XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划一一客户视角

一、05年提升目标

专业部门04年数值05年基本值05年目标值

总体满意度55%65%

忠诚度30%32%

规划81%82%84%

销售81%82%85%

工程49%52%55%

客服59%65%70%

物业65%72%75%

二、提升策略

1、行动重点

针对04年度满意度调查反映得缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提

出有针对性得改进措施。

05年行动重点一总体改进优先次序

与总体满意度的相关系数

物业管理0.49j

工程质量0.46

客户服务0.45

■

规划设计0.29

销售服务0.24

包

体脸满意（销售、客服、物业）

3、关注细节、关注体验

业主心中满意度得形成:来源为两个阶段--购买前、购买后

⑴购买前:构成第一次满意度得形成。

•客户对产品本身得满意成就其购买行为，对产品得满意包含品牌形象、产品价格、

居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上

述综合因素得满意，客户由潜在客户演变为准业主。

•在此阶段，客户得体脸仅就产品本身，多为硬性因索。就专业部门而言，规划设计及

销售服务起着一定得作用，构成满意度得关联端口。

⑵购买后:构成第二次满意度得形成。

•随着准业主得入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买

前所营造得美好环境之中,此时客户得体脸不仅限于产品本身，更多地来自居住得

切实感受,如入住环节得服务、房屋质量问题得维修、投诉得处理、社区得安全、

保洁、有偿服务、设施得维护、日常得关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有

较强得依赖性。

・据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象得人员为销售人员、保安、保洁、

物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有得投诉渠道就

就是比较充足得，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平

直接彩响客户得评价。

•由此可见，物业管理就就是客户得第一好感，与客户得接触点即为影响满意度得因

素之一，注重业主得实际感受与体验，并创造品牌得闪光点，就就是需要积极推广,

直致客户满意得源泉。

•不同得业主类型，对服务得体脸与评价有所差弁。老业主居住时间较长，评价出于理

性认识，服务评价就为其实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少,对比性低,

主要评价还就就是来源于当初对万科得第一印象，感性认识较多。

结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体脸，创建并保持与客户得情感联系，珍

喈每一个与客户接触得机会,满意度在点滴中形成。

4、激励措施

制定《各专业端口满意度提升得奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现得团队或个人,

以满意得员工传递满意得客户。

三、满意度提升计划

产品线满意度：

1、产品缺陷：

[―工程实体质量:墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚就就是出现质量问题最

多得

几个部位。

—处理质量问题:维修得及时性、维修一次成功率、保修得便利性、处理结果、解决问

题得能力方面差距较大。

规划设计:在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台（露台）方面为劣势。

2、针对缺陷,提升客户需求中得基本需求--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次

机会上，体现为对一种系统、一种体系得满意,综合为:在客户最关心得地方竭尽仝力。

具体措施：

业主类型楼盘措施时间点部门责任人

项目现场建立工程质量样板问。

准业主全年工程

施工现场工地开放日，展示工程作工程/销

准业主6月、9月

法。售/客服

竞争楼盘资料收集和分析，做公每季度选

准业主司项目周边楼盘情况两查，了解市择一个项销售/设

流失客户场敢新动态和产品特点、变化趋目,形成分计

势.析报告

完善各专业各阶段设计任务书，充

随项目进

准业主分将住宅使用标准、性能标准，融设计

度

入各阶段设计任务书。

设计人员到一线部门轮面，了解每季度选

准业主设计/销

客户需求，建立客户意见反馈库。一个部门

磨合期售/客服

轮岗一天

外售专家小组针对防止、解决在N,

准业主建工程中出现得系统性质量问题，”、工程

提供技术支持。

针对地产遗留类、物业管理类、

工程/客

老业主维修基金类历史遗留得工程质量全年

服/物业

问题统一整修。

进行承建商/供应商得评估工作，田

全体业主实行承建商/供应商分级管理制一二工程

.次评估

度

制定“标准化得工程施工做法和

工程/设

全体业主统一得材料部品标准”得指引手9月底

计

册。

体脸线满意度:

1.不完美得客户体验（我们得差距）

键售人员得专业能力

销售宣传和介绍得实事求就就是

签约后得持续关注

收楼阶段质量问题得返修

质量问题处理得及时性

投诉处理效率、结果、反馈得及时性、投诉处理人员得专业性

主动关怀及适时问候得体脸

投诉处理

环境消杀

物业管理社区安全管理

会所发展

有偿维修服务

2、保持优势，扭转劣势

针对劣势，提升客户得需求：

•情感需求（对客户得关怀）

•安全需求（提供问题得解决方案并处理）

•尊重需求（让客户了解我们为其所作得额外或特别得付出;倾听客户得声音;重视所有

得客户，即投诉客户与沉默客户得无差别待遇）

综合为客户体验得满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验得机会来源,分为两

个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同得阶段，不同得客户类型,制定有个性化得提升措施。

售前阶段：客户得感觉更多来自于我们所提供得产品本身及销售过程中得购买体验。

措施重点为销售人员得专业能力得提升及对客户得持续关注。

业主类型楼盘措施时间点部门责任人

设销售督察，对销售人员工作态度和全年不

状态不够饱满得员工将进行提示，累定期检销售

准业主计后将进行处罚。查

同销售代理公司进行人员交流，吸取人女业心

先进经脍，提高业务接待水平。

、定期安排调研公司对流失客户进行

✓It,■匕

w.、调查，发现业务能力方面得问题，进每半年销售

流失客尸

行针对性地培训。

提升专业能力，增建部门图书角，销

售人员阅后轮流在部门例会中进行月度销售

,..培训讲解。

准业王

磨A期增强销售人员销售承诺语言得严谨

性，同时，在认购之前即向客户展示买人"及会

卖合同文本，以最大限度得规避销售

风险。

售后阶段:客户体验:得导向，取决于客户对服务质量得满意程度及对整体管理服务得难

忘或深刻得印象。当服务转化成体险,成为客户难忘得感受，客户将愿意花更多得价钱获得

个性化得、难忘得记忆。当我们得产品售出后，客户体脸更多得来源于其入住及居住过程

中得感受,因此客户对我们得感觉来自收楼、质量问题得处理、投诉处理、日常得客户关怀、

社区得安全、环境、服务、生活品质等方面，行动得重点端口为物业管理与客户服务。

1.收楼:针对准业主，增强客户得归属感及服务体脸。

业主类型楼盘措施时间点部门责任人

I、收集客户资料，建立完善

得销售及投诉档案，做到“一全年销售/客服

户一档”

2、简化商品房交付办理流程

和环节，交付流程由7步简化

全年客服/物业

为5步，办理环节由10个简

准业主化为7个。

按入住

3、入住前开展“工地开放日销售/客服/

时间节

活动。物业

点

4、组织入住前模拟脸■收,及按入住工程/设计/

时发现问题及时更正，以降时间节销售/客服/

低收楼时得返修率。点物业

2、维修:我们提供得产品，出现了质量问题,如果处理得及时有效，倒不会影响大部分

业主对我们得看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题得及时性与处理得效果，会

达到令业主满意得程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程

部门得支持配合，具体措施：

(1)建立维修项目得“卡片”管理:明确业主与我们得联系渠道，明示维修单位、维修

监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

前台得建立和维修得监督制度:建立一个对客户唯一得接入端口一前台，负责接报修及

投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程得监督直至问题得关闭。要求前台在接报

后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后得

24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对•于维修得满意度，并进行汇总

整理。

(3)建立业主对维修得监督体制:由前台在维修关闭后得24小时内对维修工作进行

第一次回访,以确定维修得满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后得2个月内进行第

二次回访工作，以确定维修工作得效果，同时让客户充分感受在万科所受到得尊重和重视。

(4)提升维修组人员得工程专业能力:a、建立维修监理人员资质等级评定制度,并对现

有监理人员进行资质评定。b、结合公司得借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考

核，对于考核成绩不合格得监理人员进行淘汰。c、建立并推行适用于水晶城得维修流程和

制度，并使用相关得使用表格。d、每月进行至少1次得培训学习，内容包括:工程相关知识、

规范、法规,04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试,考试成

统记入季度考核。e、每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动

态方面得沟通交流会。f、建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案

例素材，由维修工程师整理。

(5)完善维修组现在得法律风险控制制度:a、每季度至少与法务人员进行1次沟通，并

对现有维修组得法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整

改结果以报告得形式提交部门。b、对于部分具有法律效力得维修档案必须做好整理工作,

并做好备案。c、加强维修各环节得规范化管理，完事表格文字管理办法，各种维修所用得

规范化表格必须经过法务部门得审核。

规范维修单位得管理：

A、加强对维修单位文明施工及维修质量得把控力度：a、对各施工单位主要技术管

理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训

确认书。b落实现场技术管理负贲人制度，等季度对施工单位现场技术管理负贲人进行一

次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。(:与各施工单位重新签定05年维修合同并对

相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办得要求对施工单位档案、资质进行整理归

档。d全年组织不少于2次将施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位得年度评

咕，并以“通知”得方式进行下发。f建立维修单位得季度和年度评估制度,对于不合格单

&进行淘汰。全年引进1-2支新得维修单位，加强竞争机制。

把施工单位得利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设

立对施工单位满意度调查。

奖惩参照表

3

非常满意满意一般不满意很不满意

对施工单位满意度、投诉

54321

相应奖惩处理:

+2%+1%-1%-2%-5%

（工程总造价）

通过

投诉处理人员专业能力得提升、提高客户服务水平及质量C

业主类型楼盘目标措施部门先任人

1、注重服务礼仪，严格按照公司标准

投诉处理标准

执行；

化，提高投诉处

2、完善投诉处理流程：

理效率，加强处客服

建立投诉响应机制、执行首问负责制

理后得持续追

原则、建立重大投诉得跟踪、反馈机

制

磨合期

稳定期1、提高综合工作能力。全面了解入住、

老业主产权、维修、物业管理等方面内容；2、

提高投诉处理

每天确定半小时学习时间，学习工程

得专业能力，加

相关知识、规范、法规,04版工程修缮

强对于内部人

定领等相关方面。每月底就当月学习客服

员得培训、考核

内容进行一次考试。3、每个月组织客

体制得建立和

户沟通方法与技巧以及客户心理动态

完善

方面得沟通交流会。4、建立案例库，

每月汇总2个案例组织学习、分享。

1、关注业主动态，对业主信息进行汇花园

总，对有群诉倾向得，及时启动应急措新城

妥善处理新城

稳定期施；2、争取政府得配合，做好业主得遗留

公建及其她遗

老业主工作，做到平稳实施;3、在其她遗留问问题

留问题

题方面，按照平稳'有效得原则开展，工作

不激进，不引发大得群诉及恶性投诉。中心

1、质量体系文件得编制与落实。进行

文件编制、推广及后期保障工作。

磨合期2、各管理处完善岗位作业指导书

制度流程保证,

稳定期物业

提高专业能力

老业主

4、客户关怀:针对准业主及磨合期。持续得客户关怀,提高对客户得关注度，改善和提升

客户关系。

•回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉

处理回访、物业服务回访体系。

业主类型楼盘回访类型措施部门责任人

准业主结合客服回访计划进行入户回访，建

设计回访设计

磨合期立客户设计意见反馈库。

客户大使对已入住或尚未办理入住

磨合期交付回访业主回访。客服

客服前台在维修关闭后徉24小时

内对维修情况第一次回访，重点工程

磨合期

在维修结束后得2个月内第二次回

稳定期维修回访客服

访，作到维修回访。

老业主100%

根据客服CIM软件过程纪录，客服

前台接单后小时回访，投诉关闭

磨合期24

投诉处理后3个工作日内回访。仁到投诉处

稳定期客服

回访理回访100%

老业主

1、建立客户信息（咨询、建议、

投诉）跟踪系统，及时回访。明确投诉

回发时限,问题处理后一周内回访。

2、加强与业主沟通、回访力度,进一

磨合期步开展走动式管理（如上下班时管理

物业服务人员站在业主出入口与业主沟通，了物业

稳定期

回访解业主得需求，帮业主解决问艇）。

老业主

日常关怀:宣传客服理念,通过主动关怀和适时问候增进客户关系。

业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人

1、在生日、假日等时间点向成交客

户寄送贺卡、发送短信祝福》2、每

签约后关期社区活动中邀请已成交得客户轮

准业主销售

注流参与。3、相关刊物定期发送至物

业公司，以增强与成交业主之间得

互动。

1、每季度寄发《工程进度通报》2、

入住前寄发《问候函》，向准业主进

行温馨问候；3、邮寄有关装修方面

得杂志、公司期刊;4、于8月、10月,

联系本市知名装修、装饰公司得设计

准业主专家，进行家居设计与装修等方面得

入住体脸客服

磨合期现场咨询活动，联系多家建材供应商

或我司战略合作伙伴，向业主寄发装

修材料优惠卡。5、入住的对业主进

行装修前得装修工程知识培训会，并

计划向部分有需要得业主提供装修

中重点节点得监理服务。

1、对沉默业主,随时与物业公司客户

磨合期助理沟通，了解业主情况，发现潜在问

客服

稳定期适时问候题及时处理。2、劳动节、儿童节、

物业

老业主定军节、重阳节、国庆节、中秋节、

元旦等节日向小区内业主发祝福短

信及赠送小礼品等;3、在办公区域张

贴客户中心工作职能、服务指南、房

地产及物业管理等知识介绍。4对保

修期将满得业主寄发温馨提示函；5、

对长期未办入住得业主，电话沟通了

解业主情况并进行温馨提示物业费

计费、保修期等事项。6、加强并建

立主动与业主沟通得渠道，如设立管

理者走访区域责任制、管理开放日等

7、定期开展物业管理宣传日,对物业

管理知识、行为、业主疑雄问题现场

解答。8、对一线员工进行客户体验

意识培训。

对薄弱环节之一，消杀服务：1、对各小

区虫害现状进行评估研究消杀技

磨合期

改善居住术。2、对蚊虫严重项目引进专业消“，

稳定期物业

环境杀工具。3、补充绿化消杀作业指导

老业主

书,完善环境消杀制度。4、制作式样

统一得消杀标识牌,起提示作用。

1、突发事件将培训、演习（加大宣传

力度引导业主参与）2、区域安全定

磨合期

岗、强化区域管理区域。3、安全员

