《电子商务概论》课后习题答案

《电子商务概论》课后习题答案第一章电子商务概述一、名词解释电子商务:电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理活动或信息交换。它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。O2O（OnlinetoOffline）模式：是指将线下商务与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）：是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。客户关系管理可能是一种管理理念，也可能是一个软件系统。供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）：是在最大满足客户需求的条件下，为了使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商、制造商、运输商、经销商和客户等有效地组织成为一个协调发展的整体，从而使成本降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。MIS（ManagementInformationSystem，MIS）：即管理信息系统，指的是企业最大限度地利用现代计算机、网络及通信技术，加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查和了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。全渠道零售：全渠道零售是线下实体渠道、线上电子商城渠道、移动端应用渠道等的结合，全线融合同步发展。企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）：是指建立在信息技术基础上，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP把客户需要和企业内部生产活动及供应商资源整合在一起，为企业决策层提供解决如何降低产品成本、提高作业效率、资金的运营情况等一系列问题的方法。二、单项选择题1.D2.B3.B4.B5.A6.A7.D8.C9.C10.B三、多项选择题1.ABC2.AD3.ABC4.ABCDEF；C四、复习思考题1．电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？答：电子商务系统包括电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。（1）电子商务网络系统电子商务网络系统包括互联网（internet）、内联网（intranet）和外联网（extranet）。互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与政府之间开展商务活动的纽带。（2）供应方和需求方供应方和需求方统称为电子商务用户，包括个人用户和企业用户。个人用户使用个人计算机（PC）、个人数字助理（PDA）等接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，可对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。（3）认证机构认证机构（CertificateAuthority，CA）是受法律承认的权威机构，负责发放和管理数字证书，以使网上交易各方能够相互确认身份。数字证书是一个包含证书持有人个人信息、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。（4）网上银行网上银行可在互联网上开展传统的银行的业务，并为用户提供24小时实时服务。通过网上银行，用户可以进行在线支付、在线转账等。（5）物流中心物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的运输进度，将商品送到消费者手中。（6）电子商务服务商电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互联网服务提供商（internetserviceprovider，ISP）、互联网内容服务商（internetcontentprovider，ICP）、应用服务供应商（applicationserviceprovider，ASP）等。2．目前电子商务涉及的法律问题主要有哪些？已经出台的电子商务法律有哪几部？答：电子商务涉及的法律问题主要有电子合同问题、知识产权问题、个人隐私问题、管辖权问题等。已出台的电子商务法律与解决的问题：（1）电子合同具有法律效力。1999年10月起实施的《中华人民共和国合同法》第十一条规定，“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形的表现所载内容的形式”。这是我国法律首次规定了数据电文可以作为书面形式用于合同的签订。（2）电子签名制度。《中华人民共和国电子签名法》于2005年4月1日起正式实施，该法规范了电子签名行为，为我国电子商务安全认证体系和网络信任体系的建立奠定了基础。自此电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，同时承认电子文件与书面文件具有同等效力。（3）域名法律保护。2002年，中国互联网络信息中心依据ICANN的《统一域名争议解决规则》的基本精神，结合我国实际情况制定了《中国互联网络信息中心域名争议解决办法》，并自此确立了我国的域名保护机制。2014年9月1日修订后的《中国互联网络信息中心域名争议解决办法》正式施行。（4）电子商务法。