.认定公示环节联合调查组完成调查后，应在3个工作日内形成容错认定意见，明确是否给予容错、容错的具体类型、免责或减责的程度，以及后续的整改要求。认定意见形成后，要在本级政务服务网、当事人所在政务服务中心公示栏公示3个工作日，接受社会监督。对公示期内收到异议的，联合调查组要在5个工作日内完成复核并反馈复核结果，复核结果为最终认定结果。4.结果反馈环节公示无异议后，政务服务管理部门要在2个工作日内将《容错认定决定书》送达当事人、当事人所在单位、纪检监察机关、组织人事部门，相关材料同步存入当事人的廉政档案和人事档案，作为考核、评优、晋升的重要依据。对不予容错的，要向当事人说明理由，明确问责的依据和处理结果，当事人对结果有异议的，可在收到决定书后5个工作日内向上一级政务服务管理部门申请复核。四、纠错整改全闭环管理体系坚持“容错不纵错、纠错不苛责”的原则，构建“预警-整改-评估-堵漏”全闭环纠错整改机制，在包容无意过失的同时，及时纠正错误、堵塞制度漏洞，避免同类问题重复发生。1.错误预警机制依托全市政务服务一体化平台，搭建容错纠错风险预警系统，对政务服务办件的全流程、全环节进行实时监控，设置三类预警阈值：一是轻微风险预警，对办件即将超时、群众咨询3次未得到明确答复、索要非法定材料等情形，系统自动向经办人、窗口负责人推送黄色预警，要求2小时内处置到位；二是中度风险预警，对办件超时24小时以内、群众给出差评、出现12345投诉等情形，系统自动向分管领导推送橙色预警，要求12小时内处置到位并向群众反馈；三是重大风险预警，对办件超时72小时以上、群众集中投诉、出现负面舆情等情形，系统自动向单位主要领导推送红色预警，要求24小时内成立专项处置组化解风险。2026年6月底前，风险预警系统要全面接入全市各级政务服务中心、便民服务中心，实现风险早发现、早处置。2.整改督导机制对认定容错的案例，联合调查组要在下达《容错认定决定书》的同时，向当事人和所在单位下达《整改提示函》，明确整改的具体要求、整改时限和督导责任人。当事人所在单位的分管领导作为整改第一督导责任人，每周至少跟进1次整改进度，对整改过程中存在的困难及时协调解决。对整改不力、未按时完成整改的，要取消容错资格，按照相关规定追究责任。3.成效评估机制整改完成后，当事人要向联合调查组提交整改报告，联合调查组要在3个工作日内完成整改成效评估，评估采取“三方打分”模式：一是联合调查组打分，占比40%，重点评估整改措施是否到位、同类问题风险是否消除；二是服务对象打分，占比40%，邀请3名以上相关服务对象对整改结果进行满意度测评；三是当事人所在单位打分，占比20%，重点评估当事人的整改态度和日常工作表现。评估得分90分以上的视为整改合格，80-89分的要求补充整改，80分以下的视为整改不合格，延长整改时限最长不超过15天。4.长效堵漏机制每季度召开1次容错纠错案例分析会，对本季度的容错纠错案例进行逐一梳理，分析错误发生的共性原因，从制度层面堵塞漏洞：对属于政策不明确、流程不完善导致的错误，要在1个月内出台相关政策的细化标准或流程优化方案；对属于基层人员能力不足导致的错误，要在1个月内组织开展专项业务培训，实现相关岗位人员培训全覆盖；对属于系统功能不完善导致的错误，要在15个工作日内完成系统迭代升级，消除系统漏洞。2026年累计要出台政务服务流程优化、政策细化文件不少于12个，组织专项业务培训不少于8次，覆盖一线政务服务人员不少于2000人次。五、激励关怀全维度衔接机制建立容错纠错结果与考核、晋升、澄清、帮扶全维度衔接的激励机制，充分发挥容错纠错的正向激励作用，切实为担当者担当、为负责者负责。1.