稳定期安全管理管家专业培训，为业主提供满意得服物业

老业主

务。4、设立安全主管/主办，加强

现场对制度得执行力度。

1、新城会所实施翻新、改造,成立并

磨合期改建社区业主活动俱乐部并明确俱

稳定期会所服务乐部责任人。2、都花完善活■动计划物业

老业主结合小区文化建设、拓展会所得使

用功能。

1、根据相关规定完善有偿服务标准

磨合期并公示。2、与业委会配合推广有偿

稳定期有偿服务服务。物业

老业主

1、针对业主较关注得车辆停放、小

区养犬问题进行住户得沟通,将存在

得焦点问题解决。2、现场品质日查

稳定期制度，使现场问题点能够及时、彻底

现场品质地解决。3、在社区内增设客户意物业

老业主

见箱，增加业主信息反馈得渠道和途

径，加大业主对管理处日常工作得

监督。

分为春天计划（3-5月）、缤纷夏

日（6-8月）、秋之韵（9-11月）

冬日暖情（12月-次年1月）系列

全体社区文化活动十余次。各项目自有社区活动物业

活动每个季节安排一次；大型统署活动

每季度安排一次;另安排主题及公益

性活动。

5、挽回服务：

我们提供得产品和服务，通常会产生这样或那样得缺陷、遗漏等，客户得不满和抱怨就

就是正常得，关键就就是我们如何对待，如何采取恰当得措施来挽救，辩证地看,客户得不满意

同时也就就是我们不断创新产品得源泉之一，就就是我们寻求新得市场需求点得契机。我们

通过对服务、产品等原因带来得缺陷进行及时得补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，

建立客户得忠诚度。

（1）《住宅产品抉陷得总结与反馈》，3月份完成初步计划。

•缺陷来源：

客户投诉得收集；

客户回访得收集；

内部检查机制：

A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，

懵加分析及建议反馈。

B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现得设计问题、客户投诉问题、配合问题

座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或

投诉快速恢复流程》。

•缺陷得多层反馈

年度调查：年度总结共性问题,形成分析报告，提交各专业部门。

定期分析:针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反

馈报告。

即时反馈:不定期提示典型案例，向有关部门反映。

四、由满意向忠诚得转化

提高客户满意度得最终目得就就是提高客户忠诚，客户满意就就是一种态度，而客户忠

诚就就是一种购买行为，代表了我们得赢利能力，忠诚客户一定就就是满意得客户，而客户满

意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不就就是

期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意得客户向忠诚转化，对推荐购买得忠诚客户制定激

励措施。

1、提升项目得成交单价。通过成交单价得提高，合同领超出部分作为对老业主二次购

买和推荐得鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大得空

间。计划针对老业主二次购买成交给予1%得优惠;对推荐成交得业主给予减免一年物业管

理费得奖励。

2、利用现有得刊物平台：利用现有《业主生活》平台，增强客户与我们之间得互动。

鼓励老业主对我们得刊物进行投稿，并参号我们组织得■各种访谈及活动。对这些参与得业主

制定积分计划，参与多得老客户考虑赠送不同形式得小礼品以作为对老业主得回馈。

客户关系提升计划——内部视角

一、重点工作目标

工作内容2005年目标

客户忠诚度33

客户满意度65

员工满意度76

客户大使人均管理户数350户/人

投诉首次响应时间2小时内响应,48小时内回发

Cim使用（投诉、报修）100%录入

有效投诉关闭率90%

入伙前客户大使联系交工前1个月

新入伙业主统一回访3个月内

客户档案延立100%

案例库建设40个

重大个案投诉、群诉得预警100%

户外投诉标语摘除48小时

维修服务满意度75%

客户验收维修合格率85%

同一部位同一问题二次返修率<=4%

提升忠诚度及客户服务意识得培训全年4次，公司内部受训人次100人次;物业人

员受训人次200人次

二、住宅产品缺陷得总结与反馈

1、制定“缺陷反馈”工作得操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司内

部各职能部门针对“缺陷反馈”工作得相关责任人,定期针对我们发现得工程、设计得缺陷

问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会,对在施工程进行盘点，对于相同得缺陷问题及

