交往艺术与沟通技巧经典

交往艺术与沟通技巧经典

交际礼仪表达个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰

富的礼仪知识，与能够根据不一致的场合应用不一致的交际技巧,

往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现

得体着实不易。本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中

的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、

服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪

与交往艺术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供

有效的指导。

第一讲交往艺术与沟通技巧

第一节前言

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己,

也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接

物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪"，假如你重视别人，

别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即

尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，继而言之，礼仪

事实上就是交往艺术，就是待人接物之道。

第二节交际场合中的交往艺术

1使用称呼就高不就低

在商务交往中，特别应注意使用称呼就高不就低。比如某人

在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师"O学生尊

称自己的导师为老师，同行之间也能够互称老师，因此有这方面

经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高

不就低”。

2入乡随俗

通常情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”

但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这

也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的

东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3摆正位置

在人际交往中，要摆正自己与别人的位置。很多人之因此在

人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就

是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同

事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的

基本命题。

4以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中

心论。比如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，

他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订

餐，这就叫摆正位置。假如你的客户善于表达，你能够夸他说话

生动形象、很幽默，或者者又有理论又有实践，但你不能说“你

真贫，我们都被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感受好

才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善

地处理好人际关系。

第三节交际交往中的沟通技巧

换一个角度，还能够给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技

巧。

1语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不一致风，百里不

一致俗”，不一致行业有不一致的要求，站在不一致的角度看问

题，结果可能大不一样。比如从事外事工作的人有一个特点：说

话比较中庸，假如你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不可

能告诉你谁会赢或者者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏

不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉

矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问X教授，你认为美

国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，假如

这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是

一件很尴尬的情况。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要

感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好

教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，因此这次美

国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相

信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续进展。谢谢，

我的话完了。”这样的回答，不管最后谁当选，这位教授都不可能

落入尴尬的境地。

2看名片的技巧

交换名片时，从下列四点能够说明名片持有者的地位、身份

与国内外交往的经验与社交圈的大小。

看名片的技巧

看名片的四个要点

名片是否通名片宁可不给别人也不涂改。

过涂改名片如同脸面，不能随便涂改

误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都

等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲

话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给

了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

假如你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下

级尊重上级是一种职业规范，如今应该是董事长先挂电话；假如

是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了

上级机关，如今应该是总公司的人先挂电话；假如是客户来电话，

客户是上帝，应该让客户先挂电话。

5出入电梯的标准顺序

(1)出入有人操纵的电梯

出入有人操纵的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进

先出。把选择方向的权利让给地位高的人或者客人，这是走路的

一个基本规则。当然，假如客人初次光临，对地形不熟悉，你还

是应该为他们指引方向。

(2)出入无人操纵的电梯

出入无人操纵的电梯时，陪同人员应先进后出并操纵好开关

钮。酒店电梯设定程序通常是30秒或者者45秒，时间一到，电

梯就走。有的时候陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电

梯，因此陪同人员应先进电梯，操纵好开关钮，让电梯门保持较

长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，假如有个别客人动

作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，能够

利用电梯的唤铃功能提醒客户。

本讲小结

交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，

不一致的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交

往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记下列

几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中

心。

交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧一一语言技巧、看名片的

技巧、抓住要紧矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使

你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信

息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。

第二讲交际交往中的礼仪重点

第一节摆正位置，端正态度

一摆正位置，端正态度

学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出

现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩

办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随

客便，尊重客人，但假如我是客人，我也会强调客随主便。人际

关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。

举例

假如你有外事经脸的话，你会明白西方人有一个特点：在商

务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，由

于在国际社会，特别市场经济国家，在同意礼物方面有比较严格

