网络问政办公室工作制度

PAGE网络问政办公室工作制度一、总则（一）目的为规范网络问政办公室的工作流程，提高工作效率，增强与公众的沟通互动，及时、准确地处理网络问政事项，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于网络问政办公室全体工作人员及涉及网络问政相关工作的各部门。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，确保网络问政工作合法合规。2.及时高效原则：对网络问政事项及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，保障公众权益。3.公开透明原则：将网络问政工作流程及处理结果向社会公开，接受公众监督。4.责任追究原则：对在网络问政工作中出现失误或违规行为的部门及人员进行责任追究，并采取相应的整改措施。二、工作职责（一）网络问政办公室职责1.负责制定和完善网络问政工作相关制度、流程和规范。2.统一受理、登记、交办、督办和反馈网络问政事项，协调解决跨部门的复杂问题。3.定期收集、整理、分析网络问政信息，为领导决策提供参考依据。4.负责与网民的沟通互动，及时回复网民咨询、投诉和建议，做好舆情监测和引导工作。5.组织开展网络问政工作培训和宣传活动，提高工作人员业务水平和公众参与度。（二）工作人员职责1.主任职责：全面负责网络问政办公室的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。主持召开工作会议，研究解决工作中存在的问题，协调各部门之间的工作关系。审核重要网络问政事项的处理意见和回复内容，确保处理结果符合政策法规和工作要求。负责与上级领导和相关部门的沟通协调，及时汇报网络问政工作进展情况。2.副主任职责：协助主任开展工作，负责具体业务的指导和监督，确保各项工作任务落实到位。参与网络问政事项的受理、交办、督办和反馈工作，对复杂问题提出处理建议。组织开展网络问政信息的收集、整理和分析工作，撰写相关报告。负责与其他部门的沟通协调，共同推进网络问政工作的顺利开展。3.工作人员职责：负责网络问政事项的具体受理、登记、交办、督办和反馈工作，按照规定的流程和时限处理各类问题。及时回复网民的咨询、投诉和建议，做好沟通解释工作，确保回复内容准确、清晰、易懂。收集、整理和分析网络问政信息，关注舆情动态，及时发现和报告潜在的问题和风险。协助开展网络问政工作培训和宣传活动，完成领导交办的其他临时性工作任务。三、工作流程（一）受理1.通过网络问政平台、电子邮件、电话等多种渠道接收网民的咨询、投诉、建议等事项。2.对接收的事项进行详细登记，包括事项来源、标题、内容、联系方式等信息，并建立专门的工作台账。3.对受理的事项进行初步审核，判断是否属于本部门职责范围，对于不属于本部门职责的事项，及时转相关部门处理，并做好记录。（二）交办1.根据事项的性质和涉及部门，将网络问政事项及时交办给相关责任部门，并明确办理要求和期限。2.对于复杂问题或涉及多个部门的事项，组织相关部门进行联合办理，并明确牵头部门和协办部门的职责分工。3.建立交办事项跟踪机制，通过工作台账、短信、电话等方式对承办部门的办理情况进行跟踪，确保事项按时限要求推进。（三）承办1.承办部门接到交办事项后，应立即安排专人负责办理，并在规定的期限内完成处理工作。2.对办理的事项进行深入调查研究，核实情况，提出切实可行的处理意见和解决方案。3.在办理过程中，与网民保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取网民意见和建议，确保处理结果得到网民认可。（四）督办1.网络问政办公室对承办部门办理事项的进展情况进行实时督办，对办理过程中出现的问题及时协调解决。2.对于逾期未办理的事项，及时发出催办通知，督促承办部门加快办理进度。3.对办理不力、敷衍塞责的承办部门进行通报批评，并责令限期整改。（五）反馈1.承办部门将办理结果以书面形式反馈给网络问政办公室，反馈内容应包括处理情况、处理结果、网民满意度等信息。2.网络问政办公室对承办部门的反馈结果进行审核，确保处理结果符合政策法规和工作要求。