昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评标准

T/KABEP—002—2022

昆明市商务楼宇物业管理服务

等级创建考评标准

EvaluationcriteriafortheestablishmentofKunmingcommercialbuildingproperty

managementservicegrade

2022-10-11发布2022-11-11实施

昆明市楼宇经济促进会发布

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由昆明市楼宇经济促进会提出并归口。

本标准起草单位：昆明市楼宇经济促进会，仲量联行。

本标准主要起草人：王晔华、胡裕华、沈扬、杨亚莉、张春前、石远、邓喻介、石基

美、何文莉、王俊超、张晓明、丁景辉、陈蕊、王昊、杨忠强、王靖君、李佳恒、张勇。

I

引言

本标准旨在提升昆明市商务楼宇物业服务质量，规范商务楼宇物业服务市场，推动物

业服务企业为商务楼宇提供优质服务，激发楼宇“自洁”能力，加强源头风险管控，助力营

造健康有序的商务楼宇发展环境，真正激发楼宇经济高集聚、强辐射和超产能等功能效应。

推广优质的商务楼宇物业服务，有利于提升楼宇服务质量、规范行业秩序、推动城市

经济高质量发展。

II

T/KABEP002—2022

昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评标准

1范围

本标准规定了昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评标准的术语和定义、基本管理、人员素

质、客户服务、房屋管理与维护、共用设施设备管理、公共秩序（安全秩序、车辆）、消防、清洁卫

生、绿化管理、管理效益、社会联动等内容的考评标准。

本标准适用于昆明市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系/要求

GB/T24001环境管理体系/要求及使用指南

GB50016-2014建筑设计防火规范（2018年版）

GB50034建筑照明设计标准

GB50118-2010民用建筑隔声设计规范

GB50352-2019民用建筑设计统一标准

GB50210建筑装饰装修工程质量验收规范

GB/T51161-2016民用建筑能耗标准

GB50116-2013火灾自动报警系统设计规范（2013年版）

GB/T39066-2020楼宇经济术语

GB/T39067-2020商务楼宇公共服务规范

GB/T39069-2020商务楼宇等级划分要求

T/KABEP-001-2022昆明市商务楼宇等级评定要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商务楼宇Businessbuildings

为商务办公活动提供空间、设施及配套服务的建筑。

3.2

商务楼宇物业管理Propertymanagementofcommercialbuildings

物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、

设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

1

T/KABEP002—2022

3.3

客户customer

接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。

3.4

投诉complaint

因服务不符合合同约定导致客户产生不便、损失或伤害，客户对物业服务不满意提出的诉求。投诉

一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。

4总则

4.1将商务楼宇物业服务划分为三个等级进行评定，从高到低依次为5A级服务示范项目，4A级服务示范

项目，3A级服务示范项目。

4.2昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评内容包括基本管理、人员素质、客户服务、房屋管理

