2023年集团质量管理知识竞赛题库

集团知识竞赛题库

抢答题：

KIS09001原则规定的质量管理体系规定是对技术规范中有关产品规定的补

充。（X）

2、当两个或两个以上审核机构合作共同审核同一种受审核方时称为“结合审

核"。（X）

3、2023版9001原则容许删减时原因取决于顾客规定。（x）

4、对原则规定H勺删减只要是符合法规规定就可以接受（:（x）

5、组织可以删减质量管理体系规定口勺某些不合用部分，并可声称符合IS09001:

2023原则规定。（X）

6、产品口勺实现过程有其特定口勺规定，因此对新老产品的实现均应进行筹划。

（V）

7、2023版IS09001原则规定组织所有的过程均应实行监视和合适的测量，以保

证过程的质量。（，）

8、质量体系文献指H勺是质量手册和程序文献。（x）

9、质量管理体系文献对于所波及时员工都是强制性欧Jc（J）

10、一种组织有若干个不一样的管理体系。（V）

II、2（）23版9（）01/9004是一对构造、范围相似的协调一致的原则。（x）

12、产品H勺测量必须由专职检查员进行。（x）

13、八项质量管理原则是IS09000族原则的J中心思想。（J）

14、ISO9001:2023原则规定的是形成文献H勺质量管理体系。（X）

15、组织应识别影响产品符合规定的外包过程,并实行控制。（J）

16、记录是一种特殊文献。3

17、表格就是记录。（x）

18、管理评审的目的是保证质量管理体系H勺合适性、充足性、有效性。3

19、经顾客同意，在所有规定活动圆满完毕前可以放行产品。（X）

20、顾客满意是指顾客对产品质量满足规定日勺感受。（4）

21、组织对ISO9001:2023原则H勺应用可以证明有能力提供满足顾客规定的产

品。（J）

22、质量计划是指对实现过程进行筹划后所形成的文献。（x）

23、产品是体系中某个过程的成果。（J）

24、记录是指阐明所获得的成果或提供所完毕活动证据的文献。（J）

25、纠正和防止措施也是持续改善的措施之一。（J）

26、知识是一种产品。

27、没有顾客投诉，阐明顾客对组织的产品（服务）是满意H勺。（X）

28、在工作中假如发现记录填写错了，可由发现的J人员随时更改。（X）

29、符合顾客规定的I产品（服务）就是顾客满意H勺产品（服务）。（x）

优质服务的七大要素是:微笑、精通、准备、重视、细腻、发明、真诚。（J）

必答题：

内审员:

1.审核的定义是什么？

答：审核是为获得审核证据并对其进行客观rJ评价，以确定满足审核准则的程度

所进行的系统H勺独立H勺并形成文献的过程。

2.内部质量体系审核的作用是什么？

答：①理解体系满足原则协议时状况；②质量体系正常运行和改善日勺需要；③

第二方和第三方审核前H勺准备；④一种管理手段，及时发现问题、处理问题。

3.内部质量体系审核的根据是什么？

答:①质量体系文献；②60/9001:2023质量原则：③协议：④法律法规。

4.IS09001:2023“容许的删减”的含义指什么？

答：①不影响满足顾客和有关法规的规定；②不能免除组织应承担H勺责任；③只

能在第7章中进行删减。

5.集中式审核计划的内容有哪些？

答：a、审核的目的；b、审核的I范围；c、审核的根据；d、审核组员的分工；

e、审核日期：f、审核日期安排；g、首末次会议安排；h、审核汇报日期。

6.按目的分,质量体系审核的分类？

答：可为：①内部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业内部具有资

格人员进行；②外部质量体系一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核；

二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。

7、在什么状况下可由管理者代表及时组织进行内部审核？

答：①组织机构、管理体系发生重大变化；②出现重大质量事故，或顾客对某

一环节持续投诉；③法律、法规及其他外部规定的变更；④在接受第二、第三

方审核之前；⑤在质量认证证书到期换证前。

8、质量管理体系审核的内容是什么？

答：①过程与否已被识别并合适规定。②职责与否已被分派。③程序与否得到

实行和保持。④在实行所规定口勺成果方面，过程与否有效。

9、请说出内部质量体系审核的时机和频度。

答：常规审核一一按年计划采用集中式或分散式，部匚或要素/年一次以上。

增长审核一一特殊状况；严重申诉：组织机构变化：第二、三方审核前

10、什么状况下可以考虑让步接受？

答：①该不合格品虽不符合某个规定规定，但能满足预期的使用规定；②经有

关授权人员同意，合川时经顾客同意。

11、GB/T19001—2023原则规定中，明确规定必须制定那几种文献化程

序？

答：文献控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、防止措

施程序。

兰达物业:

副主任：

1.工作环境原因一般包括哪些方面？

答：①卫生和安全条件；发明性口勺工作措施和更多日勺参与机会；③社会的、心

理的和人的原因；④周围H勺工作环境，如温度、噪音、污染等。

2.内审和管理评审日勺关系是什么？

答：相似点：都是第一方审核；目的都是发现改善的机会。

不一样点：内审关注口勺是体系对体系文献规定的符合性和有效性；目口勺是改善

过程。

管理评审关注口勺是体系对环境变化的持续的合适性、充足性和到达质量方针、

质量目的的有效性。FIH勺是改善体系，包括对质量方针、质量FIH勺H勺变更。

3.不合格服务的分类是什么？物业企业在不合格品控制程序中对两类不合格

是怎么界定的？

答：不合格服务分为严重不合格和一般不合格。严重不合格是指在顾客（业

主）中导致恶劣影响或持续多次发生的不合格服务：一般不合格是个别或偶尔

的不合格服务，经向顾客（业主）解释沟通，获得顾客（业主）原谅，并可以

通过纠正很快弥补过错口勺不合格服务。

4.企业的质量方针与服务承诺分别是什么？

答：企业的质量方针是以人为本、真诚服务、规范管理、求实创新；企业口勺服

务承诺是公共服务，热情规范；特约服务，及时周到；突发事件，迅速高效。

部门经理岗

1.搜集、分析与处理的数据应提供哪些信息？

答：①业主满意或不满意程度；②服务满足业主需求的符合性；③过程、服务

的特性及发展均势,包括采用防止措施的机会；④供方向信息等。

2.对装修施工现场监督人员的检查应注意哪几点？

答：①施工行为均为按己同意的施工图进行口勺合法行为；②防火责任书已签

订并贯彻，动用电焊、气焊、明火时已按规定办理动火证，且消防措施已贯

彻；③施工不侵害、不损坏公共区域、毗邻物业及设备设施；④施工用水、

用电及物资日勺储放、转运符合安全规范；⑤施工容许时间已得到遵守。

3.服务实现筹划的基本内容和规定是什么？

答：①服务应到达口勺质量目口勺和规定；②针对服务确定过程、文献和资源需求；

③服务所需的验证、确认、监视、检查和试验活动以及服务H勺接受准则；④为

实现过程及其服务满足规定提供证据所需的记录。

4.管理（工程）部的服务承诺是什么？

答：①每年对企业托管机电设备制定年度维护保养计划，并组织技术力量实

行、检查；②对服务实现进行筹划并保证筹划输出口勺形式适合我司口勺运作方

式；③及时对1?业采购物资进行进货检查，保证行业采购物资的品质符合对客

服务的需要；④对质量异常H勺库存物品，管理（工程）部负责确认和处理。

综合管理员岗

1.对车辆的停车服务有哪些规定？

答：①对停车场配置必要的硬件条件：规划停车线、挡雨蓬等。②指挥、管理

停车摆放，使停车符合管理规定，无消防通道、车道停车阻塞现象,保证场内通道

畅通，停乍整洁有序。③服务热情♦，用语规范文明，处理违章、接受乍主投诉合情

合理,耐心不拖拉。④保证场地整洁，无垃圾、杂物、油污。

2.洗手间卫生原则有哪些？

答：①卫生洁具就做到无水垢、无发丝、无痰迹、无异味。②墙面四角保持干

燥、无蛛丝网；墙面应保持清洁，地面无脚印。③洗手间内的镜面应保持明净,

做到无尘、无痕、无水迹、无手印。④保持洗手间空气清新。

3.遇盗窃状况发生怎样处理

答：①发生盗窃案件时，管理员不要惊恐，告诫同学立即保护现场，同步立即用

告知保卫处、物管处或直接拨打报警“110”。②立即布防楼幢出口，在也许

的状况下抓住嫌疑人。③管理员和同学积极配合公安人员及保安人员详述事件

发生或发现通过，以利于案件侦破。④协助有关部门处理善后工作，并做好记

录。

4、如碰到意外事故，该做到哪几点？

答：①保持冷静，镇静看待、切忌急燥；②积极采用有效措施，防止事态扩大；

③立即向管理处以及院系、学校有关部门汇报；④事后详细记录，必要时写一份

状况阐明上交有关部门。

工贸企业：

副主任

1.超市的关键服务工序会对服务质量产生重大的影响，重要有哪些关键服务工

序？

答:①商品验收；②食品卫生；③销售服务；④标价、理货。

2.工贸企业的质量分目的是什么？

答：顾客满意率达85%以上；顾客有效投诉处理率100%；设备完好率达90%；

食品或服务安全质量事故为零。

3.工贸企业评价物资供方的准则是什么？

答:①证件齐全,符合国家有关法律法规。

企业所购物资的质量必须符合国家有关法律法规。其中A类产品需有食品检测

汇报，供方有营业执照、工生许可证、税务登记证。

②价格合理，质价相符。③送货及时，服务态度好，有诚信。

4.管理评审的定义、作用是什么？

管理评审的定义：由最高管理者就质量方针和目的，对质量管理体系H勺合适

性、充足性、有效性和效率所进行的有规则的、系统的正式评价。

管理评审的作用：为改善质量管理体系口勺合适性、充足性、有效性和效率寻找

机会，以响应有关方需求和期望的变化。

超市经理：

1.超市服务特性验收原则是什么？

①食品采购符合《食品卫生法》及中心的有关规定，没有违规现象。②超市提

供商品不少于4000^6000个品种，定期有特价促销商品。③卫生防疫部门的检

测合格率达100机④商品定价合理、标价清晰。⑤服务热情、耐心、快捷，未

发生顾客争执。⑥顾客满意率在85%以上。⑦服务及时，无拖拉现象。

2.遇食品中毒状况怎样处理？

答：立即封存疑似商品，杳找中毒源，同步取样送卫生防疫站检测，做好受害者安

抚工作，请校医院协助佐证记录，待检测成果出来后一并追究有关责任方（人）

责任。

3.超市商品变价信息控制过程是怎样的？

答：商品名称、规格一一变价价格一一变价时间一一经理确认一一帐务员变价操

作一一前台收银员确认一一后台帐务员数据变更。

4.可开放类小商品必须遵照的前提条件、原则是什么？

答：①国家对该类商品无统毕生产及质量原则。②使用对人体无直接或间接损

害的产品。③国家对产品质量有一般指导原则，但非强制性执行原则口勺产品。④

符合上述条件且该产品有使用价值，其价格适合学生消费水平，同步超市销售此

