中小学一对一经典资料咨询事务

中小学一对一经典资料咨询事务更新版1

一、咨询本质

1.业务实质

业务实质就是客我关系，即如何把东西卖给客户。

确立信任感，确认需求点是家长决定委托辅导，进行消费行为的心理

突破点。也就是你所要进行的业务的实质。

要让家长通过一通电话，一次见面就能确立对你的信任感，并确认

你所说的东西就是他要解决孩子问题所需要的东西，却不是一个容易

的过程。

确立信任感

根据客户卖自己

产品一一我（咨询师）（家长孩子）客一一需求

根据需求卖产品

确认需求点

关于大多数顾客来说，他们不十分清晰自己内心真正的需求是什

么，对很多商家广告与推销员的话也都抱有一种先入为主的挑剔与怀

疑。正如很多带孩子前来咨询的家长所说的：“我们需要回去考虑，

凭什么我们初次见面，通过这样短短一两个小时的接触，就把一两万

放在你这里……”就是说，他还不相信你，尽管，他很需要，但是他

对你缺乏可托付的信任感，同时会因此而认为你的产品描述是夸大其

I司O

首先，一次成功的销售，往往并不要紧取决于产品本身。卖产品不

如买自己。回忆自己的一次购物经历，比如是买家电，事实上我们家

电的技术指标等科学知识知之甚少，顶多就是对几个响的牌子有音

响。这时候，假如在好多个名牌并列的大卖场里，我们往往会不自觉

地根据对推销员的感受来决定自己的取舍。回忆一下，促成你的一些

决定的推销员给你的感受，并把它列出来，假定自己是那个推销员，

你能做到多少，这些对我们咨询师这个岗位有什么能够借鉴的地方。

其次，要想促成销售结果，根据客户的潜在需求，契合地推介产品,

才是最为实质的环节。尽管推销员很好，他所推销的双开门冰箱也不

错，但是你需要的只是一个小巧的保鲜柜，你会决定买吗？假如同时

看中了三个不一致款式与牌子的保鲜柜，其中一家的推销员能够很形

象，简单地把产品的优缺点与你内在的需求结合起来，我想你买这种

的可能性一定会比其它介绍不清晰，或者不吸引你的要大。

2,业务性质

“确立信任感，确认需求点”的业务实质，能够让我们从另外

两个方面分解地看咨询师岗位的业务性质，即教育性与销售性。要想

使自己的咨询水平暗合这一实质，即能够在短时间内，让客户明白自

己的需求与我们产品的契合同时对你本人产生强烈的信任感，我们需

要分解地从骄傲与性与销售性两个方面来对自己的素养进行考量与

提升。

教育性要紧解决学生问题，销售性要紧解决家长问题。前者要

求咨询师要有教师学养，包含师表形质，专业知识，教育智慧，后者

要求咨询师要有销售素养，要紧包含有效沟通，自信坚韧与心态调节。

假设你是一个家长，自己刚上初一的女儿，期中考试成绩下滑的厉

害，你很着急，打电话求助。想像一下，你作为这样一位家长，在电

话里会问一些什么问题，希望得到一些什么答案，希望这些答案用什

么样的语调，语气，语速与语言风格来传递给你。如何的一次电话咨

询会让你有欲望与这位老帅见血。见血之后，初次见到这位老帅，你

希望他是什么样的形象，你希望如何被引入正题。你来这里的需求能

够看到满足的希望……

闭上眼睛，像叵忆一幕自己熟悉的电影画面一样，去想象这样一

个过程，有很多问题就自然有了答案。这些答案，再参照以上的两个

反方面六个角度，看看你有什么样的收获与补充，或者者提出自己批

判性的革新意见，与同事与领导分享。

假如我是这位家长，我可能希望获得下列的感受，才能产生需求

被满足的希望与委托的信任，电话嘟嘟了两声的时候……

二、岗位内容

(-)工作职责

传递企业价值，保护京翰品牌

开拓市场渠道，制造企、也利润

(二)工作内容

1、电话咨询

(1)通过电话。熟悉首次来电咨询的家庭基本情况：学生年级、学

校、成绩及排名、家庭住址、需要帮助的方向与联系方式；

(2)尽可能在家长的学识修养、经济条件、对孩子学习的重视度等

方面作熟悉；

（3）初步诊断学生成绩提高的入手方向，全面而准确的推广京翰服

务优势，并赢得家庭的认可；

（4）力争邀约家庭于当周来访。

2、面对面咨询

（1）接待通过广告、网络等公司宣传活动熟悉公司情况后的直访者;

（2）接待通过电话咨询，由本人邀约或者其他同事委托接待的家长;

（3）接待京翰在校或者毕业学员、家长、教师介绍者；

（4）接待通过正常课时消耗，课时结束超过30天以上的来访者；

（5）接待经多次咨询签约的家长；

（6）全面熟悉学生及家长的基本信息；

（7）确定学生所轴导的科目；

（8）初步诊断辅导方向，需解决的与学习有关的问题，学习成绩提

高的基本方向，并达成共识；

（9）全面推广京翰的服务流程与服务优势，力争与家庭当场签约；

（10）准确计算学生拟定课时所对应的费用，并按规定与家长签订《委

托京翰辅导协议》；

（11）协助财务达成收款；

（12）以学员长期在京翰辅导为指导思想，协助教务保护对学员及其

家长的一切服务。

第2节咨询素养

一、咨询师定义

中澳教育的人才观是“培养具有商业意识的教师”具体到咨询师岗

位，我们能够作如下定义：咨询师是具有教育常识的销售人员。

根据这样的定义，我们能够挖掘出咨询帅的素养结构，如下所述。

二、任职资格

这里列出来的是一些硬性指标：

1、国家统招大学本科及以上学历；

2、工作经验三年以上；

3、具有教师形象气质与基本师范技能；

4、对教育工作有浓厚兴趣，且有较好的学习能力与学习体验；

5、具有较强的与人进行沟通的能力；

6、师范专业毕业或者文化课有优势科目者优先；

7、在学校从事中小学教育工作三年以上者，条件可适当放宽；

8、有行业内同岗位从业工作经验，平均月业绩在15万以上，条件可

适当放宽。

三、素养结构

咨询师要铭记在心，反复自问的几个问题：

1、我对这个行业认识清晰了吗？

2、我对自己对此职位的选择慎重了吗？

3、家长在我这里最想得到什么？我给了他们了吗?