与维护、共用设施设备管理、公共秩序（安全秩序、车辆）、消防、清洁卫生、绿化管理、管理效益、

社会联动，每项要素均有与之对应的考评要求。

4.3申报主体要求

4.3.1昆明市行政区域内的商务楼宇，并由专业的物业管理服务企业实施物业服务，且物业服务企

业为昆明市楼宇经济促进会会员单位。

4.3.2项目在物业管理合同有效期内，本企业接管实施物业管理两年以上（以合同签订时间至创建

申报时间为准）。如在物业管理合同有限期内更换物业服务主体的，需要重新申报。

4.3.3基础设施设备齐全并经主管部门综合备案。

4.3.4建筑面积5000平方米以上（含），使用率达60%以上（含）。

4.3.5三年之内企业或项目未发生过重大责任事故及未发生过重大投诉（违约、违规、违法等行为）或

举报，且行政主管部门或行业协会已有定论的。

4.3.6参评企业无不良市场行为。

4.4创建物业等级服务示范项目须向业主公示不少于7日并无异议。

5基本管理

5.1物业接管验收手续齐全，明确项目遗漏项整改要求，明确相关责任主体（或责任人），签定承接查

验协议；物业更迭查看移交接管手续。

5.2物业管理制定基础管理制度。

5.3物业管理合同双方责任权利明确，服务内容、标准及服务承诺具体量化。

5.4物业管理制定临时管理规约（前期物业管理合同）、管理规约。房屋使用手册、装饰装修管理规定

等各项公众制度完善。

5.5物业验收工程技术资料（房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途，共用设施设备的设

计安装图纸资料）齐全，分类统计成册。建立工程技术资料档案管理制度，妥善保管、便于查阅（含电子

文档）。

5.6物业管理梳理项目风险源清单并制定防范措施，制定疫情防控专项应急预案，各类应急预案完善。

2

T/KABEP002—2022

6人员素质

6.1员工统一着工装，佩戴工牌，着装整洁，精神面貌好。

6.2工程设备人员按国家要求持有岗位证书（电工证、电梯操作证、监控室消防管理员证等）。

7客户服务

7.1各项管理制度建立健全（包括但不仅限于：质量保证制度、财务管理制度、员工考核办法、培训制

度）。

7.2各岗位工作职责、标准、流程等完整、具体、可操作、可量化考核。

7.3能够提供商务服务，如：打复印、问询及留言、信件报刊收发、航空机票预订、行李寄存、花卉外

购、雨伞租赁等。

7.4应用数字化技术提高管理服务效率。

7.5各项收费标准公示。有公共部位维修维护的至少每年公示一次服务费用收支情况。

7.6建立投诉报事处理流程，对投诉报事进行分类分级、确定处理时限并全程受控，有投诉报事受理、

派工、返单及回访记录。

7.7每年开展第三方满意度测评，满意度≥90%，主动改进服务，并开展客户研究及服务创新。

8房屋管理与维护

8.1实行定期的楼宇计划维护制度，责任落实、有分解计划、有实施记录。

8.2无私搭乱建、占用公共部位、改变房屋结构及用途现象，房屋外观保持原设计。

8.3外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹，玻璃幕墙清洁明亮、无破损。室外招牌、水牌等

整洁、无破损。走道、廊、亭、内墙等无破损、污渍。屋面无积水、无破损、无占用现象，防水、排水完

好。楼层号、安全通道指示等标牌完好。

8.4进行房屋及附属设施日常巡检，有记录，并固定归档，便于及时调取查阅。

9共用设施设备管理

9.1建立共用设施设备台账，一机一档，动态管理。

9.2实行设施设备计划维护制度，落实责任、计划分解实施有记录。

9.3建立健全设施设备管理制度。

9.4设备房：安全操作规程齐全、规范，张贴上墙。安全工具齐全、摆放规范，有定期检验记录。设备

房门锁完好且处于锁闭状态，重要机房挡鼠板等防鼠措施到位。温/湿度计完好，有定期检验记录。设备

巡检内容具体详尽，巡检表记录响应准确，特殊工具必须定期年检。

9.5设备运行及安全标识规范、齐全，统一编号。

9.6设施设备管理应急预案（供水、供电、电梯等）及流程合理、完善，有培训记录。

9.7设备房、水泵房整洁、无杂物、无渗漏、无积水。控制箱锁闭完好、整洁、无积灰，有防鼠措施。

9.8二次供水符合国家规范，定期检验，符合卫生标准，相应的管理人员必须持证上岗。

3

T/KABEP002—2022

9.9道路路面平整。井盖无缺损丢失。排污管道（沟）通畅。公共照明完好，照明设施编号。

9.10电梯机房整洁通风、盘梯标识清晰、防火设施齐备有效，门锁完好且处于锁闭状态，防鼠措施到位，

紧急救援流程标准清晰，轿厢内五方通话正常。至少每半月由具有资质的维保单位实施一次维护保养，并

出具维保记录。

10公共秩序（安全秩序、车辆）

10.1建立大厦公共安全值班制度，区域、标准等明确。

10.2值班记录完善、清晰、保管得当。

10.3制定秩序管理人员行为规范和应急预案并做定期培训，有培训计划及培训记录。

10.4停车场车辆停放和通行有序，无乱停乱放现象，停车场导视系统完整且清晰明了，无监控盲区，重

点区域有专人引导。制定专项新能源汽车应急处置预案，划定统一停放及固定充电位置。

10.5制定监控室管理制度。监控室整洁，防火器材齐备有效。监控系统正常运行，录像资料保留30天

以上（含）。

10.6监控探头完好。

11消防

11.1确保楼宇消防零事故率。

11.2建立消防管理制度，设置消防专职人员，明确消防安全管理责任人，责任落实。

11.3建立消防管理机制。

11.4消防设备设施（报警、烟感、温感、防火门、防火卷闸、消防箱、疏散指引、应急灯）完好、齐备、

无损，可随时启用。消防水泵正常运行，消防控制柜处于自动挡。防火器材完备有效，灭火器配置合理，

处于有效期。消防通道畅通。

11.5消防控制室：紧急联动流程上墙，有培训记录；报警、喷淋、消防卷闸等联动有效，灭火器材齐备、

有效；值班制度健全，记录完整、清晰。

11.6至少每月进行一次防火检查，每半月进行一次消防器材检查，检查内容具体准确，对存在的问题及

时整改，且有存档记录。

11.7制定消防应急方案并定期培训考核。全年消防演习培训不低于3次。

11.8消防安全负责人、管理人（项目经理、楼管、安防主管）、设备管理人员等，国家社会化消防安全

培训率达60%。消控室值班人员、操作人员必须持证上岗，国家社会化消防安全培训率达100%。

12清洁卫生

12.1制定环境卫生管理制度，实施计划性管理。

12.2划分卫生区域，各区域清洁内容、清洁标准及频次明确并落实到岗。

12.3垃圾日产日清，无清洁死角。房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、杂物堆放现象。

12.4清洁作业安全提示标识齐备，地面无积水。排水沟/井通畅，无淤泥堵塞。

12.5清洁人员统一着装，制定行为规范和作业规范，定期培训并有记录。

4

T/KABEP002—2022

12.6制定环境清洁应急预案并定期培训，有培训记录。

12.7实行日常监督检查制度（外包须明确清洁标准及监督办法）。

13绿化管理

13.1绿化维护专人负责，工作职责及养护标准明确。

13.2定期修剪灌木徒长枝，不得有枯死的树木乔木；绿化带内无明显垃圾等杂物；室内绿植枝叶无枯死、

无积灰，室外绿植草坪不露土。

13.3实行日常监督检查制度（外包须明确养护标准及监督办法）。

14管理效益

14.1建立收费台账，收费率95%以上（不含未入驻）。

14.2有收入、费用明细表、损益表及收费率计算表，项目财务报表完整、准确。

14.3人工成本率占比不得超过预算的50%。

14.4项目多种经营利润率达到15%以上（根据项目情况再做具体评估）。

15社会联动

