喜茶门店值班制度规范

PAGE喜茶门店值班制度规范一、总则（一）目的为了确保喜茶门店的正常运营，提供优质的顾客服务，保障门店各项工作有序开展，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于喜茶品牌旗下所有门店的值班人员，包括但不限于店长、副店长、值班主管以及普通员工。（三）基本原则1.遵守法律法规：值班人员必须遵守国家相关法律法规，依法履行职责，确保门店运营合法合规。2.保障服务质量：以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务，满足顾客需求，提升品牌形象。3.明确职责分工：各值班人员应明确自己的工作职责，各司其职，协同合作，共同完成门店的值班任务。4.严格执行标准：严格按照喜茶门店的各项运营标准和流程进行操作，确保产品质量稳定，服务水平一致。二、值班人员职责（一）店长职责1.全面负责门店的值班管理工作，确保门店在值班期间正常运营。2.监督值班人员的工作执行情况，及时发现问题并解决。3.协调门店各岗位之间的工作，保障顾客服务、产品制作、收银等环节顺畅进行。4.处理值班期间的突发情况，如顾客投诉、设备故障等，确保顾客满意度和门店运营秩序。5.负责与上级领导沟通汇报值班情况，及时传达重要信息和工作要求。（二）副店长职责1.在店长的领导下，协助店长开展值班管理工作。2.负责门店员工的日常培训和指导，提高员工业务水平和服务质量。3.检查门店的环境卫生、设备设施运行情况，确保符合品牌标准。4.协助处理顾客投诉和突发情况，配合店长做好各项协调工作。5.在店长不在岗时，履行店长职责，确保门店值班工作的正常开展。（三）值班主管职责1.负责当天值班人员的工作安排和任务分配，确保各岗位人员到位。2.监督门店产品制作过程，保证产品质量符合标准要求。3.关注门店顾客流量情况，合理安排服务人员，提高顾客服务效率。4.协助处理顾客问题和投诉，及时反馈给相关人员并跟进解决情况。5.负责值班期间的门店安全管理，检查消防设施、电器设备等是否正常，消除安全隐患。（四）普通员工职责1.按照值班安排，按时到岗，认真履行自己的工作职责。2.负责顾客点单、收银、产品制作、清洁卫生等具体工作，确保服务质量和工作效率。3.积极响应顾客需求，为顾客提供热情、周到的服务，解答顾客疑问。4.配合值班主管和其他同事的工作，共同完成门店的值班任务。5.及时反馈工作中发现的问题和顾客意见，协助门店不断改进服务。三、值班安排（一）排班原则1.根据门店的营业时间和客流量，合理安排值班人员数量和班次。2.确保每个班次都有足够的人员负责门店的各项工作，避免出现人员短缺或工作积压的情况。3.考虑员工的个人需求和工作能力，尽量做到公平合理排班，提高员工满意度。（二）排班周期门店排班以[具体时长]为一个周期，提前[提前时长]公布排班表。排班表应明确每个员工的值班日期、班次、工作岗位等信息。（三）班次设置1.早班：[开始时间][结束时间]，负责门店开业前的准备工作，如清洁卫生、设备调试、物料准备等，以及营业初期的顾客服务。2.中班：[开始时间][结束时间]，在营业高峰时段协助早班人员进行顾客服务，负责产品制作、收银等工作。3.晚班：[开始时间][结束时间]，负责营业后期的顾客服务、门店收尾工作，如清洁卫生、盘点物料、关闭设备等。4.值班主管班：根据门店实际情况安排，值班主管在值班期间全面负责门店的管理和运营工作。（四）特殊情况处理1.如遇员工请假、调休等特殊情况，值班主管应及时调整排班，并报店长审批。2.在节假日、周末等客流量较大的时段，应适当增加值班人员数量，确保门店服务质量不受影响。3.对于临时增加的值班任务或紧急情况，店长有权根据实际情况调配人员，相关人员应服从安排。四、值班流程（一）值班前准备1.查看排班表：值班人员提前查看排班表，确认自己的值班日期、班次和工作岗位。2.签到：按时到达门店，在签到表上签到，记录到岗时间。3.了解门店情况：与上一班次的值班人员交接，了解门店前一班次的运营情况，包括顾客流量、产品销售情况、设备运行状况、未处理的问题等。4.检查设备设施：对门店的设备设施进行检查，如咖啡机、制冰机、收银系统、空调、照明等，确保设备正常运行，如有故障及时报修。5.