4、假如我给了，他们接收到了吗？同意了吗？

5、同样的一番话，为什么我与有经验的咨询师说出来，效果就是不

一致？

6、如何才能提升自己沟通的有效性？

7、即使是绝好的产品，也不一定销售得很好，什么客户除了想买到

物美价廉的产品，还想获得什么？

8、我已经很专业了，孩子的问题也分析得很透彻，而且对我们公司

的服务都介绍得很到位，为什么还是打动不了家长呢？

上节从咨询岗位的业务性质为出发点，讨论咨询的业务性质为教育

性与销售性，教育性要紧解决学生问题，销售性要紧解决家长问题。

由此为准，比照出咨询师应达到哪个方面的素养标准：前者要求咨询

师要有教师学养，包含师表形质、专业知识、教育智慧；后者要求咨

询师要有销售素养，要紧包含有效沟通、自信坚韧与心态调节。

若以一个人的行为全部内容为基准来划分，上述结构又能够灵活地

从下列表格所示的结构来细化，同时能够看出每一指标下的常见标

准：

素养结构

（-）个人魅力：（1）气质:自信、大方、干练、柔与与稳重

（2）内涵：专业、观念、通透、荟解

（二）人际沟通：（1）要素：倾听、表述、观察、揣摩与情理

（2）知权：家长与孩子

（三）工作流程：严谨、踏实、流畅

（四）心态调节：坚韧、积极、虚静

第3节磨练指导

一、学习原理

关于成人来说，一个较为完整的知识获取与内化过程，能够有下列几

个简单环节来概括:

具体阐释如下：

我在咨询过程中，常常遇到一类苦学无方法的孩子，对这类孩子，我的

疑咨询常常不能打动孩子与家长，该怎么办？

把自己咨询过的这类孩子汇总在一起，他们的表现、家长的心理与自己

问

的咨询表现凡在一起参照，就会发现一些共同的问题，这些问题就是自

己要解决的问题。

收集资料，请教同事，或者者阅读有关的参考资料，把问题的答案找出

学来，并用自己的心去懂得、领会。

领会的道理再清晰，也不等于做出来的效果，试着把那种领会到的东西，

行结合自己的行为习惯，语言习惯，实际做一做。

做的过程，再重新琢磨那种领会，乂有更深刻的体会，这种反复的体会，

悟就是内化的过程。

反复悟得的东西，在实际运用中，还不能做到灵活运用，这就需要熟能

习

生巧，不断演习，不厌其烦地磨练，又能够生发出很多技巧出来。

当把一个道理变成行为，把一个行动变成习惯的时候，这种心灵的习惯

得就会根植在自己的潜意识中，甚至无所不用，但是又无法说出他是什么，

就便是“得”

学无止境，外界环境瞬息万变，没有一成不变的习惯与道理，不断与实

证

际情况相印证，修正自己就能够逐步走向完美。

二、实行步骤

阅读手册，死记硬背，同意培训，懂得是指，观摩同事，加深拓展。

反复磨练，化为己有，实践反思，自主提升。

第4节其他细节

咨询师日常需要发送报表如下表

交接内容交接对象交接方式交接时间

日报主管邮件下班前

周报工作周报主管、校长邮件周日21点前

每周一例主管文区周五

月报主管、校长邮件每月最后一天

咨询部来电日报

分机号：日期：月日星期

来电数约定数无效电话

今日心得

待约原因

表2签约情况即时统计表

校区咨询部签约情况即时统计表

孽

生

序号签约签约年级家长签约定金总课余额情况备注

姓

名

日期人称呼额时表

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

表3咨询部主任月报

项目签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额

数量

月本数据统计

总体情况

电话数上门数引导率接待数签约数签约率

签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额

签约明细

咨询师签约数签约额人均额实收额任务缺最大单

排名排名排名排名11

总计

咨询因素分析

环境天时考试时间因素、天气因素等

因素地利地理位置、距离、校区特点等

人与所在环境的氛围、各部门的交流与合作

等

客户家长所遇到家长的特点与家庭特点分析等

孩子孩子的问题分析

自我状态本周的生态状态、精神状态等

分析环节咨询各环节的把握情况

学科学科咨询的问题

心理孩子与家长心理把握的问题

气质自我内心的自信心、自我装饰、着装等

技巧在一些实战技巧的应用方面的问题

其它以上没有概其他以上没有说到的问题

括到的问题

一句话综合概括

本月

总评

下月

展望

电话咨询反思

数量满意程度

接听质量分析亮点

不足

其它

下周改进方法自我改进

外界援助

其它

现场咨询反思

咨询质量分析亮点

不足

其它

自我改进

下周改进方法外界援助

其它

一句话概括

上周总

评

下周展

望

表4：咨询师月报

校区咨询部月份月报（）

上月数据反馈

签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额

项目

数量

本月数据统计

电话数上门数引导率接待数签约数签约率

签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额

最大单人均额引导率接待数签约数签约率

本月咨询因素分析

环境天时考试时间因素、天气因素等

因素地利地理位置、距离、校区特点等

人与所在环境的氛围、各部门的交流与合作等

客户家长所遇到家长的特点与家庭特点分析等

分析孩子孩子的问题分析

状态本周的生态状态、精神状态等

自我咨询各环节的把握情况

分析学科咨询的问题

孩子与家长心理把握的问题

自我内心的自信心、自我装饰、着装等

在一些实战技巧的应用方面的问题

其他

一句话心情概括

上周

总评

下周

展望

表5：咨询师周报

区咨询部月份第周周报

上周数据反馈

项目签约额坏单数坏单额坏账数坏账额实收额

数量

本周数据统计

总体情电话数上门数引导率接待数签约数签约率

况

数量

签约明细

序号年级/学课时数签约额实收额其他

生姓名

1最大单

2

3人均额

4

5业务累

计

6

7任务缺

口

8

总计

未签约分析

序号年级/学生姓

名

1

2

3

4

5

6

电话咨询反思

数量满意程度

接听质亮点

量分析不足

其他

下周改自我改进

进方法外界援助

其他

现场咨询反思

咨询亮点

质量不足

分析其他

改进自我改

方法进

外界援

助

其他

一句话概括

上周总

评

下周展

望

二、务必表格

家长称呼家庭住址来源程度意向

咨询草稿及联系方

式

日期

日期

日期

日期

日期

日期

日期

日期

日期

日期

日期

日期

咨询师来电记录正稿

日期必备信息咨询详况与意向回访回访接待

咨询预备结果信息老师

姓名

学校1

分科目2

氏

家长3

联系4

5

S必备信息咨询详况与意向回访回访接待

期咨询预备结果信息老师

1

姓名2

分氏学校3

科目4

5

咨询部回访预约表

周五下班前发送至主管信箱

日期：月日星期:

回访对象来电时间约定时间拖延原因无效原因本周心得

及措施及措施与需要帮

助

第三篇实务参考

第1节电话咨询

一、心态定位

1、尽管对方看不到我，但能够听到我的笑容

2、尽管我练习了很多话术，但能成块往外推

3用拉家常的亲切感，把我们专业与职业的感受感染给对方

二、基本流程

第一步接听准备

(1)电话畅通

应该避免下列情况:

1、电话掉线；

2、话筒声音过小；

3、家长信号不好，说断就断而没留下号码；

4、因去教务、吃饭，上洗手间等理由漏接电话；

5、分机占线，而无法转接。

（-）环境准备

应该避免下列情况：

1、因你或者同事手机铃声过响；

2、你或者同事接电话或者手机的声音过大；

3、咨询部办公室内与工作无关的谈笑风生；

4、咨询部办公室内讨论签约，退费、提成等话题；

5、咨询部办公室内外的投诉声；

6、咨询部办公室内外的装修声等其他噪音；

（三）材料准备

1、信息记录本、记录笔、标记笔；

2、计算机，便于你随手计算每差1（）0个小时，家长的经济缺失

的多少；

3、可能参考的教育资讯：各校历届的招生分数线，本城市各级

段重点中学名称；

4、价格表

避免下列情况：

1、防止信息记录本不在手，家长听到我到处地翻；

2、防止信息随意记，用的时候找不到；

3、避免对价格的回答支支吾吾，或者四处翻材料，被对方遐想

为新手，约等于杀手；

(四)个人准备

1、愉悦的销售心情；

2、健康的身体；

3、富有魅力的噪音；

4、热知各学生的信息；

5、清醒的销售思路；

6、亲与而清晰的语音与语调；

7、问题不分先后，也不必条条问完，根据沟通情况，以找准邀约突

破口力度；

8、语速适中；

9、戒掉口头语：“因此来讲的话呢”、“什么什么的话”、“啊”“那么

呢”等跟咨询无关的多余话语；

1()、接听电话时坐姿端正，保持微笑；

11、左手拿话筒右手拿笔记录；

12、保持平与心态接听，包容探子；

13、巧用“话语主动权”而不是被动的，回答家长提出的一道

道”难题“；

14、欲取之，先予之，想从家长那里获得一些信息，务必让家长感受

得到你的专业与真诚，因此对家长提出的问题，不是避而不答，而是

迂回应答，再次是被动追答，最次是纠缠地答。

避免下列情况：

1、常因跟同事或者家长发生不悦，带着红肿眼睛与沮丧心情来上班;