的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，比如在美国

送礼价格超过100美金，收礼人就务必上交，否则一旦被举报，

就会被撤职。

此外，西方人很重视礼物的包装，同时务必当面打开礼物。

有国际经验的人都明白包装意味着郑重其事，当面打开包装表示

欣赏与喜欢。假如西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面

打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接

送礼物事实上就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正

位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。

交谈包含两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，

语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，

同一个意思，用不一致的形式表达，对听者而言，有截然不一致

的感受。通常而言，交谈有四忌。

二交谈的禁忌

1忌打断对方

双方交谈时，上级能够打断下级，长辈能够打断晚辈，平等

身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说

话，你应该说“您请”，让对方先说。

2忌补充对方

有些人好为人师，总想显得明白得比对方多，比对方技高一

筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，由于人们站在不一

致角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降

温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然假如谈话双方身

份平等，彼此熟悉，有的时候候适当补充对方的谈话也并无大碍，

但是在谈判桌上绝不能互相补充。

3忌纠正对方

“十里不一致风，百里不一致俗。”不一致国家、不一致地

区、不一致文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。

一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊

重对方的选择。除了大是大非的问题务必旗帜鲜明地回答外，人

际交往中的通常性问题不随便与对方论争是或者不是，不要随便

去推断，由于对或者错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。

举例

美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯

吃黄吃膏，如今你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。

在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如

马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头

表示同意。

因此请大家记住一个社交的原则：从心理上同意别人。每个

人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，

所谓做人务必宽容，不要把自己的是非推断标准随便强加于人。

4忌质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑

对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。假如不注意，

就容易带来烦恼。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不

理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。

第二节交际三要素

-交际三要素

1沟通

所谓沟通就是相互懂得，它包含两个方面的问题，一是你明

白别人不明白，二是别人明白你不明白。仅有你明白，别人不明

白是没用的。

2认知

所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都

有其一定的规则。假如你对这些规则没有认知，就会闹笑话。如

喝干白能够加冰块，喝干红什么都不加，假如你喝干红加冰块，

就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了

牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。假如你

将调羹用于其他用途，比如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。

对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企

业形象。

3互动

所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人

有的时候候喜欢客气，请人吃饭准备r很多好吃的，却说饭做得

不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不

一致文化背景的差异，有的时候候互动也会出现问题。北京人打

招呼喜欢问“吃了吗”，但是假如跟外国人打招呼，还问“吃了

吗”，他就听不懂了。因此有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译

成“你好”，否则外国人会回答吃了或者没吃。

二餐桌五忌

1吸烟

公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长

者在场时不应该吸烟，这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上

的基本教养。

2给他人夹菜

在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你与外人共同进餐时，

不要随便给别人夹菜，由于你并不明白对方爱吃什么，不爱吃什

么，而且按照常识，你夹的菜，他都务必吃，这样，就会使对方

处于非常尴尬的境地。

3劝酒

在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一

杯，喜欢劝酒，因此在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自

己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。

4整理服饰

不应在餐桌上整理服饰。特别是在国际交往中，女士如分不

清内外，在餐桌上整理服饰，拿出小镜子补妆，就会引起烦恼了。

这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误认为你是

揽客的妓女。

5吃东西发出声音

吃东西时不应发出声音，这一点要紧适用于国际交往。在西

方人看来，吃东西发出声音是猪的基本特征。

三正式场合自我修饰的注意事项

1包与鞋的颜色一致

不管是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该

一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你

包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子通常应在包里放一双备

用丝袜。

2女士发型要时尚得体

女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位与经济能力与

个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位，生活幸福的女

人，确信注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。

3女士化妆要清新自然

在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。与

此同时还要强调会化妆，假如不可能化妆，反倒画虎不成反类犬，

因此女士一定要学会化妆，并在社交场合保持清新自然的妆容。

4男士腰上不挂任何物品

在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂

手机、瑞士军刀或者其他物品也未尝不可，但在重要场合，就有

失身份了。

本讲小结

在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位

自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定位自己，才能做到

言行适当；其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你

的交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，一定要

掌握正确的自我修饰方法。

交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌一一

忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方一一是进行

有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式，在出席宴会时，

一定要避免餐桌五忌一一吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、

吃东西发出声音。

谨记以上要点，有助于树立你的良好形象，增加你的成功祛

码！

第三讲交际交往中的礼仪互动

第一节角色定位

1干什么要像什么

作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。假如你做

什么不像什么，客户就不可能重视你。很多保险公司在街上摆摊

