B连锁经营全程解决方案-门店运营管理手册汇编

B连锁经营全程解决方案一门店运营管理手册汇编

咨询方：逸马顾问

目录

1店长手册.....................................

1.1门店组织结构与职责..........................

1.1.1门店组织结构

1.1.2门店人员岗位职责

1.13***连锁店长应具备素养

1.2店长工作流程.................................

1.2.1店长工作总流程

1.2.2店长日常作业流程

1.2.3店长日工作流程明细与指导

1.2.4店长周工作流程明细与指导

1.2.5店长月工作流程明细与指导

1.3店长专题性工作管理规范.....................

1.3.1人员管理规范

1.3.2物的管理

1.3.3店面管理

1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法..........

1.4.1店面盈利分析

1.4.2店面经营提升

2门店商品管理手册..........

2.1门店商品管理职责.............................

2.2门店商品的管理流程..........................

2.2.1门店商品分析

2.2.2门店商品订货流

程........................................................................

2.2.3门店***自有产品订货流程

2.2.4门店其他品牌产品订货流程

2.2.5门店盘点流程

2.3门店商品管理操作规范........................

2.3.1门店商品分析的原则与操作规范

2.3.2门店商品的订货原则

2.3.3门店商品的库存

2.3.4门店商品的盘点

2.3.5门店商品的报损

2.3.6门店商品的退换货

2.3.7门店商品的单据管理

3门店顾客服务手册........................

3.1顾客服务职责.........................................

3.1.1店长顾客服务职责

3.1.2店员顾客服务职责

3.2顾客服务流程.........................................

3.2.1维修服务流程

3.2.2上门服务流程

3.2.3店面顾客投诉处理流程

3.2.4电话回访流程

3.3顾客服务规范.........................................

3.3.1顾客服务礼仪规范

3.3.2售后服务规范

333顾客投诉处理规范

334会员服务规范

3.4顾客服务检查规定....................................

3.5工具表单...............................................

4门店陈列手册.............................

4.1门店陈列职责..........................................

4.1.1门店店长陈列职责

4.1.2门店店员陈列职责

4.2门店陈列工作流程.....................................

4.3门店陈列规范..........................................

4.3.1门店区域划分

4.3.2店堂灯光及音乐使用规范

4.3.3宣传资料使用规范

4.3.4陈列原则

4.3.5陈列用具使用规范

43.6门店陈列方式规范

4.3.7门店陈列形态规范

4.3.8生动化陈列规范

4.4门店陈列检查规定....................................

6.1.3社区门店促销的目

6.2门店促销管理流程............................

6.2.1门店统一促销执行流程

6.2.2门店自主促销流程

6.2.3门店户外促销活动流程

6.3门店促销管理规范............................

63.1门店统一促销执行操作规范

63.2门店自主促销操作规范

6.3.3促销物料准备规范

6.3.4门店户外促销活动操作规范

6.4门店促销管理规定............................

6.4.1门店统一促销管理规定

6.4.2门店自主促销管理规定

6.4.3门店促销赠品发放管理规定

6.4.4促销优惠券使用管理规

6.5工具表单

6.5.1附表1：社区店资料信息分析表

6.5.2附表2：社区店消费群信息分析表

6.5.3附表3：社区店竞争信息分析表

6.5.4附表4：社区店社区信息分析表

6.5.5附表5：促销活动时间安排表

6.5.6附表6：促销现场所需物品表

6.5.7附表7：促销活动费用表

6.5.8附表8：促销人员安排表

6.5.9附表9：促销活动申请表

6.5.10附表10：促销活动评估表

6.5.11附表门店赠品同意表

6.5.12附表⑵赠品发放领取表

6.5.13附表13：门店赠品网收表

6.5.14附表14：优惠券使用登记

7门店财务手册

7.1门店财务管理职责.............................

7.2门店财务管理流程.............................

7.2.1门店日营业收入管理流程

7.2.2门店营业现金结算流程

7.3门店财务管理规范............................

7.3.1门店销售财务管理规范

7.3.2门店存货管理规范

7.3.3门店资金管理

7.3.4门店资产管理规范

7.3.5门店盘点管理规范

7.3.6门店财务基础知识

7.4门店财务检查规定............................