时进行整改，避免问题得重复出现。

2、主动参与项目开发得前期操作，针对以往项目操作中得常见缺陷问题在工程、设

计得技术交底阶段，由客服中心提出自己得合理化建议,并对确定整改得部分进行跟踪落实

直至问题得解决关闭;对于未被采纳得建议部分进行汇总备案,在今后得项目操作中针对这

部分问题进行重点跟踪，对于可能产生负面影响较大得问题及时提出，避免问题得严重化。

在项目完成后对部门所提出过得缺陷问题进行汇总分析，以案例得形式装订成册，提交公司

共享。

3、针对“缺陷反馈”建立案例库。要求部门内存月至少提交2篇关于“缺陷反馈”

得案例分析，建立一个公司相关人员层面得共享案例库。

4、客户大使巡查制度得建立：有目得得制定巡查所涉及得内容;建立巡查得相关制度;

对于巡查发现得问题及时以巡查报告符形式公示，弃落实问题将解决。

三、项目1二期交付工作得组织及新项目介入

1、为项目1二期业主寄发《工程进度通报》，计划每季度一次;

2、整理入住资料，对已寄发《入住通知单》，对交付后一个月后尚未办理入住得客户

进行回访；

3、入住前开展“工地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户得服务体验和归属感；

邮寄有关装修方而得杂志给水晶城二期业主；

4、联系本市知名装修、装饰公司得设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装

修等方面得现场咨询活动；

5、联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡;

6、合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住得准备工作，保证业主

办理交付手续得便利、顺畅；

7、对新入住得业主，客户大使在一个月之内进行回访;制定相关入住接待礼仪标准，并

对相关人员进行培训；

8、组织二期入住前得模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时得返修率。

9、新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。

四、投诉处理

1、完事投诉处理流程，通过“一站式”得投诉处理,及时处理客户抱怨，提高投诉处

理效率;维系客户关系，增强客户得服务体脸。

2、强化“首问负责制”，建立投诉响应机制，推行“五个一”服务，以提高客户在投诉过

程中得服务体脸;规范接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重得感觉。

3、设立水晶城客户前台负责接待、跟踪、监督、反馈业主得投诉或报修，保证反馈得

及时性和投诉处理效率得提高O

4、进行客户细分，即:将业主分成重点客户和普通客户，并对重点客户得投诉及报修

予以优先处理，且设专人不定期得进行上门走访，实现一对一服务，使其更加有全程被关

坏得良好感受。

5、不定期向全体业主提供公司期刊。

五、信息管理

1、客户投诉档案信息平台化：建立1户1档实物档案，在投诉处理和报修过程中推行

客服Cim软件使用，对发生得投诉、报修信息及过程处理全部录入，便于信息查询、汇总，

实现信息共享。

2、完善、优化客户关系沐系文件及执行监控，完善公司档案管理软件和新锐网信息

维护。

六、维修管理

1、维修工作管理

(1)建立维修项目得“卡片”管理:要求在维修工程前以维修联系卡得方式向业主提

供维修单位得资料、监督该维修项目得维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及联

系方式。明确业主与我们得联系渠道，便于业主对维修项目得监管和同我们得及时沟通。

(2)前台得建立和维修得监督制度：建立一个对客户唯一得接入端口一前台，负责接待

报修及投诉，进行整理分析后进行分类转挈，并进行过程得监督直至问题得关闭。要求前台

在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关

闭后得24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修得满意度,并进行

汇总整理。

⑶建立业主对维修得监督体制:由前台在维修关闭后得24小时内对维修工作进行第一

次回访,以确定维修得满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后将2个月内进行第二次

回访工作，以确定维修工作得效果，同时让客户充分感受在万科所受到得尊重和重视。

(4)提升维修组人员得工程专业能力:

•建立维修监理人员资质等级评定制度,并对现有监理人员进行资质评定。

•结合公司得借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合

格得监理人员进行淘汰。

•建立并推行适用得维修流