《中华人民共和国电子商务法》由中华人民共和国第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2018年8月31日通过，自2009年1月1日起施行，这是中国第一部电子商务领域的综合性法律。电子商务法是一部调整消费者、平台、入驻经营者利益法律关系的民事立法。3．2019年1月1日实施的《电子商务法》主要解决了电子商务哪些方面的问题？答：（1）电子商务经营者应依法办理市场主体登记（2）商家销售的商品有问题，平台承担连带责任（3）明确商家承担运输责任和风险（4）网络搭售商品不得设置为默认选项（5）消费者付款成功后，经营者不得随意毁约（6）评价应真实，“刷好评”、擅自“删差评”将被严惩（7）破解“押金”难退难题，退款方式将被明确4．目前，电子商务涉及的税收问题主要有哪些？与跨境电商相关的税收政策主要有哪些？答：电子商务涉及的税收问题：概括来说，电子商务涉及的税收问题主要分为以下三类：（1）由电子商务交易“隐匿化”而引发的问题。（2）税收管辖权的问题难以界定。（3）电商中的C2C卖家基本不缴税，有失公平。跨境电商相关税收政策：（1）跨境电商进口税收政策财政部、海关总署、国家税务总局先后两次发布了关于跨境电商税收政策的通知，2016年3月24日发布了《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，自2016年4月8日起执行；2018年11月28日又发布了《关于完善跨境电子商务零售进口税收政策的通知》。这两个“通知”的核心内容如下。1）跨境电商零售进口商品的单次交易限额为人民币5000元，个人年度交易限额为人民币26000元。在限额以内进口的跨境电商零售进口商品，关税税率暂设为0；进口环节增值税、消费税按法定应纳税额的70%征收。2）完税价格超过5000元单次交易限额但低于26000元年度交易限额，且订单下仅一件商品时，可以自跨境电商零售渠道进口，按照货物税率全额征收关税和进口环节增值税、消费税，交易额计入年度交易总额，但年度交易总额超过年度交易限额的，应按一般贸易管理。3）跨境电商零售进口商品自海关放行之日起30日内退货的，可申请退税，并相应调整个人年度交易总额。4）已经购买的电商进口商品属于消费者个人使用的最终商品，不得进入国内市场再次销售；原则上不允许网购保税进口商品在海关特殊监管区域外采用“网购保税+线下自提”模式。（2）跨境电商出口免税新政策2018年10月1日起，财政部、国家税务总局、商务部、海关总署联合发文明确，对跨境电商综合试验区电商出口企业出口未取得有效进货凭证的货物，同时符合下列条件的，试行增值税、消费税免税政策。第一，电子商务出口企业在综试区注册，并在注册地跨境电商线上综合服务平台登记出口日期、货物名称、计量单位、数量、单价、金额的；第二，出口货物通过综试区所在地海关办理电子商务出口申报手续的；第三，出口货物不属于财政部和国家税务总局根据国务院决定明确取消出口退（免）税货物的。海关总署定期将电子商务出口商品申报清单的电子信息传输给国家税务总局。各综试区税务机关根据国家税务总局的出口商品申报清单电子信息加强出口货物免税管理。5．电子商务产生和发展的主要条件有哪些？电子商务的发展经历了哪些阶段？答：电子商务产生和发展的主要条件：（1）信息技术的发展1）计算机的广泛应用2）网络的普及和成熟由于互联网逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，网络快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。（2）社会经济的发展总之，由于信息技术的进步和商务的发展使社会网络化、经济数字化、竞争全球化、贸易自由化成为必然，现代电子商务产生了。电子商务的发展阶段：（1）基于EDI的电子商务（2）基于互联网的电子商务（3）基于3G、4G、5G的移动电商（4）基于新兴技术的智慧电子商务6．谈谈你对电子商务的理解，你认为电子商务在哪个行业的应用前景较好？为什么？（略）第二章电子商务技术基础一、名词解释电子数据交换：贸易伙伴及相关部门之间通过传输标准格式的电子数据而实现贸易信息交换的活动。早期的电子交换网络是专用的增值通信网络，当时的电子数据交换可以看作现代电子商务的雏形。互联网：互联网是将处于不同地理位置并且有独立计算能力的计算机系统，利用传输介质和通信设备相互连接在一起，在网络操作系统和网络通信软件的控制下，实现资源共享的计算机集合。互联网已经成为世界上覆盖面最广、规模最大、信息资源最丰富的计算机信息网络。Web2.0：Web2.0更注重用户间的交互作用，用户既是网站内容的浏览者，又是网站内容的制造者。网络社区：就是网络化、信息化的社区，包括BBS论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、个人空间等形式。IP地址：IP地址也称网际协议地址，它给每个连接在互联网中的主机分配一个地址，使互联网上的每台主机（Host）都有一个唯一的地址。计算机利用这个地址在主机之间传递信息。域名：由于IP地址是数字标识，使用时难以记忆和书写，因此在IP地址的基础上发展出了一种符号化的地址方案，来代替数字型的IP地址。每一个符号化的地址都与特定的IP地址相对应。这种与网络上的数字型IP地址相对应的字符型地址称为域名。Web技术：Web是建立在互联网基础上的应用技术。Web主要由Web服务器、Web浏览器，以及一系列的协议和约定组成，它使用超文本和多媒体技术，以便人们在网上漫游，进行信息浏览和信息发布。物联网：物联网是指通过为各种日常用品嵌入一种短距离的移动收发器，使人类在信息与通信世界里获得一个新的沟通维度，从任何时间、任何地点的人与人之间的沟通连接扩展到人与物和物与物之间的沟通连接。云计算：云计算是通过网络提供可伸缩的、廉价的分布式计算能力的一种技术。