卖保险，给人一种游商的感受，使客户对其缺乏信任感。做服务

接待工作的女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除

外）的基本规则。同时，从事服务行业的女性也不能留披肩发，

其头发最长不应长于肩部。从事服务行业的男性，头发最短不得

等于零。工作场合女士长发应束起或者盘起。

2看对象讲规矩

礼仪就是各类各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么

山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。

讲礼仪强调看对象讲规矩。

举例

从交往角度而言，女性的形象思维能力比较强。如能说会道、

观察细腻、善于幻想等。女性比较感性，语言能力也比男性强，

讲汉语女性平均一分钟80个字，男性平均一分钟只能讲50个字。

女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、制造、发明

往往不是通常女人的长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素

的发现者，而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰

相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。假如你给女性指路，

跟他说东南西北，由于抽象思维能力不强，因此她反而会一头雾

水。给女性指路，最好的方法就是告诉她一些具体的地标。男女

在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。

3乘坐轿车的位次排列

乘坐轿车首先存在着上下车的问题，通常情况下让客人先上

车，后下车，当然假如很多人坐在一辆车上不方便，那么谁方便

先下车谁就先下车，因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问题是轿车

上位次的尊卑。轿车上的位次，大体上有三种情况，不一致情况

有不一致的讲究。

(1)社交

第一种情况称之社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活

动，这时车辆的归属通常是个人的，开车的人是车主。车主开车

时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后

座，是不同意的。

(2)公务

第二种情况称之公务交往，换言之，接待客人是一种公务活

动。参与活动的车辆通常是归属单位的，驾驶司机通常是专职司

机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，

也就是司机对角线位置，由于后排比前排安全，右侧比左侧上下

车方便。公务接待时，副驾驶座通常叫随员座，坐秘书、翻译、

保镖、警卫、办公室主任或者者导引方向者。

(3)重要客人

第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、

重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的

座位，由于该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位

置。

第二节双向沟通

—双向沟通

沟通是相互懂得，既要熟悉别人，更要被对方所熟悉。通常，

在与人交往的过程中，通常人都有熟悉别人的意识，但在商务交

往与公关交往中，只熟悉对方是不够的，更重要的是要有被对方

所熟悉的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识

中，最重要的问题是熟悉人尊重人。尊重的前提应该是熟悉对方，

也让对方熟悉你，否则就无尊重可言。

二请客时要考虑的问题

1请客的艺术

请客有四个层次，第一个层次是吃饱，比如吃工作餐；第二

个层次是吃特色，比如到北京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环

境，重要的客人，要给他找一个适当的就餐环境，如星级酒店；

第四个层次是吃文化，这一点最能显示你的素养。比如在以饮料

招待客人时不可回避的一个问题，就是要以语言征询对方。征询

的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。使用开放式问题

的缺点是给客人无限选择，使你很难把握。比如“您喝点什

么？”“您喜欢什么？”“您用点什么？”这些问题都属于开

放式问题。关于这些问题，客人能够凭自己的喜好回答，也许客

人回答的饮料是你没有准备的，或者者无法承受的昂贵饮料，因

此使用开放式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用

封闭式问题，即给出所有选泽，让客人从中选择。比如：“王经

理，您喝茶还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料能够选

择，那么客人就不可能选择其他的饮料，也能够避免一些尴尬。

这就是一种文化的表达。

2民族饮食禁忌

满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、

鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不

喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物

血液。

本讲小结

交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。

在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，比如在使用汽车接

送客人时，不一致的场合，上座是截然不一致的。公务用车时，

上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人

时，上座为司机后面之座。

在沟通上，应坐到双向沟通，既要熟悉别人，又要让别人熟

悉自己。

在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境地是“吃文化”，

同时，要切记注意民族饮食禁忌。

第四讲交际交往中的礼仪理念

第一节尊重为本

1自尊三要点

在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略

了自尊。自尊事实上是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别

人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人

的尊重。从理念三角度而言，自尊有下列三个要点。

(1)尊重自我

所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行

为，举止有方。比如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与

会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需耍

我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。

(2)尊重自己的职业

做任何情况都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。

一个人要得到别人的尊重，务必先尊重自己的职业。一个人要想

被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不管是学者

专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、

不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。

(3)尊重自己所在的单位

法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我

们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选

择公司。既然你选择了公司，你就务必爱岗敬业、忠于职守。在

外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂

同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。

尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自

尊。这是礼仪中最重要的一个理念。

2尊重他人五要点

(1)尊重上级

尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：“我们领导

没什么本领，他还不是靠……”事实上，不能这么说，有意见能

够保留，不愿在此工作能够辞职，但是在工作岗位上下级服从上

级是职业道德，是一种天职。假如下级都不服从上级，那么工作

就无法开展了。

(2)尊重同事

尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭

自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对独立地完成某

一工作，因此，现代社会提倡团队精神。不管你能力有多强，没

有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。

(3)尊重下级

不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，

尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，

需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛盾

的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙其中

的道理。

(4)尊重客户

尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的

支持，公司就无法生存。为了使公司在猛烈的竞争中生存下来，

务必做到尊重客户。

(5)尊重所有人

尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。

尽管没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30

年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业成

功的重要因素。因此做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊

重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。

第二节善于表达

在交际交往中，如何做到善于表达呢？首先要有主动沟通的

意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。

1拟谈的问题

拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题，或者者应与对方谈

论的。比如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论

其他话题。

2格调高雅的话题

作为一个现代人，特别是一个有见识有教养的商务人员，应

在交谈之中表达自己的风格、教养与品位，因此应该选择格调高

雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题，

不妨一谈。

3轻松愉快的话题

哲学、历史话题谈谈倒无妨、但是这样的问题往往会给人太

繁重的感受，因此那些轻松愉快的话题，如电影、电视、名胜风

光、休闲、烹饪、小吃等都能够谈一谈。

4时尚流行的话题

时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，能够针对对方的兴

趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛,

某某明星的演唱会，热播的电视剧等。

5对方擅长的话题

所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长的话

题，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造一个良好的

商谈氛围，你何乐而不为。

第三节行事规范

所谓规范就是标准，行事规范就是告诉你待人接物要标准化、

正规化。以标准化的做法，避免交往中的障碍与烦恼，以标准化

做法展示你的素养。下列是几项在交际交往中常用到的行事规范。

1领带打好后的标准长度

领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么

把这一长度定为标准长度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣,

还是四个扣，最下面的扣都是不系的。假如西装合身的话，最下

面的衣扣的位置就是皮带扣的位置，因此领带长就会探出头。

2有所不为有所为

所谓有所不为有所为，指的是在交际交往中要明确自己什么

情况不能做，什么情况能做，什么情况务必做。比如请客吃饭时，

你最该问的一个问题就是“您不能吃什么？”这是有所不为，这

个问题你做到之后，就会少出洋相、少得罪人。此外你还要做好

有所为，比如与别人交谈时，你要选择对方所擅长的话题。

值得注意的是有所不为有所为事实上是两个层次，有所不为

是务必做到的，而有所为是力争做好的，通常是不大容易做到的。

3穿西装的三色原则

所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者者三

件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。

西装对商务人员而论，表达着他的身份，也表达着他的规范化程

度，商界男士穿着西装时，务必熟悉衬衫、领带、鞋袜与公文包

与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西装

务必遵守基本的商务交往规范一一三色原则。三色原则的含义是

指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色务必限制在三种之

内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重与保守。

本讲小结

交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基

本动作”。

首先要以尊重为本，尊重包含自尊及尊重他人。自尊有三个

要点，即尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己所在的单位；尊

重他人有五要点，即尊重上级、尊重同事、尊重下级、尊重客户、

尊重所有人。

其次要善于表达，准确选择最佳话题。交际交往中适宜选择

的话题包含拟谈的问题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时

尚流行的话题、对方擅长的话题。此外，交谈之前对对方进行熟

悉是必不可少的。

最后要遵守行事规范，以避免交际交往中的障碍与烦恼，展

示自身的素养。行事规范的主旨是“有所不为，有所为”。

第五讲服务与接待礼仪

第一节文明待客

服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、

礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来

有迎声、问有答声、去有送声。

1来有迎声

来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招

呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的

工作岗位上接待来宾，或者者面对外来客人时，都要具有强烈的

主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者者问候对方。来而不

问是非常失礼的。

2问有答声

所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人

有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合与正式场合主动与客

人谈论那些与自己工作业务不有关的情况，但是当客人提出问题

时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一

种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。

3去有送声

去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客

人离去时，不论对方是否具有主动与你道别，不论双方洽谈是否

成交，本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是

在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环

节，来有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。

第二节礼貌待客

所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。下列五种最基本的礼

貌用语，是日常接待中人人必讲的。

1问候语

通常而言，问候语指的是“你好”，有的时候亦可使用时效

性问候。当面对客人时，或者者路遇客人时，主动问候对方是一

种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领

导与下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言，当我们

在工作岗位上，特别是在窗口部门与服务性单位工作时，使用问

候礼貌用语最好使用时效性问候，比如早上好、周末好、假期好、

国庆快乐等。时效性的问候更显得独具特色与更加专业。总而言

之，假如缺少了基本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感受。

2请求语

求助于人时，一定少不了一个‘请'字。当你需要别人帮助、

懂得、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能

少的。加不加请字与态度有关，是否具有请字就与品味教养划等

号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非

常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，这样的语气，

熟人之间能够用，用之于外人就未必适当。

3感谢语

得到他人帮助、懂得、支持时，务必使用感谢语：“谢谢！”

当别人帮助我们，懂得我们，支持我们，配合我们之后，我们一

定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一

种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费性服务岗位上,

特别需要在收费之后，向对方道谢，道理很简单，客人付费给我

们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感

谢对方的支持。

4道歉语

打搅、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或者“对不起”。

当你影响了别人，打搅了别人，妨碍了别人，或者者是给别人添

了一些不必要的烦恼之后，应主动向对方说声道歉或者者对不起。

需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的

礼貌与教养。

5道别语

与交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”

