2025年城管协管员服务态度题及答案

2025年城管协管员服务态度题及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.某日早高峰时段，城管协管员小张在巡查时发现某早餐摊点超出划定区域摆放桌椅，摊主王阿姨解释“就多摆了半米，孩子们上班赶时间，收摊后马上挪”。根据2025年《城市管理协管员服务规范》，小张最恰当的处理方式是：A.直接扣押桌椅并开具整改通知书B.告知王阿姨超出区域属于违规，协助其将桌椅挪回划定范围，同时提醒“下次注意，我们理解您的难处，但规定需要遵守”C.严厉批评王阿姨“屡教不改”，要求立即收摊D.记录情况后离开，待高峰结束再处理答案：B解析：2025年规范强调“服务优先、柔性执法”，要求协管员在纠正违规时兼顾人性化。选项B既履行了管理职责，又通过协助操作和共情沟通体现服务意识，符合“721工作法”（70%服务、20%管理、10%执法）要求。2.市民李女士到城管服务窗口咨询“临时占道促销审批流程”，协管员小刘正在整理文件，抬头回应：“表格在桌上，自己看。”这种行为违反了《城市管理服务文明用语规范》中的哪项要求？A.主动热情，禁止使用冷漠用语B.准确规范，禁止使用模糊用语C.耐心细致，禁止使用敷衍用语D.文明礼貌，禁止使用禁忌用语答案：A解析：规范明确要求“接待群众时应主动起身、微笑问候，使用‘您好’‘请’等文明用语”，小刘未主动回应且态度冷漠，违反“主动热情”原则。3.某夜市商户因不满垃圾分类检查结果与协管员小赵发生争执，情绪激动的商户喊：“你们就是故意挑刺！”小赵的回应中最恰当的是：A.“喊什么喊？再闹就查封摊位！”B.“我们是按规定检查，您有意见可以去投诉。”C.“您先消消气，我们重新核对一下分类情况，有误会我们马上纠正。”D.“这是为了大家的环境好，您配合一下行不行？”答案：C解析：面对冲突时，协管员应优先安抚情绪、澄清事实。选项C通过“消消气”安抚情绪，“重新核对”体现解决问题的诚意，符合“沟通先于执法”的服务要求。4.根据2025年《城市管理协管员仪容仪表规范》，以下行为符合要求的是：A.夏季制服短袖卷起至肘部B.佩戴黑色框架眼镜（无装饰）C.女队员化浓妆、涂亮红色指甲油D.工作期间穿运动鞋（非制服配套鞋）答案：B解析：规范规定“制服需整洁平整，不得随意修改或卷起；仪容自然得体，女队员避免浓妆、夸张美甲；鞋履需与制服配套”。黑色框架眼镜属于常规配饰，符合“整洁得体”要求。5.老人张大爷在人行道上摆摊卖自制手工艺品，协管员小吴巡查发现后，正确的处理流程是：①了解张大爷摆摊原因（如生活困难、打发时间）②告知占道经营违规，说明可能的处罚后果③联系社区核实张大爷情况，协调便民摊点或帮扶资源④协助张大爷将摊位转移至合法区域（如社区指定便民点）A.①→②→③→④B.②→①→④→③C.①→③→②→④D.②→④→①→③答案：A解析：2025年推行“首问关怀制”，要求先了解当事人实际需求（①），再明确规范（②），随后联动社区解决根本问题（③），最后协助整改（④），避免“一赶了之”。二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.以下属于《城市管理服务忌语》的有：A.“没看我忙着吗？等会儿！”B.“这事儿不归我们管，别问我。”C.“按规定办，哪来这么多问题？”D.“您的情况特殊，我们尽量想想办法。”答案：ABC解析：忌语包括冷漠、推诿、生硬类用语，D项属于积极服务用语，不在忌语范围内。2.与听力障碍市民沟通时，协管员应采取的正确方式有：A.语速放慢，面对对方清晰口型B.使用手机打字或手写板交流C.大声喊叫以确保对方听见D.借助手势或简单图示辅助表达答案：ABD解析：对听力障碍者需避免大声喊叫（可能造成不适），应通过口型、文字、手势等方式清晰沟通。3.处理网络舆情时，协管员的正确做法包括：A.第一时间删除网友批评留言B.核实舆情涉及的具体事件经过C.用个人账号回复“这是误会，别信”D.引导网友通过官方渠道反映问题答案：BD解析：舆情处理需遵循“核实-回应-引导”流程，删除留言或随意个人回应可能激化矛盾，BD符合规范要求。4.下列行为中体现“服务型管理”理念的有：A.定期为商户举办“城市管理法规培训”B.在便民摊点区设置免费热水桶、休息椅C.发现商户货物堆放杂乱，直接代为整理D.暴雨天协助商户转移占道物品至安全区域答案：ABD解析：“服务型管理”强调通过培训、设施支持、应急帮扶等方式引导合规，C项“代为整理”可能侵犯商户财产权，不符合规范。5.协管员小李在处理商户投诉“执法不公”时，需重点核查的内容有：A.执法过程是否全程记录（如执法记录仪录像）B.对同类问题的处理标准是否一致C.投诉人是否存在误解（如对法规不了解）D.自己是否在执法中存在言语不当答案：ABCD解析：投诉处理需全面核查程序合规性、标准一致性、沟通方式及可能的误解，ABCD均为关键核查点。