类产品实行“三包”才能予以放开。

理货员：

1.理货员下午12:30〜3:00的工作流程是什么？

答：做好店堂巡视、防盗工作。及时记录下消费者的意见及需要。协助收银员

做好装袋销售工作，注意进出人员状况。补货充实货架、端头、地堆，做好商品

陈列。查看新品及预警商品的销售状况。做好店堂的卫生保洁工作。按规范做

好商品验收工作，及时将该厂家的退货商品作退货处理c

2.教育超市商品标价规范是什么？

答：①卖场内陈列口勺商品必须明码标价，标价牌必须位置统一、端正、易见、牢

固。②所有商品的标价牌统一使用江苏省教育超市标签。③一般商品日勺标价签

位置必须是对应于该商品的货架横隔断上。④特殊形状商品标价小标签位置应

统一、易见。⑤冷冻饮品、自制食品的标价签必须置于该商品销售处日勺明显位

置。

3.超市商品陈列管理规范？

答：①同类商品必须纵向陈列。②货架陈列商品联J品牌标签以正面面向顾客。

③陈列商品上无积灰和杂质。④货架上无空格。⑤商品补货：先进先出，新旧交

替。

⑥落地托盘陈列瓶装、罐装商品必须将纸箱割除60L70%露出商品品牌。如陈

列袋装或盒装商品必须将陈列商品高于纸箱高度10-20CMo⑦落地陈列时高度

应掌握在70-80CM,决不可以将一箱商品随意堆放在地上。⑧落地陈列的割箱

处理规定平整，不得用于随意撕扯。

4.对不一样保质期的商品退换应遵照什么规定？

答：①新鲜类食品实行每日退货制。面包类实行三R内退货制。②保质期为三

个月的应在到期日前30天提出。③保质期为六个月的应在到期日前60天提

出。④保质期为九个月H勺应在到期日前90天提出。⑤,呆质期为十二个月H勺应在

到期日前120天提出。⑥保质期为十八个月的应在到期日前150天提出。⑦保

质期为十八个月以上H勺应在到期口前180天提出。

接待中心

副主任：

1、接待中心对设备的使用有何规定？

2、答：①设备操作人员应经培训合格后持证上岗，严格遵守“定人、定设

备、定职责FJ”三定原则；②操作人员严格按操作程序使用设备。严密监控设

备运行过程参数并按规定认真填写设备运行记录和交接班记录；③直接提供客

人使用的设备、音像设备等，应保证使川状况良好，必要时应向客人提供使用阐

明文献。

3、内审的规定是什么？

4、答：确定质量管理体系与否：①符合产品实现筹划H勺安排、九千原则的

规定以及组织所确定的体系文献规定的规定；即做的与否符合写的。②质量管

理体系规定的规定与否得到有效实行与保持。即写时与否做到了。

5、接待中心对严重不合格品的处理措施是什么？

6、答:①质检部经理开具“不合格评审处置单”（描述严重不合格服务/品事

实，确认责任部门或人员）。同步报中心主任。②责任部门领导应首先向顾客道

歉,根据调查成果，赔偿顾客的损失，并按规定予以责任者合适口勺处理；③责任部

门领导应制定纠正措施,经副管代对纠正措施评审后,报中心主任同意实行。

对接待中心客房预订、消防保卫等特殊过程应怎样控制？

答：①对实行过程人员资格和能力进行检查和确认。②对过程所需欧I文献（如

服务规范等）H勺合适性、可操作性和完整性进行检查和确认。③对支持过程实

行的设施、设备与工作环境能否满足规定进行检杳和确认。

部门经理：

L餐厅仓库管理制度是什么？

答：①仓库由专人管理，负责验收、保洁、清点：②入库一切物品必须通过验

收，保证“帐物”一致才签收；③一切入库食品必须验查数量、质量、产地、

保质期；④科学合理地寄存物品；⑤一日两次整顿库房，出入库H勺物品必须记

录且先进先领用保证库房的整洁，“帐物”一致。

2.接待中心对肉禽海河鲜类验收原则和保管规定是什么？

答：①肉类必须有卫生检疫证明书、肉色光泽均匀无注水现象、有肉香味，设

定对应温度冷藏和冷冻保留。②海河水产品是新鲜活品，无腐烂臭味、无杂

质、无污染，设定对应水温活养和对应温度保鲜。③禽类及禽蛋必须由无污

染、非病源产地的提供，并有卫生防疫站的证明书，是新鲜、无病死、无注水

等杂物的肉类、禽蛋。

3.描述餐厅工作环境检查原则

答：①空气畅通新鲜；②温度合适并有对应设备，如空调、风扇、换气扇；③配

对应防火、防蚊蝇的I设备设施；④卫生洁具无污垢、水锈、痰迹、异味、无堵

塞，墙壁地面清洁：⑤通道畅通无杂物；⑥消防栓正常，灭火器齐备。

4、描述餐厅散客服务程序：

迎候客人拉椅入座-＞值台递呈菜单一上毛巾一打开口布、筷套一点饮料、酒

水一接受点菜一上菜（冷菜、热菜、饭、汤、点、水果、茶品）一巡台服务一

准备结账清点、开牙签盅f引领客人结账一送客f恢复台面

客房总台服务员

会议室出租服务的工作程序是什么？

答：①接到预订，要简要扼要地向客人理解如下内容，并做好记录：预订人姓

名、单位名称、联络、会议的I起始时间及结束时间、人数及规定。②告知租

用该室的费用，并问清与否用投影机、音响等。③确认付款方式，并规定对方

预付50%定金。预订以收到定金时开始生效。④填写会议室预订单，一式两份,

一份留存，一份交后台负责会场的服务员

2•简述客房的推销技巧

答：①向查询、问价H勺客人推销。首先要积极热情的接待，对客房H勺报价也要有

层次性，从高到低，请客人挑选。②.对踌躇不决口勺客人多予以提议。③对消费能

力有限的客人推销。对于这部分客人，接待人员不能有吆毫H勺怠慢和歧视。在推

销过程中，也不能共报低价位房间及片面强调折扣及优惠，也应当提供各类价

格、状况不一样日勺房间供其选择。④重视推销中心其他服务项目。

3,描述VIP客人的入住登记程序

答：①精确掌握当日预抵VIP客人的姓名，并告知后台领班；②及时告知经理,

迅速为客人办理手续；③如需要在房间内为VIP客人办理人住登记手续；④复

核有关VIP客人资料口勺对II勺性，并精确输入电脑；⑤在住宿登记本中和交班记录

中注明VIP客人以提醒其他人员注意

4.客房前后台之间的沟通内容有哪些?