用户只需要在具备网络接入条件的地方，就可以随时随地获得所需的虚拟化资源，如网络、服务器、存储、应用软件、服务等。大数据：大数据（Bigdata）是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。人工智能：人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是计算机科学的一个分支，人工智能可以对人的意识、思维的信息过程进行模拟。该领域的研究包括机器人、语音识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。二、单项选择题1.A2.B3.B4.A5.D6.B7.C8.B9.B10.B11.A12.A三、复习思考题1．电子数据交换主要应用在哪些领域？举一例说明电子数据交换的应用流程。答：电子数据交换EDI的工作过程：EDI主要应用于：金融、商业、商检、国际贸易、物流等领域。以订单的发送和回复为例说明商业中电子数据交换的应用流程。（1）制作订单。（2）发送订单。（3）接收订单。（4）签发回执。（5）接收回执。SHAPE2．互联网提供的服务主要有哪些？企业电子商务系统由哪几部分组成？答：互联网提供的服务：万维网信息浏览、电子邮件服务、FTP文件传输服务、网络社区、即时通信、网络会议、等。3．WWW的传输协议是什么？URL的含义是什么？答：WWW的传输协议：TCP/IP、HTTP等。URL:统一资源定位符（英语Uniform/UniversalResourceLocator的缩写）也被称为网页地址，是因特网上标准的资源的地址（Address)。4．WEB客户端和服务器端分别有哪些开发技术？答：WEB客户端技术：超文本标记语言、脚本语言、可扩展标记语言服务器端技术：公共网关接口、ASP、JSP、PHP5．分析物联网、云计算、大数据、人工智能等新兴技术在电子商务中的应用及对电子商务产生的影响。答：在电子商务体系里，物联网主要应用在产品的生产、仓储、物流配送等各个环节。利用物联网，电商企业可以实现对每一件产品的实时监控，对物流体系进行管理，还可对产品在供应链各阶段的信息进行分析和预测。在电子商务的库存层面，物联技术可以通过对库存物品信息的实时感知，形成自动化库存管理，并和网上零售营销体系实现数据共享。在物流领域，可借助物品标识和定位技术，将配送包裹模块化，让消费者、网上零售商户和物流公司三方实时获悉货物的位置。云环境下的大数据产生降低了消费者和电商之间的信息不对称程度。一方面，电商通过多元化的信息获取渠道掌握消费者的全面信息；另一方面，分散孤立的消费者又可以通过渠道了解产品的各种信息，从而慢慢逐步呈现出个性化和多样化的趋势。交互透明的双方信息，反而更能够促进消费与生产，消费者的个性化需求也成为电商、企业关注的核心。人工智能在应用在无人便利店、重力感应无人售货机、自助结算、情绪识别系统、人脸识别技术及生物识别支付技术等新零售体系中。物流行业利用智能搜索、计算机视觉以及智能机器人等技术在运输、仓储、配送、装卸等流程上已经进行了自动化改造，基本能够实现无人操作。第三章网络零售一、名词解释垂直电子商务：销售单品类、面对专业性较高的细分市场，消费者需要有细分平台为其提供有特色的和专业化的服务。综合电子商务：平台型综合电子商务商城如京东商城、天猫、亚马逊等，它们销售3C、服装、化妆品和图书等多品类，每个品类下涉及多个品牌产品。马太效应：任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉和地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，会有更多的机会取得更大的成功和进步。网站黏着度：黏着度是指用户对于网站的依赖度。对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强，商业价值越高。威客：是指那些通过互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人。网络拍卖：是指网络服务商利用互联网通信传输技术，向商品所有者或某些权益所有人提供有偿或无偿使用的互联网技术平台，让其在平台上独立开展拍卖活动的在线交易模式。直通车：淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的、按点击付费的效果营销工具，能够实现商品的精准推广。网上代理：卖家不需要自己去进货，不需要任何费用就能实现网上代理，成为代理后，由供货商提供货源，代为发货。产业带工厂：是一条带状的链条产业集中区域，是相关或相同产业的基地，在此区域内可以形成产业集聚效应，可以更好地壮大产业，如杭州的女装、扬州的毛绒玩具等。二、单项选择题1.D2.A3.A4.A5.C6.C7.A8.A；C9.B；D10.C；G11.D三、多项选择题1.ABC2.ABCD3.ABC4.ACD5.ABCD6.ABCD7.AB8.ACD9.ABCD10.AB11.ABCD12.AB四、复习思考题1．学习了B2C的有关知识后，谈谈如何使B2C网站获得更大的经济效益。答：第一是价格，中国人比别的国家的人对于价格更敏感，特别精打细算。第二是规模，一是品种用户规模，二是销售量的规模。第三是美誉度和客户评价。第四是配送和服务。从目前的趋势看，越是了解传统行业市场的货源调配、顾客管理、市场营销，具备实战经验，就越能在电子商务新时代中脱颖而出。2．解释订单转化率，并讨论B2C网站提高订单转化率的方法。答：订单转化率是指有效订单数量与用户总访问次数的比值。转化率越高，说明网站运营水平越高。提高订单转化率，可以提高网站的交易金额。B2C网站提高订单转化率的方法（略）3．简述威客的两种运营流程：现金悬赏任务流程和招标任务流程。答：威客的运营流程取决于其任务形式。（1）现金悬赏任务流程。