《商贸物流配送服务规范》

ICS03.100.01

CCSA10□B62

甘肃省地方标准

DB62/TXXXXX—XXXX

商贸物流配送服务规范

Specificationofcommerciallogisticsanddistributionservice

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施

甘肃省市场监督管理局发布

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目次

前.言.................................................................................II

1范围......................................................................................1

2规范性引用文件............................................................................1

3术语和定义................................................................................1

4基本原则与要求............................................................................1

4.1基本原则.............................................................................2

4.2人员要求.............................................................................2

4.3设施设备要求........................................................................2

4.4组织要求.............................................................................2

5拣货......................................................................................2

5.1订单处理.............................................................................2

5.2拣选备货..............................................................................2

6配送......................................................................................2

6.1准备.................................................................................3

6.2装车..................................................................................3

6.3送货..................................................................................3

6.4交货..................................................................................3

7风险控制..................................................................................3

8投诉处理..................................................................................4

9服务评价..................................................................................4

9.1评价指标..............................................................................4

9.1.1货损率...........................................................................4

9.1.2货差率...........................................................................4

9.1.3准时配送率.......................................................................4

9.1.4顾客满意度.......................................................................4

9.2评价指标测量.........................................................................4

10持续改进.................................................................................4

I

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刖B

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由甘肃省商务厅提出、归口并监督实施。

本文件起草单位：兰州理工大学、甘肃省质量协会、甘肃省物产集团兰州物流园有限公司、甘肃铁

邦物流有限公司、兰州优冷供应链管理有限公司、兰州九州通医药有限公司、甘肃荣康医药物流有限责

任公司、甘肃莱美医药投资有限责任公司、兰州新光药业集团有限公司。

本文件主要起草人：刘满强、周红宇、赵欣德、马西荣、李斌、马海滨、王旭东、侯平平、王学来、

常剑锋。

II

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商贸物流配送服务规范

1范围

本文件规定了商贸物流配送服务的基本原则与要求、拣货、配送、风险控制、投诉处理、服务评价

和持续改进。

本文件适用于提供商贸物流配送服务的第三方物流企业，本文件不适用于冷链物流和餐饮配送企

业。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,

仅该H期对应的版本适用于本文件：不注R期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2934联运通用平托盘主要尺寸及公差

GB/T4892硬质直方体运输包装尺寸系列

GB/T18354—2006物流术语

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求

WB/T1055物流从业人员职业能力要求第1部分：仓储配送作业与作业管理

3术语和定义

GB/T18354—2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商贸物流

与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出II贸易相关的物流服务活动。

3.2

配送

在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按

时送达指定地点的物流活动。

[来源:GB/T18354—2006,2.13]

3.3

拣选

按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。

[来源：GB/T18354—2006,3.28]

4基本原则与要求

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4.1基本原则

4.1.1应遵循以客户为中心的服务理念。

4.1.2应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。

4.1.3应保证人员与货物的安全。

4.1.4应开展托盘循环共用和包装回收利用。

4.2人员要求

4.2.1人员的配备应满足商贸物流配送服务的要求。

4.2.2应经过岗位培训，具备WB/T1055中要求的能力后方可上岗。

4.2.3从事食品配送的人员应持有健康合格证明。

4.3设施设备要求

4.3.1应配备满足商贸物流配送需要的拣选、加工、包装、分割、组配等设施设备。

4.3.2应保障设施设备的正常运行。

4.3.3宜使用符合GB/T2934和GB/T4892要求的标准化托盘和周转箱（筐）。

4.4组织要求

4.4.1应依法设立或注册，具有与开展商贸物流配送服务相适应的营业资质。

4.4.2应建立并实施企业管理制度，包括但不限于安全生产管理制度、作业操作规范、服务质量评价

制度等。

4.4.3应建立并实施业务操作规程等标准化工作流程和规范。

5拣货

5.1订单处理

接到配送订单后，应按要求在规定时间内进行订单审核处理。

5.2拣选备货

5.2.1应根据订单信息进行订单分类、分配、订单分割等处理，生成拣货计划。

5.2.2应做好人员、设备和工具等拣货准备。

5.2.3根据拣货单进行货物拣选与集货。

5.2.4进行拣货复核，如有异常应进行处理：

——货物数量不足，及时补足；

——货物数量多余，进行查处后及时送回；

一一货物拣错，错拣货物及时拿出并送1可；

——货物破损，及时调换与报备。

5.2.5拣货完毕后，应进行拣货单信息确认。

5.2.6根据客户的要求，对货物进行有效包装、组配，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完

好。

6配送

2

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6.1准备

6.1.1接到发运计划和送货信息后，应及时制定配送计划：

——明确配送物品清单及注意事项：

一一规划配送顺序、配送线路；

——确定配送时间、联系人、地点等。

6.1.2根据配送计划，合理安排车辆、配送人员或司机。配送车辆应符合以下要求：

——车辆选型应符合GB/T29912的相关要求，优先选用新能源车辆：

-配送车辆宜配备卫星定位系统及相关技术设施设备，实现中途运输、中转点、分拨点、停靠

等全程信息实时监控。

6.1.3及时通知收货人做好接货准备。如收货人、收货时间、收货地址等有变更，应及时调整相关事

项。

6.2装车

6.2.1应根据配送货物的差异性和配送顺序，制定装车方案，进行分类处理、先配后装。

6.2.2装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。

6.2.3装车物品应均衡分布.

6.2.4装车完毕后，应进行装车货物信息确认。

6.3送货

6.3.1确认货物配送相关信息，进行配送车辆检查，确保其性能、车体、车门、车窗良好。

6.3.2根据配送计划，在规定时间内发车，按计划路线行驶。

6.3.3在送货过程中，应保证行驶的安全性，有效控制在途行驶时间。

6.3.4在配送途中，不宜进行不必要的停顿或其他与配送无关的操作。

6.3.5对运输中出现有货物散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等异常情况时，应及时采取措

施，对货物加以整理，必要时调换车辆，做好问题报备与沟通。

6.4交货

6.4.1货物送达指定地点后，配送人员应及时联系收货人，按照相关要求核实收货人身份信息。

6.4.2进行卸货，配送人员与收货人一起清点货物，检查货品包装、数量、质量等。

6.4.3货物交接无误后，收货人应签字确认。

6.4.4在交货过程中遇到异常情况，配送人员应及时向相关负责人反馈，并采取相关措施：

一一送货地址、签收入临时变更的，收货人应出具相关变更说明，留存收货人身份信息；

——因质量、数量等原因需退货、换货的，配送人员应进行初步核实与反馈，符合条件的进行退

货或换货；

——因收货人电话无法联系、拒收或因其他原因无法交货的，配送人员进行问题反馈后，及时将

货物运回。

7风险控制

7.1风险管理应贯穿于配送服务全过程，使风险得到有效控制。

7.2对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）应制定相宜的应

急解决方案。

7.3应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋等），确保货物在配送过程中的安全。

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