机场自动化系统故障应急演练脚本

机场自动化系统故障应急演练脚本一、演练基础信息与目标设定本次应急演练旨在全面检验机场在面对核心自动化系统突发重大故障时的应急处置能力，重点评估跨部门协同效率、人工备份程序的可行性以及旅客服务保障水平。演练将模拟在航班高峰时段，离港控制系统（DCS）与行李处理系统（BHS）同时发生瘫痪，导致值机、登机、行李运输等关键环节无法通过自动化手段进行的极端场景。通过全流程、实战化的模拟，暴露现有预案中的薄弱环节，优化信息通报流程，确保在真实故障发生时，能够最大限度地减少航班延误，保障机场运行安全与秩序。演练核心目标包括：验证信息通报机制的时效性与准确性，确保故障发生后3分钟内启动应急响应；测试一线人员对人工应急操作程序的熟练度，特别是手工办理值机、行李收运及登机控制的准确率；评估各保障单位（地勤、安检、航司、指挥中心）在无系统支持下的协同配合能力；检验备用设备（应急离港系统、手持终端）的切换速度及稳定性；考察大面积航班延误下的旅客安抚与舆情控制能力。演练将严格遵循“安全第一、统一指挥、快速反应、协同联动”的原则，在不影响实际航班正常运行的前提下，通过模拟环境或部分隔离区域进行实操测试。所有参演人员需将模拟场景视为真实事件，严格按照标准作业程序（SOP）进行操作，确保演练数据的真实性和评估结果的有效性。二、演练场景构建与故障设定本次演练设定为“双系统并发级联故障”，具体场景构建如下：时间为上午09:30，正值机场早出港航班高峰期，离港航班密度为每小时20架次。机场运行指挥中心（AOCC）突然接到报告，离港控制系统（DCS）主机数据库出现死锁，且热备服务器同步失败，导致所有值机柜台、登机口无法获取航班旅客名单及座位信息。与此同时，受DCS数据流异常影响，行李处理系统（BHS）自动分拣转盘逻辑紊乱，所有入港行李无法进入自动分拣轨道，且出港行李在注入点发生堵塞。故障影响范围界定为：T1航站楼所有国内出港航班（共计12架次），涉及旅客约1800人。受影响系统包括：公共值机系统、自助值机设备、自助行李托运系统、登机口扫描系统、行李分拣系统。演练将模拟故障持续时间至少为90分钟，前30分钟为系统抢修期，后60分钟为人工降级运行期。若在规定时间内无法恢复系统，将启动大面积航班延误预案（MDAP）。为了增加演练的真实度，设定以下干扰因素：部分旅客因无法自助值机而情绪激动，聚集在值机大厅；两个航班因人工办理速度缓慢，需在关舱门前决定是否减载行李；安检通道因行李确认时间增加而出现排队拥堵；社交媒体上开始出现关于“系统崩溃”的负面舆情苗头。三、组织架构与职责分工为确保演练有序进行，成立应急演练指挥部，下设五个专项工作组。各组职责与关键岗位人员安排如下表所示：组别负责人核心职责关键岗位人员总指挥部机场总经理负责演练总体决策，下达启动和终止指令，协调外部资源运行副总、航务总监、安保总监技术抢修组信息部经理负责故障诊断、系统重启、数据修复，向指挥部汇报修复进度系统架构师、数据库管理员、网络工程师运行控制组运控中心经理负责总体运行调度，发布航班调整信息，协调各单位保障席位管制员、机坪协调员、资源分配员现场保障组地勤服务经理负责实施人工值机、行李收运、登机口人工查验，旅客安抚值机主任、行李主管、登机服务员安保与维稳组安检部经理负责现场秩序维护，安检通道拥堵疏导，防爆安全检查旅检科长、巡逻队长、防爆队员四、演练详细执行脚本与流程（一）故障发现与初步响应阶段（09:30-09:35）09:30:00，T1航站楼值机岛C区所有柜台终端屏幕突然卡死，随后显示“连接服务器失败”错误代码。自助值机区所有设备停止服务，显示“系统维护中”。行李提取厅转盘停止运转，报警灯闪烁。09:30:15，值机主任立即通过对讲机呼叫地勤调度中心：“调度，值机C区全岛终端离线，无法办理手续，旅客开始聚集，请确认系统状态。”09:30:30，地勤调度中心接报后，立即尝试刷新后台管理端，发现同样无法连接。随即通知信息部IT服务台。