任务发布者发布任务→全额预付定金给威客网站→众多威客完成任务→任务奖金支付给作品最好的一名威客。（2）招标任务流程。任务发布者发布任务→支付少量定金或不支付定金→经威客网站确认的高水平威客报名参加→任务发布者选择最合适的威客开始工作→根据工作进度由任务发布者或威客网站向威客支付酬劳。4．淘宝网拍卖形式主要有哪几种？并简要说明淘宝网荷兰式拍卖的规则。答：淘宝拍卖/淘宝拍卖会有增价拍、荷兰式拍卖、降价拍三种拍卖形式。荷兰式拍卖：拍卖商品数量大于1，竞价结束时，出价高者优先获得拍卖商品，相同价格先出价者先得。与传统荷兰拍略有不同，淘宝网荷兰拍的最终成交价一般是最低成功出价。如果靠后的买家可获得的商品数量不足，则可以放弃购买（淘宝网中发布拍卖商品的卖家信用分数必须大于等于11分）。5．按交易的平台运作模式来分类，C2C电子商务的交易模式有哪几种？并简要说明每种模式的特点。答：按交易平台的运作模式，C2C电商平台可以分为拍卖平台和店铺平台。（1）拍卖平台。在拍卖平台运作模式下，C2C电商企业为买卖双方搭建网络拍卖平台，按成交金额的比例收取交易费用。在拍卖平台上，商品所有者或某些权益所有人可以独立开展竞价、议价、在线交易等。（2）店铺平台。在店铺平台运作模式下，C2C电商企业提供平台，以方便用户在平台上开设店铺。其可以以会员制的方式收费，也可以通过广告或提供其他服务收取费用。拍卖平台与店铺平台间没有明确的界限，如淘宝网既是拍卖平台，又是店铺平台。6．简述我国网络零售市场的特点。答：（1）跨境电商快速发展。（2）渠道下沉、消费群体年轻化。（3）品牌消费趋势明显。（4）移动网购市场交易规模增速加大。（5）业态模式更灵活。（6）配送效率进一步提升。（7）线上线下加速融合。第四章新零售一、名词解释新零售：新零售是以消费者体验为中心，进行人、货、场三要素的重构，真正发挥“线上+线下+数据+物流”的系统化优势，以达到满足消费升级的需求、提升行业效率的目标。消费者画像：是以大量数据为基础，通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等用户特征属性的主要信息数据，对全貌进行数学建模，以达到对消费者类型的标签化，直观构建出消费市场的“全息画像”，完美地抽象出消费者的商业全貌。VR：VR即“虚拟现实”（VirtualReality）技术，是通过计算机技术生成一种模拟环境，使用户沉浸到创建出的三维动态实景，并同时通过多种传感器设备提供给用户关于视觉、听觉、触觉等感官的虚拟，让使用者仿佛身临其境一般。AR：AR即“增强现实”（AugmentedReality）技术，是一种全新的人机交互技术，它将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”进行集成。通过计算机图像技术，将虚拟的信息应用到真实世界，被人类感官所感知，从而达到“增强”现实的感官体验。SKU：对一种商品而言，当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时，可称为一个单品。通常，将一个单品定义为一个SKU（StockKeepingUnit，库存量单位）品牌IP化：IP（IntellectualProperty，知识产权）是创造者创造出来的知识产权和独享的专利。品牌始终依托某一个具体的产品或服务，然后对这个产品或服务赋予理念和情怀；而IP的终极目的是追求价值和文化的认同，它可以是跨形态、跨时代、跨行业的。IP是内容，是方式，品牌是母体，是渠道。坪效：坪效是每平方米营业面积产生的销售额，坪效=销售额/坪数。特定营业面积上经营的商品项目和具体的商品是影响坪效的主要因素。二、单项选择题1.B2.C3.B4.F5.A6.B三、复习思考题1．新零售的主要特征有哪些？答：渠道一体化，经营数字化，门店智能化，物流智能化。2．按照阿里的“新零售研究报告”内容分析人、货、场三要素。答：1）人：消费者画像2）货：在交易商品上，消费者的需求过渡到“商品+服务+内容”3）场：消费场景无处不在4）新零售人、货、场的重构：新零售将重构人、货、场这三个要素，从过去的货－场－人进化到人－货－场。3．新零售基础环境主要包括哪些关键因素？答：新零售的基础环境主要包括流量、物流、支付、物业和技术等，它们共同促进了新零售的发展。（1）流量：线上网店与线下门店结合为双方均带来新的流量入口，促进线上线下零售结合。（2）物流：模式的创新（如前置仓）可以有效降低物流成本，也给零售旧有的物流模式带来冲击，为新零售提供更多想象空间。（3）支付：移动支付迅速普及与移动支付习惯的养成促进了新零售的发展。（4）技术：技术积累赋能零售业的发展，为零售业态演化提供了更多可能性。（5）物业选址：与对物业选址要求极高的传统零售业态相比，线上线下结合的新零售模式使得各门店物业选址的灵活度明显提高。4．解释新零售的“三通”。答：“商品通”“会员通”“服务通”是阿里总结的新零售的“三通”。“商品通”意味着线下零售和线上零售高度融合，新零售的商品更多在于线上线下同步销售的能力。商品的价格同步、库存同步、促销同步等。“会员通”指线上线下账号融合。“服务通”指线上服务和线下服务的通达。5．新零售未来的发展方向主要有哪些方面？答：1）更加以消费者为中心2）流量零售3）社交与社群零售4）智能化零售、无人零售5）用户定位更精准6）数据争夺更激烈6．分别列举出传统企业做新零售、互联网企业做新零售的典型案例，并分析其中两个不同的案例。答：传统企业做新零售：永辉超市、大润发优鲜、银泰百货、苏宁等。互联网企业做新零售：亚马逊、阿里巴巴、小米之家、三只松鼠等。分析案例（略）第五章B2B电子商务一、名词解释供应链：供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。供应链一体化：供应链一体化是一个系统概念，它包括功能一体化、空间一体化、跨期一体化（分级规划），分别指：采购、生产、运输、仓储等活动的功能一体化；这些活动在地理上分散的供应商、设施和市场之间的空间一体化；这些活动在战略层、战术层、运作层三个规划层次上的跨期一体化。