准备物料：根据门店库存情况和预计客流量，准备所需的原材料、包装材料、一次性用品等物料，确保物料充足。6.清洁卫生：对门店的环境卫生进行清洁，包括店面、制作区、用餐区、收银台等，确保环境整洁卫生。（二）营业期间工作1.顾客服务热情迎接顾客，主动引导顾客点单，解答顾客疑问，提供专业的产品推荐。准确记录顾客点单信息，确保订单无误。高效完成收银工作，确保收款准确，找零无误，及时开具发票或小票。关注顾客需求，及时为顾客提供饮品、食品等，确保顾客满意度。2.产品制作严格按照喜茶的产品制作标准和流程进行操作，确保产品质量稳定。合理安排制作顺序，提高制作效率，减少顾客等待时间。对制作好的产品进行严格检查，确保外观、口感等符合标准要求。3.门店管理值班主管定期巡视门店，检查员工工作状态、服务质量、环境卫生等情况，及时发现问题并纠正。关注门店顾客流量情况，根据实际情况合理调整服务人员数量和工作安排，确保服务效率。处理顾客投诉和问题，以顾客满意为原则，积极协调解决，如无法当场解决，应记录相关信息，并及时反馈给店长或相关部门跟进处理。负责门店的安全管理，注意观察店内人员动态，确保顾客和员工的人身财产安全，如发现异常情况及时采取措施并报告上级。（三）营业结束后工作1.清洁卫生组织员工对门店进行全面清洁，包括清理垃圾、清洗设备、擦拭桌面等，确保店面整洁干净。对制作区的原材料、剩余物料进行盘点和整理，按照规定进行存放和保管。2.设备关闭：关闭门店的设备设施，如咖啡机、制冰机、空调、照明等，确保设备安全。3.盘点物料：对当天使用的物料进行盘点，核对库存数量，确保账实相符。如发现物料短缺或损耗异常，及时查明原因并记录。4.交接工作：与下一班次的值班人员进行交接，将门店的运营情况、设备设施状况、未处理的问题等详细告知对方，并在交接表上签字确认。5.填写值班记录：值班主管填写当天的值班记录，包括顾客流量、销售情况、顾客投诉处理情况、设备运行状况等信息，以便为门店运营分析提供数据支持。五、考勤与请假制度（一）考勤管理1.值班人员应严格遵守排班表规定的工作时间，按时到岗，不得迟到、早退。2.如有特殊情况需要迟到或早退，应提前向值班主管请假并说明原因，经批准后方可执行。迟到或早退[具体时长]以内的，每次扣除[X]元绩效奖金；迟到或早退超过[具体时长]的，按旷工半天处理，扣除当天工资及相应绩效奖金。3.旷工一天的，扣除当天工资的[X]倍及相应绩效奖金；连续旷工超过三天或累计旷工超过五天的，视为严重违反公司纪律，公司有权解除劳动合同。（二）请假制度1.员工请假应提前[提前时长]填写请假申请表，注明请假原因、请假天数，按照审批流程提交给值班主管、店长审批。2.请假天数在[具体天数]以内的，由值班主管审批；请假天数超过[具体天数]的，需报店长审批。3.病假需提供医院开具的病假证明，否则按事假处理。4.未经批准擅自离岗的，按旷工处理。六、培训与考核（一）培训1.新员工入职后，应接受门店的入职培训，培训内容包括喜茶品牌文化、产品知识、服务标准、操作流程、值班制度等。2.定期组织在职员工培训，不断提升员工的业务水平和服务能力。培训内容可根据门店实际情况和员工需求进行调整，如新产品培训、服务技巧培训、应急处理培训等。3.培训方式可采用内部培训、线上学习、实地演练等多种形式，确保培训效果。（二）考核1.建立员工考核机制，定期对值班人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、团队协作、纪律遵守等方面。2.考核方式可采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行辅导和改进，如连续考核不达标，公司有权采取相应的措施，如调岗、降薪、解除劳动合同等。七、奖惩制度（一）奖励1.在值班期间，为门店做出突出贡献的，如成功处理重大突发情况、提出有效改进建议并取得显著效果、获得顾客高度好评等，给予[具体奖励金额]的奖金奖励，并在全店通报表扬。2.工作表现优秀，连续多次获得顾客好评，或在服务质量、工作效率等方面表现突出的员工，可晋升为值班主管或给予其他形式的奖励，如调薪、培训机会等。（二）惩罚1.违反值班制度规范，如迟到、早退、旷工、擅自离岗等，按照考勤与请假制度的规定进行处罚。2.在值班期间，因工作失误给门店造成损失的，如产品质量问题导致顾客投诉、设备操作不当造成损坏等