2、通常情况下，在你自报家门之后，家长就会主动地提出他的问题,

避免被动作答，不答或者动怒等情况发生；

3、因身体不适，一边咳嗽或者流着鼻涕，或者沙哑着嗓子，一边接

电话；

4、连续提问几个问题，比如：您孩子数学能考多少分？在班里能

排多少名？让对方无从回答；

5、提问过于宽泛，如您的孩子什么情况？这样的“大问题%对方

不易回答；

6、家长说一句你重复一句，始终找不到咨询的突破口，最后只能以

他是打电话问问而收场；

7、接听电话时，右手拿笔边弹边转；

8、因怀疑探子电话，而影响电话咨询；

9、对自己曾经的来电信息不够熟知，当对方讲我是某同学家长时，

你慌张地回答：“对不起啊！我想不起来了；

10、过于大声或者小声地接听来电；

11、语速过快，倒追对方听懂都成问题，更无从与你产生共鸣；

12、接听电话时仰躺在座椅，捂着话筒，或者动摇西晃。

第二步猎取信息

电话咨询的目的是吸引。家长来与不来，抱着多大的期望来，来了之

后的可能性大小，首要因素即电话中受到的吸引程度大小。家长挂掉

电话，大脑屏幕上应该留下的是条理清晰，偿愿在望的美好蓝图，心

灵体验中应该泛起的是真诚可信，温润可亲的感应涟漪。优美的声音、

亲与的情态、精准的语言、专业的层面、活化的技巧与诚恳的回访，

都是增加电询过程吸引力的要素。各个要素的充分、完美表现是一个

优秀的咨询帅永无止境的追求目标，循序渐进，反复总结，才能步步

为营，节节攀升，以至渐入化境，游刃有余。

(-)注意事项

1.始终注意把握话语的主动权。

主动权就是在咨询过程中，咨询师对谈判线索的掌握权。因此

既然要根据谈判线索来达成签约，就既不能跟家长“抢”话，又要巧

妙的服务与谈判。

2.把握主动权的技巧

家长打电话来时只熟悉自己的情况，但不熟悉我们京翰。因此,

他打电话来的目的，是尽可能多熟悉京翰的情况。因此，咨询师在执

行“熟悉信息”环节时，常遇到家长打乱进程的情况，这时需要咨询

师保持清醒的状态，随时关注主动权是否被家长掌握，并及时机敏的

做出应对，使用“定局语言”与“黏”性语言将谈判重新回归到谈判

线索上，如：

家长：我只想熟悉你们那都是什么时间辅导的，你直接告诉我

好了。

咨询师：这跟辅导班不一致，您得等班报满才能开课。得等其

他学生都有的时候间才能上课。京翰是“1对1”辅导，就是单为您

孩子一个人配一个老师，您孩子什么时候想辅导，就什么时候上课。

但是，他上课时到底要学什么才能提高成绩呢？（“黏”性语言将话

题转走）比如，他考70分，是每章都是70%的水平吗？显然有弱有

强。；因此我们先交流清晰学生的情况。分析清晰后，我会专门跟您

沟通的（定局话素引导家长耐心配合：我问问题，是为了帮孩子分析,

您先配合我，待会我专门回答）。

3.回答与发问技巧。

假如是家长回答一句，你重复一句的状态，主动权定不可能归

你。由于你在重复家长话时，他有太多的时间与机会思考他最初想咨

询的问题：价格，教师……因此，你需要保持清醒而机敏的状态，兼

顾好回答与发问，回答问题的语言精准，平滑，如：

家长：请问你们那里多少钱一小时？

咨询师：不一致的年级价格不一致，请问您孩子儿年级？（立

刻顺势而上）

家长：我孩子初三？

咨询师：这时间非常紧张，您想辅导哪科呢？（不是“哦，初

三呀！”）

4.倾听家长。

这里是“听”的技巧，执行的开端；信息没有“听”全，就做分析的

咨询，很难抓住家长需求的重心！

5.熟悉的内容

紧紧围绕帮你推断学生现有水平，熟悉学生期待的理想成绩、学生现

在面临的学习障碍、家长焦虑的问题、家长曾经采取过的帮助手段，

帮助的结果是否满意，不满意的原因等等，你的问询将是后期数理分

析与邀约环节的铺垫，因此扣题非常重要。

6.归纳结论

咨询流程中，熟悉信息并记录的环节，主旨在于熟悉与记录，遇到咨

询脉点，要蕴蓄在胸，形成结论，最后与盘托出，达到厚积薄发的效

果！切记，边熟悉信息边对家长下结论！

7.总结

熟悉与记录的过程中，要总结家长想咨询的重点，与对你的邀约有直

接帮助的分析作为重点；

8.善于使用“欲擒故纵”法

年轻的咨询师，尽管大多是高材生，但与家长的社会经验与阅历比，

相差甚远。再加上随着社会的进步，新闻，网络等媒体暴露越来越多

的教育业负面新闻，夹杂与你哥们保持高度戒备意识普遍的社会现

象。因此，我们不是用担忧，惆怅，议论的方式对待那些“我在考虑

考虑”的家长，而是寻求如何解决。假如你能摆正一种自信的心态，

坚信自己在教育方面确有专长，邀约时，请其抱有前来熟悉孩子存

在的问题，寻求教育孩子的出路，探讨教育孩子的方法，考察：一

对一“教育市场，家长会至少觉得通过与你这个内行人交流，能带走

许多教育孩子的方法，自然把你归为一个教育专家之列，从而你会在

不知不觉中得到敬重。

9.电话里的推断

电话咨询需要推断家长的情况有：学识修养，教育投资观念，经济状

况，性格特点，职业背景等。

（二）正式问询

L您好！中澳教育，我是潘老师，请问家长贵姓？

注意事项：

（1）第一句问候语，要紧向家长传达下列四方面内容：

A.礼貌问候

B.公司名称

C.“分校”是代表中澳是有实力的学校

D.自我介绍并巧妙得到电话咨询的主动权

（2）请问家长贵姓，且停顿等待家长回答；

（3）第一句话里不易回答的建议

A.请问您是学生家长吗？一一打电话来咨询的。大多数都能够称之

为家长；

B.请问您要给学生请辅导老师吗？一一他没有意向为什么还会打过

来？因此至少也要问“您要给几年级的学生请辅导老师？”

C,请问有什么我能够帮您？一一这句话前台已经问过了，你依然重

复会显得死板；

2.不管家长问的是年级还是姓氏，你都需要为紧接着的下一个问题做

准备，以免讲话的主动权在家长一方时，要问你价格是多少，老师是

哪的…….

3.先生，请问您的孩子几年级？

4,您要辅导什么科？

5.（如家长回答：数学、物理）请问现在数学能考多少？

6.哦，那物理呢？

7.这个成绩在班上能拍多少名？

8.年级能排多少名？年纪有多少班？

9.哦，您这是哪个学校？离这的远近？

1（）.他这个趋势是倒退的还是进步的？

结论参考：（1）倒退的学生请辅导老师，乐意给家长施加压力；

（2）进步的学生请辅导老师，说明家长危机意识强，对

孩子学习重视度高，个人素养也较高。

11.我参考一下其他科目成绩，英语能考多少？

12.您过去是怎么帮他的呢？

发问目的及结论参考：（1）透露父母是否有能力帮；

（2）透露孩子不懂学习的内容；

（3）透露包裹辅导班的，需熟悉辅导效率；

（4）透露请过一线老师上门的，需熟悉为何该

请机构。

13.上了多长时间的铺导班？

14.成绩从多高提到多高？

15.您对这个结果满意吗？

16.请过大学生，效果较好的

可设计大学生辅导效果的专题答案

17.请过一线老师

咨询师除设计“自己请一线老师与委托机构的区别”专题做被选以外,

还要使用欲擒故纵法

18.学生什么科还在辅导呢？

19.您觉得他的这些问题都是什么原因导致的呢？

20.他周末是如何的安排的呢？

21.是她主动邀请老师的吗？

（1）熟悉学生对提高成绩的紧迫感；

（2）熟悉学生的需求在家长心中的份量。谈判时，学生可作为侧

重点。

22.您期望他最终能达到什么水平呢？（您期望他考取什么学校

呢？）

发问目的：

（1）这是家长找星火的关键，做分析时不能忽略；

（2）如家长回答：我不太关心成绩，倒希望你们教会孩子方法。

——孩子要方法做什么的呢？最终还是归结到成绩稳固提

高的问题上。因此你依然不能忽略成绩，只是他暂时没有升

学压力而已，咨询师要侧重跟家长谈：通过教会学生方法，

实现自主学习，以达到提高学生学习能力，稳固优异成绩的

目的。

（3）如家长回答：我倒不希望他成绩能多高，我希望他能身心健

康的成长，你需要搜索他前期的信息，这个同学是否正常:

不正常的，要少分析，多问他是否曾经带孩子去其他地方解

决过，或者者尽早表示为家长担忧，请他尽快带学生来；

（4）如家长回答：我倒不希望他成绩能多高，我希望他能身心健

康的成长，假如学生有能力学习，但成绩却不好，这是家长

爱子无方的表现，但你不能否定他，只需引导他：假如孩子

身心健康，又能成绩优秀，就更是锦上添花了。

25.您希望我怎么帮您呢？

发问目的：

（1）一个博学多才的教师形象，一个强大的教育机构会因你这样

的发问，更加清晰地呈现在家长的对面；

（2）这是家长期望实现目标的途径，你分析时不能偏离；

（3）家长的回答，令你的咨询方向跃然纸上；

（4）找不到咨询方向，又不肯使用的，很容易使谈判陷入隔山打

牛的局面，怎么说也抓不住家长的心；

（5）结合自己备选的咨询话题，跟家长确认委托星火的具体需

求；

（6）这句话将咨询流程从“熟悉信息”完美地过渡到“挖掘需求”。

第三步挖掘需求

该环节在电话咨询中，是熟悉信息与分析总结之间的桥梁，没

有挖掘到明确的家长需求的分析，是南辕北辙，路途太远，价格

太高等借品的种子也极有可能将在邀约时生根发芽。

（一）注意事项

1.挖掘需求，是巧妙地跟家长确认，你将要分析的方向是否符合

他的初衷；

2.你所挖掘的一定对方的真正目的，或者学生存在的真正问题，

因此它不是做分析的环节，同时直到现在咨询帅还不必做分析；

3.你挖掘需求的范围，只在“熟悉信息范围内寻找；

4.假如你第一次挖掘的需求，非家长所需，应立即简洁迂回，“粘”