电商生态圈：是指企业在开展电子商务的过程中，与上下游企业及供应商等利益相关者建立的同一个价值平台。工业4.0：工业4.0是德国政府提出的一个高科技战略计划，旨在提升制造业的智能化水平，建立具有适应性、资源效率及人因工程学的智慧工厂，在商业流程及价值流程中整合客户及商业伙伴。网络采购：网络采购即利用互联网或专用网络在企业间开展的商品、服务等的购买活动。网上招投标：网上招投标是指企业通过互联网发布采购信息、接受供应商网上投标报价、采购商网上开标及公布采购结果的全过程。二、单项选择题1.C2.C3.A4.C5.D6.A三、多项选择题1.ABCD2.BC3.ABCD4.AB5.AB四、复习思考题1．网上招投标的形式有哪几种？网上招投标的流程是什么？答：网上招标主要有公开招投标和邀请招投标两种形式。网上招投标的流程包括：①采购商新建招标项目；②采购商在自己的网站上发布招标公告，之后采购商可以寻找潜在的供应商，邀请供应商参加项目竞标；③供应商从网站上下载投标书，并以电子化的方式提交投标书；④截标后，采购商评估供应商的投标，可能会以电子化方式谈判，以实现“最佳”交易；⑤采购商发布中标公告；⑥供应商查看中标公告；⑦采购商与最符合其要求的供应商签订合同，生成销售单。2．试着比较水平式B2B网站和垂直式B2B网站的异同点。类型特点优点缺点水平B2B

电商平台为交易双方创建一个信息和交易的平台，涵盖不同行业和领域，服务于不同行业的从业者追求的是“全”，能够获利的机会很多，潜在用户群较大，能够迅速地获得收益用户群不稳定，被模仿的风险大垂直B2B

电商平台将交易双方集合在一个市场中进行交易，网站的专业性很强，面向某一特定的专业领域，如信息技术、农业、化工、钢铁等。它将特定产业的上下游厂商聚集在一起，让各层次的厂商都能很容易地找到原料供应商或买主专业性很强，容易吸引针对性较强的用户，并易于建立起忠实的用户群，吸引固定的回头客3．水平B2B电商平台和垂直B2B电商平台分别有哪些类型？并举例简要说明每一种类型。答：垂直B2B电商平台又分为以下四种类型：（1）以提供供求信息服务为主的行业B2B模式。如一呼百应网、中国化工网、全球五金网、全球纺织网等都属于此类平台。（2）以行业资讯服务为主的行业B2B模式。如我的钢铁网、联讯纸业等都属于此类平台。（3）以招商加盟服务为主的行业B2B模式。如中国服装网、中国医药网等都属于此类平台。（4）以在线交易服务为主的行业B2B模式。如一呼百应原材料采购交易平台就属于此类模式。水平B2B电商平台又可分为以下几种类型：（1）以外贸服务为主的综合B2B模式，如阿里巴巴、中国制造网等都属于此类模式。（2）以内贸服务为主的综合B2B模式，此类模式的企业以提供内贸线下服务为主，主要收入来源为线下会展收费、出售商情刊物、出售行业咨询报告等所带来的广告和所收取的增值服务费用。如慧聪网、环球资源等都属于此类模式。（3）以“行业门户+联盟”为主的综合B2B模式，如中国网库、中搜行业中国等都属于此类模式。（4）以交易服务为主的综合B2B模式，如敦煌网等就属于此类模式。4．试分析B2B电子商务的发展阶段与趋势。答：（1）B2B电子商务的发展可以分为信息服务阶段、交易服务阶段和产业链综合服务阶段等三个阶段。（2）B2B电子商务的发展趋势：①供应链一体化；②构建完善的B2B电商生态圈；③行业垂直细分越加服务化；④根据地方特色产业链集群构建的B2B电商模式。第六章跨境电商一、名词解释跨境电商：是指分属不同关境的交易主体，通过电商平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。保税模式：是指商家借助大数据分析，将具有热卖潜力的商品通过海运等物流方式提前进口至保税区，待国内消费者在网上下单之后，商家从保税区直接发货，将商品送达消费者手中。海外仓：海外仓储服务是指由网络外贸交易平台、物流服务商独立或共同为卖家在销售目的地提供的商品仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。海外仓储包括头程运输、仓储管理和本地配送三部分。海淘：是指国内的消费者在国外的B2C网站上购物，然后通过直邮或转运的方式将商品运送至国内的购物方式。FBA（FulfillmentbyAmazon，指亚马逊的库存、物流和配送服务）：是指卖家把自己在亚马逊上销售的商品库存直接送到亚马逊当地市场的仓库中。客户下订单，就由亚马逊系统自动完成后续的发货。发FBA到亚马逊仓库，商品就会获得Prime标识。Prime是亚马逊的会员服务，每年99美元。二、单项选择题1.A；B2.B3.B4.C三、复习思考题1．通过网络搜索并结合本章内容谈谈跨境电商和传统国际贸易的区别。(略）2．试分析比较邮政物流、商业快递、专线物流三种物流模式的优缺点。答：邮政物流有邮政国际包裹和全球邮政特快专递：邮政包裹依托邮政网络，邮政网络基本覆盖全球，比其他任何物流渠道都要广泛。全球邮政特快专递的其依托邮政渠道，可以直达全球60多个国家或地区，费用相对国际商业快递巨头要低，出关能力很强，邮包到达亚洲国家或地区需两三天，到欧美国家或地区则需5～7天。商业快递有国际快递模式和国内快递模式。国际快递商通过自建的全球网络，利用强大的信息系统和遍布世界各地的本地化服务。例如，通过联合包裹速递服务公司寄送到美国的包裹，最快可在48小时内到达，但费用高，中国商户一般只有在客户时效要求很高的情况下才使用国际快递来派送商品。国内快递主要是指全球邮政特快专递（EMS）、顺丰和“四通一达”等国内快递企业的跨境物流业务。专线物流模式：跨境专线物流一般先通过航空包舱方式将快件运输到境外，再通过合作公司派送到目的地。专线物流模式的优势在于能够集中大批量商品到某一特定国家或地区，通过规模效应降低物流成本。因此，其价格一般比商业快递低。