09:31:00，信息部值班监控台收到系统报警邮件，显示DCS核心交换机流量异常，BHS控制器心跳丢失。IT值班工程师立即向信息部经理报告：“DCS及BHS同时出现异常，初步判断为网络级联故障，影响范围T1全楼。”09:32:00，信息部经理到达监控大厅，下令启动一级技术抢修预案，同时通知运控中心（AOCC）系统现状。09:33:00，AOCC值班经理收到报告，立即向总指挥汇报：“总指挥，T1航站楼DCS与BHS系统疑似瘫痪，目前值机、行李、登机功能全部中断，建议立即启动二级应急响应。”09:34:00，总指挥下达指令：“同意启动二级应急响应。通知各单位立即切换至人工备份模式运行。技术组必须在10分钟内报告故障原因及预计修复时间。运行控制组立即评估受影响航班，发布延误预警。”09:35:00，广播系统自动插入应急广播：“各位旅客请注意，因机场系统临时维护，值机手续办理速度将受到影响，请您耐心等待，听从现场工作人员指引。”同时，航显屏切换至黄色预警状态。（二）紧急升级与人工降级实施阶段（09:35-10:00）09:35:30，运行控制组召集紧急会议。资源分配员立即调整机位分配，将原计划使用远机位的航班尽可能调整至近机位，以减少旅客摆渡压力。09:36:00，现场保障组启动“手工值机作业程序”。值机主任从保险柜取出应急物资包，分发手工登机牌、行李标签、碳纸复写三联单。09:37:00，地勤经理向各柜台下达指令：“所有柜台立即转为手工模式。只办理航班计划起飞时间在2小时内的航班。对于已托运行李但未登机的旅客，务必进行人工核对，防止行李错运。”09:38:00，安检通道接到通知，旅检科长下令：“开启手工行李查验模式。由于BHS停运，所有托运行李必须在值机端进行100%开箱包检查（或通过移动X光机），安检队立即增派人员支援开包岗位。”09:40:00，技术抢修组报告：“经排查，核心数据库发生死锁，正在尝试强制重启数据库服务，同时隔离受损网络节点。预计修复时间不确定，建议做好长时间人工准备。”09:42:00，总指挥听取汇报后，决定升级响应等级：“通知各航司，启动大面积延误预案。对于已完全停止办理值机的航班，及时通知机组关舱门，未登机旅客安排改签。重点关注VIP旅客及特殊旅客服务。”09:45:00，值机柜台前，模拟旅客情绪失控场景。一名旅客冲撞隔离带，大声质问：“为什么还不办登机？我的飞机要飞走了！”服务人员立即按照话术安抚：“先生，非常抱歉，系统突发故障，我们正在启用紧急人工办理，请您出示证件，我们会优先为您处理。”同时，安保人员迅速到位，形成隔离屏障，避免事态扩大。09:48:00，行李分拣区。由于BHS停运，行李主管指挥装卸工使用平板车在值机岛后端集结。行李员使用手持条码扫描枪（离线模式）对每件行李进行扫描，并将行李小票贴在手工三联单上。09:50:00，登机口操作。登机服务员收到手工旅客名单。对于登机旅客，服务员使用手持阅读器读取登机牌磁条（离线存储），并在名单上手工勾画确认。对于无法读取的登机牌，进行人工核对姓名、证件号并盖章放行。09:55:00，运控中心发布FPL报文动态调整，向空管部门说明机场地面保障能力下降，申请流控时序的豁免或调整。（三）系统抢修与恢复测试阶段（10:00-10:30）10:00:00，技术抢修组完成数据库重启，网络节点隔离完成。开始进行DCS服务器与BHS控制器的联调测试。10:05:00，IT工程师在测试环境验证值机柜台连通性。测试结果显示，指令下发延迟在200毫秒以内，系统基本恢复。10:08:00，信息部经理向总指挥报告：“系统底层故障已修复，测试环境数据交互正常。建议选取两个柜台进行生产环境压力测试。”10:10:00，总指挥指令：“同意。地勤部安排C01、C02柜台进行系统恢复测试。其他柜台维持人工模式，待确认稳定后再切换。”10:12:00，C01、C02柜台恢复系统连接。值机员尝试办理一名模拟旅客。值机成功，行李标签自动打印，BHS系统接收行李数据。10:15:00，BHS分拣区观察，测试行李成功进入早到行李存储区。