答：①做好前后台之间查对来客状况信息的I工作，保证客房状况精确无误。前

台服务员用及时通报客人退房状况，后台服务员及时把OK房报给前台。②

总台应将客人特殊规定如加床等及时告知后台。③后台服务员发现遗留物品

及时告知前台°④如用会场、有重要客人入住，前台服务员要及时告知后台服

务员。⑤后台服务员发现客人退房后遗留在房内的钥匙，及时告知总台。⑥做

好客房差异状况H勺查对，

校园中心：

副主任：

1、花坛、花卉一级养护管理的质量原则是什么？

2、答：花卉生长良好，很好体现花坛设计规定；株型丰满、整洁，姿态匀称优

美；花色纯粹•，同种花卉花期基本一致；叶色、大小基本正常，有黄叶、落叶

的株数在10%如下；有轻微病虫害及人为损坏，处理后对花卉生长影响很

小。

3、在树木缺株补植的季节上有什么规定？

4、答：落叶树应在春季土壤解冻后来、发芽此前补植，或在秋季落叶后来、

土壤冰冻此前补植。针叶树、常绿阔叶树应在春季土壤解冻后来、发芽此前

补植,或在秋季新梢停止生长后、降霜此前补植；

5、校园中心对不规范服务的处置是怎样的？

6、答：①有关部门经理应跟踪不合格项的纠正，经检查验收，合格后方能放行

或转入下道工序。②行政部及时检查纠正的实行状况,对逾期未完毕者，汇报

管理者代表，重新分析原因，再次限期实行完毕。③中心主任根据不合格记录,

填报不合格产品/服务评审处置表,制定防止措施，保证不合格项不再发生。

“以顾客为关注焦点”反应在原则的哪些条款？请举两例简要阐明

答：①原则5.2条“以顾客为关注焦点”明确最高管理者aJ质量管理以增强顾

客满意为目的的详细实行规定；②原则7.2条“与顾客有关的过程”论述了对

顾客规定的识别、评审及与顾客的联络；③原则8.2.1条“顾客满意”规定对

顾客与否满足其规定H勺感受H勺信息进行监视，弁运用这些信息。

1、环境卫生部经理：

垃圾清运善后的检查原则是什么？

答:①垃圾集中点每天上午7:30-10:30

下午13:30—16:30清运垃圾。

②清运率100%。

③周围无污垢、无积水。

④清运后及时冲洗垃圾场，保证无异味，定期消杀四害。

⑤垃圾桶、垃圾箱外表无明显污迹和粘着物。

2.当校园内发生突发事件时,环境卫生指挥组的职责是什么？

答：①负责及时处理因自然灾害导致的有关建筑物倒塌，树木倒伏、折断所导

致行道、生活区域内等影响人们正常行路、生活的垃圾。②负责协助、配合有

关部门、单位或重要生活区域内环境卫生方面的突发事件H勺处理等。

3.环境卫生部的服务承诺是什么?

答：①对校园内的主、次干道每天打扫二次，绿化带内校园景点等实行环境卫

生全天保洁。②生活垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题及时处理，

杜绝卫生死角。③及时完毕鼓楼校区全校性H勺大型活动以及节日挂横幅、插彩

旗等任务。④对鼓楼校区南园家眷区内生活垃圾定期定点每天清运二次。⑤常

常清理校园内宣传栏等地点乱贴的广告。

4.校园卫生检查原则是什么？

答：①校园道路：每天必须清洁，不得有垃圾脏物、积水。②公共设施：垃圾

桶、标示牌内部清洁，外表无灰尘、污渍，无沾着物，无异味。③广场：无果

皮、纸屑、灰尘、垃圾，地面无污垢、油渍。

绿化一线员工

1.草坪一级养护管理的质量原则

答：①覆盖率在95%以上，基本上做到“黄土不见天”。②基本上无杂草。③

生长茂盛，颜色正常，不枯黄。④生长旺季每周修剪一次。⑤无病虫。

2.植物病虫害防治的原则

答：病、虫害防治，应以防止为主，防治结合。选择无公害的生物制剂或高效

低毒的化学药物防治病、虫害。

3.树木的施肥应在什么时间？施多少？

答：树木休眠期可施基肥，每年10月中旬至11月进行一次。树木处在生长期，

可根据植株H勺长势对其施迫肥（注：花灌木应在花期前、花期后进行）；

一般乔木胸径在15厘米如下H勺，每3厘米胸径可施堆肥0.5千克，胸径在15

厘米以上的，每3厘米胸径施堆肥0.5—1.5千克。树木青壮年期欲扩大树冠及

观花、观果植物，可合适增长施肥量。

4.绿化植物的栽种有哪些原则？

答：①栽种前除去塑料包装，小心装卸不折断包着泥_L的）根部分；②在_L丘上,

根部不必放置太深或太浅；③回填土高度一般不超过苗木原种植基线50mm,同

步在周围形成一高15—20cm土围以利于浇水时存水。

动力中心：

副主任：

1.动力中心重要有哪些关键服务工序会对服务质量产生重大影响？

①停、送电倒闸操作过程；②售电服务过程；③停、送水信息反馈过程；④零

修对客服务过程。

2.简述动力中心防止和处置突发事件，应遵照的处理原则：

①坚持防止为主和有效预警口勺原则

小组组员应当及时理解社会及天气等各类信息，建立对应防止措施。

②坚持齐抓共管和分工负责的原则

中心下属各部门在任何突发事件处置工作中，必须紧密配合，同步在防止工作

中要明确分工，各负其责，认真细致地做好职责范围内的工作。

3.简述动力中心管理者副代表的职责。

①负责建立、实行、保待并改善本中心质量管理体系；②向最高管理者汇报体

系运行业绩，包括质量改善需求；③负责质量管理体系的有关外部联络事项；

④负责本中心文献规定总则、质量手册、测量分析和改善筹划、内部审核、过

程的监视和测量、持续改善；⑤参与本中心其他有关过程的活动；

4.管理评审的输入应包括哪些内容？

答：①审核成果；②顾客反馈；③过程的业绩和产品啊符合性；④防止和纠正措

施的状况；⑤以往管理评审的跟踪措施；⑥也许影响质量管理体系的变更；⑦

改善的I提议。

供配电运行部部门经理

1.简述电气火灾事故的处理环节：

①电气工作人员要熟悉并对的I使用消防设施和器材，电气设备着火后，应迅速

判断着火点，切断设备电源.②操作人员应使用绝缘柄工具、穿绝缘靴、戴绝

缘手套，以防触电。电气设备着火只可用“1211”、“二氧化碳”、“干

粉”等灭火剂扑救。③变压器或电缆失火可用泡沫和干粉复盖，二次回路和控

制设备不得使川干粉、黄砂灭火，防止修复困难。④所有消防设备和自动灭火

装置应常常保持完好状态,

2.中性线（零线）作用？为何中性线（零线）不能断？

答：①维持三相负载电压对称。②假如中性线（或零线）断线，假如三相负载

不对称，那会导致三相电压不对称，使有的相电压高，有的相电压低，高的损

坏设备，低日勺影响用电。

3.主变压器投运前检查有哪些?