至你备选的重点，直至家长认同：

（1）只有通过互动，通过家长确认过的需求点。你的话匣子方能

就此打开，但切记适度地深入分析，伺机邀约；

（2）因“挖掘需求”是摸索家长与星火合作的交点，因此需用疑

问语气发出。

（二）挖掘需求示例

1.针对时间紧迫、成绩不太理想的中考与高考的家长。学生不论

手段，只论分数，先提为上：看来，您希望我赶紧把孩子成绩提上来？

2.针对成绩本身较好，但进目标学校尚不稳妥的家长：看来，您

希望我能用最后的时间帮您把孩子成绩稳住，最好能再提高一点？

3.针对过去成绩不错，倒退情况明显的学生家长：倒退只是问题

进展到一定程度，所表现出来的现象，看来，您需要我帮您分析孩子

在什么方面出了问题，同时尽快帮您找到解决办法？

4.针对痛腿的学生家长：看来，您需要我帮您找到，如何建立孩

子这一科的学习信心，培养对这一刻的兴趣与办法?

5.针对苦学无效的学生家长：您的孩子好可怜，那么辛苦，却没

有成效。看来我需要帮您找到，让孩子学的又轻松，成绩又能提高的

好方法。

6.针对刚生初一/高一的学生：您的孩子是刚上初一/高一地N回

考试就被败下阵：看来是您您我帮您孩子习惯初中、高中的学习生活,

包含作息、方法、技巧...

7.针对想请名校教师的家长：您事实上是想找能将您孩子辅导进

名校的教师？（巧妙地将家长对名师的需求转化为，具有优秀教学能

力的教师，大大降低了咨询难度。）

8.针对小学1-3年级的家长：看来您需要我帮您培养孩子独立学

习的方法与习惯……

（1）小学生学习情绪两极分化比较严重：一种是积极主动，学完

再玩；一种是家长陪着，不陪不做，或者者做了质量也不高；

（2）优秀的学生，即使全考满分，也一事实上存在思考能力上的

不足（没有家长考虑问题是全面，家长都认为方法有问题），因此你

通常都会被家长认同；

（3）需要家长陪同学习的，急待改进学习习惯，从时间与专业度

上，大多数的家长，不可能长此以往的陪下去；因此，你会跟家长共

鸣。

9.针对4-6年级较优秀的学生家长：看来您需要我帮您把孩子的功

夫练得更扎实，以便他升初中的时间也能考这么好：

（1）小学生请辅导老师，通常是家长对教育投资有一定重视度的,

成绩优秀的请辅导老师，大部分是想进重点初中的，这个主题除非被

家长否定过，否则我们不应当偏离；

（2）考试无常，再优秀的孩子，也不可能都拿满分。家长最大的

心愿是大考那一次考好，因此你要让他有吃了定心丸的感受；

10.针对4-6年级不太优秀的学生家长，孩子都快升学了，事关

前程，你希望我帮您把他引上路，对吗？

（1）现代越来越多的家长，不直迫求球孩子成绩而追求身体健康,

直接谈进升名校，会引起抵触。

第四步分析总结

（一）注意事项

1.把握挖掘出的需求，做出的剖析，才叫分析总结；

2.大忌：离题万里！

3.电话里，题型或者章节的细节讲不清晰，因此尽量着眼升学或

者学习方法，学习环节或者考试压力等与家长达成共识。

（二）分心总结实例

1.针对时间紧迫的情况

（1）时间紧；（2）陪读；（3）心态；（4）孩子不可能的问题

多，升学差距大，怎么能让他在这段时间里进步最快；（5）这四个问

题啥时能够解决？

2.针对成绩好的学生家长

（1）孩子大部分的知识都听得差不多了，老师做的是针对全班

学生的复习;

（2）孩子绝大多数的知识点都懂，但考试是不可能用，不能变

成分；

（3）高考是选拔性考试，达到一定分数线以上，没进步一点点,

选的大学就能搞一个大台阶，结合到您孩子身上，有在职老师专门给

他开个小灶，专门主攻，可能就是一个一本，您说是不是？

3.针对过去成绩不错，倒退情况明显的学生家长

（1）一定有问题，需要陪我们一起找，问题到底在哪个环节？

（2）举例说明;

（3）学习，比如：预习一听课一复习一作业一测验一分析一再

测验，这些基本环节谁都懂，每个程序要怎么做才最好，学问非常大,

我们的孩子毕竟在哪个环节出了问题？

4.针对有痛腿科的学生家长

（1）认识不足；（2）必要性：木桶效应的故事讲给家长，让他

们深刻体会“痛腿”的危害；（3）欲擒故纵法：当下最急需解决的问

题是，引导孩子对该学科有足够的重视，帮他建立信心与兴趣。

5.针对苦学无无效的学生家长

（1）孩子现状，态度端正，主动性与自觉性高，但事倍功半；

（2）原因：自身因素方面，也许是压力大？也许是学习习惯

不够好？

6.针对刚升初一或者高一的学生家长

（1）功课科目增多，三门变六门，因此主科学习时间少，偏科

可能性大;