或者者“慢走”。道别是接待客人的最后一个环节，假如忽视了

这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别时，不

管谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。

五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感

谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、与道别语“再见”，应该是

每个商务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中务必人人熟记、

人人使用、经常使用的。

第三节热情待客

接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当

表现出热情，真心实意。假如只讲礼貌用语，只注意来有迎声，

问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，

被胁迫，不耐烦的感受。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列

三个可操作的环节务必注意，即眼到、口到、意到，成为热情三

到。

1眼到

所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交

流眼神。面对客人时，务必养成双眼正视对方的习惯，不看对方

是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为，不用规范

化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短

是否合适，部位是否正确，要注意自己凝视对方的角度是否给对

方尊重友善之意，由于斜眼看对方，或者者对对方进行全方位扫

描的做法都是非常失礼的。

2口到

待客之语，一定要让对方听清晰、听得懂，否则劳而无功。

所谓“口到”的含义，要紧有两个：

(1)语言上无障碍

口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国

内客人时务必注意的一个基本素养。会不可能讲普通话，不仅仅

是个人素养问题，而且也是一个单位的服务意识与对外开放的程

度问题，因此需要引起高度重视。接待欧美客人时，一定要有熟

知外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。

(2)说话到位

口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位,

避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方懂得的不一样。假如

客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢

迎再来”，如今客户会做何感想？这就出现了口到的问题。讲任

何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这是非常重要的。

3意到

待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神

态要热情、友善而专注，具体而论，意到有下列几个要求：

(1)表情、神态自然

通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表

情过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口、

非常重要的关口与突发性事件降临时，则另当别论。

(2)注意与交往对象进行互动

表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表

情相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不

要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。

(3)表情大方

表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良

好的管理水平，也代表员工的良好素养，会给客户留下对企业的

美好印象。

本讲小结

商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃

进展的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也随着公

司形象意识的增强而更讲究规范。如今所使用的接待礼仪，要求

主人文明待客、礼貌待客、热情待客。假如商务接待工作在礼仪

方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客商对公司的熟

悉，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务进展。

第六讲公关社交礼仪

第一节着装礼仪

（一）商务人员职场着装六忌

1过于鲜艳

着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂,

过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐与标新立异等问题。

2过于杂乱

着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱

的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程

度产生疑虑。

3过于暴露

在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸

部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴

露肩部，不暴露大腿。

4过于透视

在社交场合穿着透视装往往是同意的，但是在正式的商务交

往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。

5过于短小

在正式场合，商务人员的着装不能够过于短小。比妇不能够

穿短裤、超短裙，非常重要的场合不同意穿露脐装、短袖衬衫等

等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不同意

的。

6过于紧身

在社交场合身着非常紧身的服饰是同意的。但是务必强调在

工作场合与社交场合是有所区别的，因此在比较正式的场合不能

够穿着过分紧身的服装。设想一下，当商务人员在工作场合穿着

过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能表达自己的庄重呢？

(二)商务人员职场着装注意事项

1符合身份

鉴于每一位员工的形象均代表其所在单位的形象及企业的规

范化程度，也反映了个人的修养与见识，因此商务人员的着装务

必与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、

职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什

么"。如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的

素养，反映企业的形象。

2扬长避短

现实生活中，每个人的高矮胖瘦都不一致。商务场合着装强

调扬长避短，但重在避短不在扬长。比如，一位身材很好的小姐，

紧身上衣，迷你裙最能展现她的身材，但是这样的着装不适宜商

务场合，商务场合还是穿职业套装为好，这就是重在避短不在扬