答：①变压器保护系统检查；②仪表及监视系统检查；③冷却系统检查；④外

观系统检杳。

4.简述继电保护的作用和继电保护的规定？

答：①继电保护的作用：发生短路故障时可切断电源；发生不正常状况是可报

警。②继电保护的规定：迅速性、可靠性、敏捷性、选择性

供配电运行部值班员工

1.简述变压器的正常运行和检查工作要点。

答：①变压器正常运行时应注意响声与否正常，有无杂音，油面、颜色与否到

位、混浊、绝缘套管与否破损和有放电痕迹。②变压器室通风、百叶窗、护网

与否完好，硅胶与否受潮变色。③油浸变压器上层油温应不超过85℃、干式变

压器温度不超过100C,变压器抽头应放在对应位置。④如变压器内部有放电

爆裂声，应立即停运，向上级领导汇报，检修后应和继电保护一起做试验后投

运。

2.变电所开关跳闸处理程序

答：①进线开关跳闸后，应逐层拉开所有出线开关，检查有无开关同步跳闸，

哪些保护动作，查明原因后，正常设备恢复送电，故障设备检修后送电。②出

线开关跳闸后，先检查保护动作状况，开关及有关设备有无异常，掉闸次数在

容许次数内，可试送一次。

3.什么是五防？

答：防止带负荷拉合刀闸；防止带接地线（接地刀）合闸；防止带电接地线

（接地刀）；防止误拉合刀闸；防止误入带电间隔

4.电容器碰到什么状况应立即退出运行？

答：①母线电压超过额定电压的1.1倍；②电流超过额定电流的1.3倍；环境

温度超过40℃；③外壳温度高于55℃以上，示温脱落；④电容器切断电源后，

30秒后，电容塔的两端电压不能超过65V。

印刷厂：

副厂长：

1.不合格品控制程序中应包括那些控制要点？

①一但发现不合格，要及时采用措施，如隔离、做出标识等，防止非预期使用；②

做好不合格品日勺记录，确定不合格品的范围，如：生产时间、地点、批次、零件

号、生产设备等；③评价不合格品，确定处理不合格品及消除产生原因H勺措施；

④对不合格品纠正日勺有效性进行验证。

2.什么状况下对不合格品做返修和让步处理？处理的程序是什么？

答：①对产品特性某一项达不到期望原则规定，但满足其他顾客的原则规定期,

产品可让步处理，由检查者（车间）提出书面申请，报品质部经理或主管厂长同

意。

②不影响使用性能H勺返修品，由生产乍间填写《纠正措施单》经品质部核准、厂

长同意，向顾客或其代表提出让步申请,顾客同意后,可让步接受。

3.协议评审时详细内容有哪些？

答：①产品质量规定:分重点图书和一般图书；②交付与支持服务:规定交货日期,

包括交货措施、运送方式、地点等；③价格规定；④其他产品内容:书名、书

号、印数，封面、插页、内文的印刷规定、印装次序、成品尺寸、用纸规格、类

型、纸张来源；⑤备注栏内注明生产过程中注意事项及顾客要阐明的其他状

况。

4.印刷厂的I质量分目的是什么？

答：书刊产品的印刷质量合格率98%,每年递增2%。；书刊产品H勺退货率不超过

5%o,每年下降0.5%。；业主对服务质量的满意度到达90乳每年递增1%；安全

生产无事故。

品质部经理：

1.简述拼晒版质量原则是什么？

答：①台纸：尺寸歪斜允差Wlmm。②拼套：页码、版芯拼套精确，精细产品允

差＜1mm,一般产品W2mm。③拼版规格：控制线、标齐全次序对日勺、十字

线、切口线、折标、角线,④文字：字迹清晰，无缺笔断划、线迹。⑤图像：位

置精确、端正、线条清晰、实地饱满，网点无缺损不变形、无脏迹。⑥版面：洁

净、无脏点、无脏迹。

2.简述印刷检查的质量原则是什么？

答：①套印：多色套卬精细产品容许误差W0.1mm、一般产品容许误差WO.2

mm（多色印刷）；正反版套印容许②文字：完整清晰、无重影，无缺

笔断划、糊字和坏字。③页面：墨色均匀、整洁、无明显皱折、脏迹。④图

像：网点清晰、层次分明、位置精确、图内阐明文字清晰。⑤表格：线条清

晰、无明显模糊不清。⑥颜色：符合原稿及付印样，自然、协调。⑦印刷接版色

调应基本一致,接版尺寸容许误差v1mm。

3.简述装订中胶订的质量规定是什么？

答：胶订：胶包平整、牢固、端正，无空头。书背字平移误差以书背中心线为准,

书背厚度在10mm及如下的成品书容许误差为＜1mm；书背厚度不小于10mm,

且不不小于等于20mmH勺成品书容许误差为〈2mm；书背厚度不小于20mm,且

不不小于等于30mm的成品书容许误差为W2.5mm；书背厚度在30mm及以上

的成品书容许误差均为3mm。书背字歪斜H勺容许误差为比书背字平移的容许误

差小0.5mm。

电脑排版：

4.PS版的检查规定是什么？

答：①PS版规格、尺寸、数量与订购规定相符，有合格证。②PS版外包装无破

损、挤压、叠折痕迹。③PS版表面平整、感光材料涂布均匀，无折痕、沙眼。

④每批PS版抽样两张，如不合格加抽二张，再有一张不合格即为该批不合格.