10:18:00，信息部经理确认：“T1航站楼DCS及BHS功能全面恢复，系统运行稳定，建议全面切回自动模式。”10:20:00，总指挥下达恢复指令：“各单位注意，系统已恢复。立即执行‘人工转自动’切换程序。注意核对所有手工数据与系统数据的一致性。”（四）恢复运行与数据同步阶段（10:30-11:00）10:30:00，各值机柜台开始数据同步工作。值机员将过去一小时内手工办理的旅客数据、行李数据录入系统（或通过批量导入工具上传离线手持设备数据）。10:35:00，登机口开始核对系统名单。地勤人员需确保系统显示的已登机人数与手工记录一致，防止舱单数据不符导致飞机无法起飞。10:40:00，行李分拣区开始处理积压行李。将手工分拣的行李重新注入BHS系统，进行二次分拣，确保行李装机准确。10:45:00，运控中心评估航班延误情况。对于由于系统故障造成的延误航班，向空管申请优先起飞权。10:50:00，旅客服务部门对受影响旅客发放点心饮料或致歉信。广播系统播放恢复通知：“系统已恢复，值机手续办理恢复正常，请您前往指定柜台办理。”10:55:00，所有手工数据录入完毕，系统舱单与手工舱单核对无误。最后一架受影响航班推出。11:00:00，总指挥宣布：“应急演练结束。各单位恢复常态化运行，并在30分钟内提交演练总结报告。”五、关键人工备份程序详述在自动化系统故障期间，人工备份程序是保障机场不陷入完全瘫痪的关键防线。以下详细阐述三个核心环节的人工操作标准：1.人工值机与登机牌发放程序当离港系统失效时，值机员需立即启用“手工值机套件”。操作步骤如下：首先，核对旅客身份证件与订票单信息（姓名、航班号、日期）。确认无误后，在预先打印好的座位图上手工圈选座位，确保座位不重复、不超售。其次，填写手工登机牌，需清晰书写航班号、日期、座位号、登机口、起飞时间及旅客姓名。同时，在碳纸复写三联单上记录行李件数和重量。最后，将手工登机牌交付旅客，并口头告知登机口位置及登机时间。对于已打印电子客票但无法扫描的旅客，在客票上加盖“人工值机”专用章。2.人工行李收运与安检交接程序行李处理系统故障时，行李收运流程变为“人工分拣+平板车运输”。值机员在栓挂行李条时，必须使用带有条形码的软标签，并确保条码清晰可读。将行李小票粘贴在手工三联单对应位置。行李收运后，由装卸工使用平板车运往开包检查区。安检人员需对每件行李进行人工防爆检查或使用移动X光机检查。检查通过后，在行李条上加盖“安检放行”章。行李员根据航班号，将行李集结到对应的出港待装区，并填写《行李装载交接单》，注明航班号、目的地、总件数，与监装员进行签字交接。3.人工登机与舱单控制程序登机口无法连接系统时，登机服务员需持有打印好的原始旅客名单（如有）或仅依赖手工登机牌。旅客登机时，服务员需手工核对登机牌上的姓名与证件一致，并在手工名单上勾销。对于无名单的航班，需在空白纸上记录登机旅客的姓名及座位号。对于减载行李的处理，若航班因超时必须减载，优先减载无主行李或最后交运的行李，并在手工舱单上做减载标记，同时通知行李查找组将减载行李卸下。关舱门前，服务员必须统计实际登机人数，填入《手工舱单》，并通过高频电台或内场电话通报机长：“机长，地面人工统计登机人数XX人，舱单已手工制作，请确认。”六、演练评估与复盘机制演练结束后，指挥部将组织各参演单位进行复盘讲评，评估指标体系如下表所示：评估维度关键绩效指标(KPI)评估标准责任单位响应速度故障报警至响应启动时间≤3分钟运控中心、信息部抢修效率系统故障诊断与修复时间≤30分钟（模拟设定）信息部操作准确率人工值机/登机数据差错率0差错地勤服务部协同顺畅度跨部门指令传达反馈闭环率100%闭环各单位旅客满意度现场旅客投诉率≤1%（模拟场景）旅客服务部安全合规性安检漏检率、行李错运率0安检部、地勤部复盘会议将重点讨论以下问题：人工备份物资（如手工登机牌、复写纸）的储备数量是否充足，取用是否便捷；手持离线设备的电池续航及数据同步功能是否稳定；一线员工对人工流程的熟练程度是否存在短板，是否需要增加专项培训；信息通报流程是否存在