(2)难度加大，初中在基础上要学图像，N次方，N次方根……

(3)竞争力强，影响孩子的积极性与主动性；

(4)教师关注度少：小学是被夸着成长起来的，初中自由学习；

(5)新环境：新学校，新教师，新同学，新功课，内向孩子习

惯慢，外形孩子花在结交新同学的时间更多，成绩都会落下；

(6)突然升学：在功课量，难度上、环境上与教育方式上，突

然发生这么大的变化，没有引进新的学习方法，下降是必定的。

(7)高一同学，除了有跟初一有类似问题外，考察的知识更

深刻；更高的难度是多个知识点的联合考察，相似的知识点该用哪个,

任何模棱两可的知识点，都将是考试陷阱的囊中物。

(8)经历中考，考不好的，意志消沉，学习没干劲，考得好

的对学习产生轻视，觉得很容易，放松自己的要求，认为离高考的时

间充分，到高三努力也不迟，事实上这是胸无大志的表现，绝大多数

时候，高中三年成绩都优异的同学，都无法确保在高考中升入理想的

大学，更况且是只有一年的优秀呢？

(9)升高中的学生，思想上并不成熟，但却凡事想自己做主,

逆反心理更强，愿意跟父母作对，处理不好，亲子关系发生扭曲，但

提高成绩是回避扭曲关系最有效方法；

(10)没有掌握方法的同学，延误一天，就造成一天的知识

漏洞，逐步形成蜘蛛网效应；

(11)不管是初一还是高一的家长，对任意一条深入展开，

你都将成为家长最牵挂的人，明白他来拜访你。

7、针对想请名校教师的家长

(1)假如家长陶都依然坚决，自修你是可追问：“要名师的目的是什

么？”一一难道不是让孩子进名校吗？

(2)例：人大附高中的学生，只有50%的学生是来自人大附初中的;

说明：人大附初中的教师教出的学生同样也进不丁人大附高中了，同

理，另外人大附高中的学生，来自其他非名校老师的教育；相比之下，

这些非名校的学生底子薄，学校教育资源差，能被教育到名校，更能

说明这些教师的水平；

(3)参照：名校教师就VS普通教师区别

8、针对小学1-3年级的家长

(1)专业性；学习上，尽管内容非常简单，但规范性却象生活中的

前三岁一样，需要经验丰富的老师，教孩子如何养成好习惯；

(2)展望前景：孩子的培养，应该像养小树苗一样，从小开始修剪

枝枝叉叉，让它根红苗正，直溜溜地往上长，长大之后才有成为参天

大树的可能，您说呢？

(3)经济性:孩子越小，问题越少，培养方面的投资越少，因此早来

一天，孩子早一天同意培训。

9、针对4-6年级较优秀的学生家长

(1)摆事实：为期待上名校的学生家长算笔账；以北京为例，名校

招生1万人，参加考试有17万,满分只有300分，但80%的

同学在255分以上，因此，17万人排在45分的线上，每分近4000

人，因此名校录用忖会尽可能在297分以上的同学中选择；

（2）学生中有三科都考满分，才有被录用的可能，这对孩子的综合

素养要求相当高，平常的每次都考满，考试的那一次才能确保考满分。

（3）那么如何才能让孩子次次考满分呢？除了奥数、公共英语成绩

优异外，学生务必思考能力、计算能力、语言表达能力等各方面都能

在同龄人中出类拔萃，解决问题的方法务必是“1对1”。

（4）综合到某同学，中澳该将那反方面作为重心呢？需要家长带孩

子来测试。

1（）、针对4-6年级不太优秀的学生家长

（1）小学还没有毕业，都已经与其他同学拉开差距的，假如

孩子智力没有问题，就很有可能是家长的引导不专业；不管是表现出

多动的还是厌学的，还是贪玩的，统统都归为家长的培养问题；

（2）业余的指导，只会让孩子与别人的差距越来越大，因此，

家长能够不指导，但决不能继续进行业余指导；

（3）要么是投入的时间比较多，对孩子投入的时间不够多与不

规律是一种危害。除了停留在说教上，引起孩子的逆反外，正面的收

获越来越少；

（4）重视度不够，到差距呈现出来才下手：孩子处在小学，对父

母的依靠性很大，小学到高三，总共12年，小学占6年，也是家长

发挥作用的6年，那些由于工作忙等各类原因，不能亲自教育孩

子，是否具有为孩子寻找帮助途径，产生孩子与别人之间的差距，是

父母的一种罪过。

（5）因此父母需痛下决心，将孩子全权委托专业的教育机构,

请专业的专职教师，“1对1”地纠正原有问题，培养新的优良习

惯与学习方法的体系。

第五步正式邀约

“正式邀约”绝大多数的失败，并不是在“正式邀约”这一环节

失败的，就像你打开一箱苹果，发现他们已经都烂掉了，但苹果并不

是在你打开时烂的，而是由于在之前你没有好好储存他们。因此“正

式邀约”能否成功，决定于你之前环节的铺垫是否到位，是否设计好

家长来的预期。

(-)注意事项

1、在家长最认同你时，或者家长已有想来的意图时•，方可发出邀

请；

2、尽可能把握到“一次邀请成功，不可能被拒绝”的火候；

3、趁热打铁，最好要到当天，或者者要到第二天，也或者许木周;