7.5工具表单

7.5.1附表1资产管理卡片

7.5.2附表2资产购置申请单

7.5.3附表3门店盘点安排表

7.5.4附表4门店销售日报表

7.5.5附表5门店销售周报表

7.5.6附表6门店销售月报表

7.5.7附表7现金日记帐

7.5.8附表8现金/银行存款收支日报表

7.5.9附表9银行存款日记帐

7.5.10附表10备用金明细表

7.5.11附表11盘存单

8门店收银手册

8.1»攵4艮工作职责.................................

8.1.1收银的重要性

8.1.2收银员的选择标准

8.1.3岗位职责

8.1.4门店收银的基本知识

8.2收银作业流程.................................

8.2.1收银员工作流程

8.2.2登记收付流程

8.2.3收银注意事项

8.3收银工作规范.................................

8.3.1收银语言规范

8.3.2收银员礼仪规范

833收银员的行为规范

8.3.4收银员专业技能考核标准

8.3.5发票的开具规范

8.3.6信用卡的收受程序与规范

8.3.7收银工作中对商品的管

838收银损耗操纵

8.4门店收银工作检查规定........................

8.5工具表单.....................................

9门店安全手册............................

9.1连锁店安全管理职责..........................

9.1.1店长安全职责

9.1.2门店员工安全职责

9.2门店安全管理流程............................

9.2.1门店日常安全管理流程

9.2.2门店突发事件安全管理流程

9.3日常安全管理规范............................

93.1防火安全管理

9.3.2用电安全管理

9.3.3现金安全管理

9.3.4防水管理

9.3.5防盗管理

9.3.6当天营业结束后的安全管理

9.3.7门店财产保险

9.4突发事件的处理规范..........................

9.4.1突发事件处理通常要求

9.4.2盗窃处理规范

9.4.3顾客损毁商品的处理规范

9.4.4骗取现金商品的处理规范

9.4.5轻微意外伤害的处理规范

9.4.6停电处理规范

9.5严重突发事件的处理规范.....................

9.5.1火灾处理规范

9.5.2抢劫的处理规范

953严重意外伤害的处理规范

9.5.4灾害防患处理规范

9.5.5电话恐吓处理规范

9.6门店安全检查规定............................

9.7工具表单....................................

9.7.1附表1安全检查表

9.7.2附表2门店通常事故记录表

9.7.3附表3歹徒特征表

9.7.4附表4门店严重事故报告书

9.7.5附表5门店日常安全检查表

10门店卫生管理手册.......................

10.1连锁店卫生管理职责..........................

10.1.1卫生区域划分

10.1.2区域卫生责任

10.13店面串.牛的5S监督职责

10.2门店卫生5s流程.............................

10.3连锁店卫生标准及5s检查....................

10.3.1门店5S检查

103.2门店员工个人卫生十标准

103.3商品卫生标准

10.3.4连锁店店面卫生标准

10.3.5连锁店外围卫生标准

10.4连锁店5s检查执行规定......................

10.4.1卫生检查的执行

10.4.2对门店人员的素养检查

10.5工具表单....................................

11门店用品礼品管理手册..................

11.1门店用品、礼品的管理职责....................

H.1.1门店用品、礼品的区域设置

11.1.2门店用品的管理职责

11.1.3门店礼品的管理职责

11.2门店用品管理规范............................

11.2.1门店用品的分类

H.2.2门店用品的采购

11.2.3门店用品的使用管理

11.3门店礼品管理规范.............................

11.3.1门店礼品的用途

11.3.2门店礼品的发放

11.3.3门店礼品的采购与存放管理

11.3.4门店礼品的登记管理

11.4门店用品、礼品的检查规定....................

11.4.1门店用品的检查规定

11.4.2门店礼品的检查规定

11.5工具表单..................................

1门店销售导购手册

1.1***连锁门店销售导购定位与职责

***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用

不一致的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买与宣传品牌的目的.