长；假如女士的腿不直，则能够选择裤装。这就是扬长避短。

(1)区分场合

在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不一致而

异，以不变应万变显然大为不妥。在不一致的场合商务人员应该

选择不一致的服装，以此来表达自己的身份、教养与品味。通常

而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、

休闲场合。

(2)公务场合

所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它通常包含在写

字间里，在谈判厅里与外出执行公务等情况。公务场合着装的基

本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，与穿着制服。除此之外还

能够考虑选择长裤、长裙与长袖衬衫。不宜穿时装、便装。务必

注意在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。

(3)社交场合

对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合与

同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。尽管这些场合不是

在工作岗位上，但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求

为时尚个性，宜穿着礼服、时装、民族服装。务必强调在这种社

交场合通常不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参

加舞会、宴会、音乐会，就往往与周边环境不大协调了。

(4)休闲场合

所谓休闲并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人

单独自处，或者者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲

场合着装的基本要求为舒适自然。换言之，只要不触犯法律，只

要不违背伦理道德，只要不有碍他人的身体安全，那么商务人员

的穿着装扮能够完全听凭个人所好。通常而论，在休闲场合，人

们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装与各类非正式的

便装，比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合，假如身

穿套装、套裙，往往会贻笑大方。

3遵守裙服穿着常规

迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能

像套裙一样“一览众山小”。关于女性经理人来说，适宜地穿好

套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质与风度显现出来，事业也就

拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不察。

(1)穿着黑色皮裙

在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。由于

在外国，只有街头女郎才如此装扮。因此当你与外国人打交道时，

特别是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不能够。

(2)裙、鞋、袜不搭配

鞋子应为高跟或者半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。

颜色以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。

袜子通常为尼龙丝袜或者羊毛高统袜或者连裤袜。颜色宜为单色,

有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九

分裤等裤装当成长袜来穿。

袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应当完好无损。如你

穿一身高档的套裙，而袜子却有洞，如此就显得极不协调，不够

庄重。

(3)光脚

光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。

与此同时，在国际交往中，穿着裙装，特别是穿着套裙时不穿袜

子，往往还会被人视为有意卖弄风骚，展示性感之嫌。因此，光

脚也是不同意的。

(4)三截腿

所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子与

裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子

一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，

在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。

4遵守西服穿着常规

西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁

心、O

(1)三色原则

三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身

颜色务必限制在三种之内。

(2)三一定律

三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三

个部位的色彩务必协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文

包的色彩务必统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆

为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之

处，令其色彩统一，有助于提升自己的品味。

(3)三大禁忌

三大禁忌简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出

现的三个洋相。

西服穿着的三大禁忌

袖口上的商标应该在买西装付

袖口上的商标款时就由服务人员拆掉。假如在穿

没有拆着西装时，袖口上的商标还没有拆

掉，就显得不懂行了。___________

领带与西装套装是配套的，假

如是行业内部的活动，比如说领导

到本部门视察，穿夹克打领带是同

在正式场合穿

意的。但是在正式场合，夹克等同

着夹克打领带

于休闲装，因此在正式场合，特别

是对外商务交往中，穿夹克打领带

是绝对不能同意的。

通常人而论，穿袜子讲究不多，

正式场合穿着最重要的讲究是两只袜子应该颜色

西服、套装时袜子统一。但在商务交往中有两种袜子

出现问题以不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第

二是白色袜子。

第二节交谈礼仪

1社交场合的忌选话题

在商务交往中，忌选的话题有六，统称“六不谈”。

(1)不得非议党与政府

不能非议国家、党与政府，在思想上、行动上应与党与政府

保持一致。爱国守法是每个公民、每个企业界人士的基本职业规

范，也是道德素养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。

(2)不可涉及国家秘密与商业秘密

我国有国家安全法、国家保密法，涉及泄密的内容是不能谈

论的。因此，在商务谈话中不能涉及国家秘密与商业秘密。

(3)不得非议交往对象的内部事物

与外人打交道时应该牢记客不责主的概念，即不能随便挑剔

别人的不是，假如不是大是大非的问题，不能当面使对方出丑、

尴尬、露怯、难下列台。

(4)不得背后议论领导、同事与同行

我们主张批判与自我批判，但是家丑不可外扬。在外人面前