4、邀请的理由，一定是问孩子问题相结合的有具体价值的问题，

否则对方要么让你见声不见影，要么迟到，要么以“距离远”、

“孩子不愿同意来”、“请在校老师”等千千万万的失约理由爽

约；

5、发邀请函前先问自己，你的总结够不够吸引对方来；

6、测试虽为免费，但也尽量不要主动提，这无疑在向家长传递，

你的能力与时间是廉价到不用计费的；

7、吸引对方的理由，要简洁、明确、深刻，让对方感到伸手可得,

而不是杂乱，浮浅，让对方觉得你啰里啰唆，不清晰；

8、完全站到电话那边去，为家长想想，他带着孩子来，从中澳或

者从你那能收获到什么？答案千万不能是简单的“免费测试（免

费咨询）”这是业内人的专有名词，家长根本不明白测试什么，

孩子学校考试己经很多，对到这儿来的模糊考试不可能有

太大兴趣。

（-）举例（与“分析总结”相对应）

1.到底要辅导什么，才能让孩子分析增长最快，也就是，孩子下

一步辅导哪一章、什么题，见效最快，需要您带孩子来，我跟他本人

面谈，只要帮他找准了方向进步是必定的，你们是今晚6点方便，还

是7点方便呢？

2.孩子升学用到的知识点有千千万万，有的已经会了，有的不可

能，应该配个有毕业班经验的老师，把他的弱点挑出来，我帮您专门

分析分析，把考试重点的，孩子又不熟的先择出来，下一步只学这些,

您看您是今晚6点方便，还是7点方便呢？

3.您的孩子问题到底出在哪？不帮您查出来，怎么补也提不上来,

请您跟他父亲（母亲）。带他来一趟，跟到医院看病一样，我帮您先

把病根找出来，明白病根了，治疗就容易了，你们是6点方便，还是

7点方便呢？

4.兴趣的问题，到底出在哪呢？怎么才能让他从骨子里重视呢（确

信不是您说教那样的老套方法）。兴趣怎么能调动起来呢？怎么才能

让他的薄弱科跟其他科一样呢？请您跟他父亲（母亲），带他来一趟,

我帮您找到原因，你们是6点方便，还是7点方便呢？

5.您的孩子毕竟属于哪一类呢？请您与他母亲（父亲），今天把

他带来，我帮您把问题搞清晰，再给您些帮他改进的建议，您孩子这

么用功，成绩提高的可能很大，您看你们是6点方便，还是7点方便

呢？

6.家长应该在初一开学的那天就请“1对1”，手把手地带着孩子

习惯一段，现在请，已经有漏洞，拖得越久漏洞越大，越难修复……

他现在到底是受哪个方面的影响？怎么能把发生的这么多变化处理

好，请您与他母亲（父亲），今天把他带来，我帮您把把总是搞清晰,

再给您些帮他的建议，争取能让孩子跟他原先一样优秀，您看你们是

6点方便，还是7点方便呢？

7.既然想考名校，孩子一定非常优秀，我得帮您好好挑挑老师（反

正我们老师也多），因此请您与他母亲（父亲），今天把他带来，我当

面看看孩子，熟悉他的功课薄弱点，帮您找针对性强的老师，否则挑

不合适，来回换耽搁他时间，也影响他情绪。您看你们是6点方便，

还是7点方便呢？

8.给你年级同学找老师比较难，不像高年级，只要老师功课水平

高就行，由于他们懂得配合着老师，跟着老师风格学习；但是低年级

的老师，过于亲与对孩子没威信，过于严肃，孩子感到压抑，对性格

有影响，因此，到底什么样的老师，最利于我们孩子的健康成长，请

您与他母亲（父亲），今天把他带来，我当面看看孩子，您也提点建

议，您看你们是6点方便，还是7点方便呢？

9.您的孩子但是当“1”号种子培养的，我们星火对您这种孩子,

挑老师与设计课程都格外重视，请您与他母亲（父亲），今天把他带

来，我当面看看孩子，您也提点建议，您看你们是6点方便，还是7

点方便呢？

10.小学生功课内容简单，因此成绩事小，而培养习惯与方法，

是他未来取得优异成绩的保障，因此更重要！您的孩子重心毕竟要放

哪？请您与他母亲（父亲），今天把他带来，我当面看看孩子，熟悉

他的功课薄弱点，帮您找针对性强的老师，否则挑不合适，来回换耽

搁他时间，也影响他情绪。您看你们是6点方便，还是7点方便呢？

（三）记录联系方式

没有联系方式的家长信息，几乎是无源之水，除非你的电话咨询达到

了登峰造极的程度。因此，记录联系方式不必专门放在该环节，而是

穿插进咨询过程里的任意环节，在家长警惕性不太高的时候，留下对

方联系方式，按照咨询程序留联系方式的方法如下：

1、欲取之，先予之

想要对方的联系方式，最好先给对方留；

2、记录轶系方式

（1）（称呼）您有什么问题都能够打给我，请您记一下

（2）我是某老师,

（3）电话是.......

（4）分机是.....

（5）手机是....

（6）您好，请问怎么称呼您呢?

（7）电话呢？

（8）您的手机是？

（9）假如您有MSN、QQ或者邮箱，就更方便了，有一点疑问随时

都能够问我，我基本早9：00到晚9：00都在网上；

（10）还有其他联系方式吗？

（四）准备告知地址

告知地址是考验你服务能力的途径之一，你是否善于站在对方立

场思考，语言是否精炼，思维够不够严谨，表达是否清晰，决定了家

长推断他的孩子将来上课是否方便。

注意事项：（1）请家长来笔记下来；

（2）便签可不时提醒家长赴约；

（3）家长是否记录，说明他对这事的重视度，如不重视，

你能够采取补救措施；

（4）短信与便条，双管齐下更有保障；

（5）手我便条地址，让家长启程前，不可能由于难找路心生情意

而退却；

（6）顺势询问家长交通工具的好时机；

（7）没有共识准确的参照物时，万万不可让家长向前，向后，向

左，向右走；

（8）你告知的地址，是否准确，根据家长来前是否具有再打电话

来问询来举断。假如你的家长经常再次打电话来问路，一定

说明你在这环节的沟通上有问题。

例：驾车来人民大学校区的家长

苏州桥东北角，眼苏州桥向北30()米路东，紫金大厦，在8层出电梯

时，右手方向的前台，找某老师；

(五)最后成功邀约

时间确定到：来那些人，乘坐什么样的交通工具来，哪一大来，

几点来，下雨来不来，下大雨来不来？不能来怎么办？时间有变动怎

么办？

敲定成功邀约示例

(1)OK,这周五下午2：00我专门等你们？不管什么原因有变

动，一定要提早1小时通知我，我好再帮您安排其他时间，要不我就

得在这一直等着了；

(2)今天晚上我专门为你们加个班？不管什么原因有变动，一事

实上要提早1小时通知我，我好再帮您安排其他时间，要不我就得在

这一直等着了；

(3)OK,这个问题，明天我们见面时，我来帮您搞定？不管什

么原因有变动，一定要提早1小时通知我,我好再帮您安排其他时间,

要不我就得在这一直等着了；

(4)好的，今天见时我跟您认真评估一下？不管什么原因有变动,

一定要提早1小时通知我，我好再帮您安排其他时间，要不我就得在

这一直等着了；

(5)您把问题列一下，今天见时我跟您一条条的讲；不管什么原

因有变动，一定要提早1小时通知我，我好再帮您安排其他时间，要

不我就得在这一直等着了;

（6）您把试卷略微整整，今天来了我也让孩子有个具体认识，不

管什么原因有变动，一定要提早1小时通知我，我好再帮您安排其他

时间，要不我就得在这一直等着了；

（六）礼貌收线

注意事项：

（1）等对方先挂电话；

（2）挂电话时要先放挂机按钮，再落话筒，以免对方听到很大声

的挂断。

（七）防止家长失约

防止失约示例

（1）家长，我们约定的时间您那边没变动吧？他父亲也一定能到

吧？

（2）家长，假如您那边没变动，我就按约定的时间，提早1小时

帮您加班了；

（3）家长，我还用再跟您说一下地址吗，担心您不好找；

（4）家长，我们再确定一下时间，孩子与他父亲都没变动吧？

（5）家长，您今天下午来时，别忘带上……这样我们分析的就更

准确；

（6）家长，您那边没变动吧？您别急，不管多晚我都会等您；

（7）家长，您到哪了？

（八）周期回访

回访不是咨询师业绩的要紧来源，它只是首次约访时，家长意向

不强，不得已为之的产物（因客观原因的回访除外）。一旦首次邀

约不成功，咨询师需设计周期回访的主题。

1、（1）收集首约不成功的原因要紧归为：

A.挖掘需求不准确；

B.分析总结不深刻；

C.邀约理由不充分；

D.排他工作不完全；

E.拜访时机不成熟。

2、参考性语言：

A.在挖掘需求环节中，跟家长确认问题时，他是否具有类似：“对!