1、电脑排版岗：

1、电脑制作、排版的工作原则是什么？

2、答：①严格按作业规范进行排版、制作，准时出稿。草稿差错率不得高于

5%。，不得漏段、漏行，为顾客提供及时精确满意的样稿。②做好原稿H勺保

管、保密工作，不得遗失，做好登记交接稿工作。③保持工作室清洁、安静，

爱惜机器设备，注意维护保养。④做好防止电脑病毒侵入工作。⑤特殊稿件

要服从印刷需要。

3、电脑排版制作的操作规程是什么？

4、答：①每天上班后打开电源，检查电脑与否工作正常。②排版、制作人

员要尤其注意版芯、赶面尺寸、天头、地脚和出血、角线等问题。③在客户

定稿后把原稿、一校稿、二校稿和定稿样本一起交给业务员或生产调度。④

在发清稿、菲林前一定要仔细检查，并规定业务部或客户签字承认。⑤熟悉

自己微机性能特点及线护保养，机器出现故障要及时停机并向主管领导汇

报。⑥可以纯熟操作并掌握多种软件的J操作知识，做好防病毒工作。

5、电脑排版制作的规定是什么？

6、答：①打字、排版的草稿差错率不得高于5%。，不得漏段、漏行。②版

式要规范、页面统一，各级标题明确；彩版色调协调，突出主题。③排版、

制作人员要尤其注意版芯、封面尺寸、头、地脚和出血、角线等问题，为制

版印刷提供以便。④制作好的发排文献，在发排时要交代好拼版次序和成品

及版芯尺、J。⑤做好原稿的保管、保密工作，不得遗失。⑥特殊稿件的排

版制作既要尊重顾客意见又要符合印刷规定。

印刷厂16开与大32开书刊的成品纸尺寸与版心尺寸的对应原则是什么？

答:①16开成品纸尺寸185mmX260mm、版心尺寸143mmX214mm

②大32开成品纸尺寸140mniX202mm、版心尺寸104mmX160mm；成品纸尺寸

145mmX205mm版心尺寸110mmX165mm

幼教中心：

副主任：

L学生伤亡处理制度是什么？

答：①伤害事故的责任，将根据当事人日勺行为与损害后果的因果关系依法确

定；②发生幼儿伤害事故，幼稚园应及时救济受伤害的幼儿，并及时告知幼儿

的监护人；③发生幼儿伤害事故情形严重H勺，幼稚园将及时向主管教育行政部

门及有关部门汇报；④发生幼儿伤害事故，幼稚园与受害的幼儿家长可通过协

商的方式处理；若双方自愿，将书面祈求主管教育行政部门进行调解；⑤事故

处理结束，幼稚园将处理成果以书面的形式上报主管的教育行政部门。

在传染病发生期间,怎样窕环境进行控制？

答：有传染病儿的班级每天进行空气、玩具、物品消毒并记录；清洁工每天用

消毒水擦户外大型玩具并填写《传染病季节大型玩具消毒记录》；安全员与保

健员每天检杳班级、户外设施的卫生、消毒完毕状况，填写《传染病季节卫

生、消毒登记表》；

3.“《课题设计开发计划书》的输入重要包括：

答：①课题的功能、规定、口的；②合用的法律法规规定，顾客的特殊规定以

及社会的需求；③过去类似试验中证明是有效的和必要H勺有关规定；④其他所

必需口勺规定，如幼儿在园期间口勺人身安全、成长口勺生理、心理需要、保教结合

及配合、教学的环境条件等。

4.原则的哪些条款体现了“持续改善”的原则？请举两例简要阐明

答：①原则8.5条指出在组织的质量管理体系活动中，一般基于组织口勺质量方针

与目的，通过内部审核和管理评审评价构成的质量管理体系存在口勺不合格。②原

则8.2.2条规定按筹划时时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系与否符合

筹划的安排和IS09001原则规定、针对不符合采用纠正措施加以改善。③5.6规

定最高管理者应按筹划H勺时间间隔评审质量管理体系，以保讦其持续H勺合适性、

充足性和有效性。

年级组长：

1.年级组长的重要职责是什么？

答：①带领本年级组教帅制定学期多种教学计划，集体备课，每月记录本年级组

教师的教案、计划、观测记录，填写登记表和质量检查表，保证本年级组各项工

作有序开展：②组织教师编排本年级组口勺早操，开展各项活动，检查、总结本年

级组各项工作；

2.每年7月新聘任的年级组长需要做哪些事情？

答：每年7月初新聘年级组长之间进行晨间运动器具的互换并记录；协助本组

班主任对照“班级财产登记表”进行年级组之间班级财产的清点和交接，如数目

有出入或财产损坏应立即向事务员汇报。

3,每学期末应组织本年级组的教师做哪些事情？

答：学期末组织本年级组H勺教师：①编排下学期早操，并学习、掌握新早操；②

带领本组班主任、教师制定下学期班级学期计划、第一种主题计划，班主任计

划、第一种月保教计划；讨论亲子活动、参观活动、芍日庆祝活动以及社会大

活动等内容并协助完毕；

4.年级组长要完毕哪些事情？

①提前一周考虑工作，在既有主题活动还留有一周时组织本组班主任、教师备卜

一种主题的活动计划；并将主题计划、区域活动计划交给主管园长；②每周一

上午搜集木组组员的教学计划木.观测记录、班级周计划木等交主管园长；每

月底搜集教学计划本、观测记录、班级周计划本等进行检查、记录并签字；督

促、指导教师按格式写计划；

班主任：

1.幼稚园一级惩罚的内容有哪些？

①擅离工作岗位、串岗或扎堆聊天；②无合法理由拒绝幼儿入园；③工作时间

看小说、听耳机；④未经同意，无端缺席各类培训或会议：⑤与同事、家长吵

架；⑥睡幼儿床上，吃零食，干私活；

2.怎样防止幼儿跌伤和摔伤？

答：①带班时不能离开幼儿，组织幼儿户外活动时不得汇集聊天，需加强巡视,

注意调整幼儿活动量，防止因幼儿活动量失控而跌伤；幼儿上大型玩具时，保

证幼儿在保教人员的视线范围之内：②组织幼儿外出参观、游玩需事先报批。

外出前教师应事先察看熟悉线路地形，保证一路无事故隐患后方可带幼儿外

出。外出时注意交通安全，保证幼儿座位，注意幼儿头、手不伸出窗外，检查

车内设施，防止幼儿受伤；③带幼儿走在马路上时，教师走在靠马路H勺一侧，

幼儿走在靠人行道口勺一侧,在上下楼梯的时候，都应靠右走。

3、开学前，班级需做好哪些准备工作？

答：①清洁工作；②环境工作；③标识等；④计划制定；⑤教玩具准备；⑥早