3.将审核通过的处理结果及时回复给网民，并在网络问政平台上进行公开，接受公众监督。四、信息管理（一）信息收集1.安排专人负责网络问政信息的收集工作，通过网络问政平台实时监测网民的咨询、投诉、建议等内容，并进行分类整理。2.关注各类媒体、社交平台等渠道的网络舆情动态，及时收集与本部门相关的信息，并进行分析研判。3.定期收集各部门在网络问政工作中形成的文件、资料、数据等信息，建立信息资源库。（二）信息整理1.对收集到的网络问政信息进行分类整理，按照问题类型、涉及部门、时间顺序等进行归档，便于查询和统计分析。2.对信息进行筛选和甄别，剔除重复、无效或与工作无关的信息，确保信息的准确性和有用性。3.对整理后的信息进行标注和索引，建立信息检索系统，方便工作人员快速查找和使用相关信息。（三）信息分析1.定期对网络问政信息进行分析，了解网民关注的热点问题、诉求变化趋势以及工作中存在的薄弱环节等。2.通过数据分析，总结网络问政工作的经验教训，为改进工作方法、完善工作制度提供依据。3.撰写网络问政信息分析报告，向上级领导和相关部门汇报网络问政工作情况，为决策提供参考。（四）信息发布1.按照规定的程序和权限，在网络问政平台、官方网站等渠道及时发布网络问政工作动态、处理结果等信息，确保信息公开透明。2.对涉及公众关心的热点问题和重要事项，及时发布权威信息，引导舆论，回应社会关切。3.加强与媒体的沟通协调，积极主动地向媒体提供网络问政工作信息，争取媒体的支持和配合，营造良好的舆论环境。五、沟通协调（一）内部沟通协调1.建立定期的工作例会制度，网络问政办公室每周组织召开一次工作例会，各部门汇报本周网络问政工作进展情况，研究解决工作中存在的问题。2.加强与各部门之间的日常沟通协调，通过电话、邮件、即时通讯工具等方式及时交流工作信息，确保工作衔接顺畅。3.对于涉及多个部门的网络问政事项，建立联合办理机制，明确牵头部门和协办部门的职责分工，加强协作配合，共同推进事项的办理。（二）外部沟通协调1.与上级主管部门保持密切联系，及时了解政策法规和工作要求的变化，按照上级部署做好网络问政工作。2.加强与其他相关部门的沟通协调，建立信息共享和协作机制，共同做好涉及多个领域的网络问政事项处理工作。3.积极与网民沟通互动，通过网络问政平台、在线访谈、问卷调查等方式，广泛听取网民的意见和建议，不断改进工作方法和提高服务质量。4.加强与媒体的沟通协调，及时向媒体通报网络问政工作情况，主动接受媒体监督，对媒体反映的问题及时进行处理和回应，维护良好的社会形象。六、培训与考核（一）培训1.制定网络问政工作培训计划，定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括网络问政工作制度、流程、沟通技巧、舆情应对等方面，通过邀请专家授课、案例分析、模拟演练等方式进行培训。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高处理网络问政事项的能力和水平。（二）考核1.建立网络问政工作考核制度，对工作人员的工作表现进行定期考核，考核结果作为评先评优、职务晋升等的重要依据。2.考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面，通过日常工作检查、网民满意度调查、工作台账记录等方式进行考核。3.对考核优秀的工作人员进行表彰奖励，对考核不称职的工作人员进行批评教育，并责令限期整改。七、保密制度（一）保密范围1.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的网络问政信息。2.在网络问政工作中尚未公开的文件、资料、数据等信息。3.其他需要保密的信息。（二）保密措施1.加强对工作人员的保密教育，提高保密意识，签订保密承诺书，明确保密责任。2.对涉及保密信息的文件、资料、数据等进行严格管理，设置专门的保密存储设备，实行专人专管。3.在处理网络问政事项过程中，严格遵守保密规定，不得泄露涉及保密的信息。4.对因工作需要接触保密信息的人员进行严格审查和登记，明确其保密职责和权限。（三）泄密处理