某老师，你说的非常正确。”等确信的语素；

B.在分析总结环节中，他是否具有跟你说过类似：“是是是，就

是你说的这样”等话；

C.邀约的理由，是不是紧扣，为解决“总结分析”环节的问题而

来，或者为了帮他实现孩子的愿望而来；

D.在以上环节，需通过“互动”手段，熟悉他的不认同部分，然

后圆满地解决掉这一问题；

E.当你回答自己，以上都做得非常完美时，需要向家长问询原因。

比如，孩子要考试，参照《咨询常见问题解答》；

F.要跟父亲商量；参照《咨询常见问题解答》

G.父亲（母亲，孩子）没有的时候间，参照《咨询常见问题解答》。

2、解决建议

（1）您能够引荐我跟您孩子沟通，我……

（2）我先帮你查查你孩子的问题；

（3）您现在要做的是……然后我才能开始帮您……

（4）您也能够再考虑考虑，过两天我……

（5）您也能够跟其他家熟悉情况，我……

（6）看来您还是需要跟家庭沟通一下哦，我……

3、确定回访时间

我大概♦号下午3：00再跟您沟通一次，您看您方便吗？

（九）回访技巧

这项资源，象用过的打印纸一样，是建立在咨询师第一次邀约失败

的背景下，再生的资源，因此要格外的小心使用，避免卡纸。

1、注意事项

（1）回放前最好能在会议上讨论，首次电话接听失败的根源，共

同确认是从摔倒的地方爬起来，还是另辟蹊径；

（2）尽可能设想将要遇到的问题，形成回访电话稿，并将上次挂

电话前的焦点问题糅进回访电话稿中，进一步熟悉家庭的综

合意见。

（3）假如家长依然没有明确来访意向，切勿纠缠。

（4）能够视情况而定，使用杀手铜：分别启用“辅导班VS'1对•1'”

区别，星火VS“1时1”企业的区别。第一步目的在于，将家长巨大

的课外辅导市场中，分离出辅导班，而选在“1对1”辅导机构，第

二步目的在于将家长从众多的“1对、1”辅导机构中剥离出来，选择

星火。

（5）以百闻不如一见的方式，做最后邀请。

2.从时间上回避家长的抵触

（1）约定回访时间尽量要在家长方便的时间，躲开早上8：00-10：

00家长休息或者忙于晨会，晚上9：00以后家长休息，中午正餐期

间环境嘈要等时间段；

（2）预约时间时，尽可能主动问询家长空余时间，更容易赢得

长时间的交流；

（3）约定的时间，具体到几点，而不是某天，既表达你良好的

职业习惯，又避免执行时家长感到突兀；

（4）回访时与约定的时间完全一致，这是电话的约会，过早过

晚都让对方不自在，假如你不准时，也很难得到对方的尊重；

（5）咨询师如因接待家长，而做不到准时，要提早电话通知，

同时预约下次回访时间。

（十）整理信息

像学生整理听课笔记那样，是为了经历与巩固，咨询师整理住处

不是为了珍藏，主旨在于最后的跟进与签约，整理方法，参考咨询师

使用的《来电信息登记表》。

第2节现场咨询

（一）心态定位

1、我、家长与孩子共同的敌人是孩子的学习问题

2、假如没有合适的表达，挖掘问题越深刻，效果可能会越差

3、从真诚地帮助这个家庭解决困难开始全心投入角色

4.尽量把该分析的问题说透，避免一开始就患得患失于最后的成败

5,善于倾听对方心灵的声音，比滔滔陈述自己的意见与办法更有用

6.卖西瓜时，总夸自己的西瓜好，不如激发、强化对方口渴的感受

（二）流程细节

想天天签单，签大单的人很多，但愿意谈判做细的人却很少。

生活中，对细节的忽略能够造成人生大错，造成事业巅峰之危，而对

一个细节的讲究，能够让企业咸鱼翻身，能够在咨询谈判中力挽狂澜

于既倒

第一步全面准备

（一）个人准备

1、无怪异发型（红、绿色，爆炸性，半遮脸等形状）

2、牙齿无夹物（西红柿皮、韭菜叶、芝麻粒等）

3、无难闻异味（肠胃不好，喝酒或者吃刺激性食物等引起的异味）

4.服装职业化（牛仔装、低胸、露肩、露背、膝盖以上的短裤或者？？

拖鞋等都是不规范的表现；

5.面部无污物（笔水、油渍、果汁等）；

6.服装无油污（笔水、油迹、果汁等）；

7.无浓妆艳抹（重的眼影、口红等）

（二）材料准备

1.公司宣传资料

2.名片

3.面谈信息表

4.面谈讲解题目

5•京翰历史同学的升学情况

6.以往辅导的成功案例

7.客户感谢或者优秀同学的月总结

8.公司曾获奖励

9.成绩提高了的同学照片

10.草稿纸、笔、纸杯、水

11.最优秀科目的辅导材料

13.接近满分的学生试卷（能够是教师做的）

14.网上下载录用分数线排名

15.国内大学排名

16.本市高中排名及升学分数线

17.资讯简报

（三）环境准备

1.谈判桌整洁（无水、碎末等）

2.椅子舒适稳固（没有坐着不稳的椅子）

3.座位摆放合理（一股3个）

4.桌面没有杂物（无水喝过的纸杯、用过的演算纸与谈判无关的文件）

5.玻璃透明洁净

6.木面没有擦痕

7.没有机密文件（前一个同学的信息表、测试题或者面试者的信息

表）

8.减少卖场噪音

（1）减少走廊高跟鞋的脚步声与谈话声;

（2）减少谈判室不断的敲门声；

（3）减少谈判室内接或者打电话声；

（4）减少室内或者室外投诉声；

（5）减少退款或者退单谈论声；

（6）减少邻近装修或者搬运声；

9、墙体宣传张贴

（1）悬挂物干净、整齐、安全；

（2