考核评优衔接对认定容错免责的人员，年度考核不得定为基本称职及以下等次，评优评先、表彰奖励不受影响，相关容错情形不得作为扣分事项纳入个人绩效考核。对容错后整改到位、成效突出的人员，在年度评优评先时优先考虑，所在单位的政务服务绩效考核给予适当加分。2026年全市政务服务系统表彰的先进个人中，有容错免责经历且整改成效突出的人员占比不低于10%。2.职级晋升衔接容错免责的相关材料仅作为工作参考，不作为负面记录纳入个人人事档案，不影响职级晋升、职称评定、岗位调整。对在改革创新、群众服务中主动担当、出现容错情形且整改到位的人员，在职级晋升时同等条件下优先考虑。2026年全市政务服务系统晋升职级的人员中，有改革创新、主动服务相关容错经历的人员占比不低于8%。3.澄清保护机制建立政务服务人员诬告陷害澄清机制，对涉及政务服务人员的投诉、举报，要在10个工作日内完成核查，对查无实据、属于诬告陷害的，要在2个工作日内通过三个渠道为当事人澄清正名：一是在当事人所在的政务服务中心公示栏发布澄清公告；二是在当事人所在单位的内部工作群发布澄清说明；三是向投诉举报人反馈核查结果，明确告知其举报内容不实。对恶意投诉、反复诬告陷害的人员，纳入政务服务失信名单，限制其享受政务服务绿色通道、容缺受理等便利政策，情节严重的移交公安机关依法处理。2026年累计为不少于10名受到诬告陷害的政务服务人员澄清正名。4.关怀帮扶机制建立容错人员谈心谈话制度，对认定容错的人员，所在单位主要领导或分管领导要在容错认定后3个工作日内开展谈心谈话，肯定其主动担当的行为，了解其思想动态，消除其思想顾虑。对因能力不足导致错误的人员，所在单位要安排“一对一”帮扶，由业务骨干作为帮扶导师，针对性开展业务培训，提升其服务能力。对因容错受到不实议论的人员，所在单位要及时出面解释说明，为其营造良好的工作氛围。2026年累计开展容错人员谈心谈话不少于50人次，组织针对性业务培训不少于15场次。六、推进安排与保障措施2026年政务服务容错纠错机制建设分四个阶段推进，明确各阶段的工作任务、责任单位和考核指标，确保各项工作落地见效。季度工作任务责任单位完成时限考核指标一季度1.制定出台《2026年政务服务容错纠错机制建设专项计划》；2.印发政务服务容错正面清单、负面清单；3.制定容错认定、纠错整改、激励衔接相关配套制度；4.组织全市政务服务系统开展容错纠错政策专项培训市政务服务管理局、市纪委监委、市委组织部、市人社局3月31日1.配套制度出台率100%；2.一线人员政策知晓率达100%；3.培训覆盖所有政务服务中心窗口人员二季度1.完成容错纠错风险预警系统开发并上线运行；2.开展容错认定试点工作，梳理第一批典型案例；3.开展半年度容错纠错机制运行情况督导检查；4.建立典型案例季度通报制度市政务服务管理局、市大数据局、各县市区人民政府6月30日1.风险预警系统覆盖率达100%；2.累计容错认定案例不少于10件；3.典型案例通报不少于1期三季度1.完善容错纠错与考核、晋升、澄清、帮扶的衔接机制；2.召开全市容错纠错机制建设经验交流会，推广典型经验；3.开展第三季度案例分析会，出台一批流程优化、政策细化文件；4.组织开展容错人员专项帮扶培训市专项工作领导小组各成员单位、各县市区人民政府9月30日1.典型案例累计不少于20件；2.整改合格率达100%；3.出台流程优化、政策细化文件不少于6个四季度1.开展年度容错纠错机制运行情况评估；2.梳理全年典型案例，形成《2026年政务服务容错纠错典型案例汇编》；3.对容错正面清单、负面清单进行动态调整；4.总结全年工作，谋划2027年工作思路市政务服务管理局、市纪委监委、市委组织部12月31日1.政务服