15.1定期与昆明市楼宇经济促进会共同开展至少每月1次党群活动；与政府部门、行业商协会等相关单

位建立联络机制并联合开展公益性活动。

16附加项

16.1公司建立党组织或工会加0.5分。

16.2项目有党员2人（含）以上加0.2分-0.5分。

16.3项目有楼宇党群服务中心加0.5分-1分。

16.4有参加党组织活动的相关记录资料加0.2分-0.5分。

16.5加入昆明市商务楼宇党建联盟加0.5分。

16.6停车场照明设备（或采用环保照明设备）照度不低于70LUX，且保证地下停车场有良好的通风系统

加0.2分-0.5分。

16.7开展国家法定假日互动及活动布置加0.2分-0.5分。

16.8实施早期介入加0.5分-1分。

5

目录

前言....................................................................................................................................I

引言....................................................................................................................................II

昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评标准..................................................................1

1范围..................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................1

4参评条件..........................................................................................................................2

5基础管理...........................................................................................................................2

6人员素质..........................................................................................................................3

7客户服务...........................................................................................................................3

8房屋管理与维护................................................................................................................3

9共用设施设备管理............................................................................................................3

10公共秩序（安全秩序、车辆）........................................................................................4

11消防................................................................................................................................4

12清洁卫生.........................................................................................................................4

13绿化管理.........................................................................................................................5

14管理效益.........................................................................................................................5

15社会联动.........................................................................................................................5

16附加项............................................................................................................................5

T/KABEP002—2022

昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评标准

1范围

本标准规定了昆明市商务楼宇物业管理服务等级创建考评标准的术语和定义、基本管理、人员素

质、客户服务、房屋管理与维护、共用设施设备管理、公共秩序（安全秩序、车辆）、消防、清洁卫

生、绿化管理、管理效益、社会联动等内容的考评标准。

本标准适用于昆明市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系/要求

GB/T24001环境管理体系/要求及使用指南

GB50016-2014建筑设计防火规范（2018年版）

GB50034建筑照明设计标准

GB50118-2010民用建筑隔声设计规范

GB50352-2019民用建筑设计统一标准

GB50210建筑装饰装修工程质量验收规范

GB/T51161-2016民用建筑能耗标准

GB50116-2013火灾自动报警系统设计规范（2013年版）

GB/T39066-2020楼宇经济术语

GB/T39067-2020商务楼宇公共服务规范

GB/T39069-2020商务楼宇等级划分要求

T/KABEP-001-2022昆明市商务楼宇等级评定要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商务楼宇Businessbuildings

为商务办公活动提供空间、设施及配套服务的建筑。

3.2

商务楼宇物业管理Propertymanagementofcommercialbuildings

物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、

设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

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