议论自己的领导、同行、同事的不是，会让别人对你的人格、信

誉产生怀疑。

(5)不得涉及格调不高之事

格调不高的话题包含家长里短、小道消息、男女关系、黄色

段子等。假如这些格调不高的话题从我方嘴里说出来，就会贻笑

大方，会使对方觉得我方素养不高，有失教养。

(6)不得涉及个人隐私之事

关心别人值得提倡，但是关心应有度。在市场经济条件下，

应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便议论。与外人交

谈时，特别是与外国人交谈时，应回避个人隐私。具体包含下列

“五不问”。

2交谈三忌

(1)恶语伤人

与对方交谈的过程中，有的时候难免会产生分歧，但是不管

双方分歧有多大，都要记住尊重对方，对其表示重视与友善，切

勿恶语伤人。

(2)三心二意

与人谈话时，眼睛四处观望，说明你三心二意。对对方不重

视，是一种极不礼貌的行为。谈话时耍注意在方式、方法、表情、

语言、内容等方面与交谈对象进行必要的互动。假如对方与你面

谈时，你面含微笑、点头致意，表示若有所思，对方感受一定很

好。

(3)大声喧哗

说话的时候要养成细语慢声的习惯，即声音低、语速慢，不

要大声喧哗。说话声音低一点，说话速度慢一点，以便对方能够

懂得与听懂。低一点、慢一点是交谈时尊重对方的重要要求。

第三节会面礼仪

一介绍礼仪

在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己

的情况，即介绍。介绍通常可分为三种，即介绍自己、介绍他人、

介绍集体。

1介绍自己

自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场

合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，

不但能增进他人对自己的熟悉，而且还能制造出意料之外的商机。

进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；

其三，内容完整。通常而论，正式的自我介绍中，单位、部门、

职务、姓名缺一不可。

(1)姓名。应当一口报出，不瓦有姓无名，或者有名无姓。

(2)单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具

体工作部门有的时候能够暂不报出。

(3)职务。报出担负的职务或者从事的具体工作：有职务

最好报出职务，职务较低或者者无职务，则可报出目前所从事的

具体工作。举个例子，能够说“我叫唐里，是天秦广告公司的公

关部经理”。

2介绍他人

(1)介绍人的选择

通常而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客

人，通常是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；假如来

了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客

人的尊重。

(2)介绍他人的先后顺序

介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。

根据通常规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有下列几种:

①介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

②介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

③介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年

长者。

④介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

⑤介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已

婚者。

⑥介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同

事、朋友。

⑦介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

⑧介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介

绍先到者。

3介绍集体

介绍集体，通常是指被介绍一方或者双方不止一人。实际上

是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规

则是能够使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在

介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。

二握手的礼仪

握手，是见面时最常见的礼节。由于不懂握手的规则而遭遇

尴尬的场面，是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并不复杂却

十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，好像没

有什么显著的积极效果；做得不好，却能突兀地显示出负面效果。

1伸手的顺序

在正式场合，握手时伸手的先后次序要紧取决于职位、身份。

在社交、休闲场合，则要紧取决于年纪、性别、婚否。

职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高

者首先伸出手来。

女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。

已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。

年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。

长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。

社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。

主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。

客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

2行握手礼的禁忌

握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也

不要插在衣袋里。

不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。

女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被同意，而男士不管

何时都不能在握手时戴着手套。

除患有眼疾或者眼部有缺陷者外，不同意握手时戴着墨镜。

不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双

手与异性握手。

与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形

成交叉状。这种形状类似十字架在他们看来是很不吉利的。

握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者者上下左右抖

个不停。

握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。

握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截

冷冰冰的手指尖。

不要用很脏的手