专、世、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1.1.1***门店销售工程师定位

从顾客的角度出发，销售工程师要紧扮演着四种角色

1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，与由此带给顾客的利

益。

2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择能够满足其需要的商品：解答顾客在购买过

程中所遇到的各类问题。

3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实熟悉顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关

系。

4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力制

造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时

妥善地处理顾客的埋怨与投诉。

从***门店的角度出发，销售工程师要紧扮演着四种角色

1商品专家：务必全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。

2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列保护，努力制造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，

帮助顾客正确选择能够满足其需要的商品。

3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品与***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对

面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精

神风貌。在销售过程中，通过销售技能与专业素养的积存，充分熟悉顾客的心理，关心其需要,

积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商

品的知名度与美誉度。

4社区情报员：密切关注社区有关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，与促销活动

的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制

定更好的经营策略及服务策略。

1.1.2匹*门店销售工程师的具体职责

I接待、礼送门店顾客；

2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采：

3现场解答顾客的疑难问题；

4为社区顾客提供有关售后服务：

5收集顾客对***连锁门店的要求与建议；

6做好进展门店会员工作；

7进展、保护熟客关系；

8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放：

9***连锁门店商品的陈列保扶：

10门店商品/用品的整理保护工作：

II门店卫生清洁工作；

12熟悉社区竞争对手的情况。

1.2销售工程师销售导购流程

***

1.3销售工程师销售导购规范

1.3.1销售导购流程规范（***七步法）

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要

成为•名优秀的销售工程师，务必掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步

骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求:

化解异议，锁定顾客：寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。

主动等待，捕捉机会

等待，即等待顾客进入***连锁店，但等待不是被动等待，应是主匆出击，吸引或者引导顾客进入***

连锁店，由于顾客通常喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师堵塞店口似的站立或者不高

兴的脸孔，会吓走顾客。因此，务必培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参

观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销借工程师的明朗表情与气完为其出发

点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作内样子”或者整理陈列物、补充商

品等，敏捷的工作态度极为重要。尽管如此，仍要若无其事地观察接近机会。

吸引顾客光临的待机规范：

1给顾客良好印象的服装、仪表

2明亮、优美的门店环境

3吸引顾客的商品陈列

4明朗、快乐、优美、温与的表情与言语

5敏捷、快乐的走路样子与工作姿态

适时出击，接近顾客

1.3.1.1.1接近顾客的八项时机

1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：如今销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1-3

秒钟），或者说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或者寻找销售工程师时：如今销售工程师应该当机立

断赶上前去与他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。

3当顾客突然停卜脚步时：如今是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

4当顾客长时间凝视某•商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对•这种商品产生了

兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到***阶段。

5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，同时加以确定自己是否需要此种商品，如今

正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6当顾客从低头看商品中抬起头时。

7当顾客主动提问时。

8当顾客与同伴交谈商品时，如今销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产

生效果。

1.3.1.1.2接近顾客的方法

1主动招呼法：重复使用迎宾用语。

2商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓与给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真

看的商品，注意操纵语速、语调，要做到热情、亲切而又随与。

3称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。

4服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙与服务。

5POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

6顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

方法接近规范

主动招呼法“你好！欢迎光临***连锁店！”

称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱喙，几岁啦？”

服务接触法“我能帮你做些什么吗？”

POP接触法“你好！这是关于这款电脑的宣传页”

用明朗的声音应答

顾客招呼用愉快的表情与气氛接近

用恰当的步伐速度接近

1.3.1.1.3接近顾客的位置规范

销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则

1店门入口侧：

2顾客的左侧；

3肩与肩距离0.3公尺：

4与顾客距离一双鞋的前方；

5商品与销售工程师呈45度角处等。

销售工程师的站立位置:

入口处V

商上品

450/ho"

*

（销售工程师）（顾客）

原则备注

1靠近入口侧1与2不一致时;以1为优先

2顾客的左侧

3距离0.3公尺处顾客的视线位置

4距离半双鞋前

5与商品呈45°角

探询顾客，挖掘需求

销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是熟悉顾客的

需求，熟悉顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。

1销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此务必先熟悉顾客

的情况与喜好，询问的技巧更是不可或者缺。

2活用询问技巧以解顾客需求，务必以巧妙、小伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技

巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。

3询问技巧的5原则:

1）不连续发问。比如说”是什么人使用电脑？”“是家庭用还是办公用？”“您的预算是多少？"

等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。

2）商品的说明与顾客的回答有关。以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用？”