操准备：⑦家访状况；⑧召开班务会。

4.对幼儿的体育锻炼有哪些规定？

答：①根据小朋友年龄和季节特点制定锻炼计划；②在冬天不低于0度如下日勺

正常的气候下，每天坚持2小时户外活动；③注意观测幼儿情绪及时增减衣服,

保证一定的运动量（有微汗）；锻炼前先脱衣服，锻炼后要及时穿衣，及时补

充水分；④体育锻炼应循序渐进，动作由简到繁，由易到难，运动量由小到大,

时间逐渐延长；⑤体育锻炼要有准备活动和整顿活动；⑥锻炼时应仔细观测幼

儿有无不良反应，及时采用措施。

膳食中心：

副主任：

1.《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》中规定了食堂加工操作间应当符

合的规定，有哪些？

答：①最小使用面积不得不不小于8平方米；②墙壁应有1.5米以上H勺究砖或

其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；③地面应由防水、防滑、无毒、

易清洗的材料建造，具有一定坡度，易于清洗与排水；④配置有足够的照明、

通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、污水排放和符合卫生规定的寄存

废弃物的设施和设备；⑤制售冷荤凉菜的一般高等学校食堂必须有凉菜间，并

配有专用冷藏、洗涤消毒的设施设备。

2.食堂的服务特性是什么？

答：①服务周到、及时；②菜肴营养搭配合理，品种花色丰富，菜肴常有创

新；③吃的放心；④环境安全和舒适；⑤饭菜明码标价，质价相符；⑥热情亲

切；⑦意见返错及时，备有应急预案。

2、3.如发生重大食物中毒事件该怎样处理？

3、答：①接到人员中毒报警后，向学校、后勤服务集团主管领导汇报，由学

校指定专人负责统历来市卫生行政部门以及地方政府、上一级政府汇报发生

食物中毒事故的时间、地点、可疑事物等有关内容。②及时组织、协助医疗

机构对中毒人员进行救治。③保护好现场，封存剩余食品，将留样食品提供应

卫生行政部门检测。④配合上级部门调查处理玩忽职守并疏于管理，导致食

物中毒或其他食原疾患H勺负责人，予以对应处分，情节尤其严重者将依法追究

法律责任。

原则的哪些条款体现了“与供方互利的关系”的原则？请举两例简要阐明

答：7.4条提出对供方按组织规定提供产品的能力进行评价和选择，明确采购

信息规定、实行对采购产品的验证活动，以保证采购的产品符合规定的采购规

定，通过评价活动，使与供方对质量保证规定有共识，以共同合作，保证提供

产品的质量。8.4条数据分析•，以供评价和重新评价供方提供信息。

1、食堂经理：

2、食堂服务特性验收原则是什么？

3、答：①532.1成品内口味、色泽到达预期效果，并能保持一段时间（就餐

时段内）。②制作过程符合《食品卫生法》及中心的有关规定，没有违规现

象。③各食堂每餐不少于60个菜肴品种，其中低价菜至少6个，学生第一食

堂各窗口不少于3个。④餐具每餐消毒，卫生防疫部门的检测合格率达

100%。⑤收费合理、标价清晰，打菜快捷。⑥服务热情、耐心、准时，未发

生顾客争执。⑦顾客满意率在85%以上。⑧服务及时，无拖拉现象。

4、餐具热力消毒的措施和原则有哪些？

5、答：①煮、沸消毒法：温度到达100℃时间到达10分钟；②紫外线消

毒法：温度到达120℃时间到达15-20分钟；③蒸汽消毒法：温度到达

100℃时间到达10分钟；④洗碗机消毒：温度到达85c冲洗消毒达40

秒以上。

食堂的质量分目的是什么？

答：顾客满意率85%以上；顾客有效投诉处理率100%：食品或服务安全质量事

故为零；菜肴质量、价格、毛利率到达中心下达的原贝1。

4.肉类原料的加工清洗原则是什么？

答：根据烹调不一样规定，选择用肉部分。除尽污秽，洗净血污，无杂毛和筋膜。

加工后的半成品冷藏时间不得超过24小时。绞肉要先洗后绞。肉丝、肉片、肉

丁、鸡肉要先洗后切。冻制品要先化冻后清洗（其中小排、排骨要用温水洗），

再加工。

销售服务员：

1.《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》中规定了食堂从业人员应具有良

好的个人卫生习惯，内容是什么？

答：①工作前.、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口

食品之前应洗手消毒；②穿戴清洁於J工作衣、帽，并把头发置于帽内；③不得

留长指甲、戴戒指加工食品；④不得在食品加工和销售场所内吸烟。

2.餐前5分钟销售服务员要需做好哪些销售准备工作？

答：①主副食运到销售窗口摆放整洁，做到保温留样，挂牌标价等工作，次品不上

台销售。②准备好卖饭工具，备好免费汤和小汤匙。③工作人员更换售饭服，男

工不留长发胡须，女工长发应至于帽内，发售食品时应戴口罩站立窗口要仪表端

正。

3、从销售服务岗位为出发点，怎样理解服务七要素中的“微笑”？

答：面对就餐者要致以亲切问候：您好，请问需要什么？谢谢,对不起，让您久等

了，请拿好您的饭卡……。在原则性、较敏感日勺问题上，态度要明确，但说话方式

要婉转、灵活，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式H勺说话方式。若

遇某问题与就餐者有争议，可婉转解释或请.上级处理，口不可与就餐者争执。

4.销售过程中应做到什么？

答：①文明用语，有答声，服务周到，有耐心。②不管生人熟人都要平等看待，给

量一律，不销售人情饭菜。③发售饭菜准快尽量缩短窗口排队，一般不超过5分

钟，现煮食品不超过10分钟。④坚持用工具售货，严禁手拿食品。⑤及时补充饭

菜，调整窗口，做到不停档不脱销。⑥安排专人做好收尾饭菜使晚来口勺就餐者照

样吃到热饭菜。

运送中心：

副主任：

1.如发生火灾，应按什么程序处理？

答：①发现火警后，应迅速拨打“119”火警，并立即上报领导。②立即组织有

关人员赶赴现场，进行自救，防止后续伤害。③派人引导消防车进入现场，维护秩