三、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例一：周末上午，协管员小王在文化广场巡查时，发现68岁的刘奶奶在路边摆摊卖自制鞋垫（未办理临时占道许可）。刘奶奶称：“儿子生病住院，我想卖点东西凑点医药费，就摆半天，求你们别赶我。”此时，围观群众逐渐增多，有人拿出手机拍摄，议论“老人不容易，城管太无情”。问题：如果你是小王，应如何处理？请结合2025年服务规范说明具体步骤。答案：1.控制现场情绪（3分）：立即微笑上前，轻声说“奶奶，您先别着急，我们不赶您，慢慢说”，同时向围观群众示意“大家放心，我们会妥善处理”，避免矛盾升级。2.了解核心需求（3分）：询问刘奶奶“您儿子住哪个医院？需要凑多少医药费？摆摊收入大概多少？”，同时联系社区网格员核实家庭情况（如是否为低保户、有无其他帮扶渠道）。3.明确规范与提供替代方案（4分）：告知刘奶奶“根据规定，占道摆摊需要申请临时许可，但考虑到您的特殊情况，我们可以帮您联系两个地方：一是广场东侧的便民服务点（有遮阳棚，不占道），二是社区明天的公益集市，允许困难群众免费摆摊。您看选哪个更方便？”4.协助落实并跟进（3分）：帮助刘奶奶将摊位转移至便民服务点，协调物业提供桌椅；记录刘奶奶联系方式，次日联系社区确认公益集市安排，后续巡查时回访其经营情况。5.回应围观群众（2分）：向群众说明“我们已为刘奶奶协调了合规摊位，后续也会持续关注她的困难”，引导正面舆论。案例二：某烧烤店店主陈先生因多次超时经营（夜市规定23:00前收摊）被警告，仍屡教不改。某日凌晨1:00，协管员小周巡查时发现该店仍在营业，且食客大声喧哗影响居民休息。陈先生辩称“今天有老顾客远道而来，就多开了会儿，下次一定改”，并试图拉拢小周“都是熟人，通融一下”。问题：小周应如何处理？请说明依据及具体措施。答案：1.表明立场，拒绝通融（3分）：严肃但平和回应“陈老板，我理解您想招待客人的心情，但超时经营不仅违反规定，还影响楼上居民休息。我们之前已经提醒过三次，这次必须按程序处理。”（依据：《城市市容和环境卫生管理条例》第XX条“夜市经营需遵守规定时限，屡教不改可处200-500元罚款”）2.固定违规证据（4分）：开启执法记录仪，拍摄店铺营业时间（手机显示1:05）、食客喧哗场景，记录陈先生陈述内容（“老顾客要求多开”），确保证据链完整。3.告知处理结果与救济途径（4分）：开具《责令改正通知书》，注明“超时经营2小时15分钟，违反XX条款，限3日内到中队接受处理，可申请听证或行政复议”，并当场送达一份给陈先生。4.督促立即整改（3分）：协助陈先生引导食客离场，帮忙收拾桌椅，同时提醒“以后如果有特殊情况，提前24小时申请延时许可，我们会根据居民意见审核，这样更稳妥”。5.后续跟进（1分）：次日电话回访，确认陈先生是否了解处理流程；一周后巡查时检查其是否按时收摊，避免再次违规。四、论述题（共1题，20分）结合2025年城市管理“服务优先”改革要求，谈谈作为协管员应如何提升服务态度。要求：联系实际工作场景，不少于500字。答案：2025年，城市管理正从“管理主导”向“服务优先”转型，这对协管员的服务态度提出了更高要求。作为直接接触群众的一线人员，我们需从“意识-能力-行动”三个层面提升服务态度，真正做到“民有所呼、我有所应”。首先，强化“共情意识”，破除“执法者”的身份优越感。实际工作中，我们常遇到摊贩因生活困难占道经营、商户因不懂法规违规设置广告等情况。过去部分协管员可能简单认定“违规就要罚”，但现在必须学会换位思考。例如，遇到卖菜老人，不能只说“这里不能摆”，而应问“您几点来的？菜卖完了吗？附近有临时疏导点，我带您去，那边人多好卖”。这种“先问需求再讲规范”的方式，能让群众感受到尊重，减少抵触情绪。其次，提升“沟通能力”，掌握“柔性表达”技巧。服务态度不仅是“态度好”，更要“会说话”。例如，处理店外堆物时，说“老板，您的货物放外面容易被淋湿，而且挡住人行道，客人进出也不方便，咱们一起搬到店里，我帮您搭把手”，比“赶紧收进去，不然罚款”更易被接受。2025年新增的“服务沟通培训”中，我们学习了“先肯定再建议”（如“您的店装修得真漂亮，要是招牌再规范点就更显眼了”）、“用具体数据替代指责”（如“这里每分钟有15位行人经过，货物占道会让行人绕到机动车道，存在安全隐患”）等技巧，这些都需要在实践中反复运用，形成自然的沟通习惯。最后，落实“行动服务”，将服务态度转化为具体帮助。服务不是口号，而是解决群众实际困难的行动。例如，针对早餐摊点“早高峰难挪摊”问题，我们可以协调物业开放小区侧门临时摆放，或与公交公司沟通调整早班公交停靠点，减少占道影响；针对商户“审批流程复杂”的抱怨，我们可以制作“一图读懂”审批指南，主动上