当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用通常要看个人平常使用电脑的用途，假如要经

常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型：假如仅仅是上网使用的话，普

通的配置就能够达到要求”等话语。

3）先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用？”是简单的问题，

但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而

将预算留在后面。引导顾客进入“同意询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾冬

回答私人问题时，才不可能产生抗拒感。

4）促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问往常要先预测这样的询问是否能够得到促法

购买心理的回答。比如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项

商品”。如今，销售工程师应该过去询问''您喜欢这款吗？”让顾客回答“是啊”或者“这

商品不错”如此一来，才可达到销售效果。

5）使用询问达成让顾客回答的目的。假如销售工程师单方独自说太多话，是不可能得到好效

果的，要想办法让顾客回答问题，或者者让顾客更多的说出自己的需求。

展示商品，固化需求

展示是指透过对商品实物的解析与演示，让顾客充分地熟悉商品的材料、功能与能给顾客带来的感

受、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，要紧是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客

的需求进行引导与确认。

13.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《**号产品话术》）

展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。

I标准的展示话语

标出的展示话语是以通常的顾客为对象的屐示话语,全面地配合商品展示的动作.以一定的逻辑陈

述商品的特性及利益点。

标准展示话语根据FABE法则进行准备：

1）第一步：把商品的特征全而地介绍给顾客（Feature）

2）第二步：充分分析商品优点（Advantage）

3）第三步：尽数商品给顾客带来的利益（Benefit）

4）第四步：以“证据”说服顾客（Evidence）

在此要需要特别强调的是利益点，包含有物质利益与情感的利益。由于商品固有的使用功能已无法

打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方

面的诉求。

2应用的展示话语

应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时使用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求

增添修正后的展示话语。

应用的展示话语的准备步骤：

1）从观察推断中，找出顾客的问题点。

2）列出商品的特性及优点。

3）依优先顺序组合特性、优点及利益点。比如“品质很好（正面）但价格很高（负而）”的说明与“尽

管高价（负面）品质却很好（正面）”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象.

后者却将“品质良好”留在顾客心理。因此，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同

样的内容.说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是,同时说明商品的优缺点。这种

情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客

信赖。

4）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。

5）总结。

6）要求购买。

顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，

是心情：令顾客冷静的是脑袋（由于胸袋会分析、会比较，比较理智）。因此，令人冲动的方法，是攻心

为上，而不是用脑袋进行分析计匏。因此销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激

起顾客决定购买的欲望。

1.3.1.1.5展示说明的注意点

不一致的商品进行展示时，由于商品本身的特性不一致，以致强调的重点不一致，或者是实行展示

的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心

弦。

1让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，

购买的几率越大。

2引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力与说服力。如''某顾客告诉

我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”

3少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让

顾客不能充分懂得您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，

不可能产生心动。没有心动，当然也就不可能有购买行为。

化解异议，锁定顾客

寻找信号，建议成交

略

顾客赠言，礼貌道别

略

1.3.2销售工程师销售态度及服务标准

销售态度标准

全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤奋、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。

专业度、诚信度、贴心度是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1销售工程师专业的商品知识与专业购买建议使顾客对连锁店与销售工程师产生更大的信任感:

2销售工程师诚实可信的语言与服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；

3贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“销售工程师对我亲切”

而心存感谢产生购买。

销售服务标准

I服务过程务必遵循5S原贝J,即微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研

究（study）»

1）微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微

笑。

2）迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久：二指诚心诚心的言行使顾客感受时间过

得很快。

3）诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。

4）灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。

5）研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧与商品专业知识等有关知识与技能。

2售前服务、售中服务、售后服务标准

销售时段售前服务售中服务售后服务

1）宣传单1）连锁门店的快乐气氛1）送货，门、保养知识

2）DM2）销售工程师妥切的礼仪2）安装、试用

3）以电话回访吸引来店3）商品的资讯提供3）退、换货

内

4）各类推广活动4）提供顾客有益的资讯4）保修

5）组织会员活动等5）销售工程师所提供的服务5）上门收费维修

容

6）使顾客有愉快满足的购买6）处理投诉

过程7）会员回访、听取意见

8）资讯提供

1.33销售工程师销售知识标准

有关公司的知识

1***历史、经营理念、目标、市场地位；

2***连锁门店历史、经营理念、目标、市场地位；

3***连锁商品的市场定位、特点、要紧销售对象（市场区隔）、市场占有率、要紧大客户;