序，分散人流。④对事故中受伤人员及时急救。⑤事故处理后，成立调查组，调查

事件发生的原因，检查工作中的）漏洞，并追究有关人员的责任，必要时请有关部门

介入。

2.纠正与纠正措施的区别？

答：纠正是指“为消除已发生的不合格所采用的措施”，是针对不合格对象（产

品、过程或体系）H勺不合格事实自身所采用的措施，通这该措施H勺实行可到达对

该不合格的纠正，但该类不合格此后也许还会发生。纠正措施是指“为消除已发

现的不合格或其他不期望状况的原因所采用的措施”，是为消除导致不合格事实

的真正原因所采用的措施，通过该措施的实行，可到达防止同类不合格的再次发

生。

3.不合格品控制程序中应包括那些控制要点？

答：①一但发现不合格，要及时采用措施，如隔离、做出标识等，防止非预期使

用；②做好不合格品的记录，确定不合格品口勺范围，如：生产时间、地点、批

次、零件号、生产设备等；③评价不合格品，确定处理不合格品及消除产生原因

的措施；④对不合格品纠正H勺有效性进行验证。

4.怎样对培训的有效性进行评价？

首先对整个培训体系的有效性进行评价，看该培训体系与否切实有效、按

需、适时地开展了详细培训工作，产品质量与否得到了提高？可通过培训前后

产品、过程或质量管理体系不合格与否得到改善来证明。

此外，通过对某员T培训前后能力或行为的J比较，考核成绩、业绩的比较

等也可以到达对培训与否有效进行评价的目的。

小客部经理：

1.运送中心对车辆的停放有何规定？

答：①各类车辆在车库按指定位置停放，小潴越位、越线停放，小得将车辆乱停

乱放。小型车辆进库停放不得挤压车位的泊线，影响其他车辆停放。②执行任务

的车辆,完毕任务后应即归库，停放在指定停车位置,不得将车辆随意停放在车场

内。③任何人未经许可不得私自调整停车位置。

2.小客部车辆强制保养项目有哪些？频次是什么？

答：①车辆发动机润滑油为5000公里一次。②空气滤清器每月清洁一次。③车

辆各部位润滑点每月一次，

3.车辆应急修理的安排

答：①车辆在运行过程，驾驶员一旦发现车辆故障,应及时向当班调度汇报，并磋

商与否需要修理人员加班应急修理。②车辆调度应根据运送任务日勺状况，视应急

程度，将车辆故障部位告知修理调度，组织有关人员加班修理。③因特殊状况，需

加班修理口勺车辆，驾驶员可直接与修理调度或修理工进行联络，便于及时地处理

车辆存在H勺问题。

4.优质服务“十”一点是什么？

答：微笑露一点，脑筋活一点，说话轻一点，效率高一点，脾气小一点，行动

快一点，做事多一点，嘴巴甜一点，理由少一点，肚量大一点

保障车驾驶员：

1.驾驶员驾驶时车辆如发生与车辆或行人的交通事故应怎样处理？

答：①立即拨打“122”报警；②告知分管领导；③向太平洋保险企业报案：

95500；④如有伤者，立即拨打“120”救护组织急救。事故处理后，尽快调杳

原因，总结经验教训。

2.学校用车单位或个人直接与驾驶员联络用车的程序是什么？

答：①正常工作时间，顾客与驾驶员联络确认任务后，填写派车单交给调度，由调

度确认后存根联留存调度室，并登记入台帐。②非工作时间或特殊状况，顾客与

驾驶员确认任务后.驾驶员用或短信告诉调度，上班后及时补填派车单.并登记

入台帐。③用车结束后，请驾驶员立即填写路码、等时，并请顾客在派车单上签

字确认,便于后来结算H勺精确性。如遇特殊状况后来补签。

3.保障型用车的程序和规定：

答：①保障型驾驶员接受派车任务单后，要确认上车时间、地点、任务状况和顾

客区I其他规定，准时准点抵达指定地点、完毕任务后应及时归队并告之调度；因

领导工作需要延时用车到晚间10点后返回的，第二天上午不能准时到车队，应提

前告知调度，以免误派任务；②驾驶员接到领导用车任务，要及时到调度室登记,

填写派车单，非工作时间可用短信告知调度，上班后补填任务单；③保隙型车辆

未经调度和党、校办告知，不得承接保障范围外的用车：④驾驶员因病或有事请

假,应在上班前向调度请假，不得接到任务后请假；⑤用车结束后，驾驶员应请领

导在派车单上签字，校领导的签字可采用i种月集中填表签字（或秘书签字）；

⑥保障型车辆归队后停车按运送中心规定执行，特殊状况按中心主任规定执行。

4.车辆故障的报修程序是什么？

答：驾驶员发现车辆故障后向大/小客部经理汇报。部门经理将故障车辆所在

地、故障发生部位/现象H勺状况，分别告知车辆调度和修理调度。修理调度在接

到告知后，根据车辆故障和配件损坏状况，（大中型配件会同总检员）决定修复

或更换，并开具维修单，由维修工实行修理。修理竣工后，驾驶员验收、签字。驾

驶员根据车辆恢复状况,及时向车辆调度汇报。

风险题：

10分题

1、集团倡导的员工精神是什么？

2、答：主人翁的精神，团结协作口勺精神，无私奉献口勺精神，任劳任怨的精神,

争创一流的精神。

3、集团的战略思想是什么？

4、答：以服务求生存，以改革求发展，以管理求效益，以奉献求支持。

5、集团的工作原则是什么？

6、答：以发展为中心，以创新为动力，以团结为基础，以广大服务对象

满意为落脚点。

7、集团提出的企业意识是什么？

8、答：以人为本口勺服务意识，以效为纲日勺核算意识，以优取胜的质量

意识。

9、满意后勤的原则是什么？

10、答：设施科学化、服务人性化、管理规范化、质量原则化、环境优美

化。

11、集团的程序文献有几种？除必需的六个程序外，集团《质量手册》增

长了哪两个程序文献？

12、答：集团的程序文献有8个，增长了人力资源控制程序和采购控制程

序。

13、集团质量管理体系文献包括哪几种层次？

14、答：重要包括三个层次：①质量手册（包括质量方针、质量目的

和程序文献）②质量分手册（幼教、彩印中心）③管理分册、作业性文献、操

作流程及其他文献和记录,

15、严重不合格项鉴定的根据是什么？

16、答：体系运行出现系统性失效；②体系运行出现区域性失效；③

影响产品质量或体系运行导致严重后果的不合格现象；

17、灭火的基本原理是什么？

18、答