在时效上，专线物流稍慢于商业快递，但比邮政包裹快得多。3．简述亚马逊、速卖通、敦煌网、Wish等跨境电商平台的特点。答：亚马逊：（1）国际货源丰富，买家遍布全球；物流全链条的系统性；规模化。亚马逊通过与上海自贸区管委会、上海市信息投资股份有限公司的合作，在上海自贸区展开跨境电商业务规模化运营。（2）亚马逊的服务模式：亚马逊平台能够为卖家提供包括物流、推广、商业顾问等在内的一系列服务。物流服务。通过亚马逊快捷可靠的多渠道物流服务，FBA库存也可以用于卖家自己的网站或其他第三方网站上产生的订单，为卖家提供快捷方便的跨国扩展业务方式。推广服务。亚马逊平台提供免费的站内推广服务，商家的商品可以在主题活动中得到免费推广；亚马逊也提供付费推广，包括关键词搜索、页面广告等。商业顾问。亚马逊拥有专业的顾问团队，向平台商家免费提供首次上线的技术支持和咨询服务，并定期提供网络培训服务。速卖通：卖家在速卖通平台上注册、发布商品都是免费的，订单成交后速卖通平台会按销售额的5%收取佣金，卖家通过国际支付宝提现的时候需要支付一笔手续费，卖家每操作提现一次收取15美元的手续费，15美元收入分给速卖通和新加坡花旗银行。另外，速卖通还提供了付费营销工具，如速卖通直通车和联盟推广。速卖通直通车靠点击付费，类似于淘宝直通车。速卖通联盟推广，由卖家设置佣金比例，吸引国外网站推广，按成交付费，类似于阿里妈妈淘宝联盟。敦煌网：敦煌网采取佣金制，免费注册，只在买卖双方交易成功后收取费用。作为B2B跨境电商的创新者，敦煌网采用电子邮件营销模式，低成本、高效率地拓展境外市场，其自建的DHgate平台为境外用户提供了高质量的商品信息。用户可以自由订阅英文EDM商品信息，第一时间了解市场最新供求情况。2013年，敦煌网新推出的外贸开放平台实质上是一个外贸服务开放平台，通过开放的服务吸引大中型制造企业，最终引导它们在线上交易。Wish：（1）专注移动端。Wish平台是一个专注于移动端发展的平台，Wish通过了解用户的偏好，智能地将用户想要的商品展现给对应的用户，极大地增加了用户冲动型下单的可能性。（2）独特的推荐算法。Wish拥有一套自己的推荐算法：根据用户在Wish上的购买行为，根据用户喜好以瀑布流的形式向用户推荐可能感兴趣的商品，以最简单、最快捷的方式帮助商户将商品销售出去。相比而言，亚马逊、eBay、速卖通虽然都推出了自己的App，但都只是对PC端的补充。（3）图片质量很重要。在Wish上销售的商品以图片展示为主，而且图片清晰度要高，并应从多角度拍摄，同一件商品的图片数量最好不要超过6张。此外，商品要具有差异性和独特性。Wish在同一页或同一推送下，会将重复或相似度高的商品自动屏蔽。（4）搜索功能不重要。第七章网络营销一、名词解释网络营销：是基于互联网络及社会关系网络，连接企业、用户及公众，向用户及公众传递有价值的信息和服务，为实现顾客价值及企业营销目标所进行的规划、实施及运营管理活动。搜索引擎营销（SearchEngineMarketing，SEM）：就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能地将营销信息传递给目标用户。搜索引擎营销的方法包括搜索引擎优化、登录分类目录及关键词竞价排名等。网络市场调研：把基于互联网而系统地进行营销信息收集、整理、分析和研究的过程称为网络市场调研，也即利用各种网站、App、搜索引擎、第三方信息平台等寻找竞争环境信息、客户信息、供求信息的过程。众筹：众筹”一词翻译自crowdfunding，即大众筹资或群众筹资，由发起人、跟投人和平台构成，是指一种向群众募资，以支持发起的个人或组织的行为。现代众筹是指通过互联网方式发布筹款项目并募集资金。病毒性营销：是一种快速增强网络信息传播效果的模式，通过用户的口碑宣传，网络信息像病毒一样传播和扩散，传向数以千计、数以百万计的受众。竞价排名:也是搜索引擎关键词广告的一种形式，按照单次点击付费最高者排名靠前的原则，对购买了同一关键词的网站进行排名的一种方式。软文营销:是指通过满足特定的概念诉求，以摆事实、讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的、有针对性的心理攻势实现产品销售的网络营销模式。其表现形式包括新闻、第三方评论、访谈、采访和口碑等。搜索引擎优化（SearchEngineOptimization，SEO）：是企业通过提高网站设计质量，使网站界面友好，设计合理，便于百度等技术型搜索引擎索引，通常不需要自己登录搜索引擎，而是让搜索引擎自动发现自己的网站。微信小程序：是一种新的开放微信功能，小程序可以在微信内便捷地获取和传播，小程序、公众号两者之间可以相互关联、相互跳转，留住更多的用户，有独立的账号密码，可以授权给其他第三方平台。自媒体营销：就是利用社会化网络、在线社区、博客、百科、短视频、微博、微信、今日头条、百度、搜狐、凤凰、UC等平台或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布信息，从而形成的营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开发的一种方式。二、单项选择题1.A2.C3.C；A4.C5.B6.C7.B8.A9.A三、多项选择题1.ABCDEF2.ABCDEF3.ABCDE4.BC5.ACD6.ACD7.ABD四、判断题1．网络营销是指借助计算机网络、数据通信来实现企业营销目的的活动。 （√）2．网络营销的出现，使个人目标市场向大规模目标市场转化成为可能。 （×）3．传统营销强调4C。 （×）4．网络营销比传统营销更能满足消费者对购物方便的需求。 （√）5．产品策略是指企业以按照市场规律制订价格和变动价格的方式来实现其营销目标。（×）6．网络营销实际上就是网上销售。 （×）7．网络营销的出现可以代替传统的市场营销活动。（×）8．