4***连锁门店仪容仪表、行为规范。

有关商品的知识

1通常IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法：

2***连锁门店商品的名称、商标与产地：

3***连锁门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；

4***连锁门店商品的售后服务承诺；

5***连锁门店商品的优势与不足之处；

6***连锁门店商品陈列知识。

有关要紧竞争对手的知识

1竞争对手的经营内容；

2竞争对手的商品特性、定位、客户评价；

3竞争对手的销售方法、价格、服务品质。

1.3.4销售工程师销售技能标准

销售导购流程***七步技能（参见销售导购流程）

基本的说、听方法

销售工程师诚信、贴心的话语与认确实倾听态度，是***连锁门店服务一项重要技能。

说、听方法的基本技巧

基1以明朗、清晰、快活的语音说话

本2发音正确、尾音清晰的说话

的3少用冷僻的字句，如“嗯……”"这个嘛……”等无意义的话

说4以短句、简洁的说

话5说话时，句中保持适当间隔

方6使用正确的国语说话，必要时可使用当地用语以增加亲切感

法7以适当的速度说话

基1保持愉快表情的听

本2确认不易熟悉之处

听3巧妙运用询问、催促、点头等技巧

话4熟悉顾客语言与内心

方5把话听到最后、不要中途插嘴

法6倾听时不要做小动作

7单纯的听、不要有先入为主的观念

共

以正确的姿势说话、听话

看着对方的眼睛说话、听话

以明朗的笑脸说话、听话

待客说话的方法

尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客

说话。

1不使用否定型，而用确信型说话

当顾客问“有某某商品吗？"，假使回答“我们不卖某某商品"，这就是否定型的回答。这样的叵答

会使顾客有被拒绝、无趣的感受，而掉头离去。确信型的I可答是“我们现在只有某某商品"，如此，顺客

不可能觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。

2不用命令型，而用请求型

比如'’请打电话给我”尽管是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。假如说“能不能打个电话给

我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”o

3以尾语表示尊重

以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”一一并不算不尊重，但语尾仍感受太粗糙，若是反

过来说“很适合您，不是吗？“，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。

1拒绝的场合要说”“对不起”

比如'‘不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”

就冲淡了拒绝的印象。

5不断言，让顾客自己决定

假如说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个“，这种情形，容易让顾

客有自己选购的满足感。假如断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，

而以暗示或者建议为原则。

6在自己的责任范围内说话

当顾客有错误懂得等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态

度来说话。

7多说赞美、感谢的话

在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若明臼顾客

的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。

巧妙地赞美的秘诀

1）从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；

2）只赞美事实；

3）以自己的言语赞美；

4）具体地赞美：

5）适时地赞美；

6）由衷地赞美：

7）在对话中加入赞美语等。

记住顾客相貌与姓名的方法

1获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有明白顾客姓名的机

会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，关了常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。

2记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几

次的效果较大。或者列举顾客特征的经历方法，比如“修长一戴眼镜一某某先生”o

3获得顾客个人情报的方法。销售工程师不仅要记住顾客姓名，还设法在沟通时熟悉顾客的家庭结

构、年龄、兴趣等资料。并招这些记载在顾客卡片上。

制造固定顾客的方法

I将经常光临的顾客根据所记载的销售金额、购买次数、与与销售工程师本身的亲密度等，将顾客

分为A级顾客（非常重要）、B级顾客（重要）、C级顾客（普通）等三级。并处立固定顾客的顾客卡。

2设定A、B、C级的保护基准

1）A级顾客--DM+拜访+电话

2）B级顾客--DM+电话

3）C级顾客-一仅电话

3提升顾客等级

1）A级顾客--维持等级,增加购买金额

2）B级顾客一-提升至A级顾客

3）C级顾客一-提升至B级顾客

促进门店及社区人际关系的方法

销售工程师相互间及销售工程师与社区住户间的人际关系假如不好，对门店氛围、形象会有不良的影

响，使顾客不愿意来店。此外，销售工程师本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天

生活在不愉快的气氛中。因此，同事们应互相协力，共同建立人际关系良好的***连锁门店。

正确的基本态度

促进人际关系的态度使人际关系恶化的态度

1站在对方的立场考虑1自我本位为中心

2承认自己与对方都是不完全的人2认为自己完全，也要求对方完全

3努力信赖对方3不努力相信对方

正确的言语与行动

促进人际关系的言行举止使人际关系恶化的言行举止

1以笑脸先打招呼1板着面孔不打招呼

2遵守约定2不遵守约定

3赞美对方的长处，常说感谢、慰问的话