病毒性营销就是以传播病毒的方式开展营销。 （×）9．开展微博营销的前提是传播对用户有价值的、用户感兴趣的知识，而不仅仅是进行广告宣传。 （√）10．社区营销主要通过论坛、微博、QQ群、微信群等开展，不包括对线下实体社区所做的营销活动。（×）五、复习思考题1．网络营销的八项基本职能有哪些？答：网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、客户服务、客户关系、网上调研。2．网络调研的步骤和方法有哪些？答：（1）网络调研的步骤：=1\*GB3①明确问题与确定调研目标；=2\*GB3②制定调查计划；=3\*GB3③收集信息；=4\*GB3④分析信息；=5\*GB3⑤提交报告。（2）网络市场调研的方法：市场调研的方法一般有直接调研和间接调研两种。直接调研也叫作一手资料的收集，间接调研也叫作二手资料的收集。获取一手资料的网络市场调研方法主要有网上搜索法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮件调查法、随机抽样调查法等；二手资料的搜集相对比较容易，成本低，来源更广，搜集二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法和订阅邮件法等。3．阐述网络营销策略的内容。答：从网络营销产品策略、网络营销价格策略、网络营销渠道策略、网络促销策略方面谈。4．网络营销的方法有哪些？举例说明答：搜索引擎营销、病毒性营销、网路社群营销、自媒体营销、软文营销、网络直播和短视频营销等。举例（略）5．什么是网络广告？网络广告主要有哪些形式和收费模式？答：（1）从广义上说，通过互联网形式传播商业信息的行为都是网络广告。从狭义上说，网络广告是指商家通过网站、网页、互联网应用程序等互联网媒介，以文字、图片、音频、视频或者其他形式，直接或者间接地推销商品或者服务的商业广告。（2）网络广告形式多种多样，为方便学习可根据不同标准进行分类。1）根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告和视频广告等。2）根据广告在网页中出现的形式可以分为横幅广告、按钮广告、弹出式广告、分类广告和信息流广告等。3）根据所选择网络工具的不同，网络广告可以分为搜索引擎关键词广告、电子邮件广告、社会化媒体广告和即时信息（InstantMessage，IM）广告等。（3）网络广告的收费模式主要有：1）每千人印象成本收费模式（CPM）2）每点击成本收费模式（CPC）3）每行动成本收费模式（CPA）4）每销售成本收费模式（CPS）、竞价广告收费模式5）时长付费模式（CPT）6）其他计价方式：CPR（CostPerResponse），根据浏览者的每一个回应计费。CPL（CostPerLeads），根据搜集潜在客户名单多少来收费。CPP（CostPerPurchase），根据实际销售的笔数来付费。PFP（Pay-ForPerformance），根据业绩付费。6．微信营销有哪些常见的方式和营销技巧？答：（1）微信营销常见的方式：1）利用二维码开拓O2O营销模式。2）利用微信公众平台互动，形成客户关系管理系统。3）将小程序与微信公众号相关联，增强用户黏性。（2）微信营销的技巧：1）做好数据分析，精准挖掘客户。（2）打造优质内容，增强粉丝黏性。（3）整合沟通渠道，形成微信矩阵。（4）获取粉丝信任，促成效益转化。第八章电子商务安全一、名词解释网络钓鱼：是指攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点来进行网络诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的私人资料，如信用卡卡号、银行卡账户和身份证号等内容。攻击者通常会将自己伪装成网络银行、在线零售商和信用卡公司等，骗取用户的私人信息。数字签名：数字签名能够确认以下两点：其一，信息是由签名者发送的；其二，信息自签发后到收到为止未曾做过任何修改。认证机构（CertificateAuthority，CA）：又称为数字证书认证中心，承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能确认用户身份的服务机构。数字证书：又称为数字凭证或数字标识，是由数字证书认证中心发行的，能提供在互联网上进行身份验证服务的电子文档。数字时间戳服务（DigitalTime-stampService，DTS）：是由专门的机构提供的对电子文件发送时间进行安全保护的服务。防火墙：是一种将内部网和外部网（如互联网）相互隔离的技术。防火墙的主要作用有以下几项：通过过滤不安全的服务降低风险，强化网络安全；对网络存取和访问进行监控；防止内部信息外泄，防止外部用户非法访问或占用内部资源。二、单项选择题1.B3.C4.C5.C三、多项选择题1.BCD2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.AB6.ABCD四、复习思考题1．简述认证中心提供的服务。答：（1）数字证书的颁发。（2）数字证书的更新。（3）数字证书的查询。（4）数字证书的作废。（5）数字证书的归档。2．什么是防火墙?防火墙能否保证内部网络的绝对安全?答：防火墙是一种将内部网和外部网（如互联网）相互隔离的技术。防火墙的主要作用有以下几项：通过过滤不安全的服务降低风险，强化网络安全；对网络存取和访问进行监控；防止内部信息外泄，防止外部用户非法访问或占用内部资源。防火墙不能保证内部网络的绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全的服务从而降低风险，可以强化网络安全策略。新一代防火墙产品已经呈现出一种集成多功能的设计趋势，具有虚拟专用网（VPN）、认证、授权、记账、公钥基础设施、互联网协议安全性等多项功能，甚至可以防病毒和入侵检测。3．SSL、SET各是什么协议，它们的区别是什么？答：安全套接层协议SSL是SecureSocketLayer的英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议。SSL协议指定了一种在应用程序协议（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之间提供数据安全性分层的机制。SET（SecureElectronicTransaction，安全电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电子支付。SET协议是B2C基于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。SET和SSL协议的不同之处，通过下表对比可以看出：对比项

SSL协议SET协议参与方客户、商家和网上银行客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行软件费用已被大部分浏览器和服务器所内置，因此可直接投入使用，无需额外的附加软件费用必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因此增加了许多附加软件费用便捷性SSL在使用过程中无需在客户端安装电子钱包，因此操作简单；每天交易有限额规定，因此不利于购买大宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成支付SET协议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢，有时还不能完成交易安全性只有商家的服务器需要认证，客户端认证则是有选择的；缺少对商家的认证，因此客户的信用卡号等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有参与交易的成员—客户、商家、支付网关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘密，使其购物和支付更加放心4.在电子商务活动中，用户应当如何进行网络安全防护？答：（1）计算机用户日常安全防范1）加强个人计算机安全防护。如安装适当的防火墙与杀毒软件等。2）创造没有权限的管理员用户（administrator）用户。3）禁止磁盘自动运行。4）加强防范意识。如插入U盘要先扫描、杀病毒5）备份和加密。（2）移动端日常安全防范1）谨慎下载安装手机软件（App）。2）不要随便打开短信中的链接或扫描二维码。3）不要对手机刷机获取超级用户（root）权限或越狱。4）在公共场合，避免随意连接免费无密码WiFi。第九章电子支付与互联网金融一、名词解释电子支付系统：是由参与者及其相互之间的交互协议组成，其作用是在参与者之间开展有效的金融交易。参与者一般包括发行银行、支付者、商家、接收银行和清算中心等。第三方支付平台：是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网上支付模式。常见的第三方支付平台有：支付宝、财付通、贝宝等。网上银行：也称在线银行或网络银行，是指银行利用互联网/内联网及相关技术，处理传统的非现金类银行业务的虚拟柜台。移动支付：是指用户使用其移动终端（最常用的是手机）对所消费的商品或服务进行支付的一种支付方式。互联网金融：是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。二、单项选择题1.B2.B3.D4.B5.C三、判断题1．电子支付是电子商务中最核心和复杂的环节，所以电子支付方式一定要根据电子商务交易的实际情况进行选择。 （√）2．网上银行业务主要集中在账务查询、转账、在线支付等一些不涉及资金实物转移和书面文件要求的领域。目前，人们通过网上银行尚不能够独立完成包括网上开户、网上贷款及投资理财等业务。 （×）3．第三方支付平台仅仅能为个人客户提供支付结算服务，对于企业客户只能进行查询，而不能进行支付结算。 （×）四、复习思考题1．常用的电子支付系统有哪些？答：ATM系统，POS系统，电子汇兑系统，网上支付系统等．（可根据教材略作解释）2.目前，银行卡主要应用在哪些领域？答：（1）线下无现金购物。（2）线上电子商务支付。（3）使用ATM机、网上银行、手机APP或银行柜台进行账户操作。3．结合支付宝，谈谈第三方支付平台的付款方式与投资理财业务种类。答：支付宝的付款方式：（1）支付宝账户余额。（2）网上银行。（3）银行卡快捷支付。（4）余额宝。（5）蚂蚁花呗。（6）指纹支付。（7）手表支付。（8）刷脸支付。支付宝的投资理财业务主要有余额宝（活期理财）、定期理财等。余额宝是一款现金管理工具，可随时用于支付、网购消费、生活缴费等。4．互联网金融产品主要有哪几类？答：互联网金融产品大体上可以分为五类：（1）第三方支付类，如支付宝、财付通、京东支付等；（2）贷款类，如蚂蚁借呗、蚂蚁花呗、京东白条、平安易贷等；（3）理财类，如余额宝、理财通、京东金融等；（4）网络证券类，如平安证券；（5）众筹类，如京东众筹、淘宝众筹、众筹家等。第十章电子商务物流及供应链管理一、名词解释订单履行：就是指在客户订单下达以后，商家组织产品，并通过物流按时将客户所购产品配送到客户手里，同时商家还要提供产品的安装说明或上门安装、退换货等服务。物流：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。电子商务配送：是信息化、现代化和社会化的物流配，它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信地按用户的送货要求开展一系列分类、编配、整理、分工、配货等工作，定时、定点、定量地将商品交给用户，满足其对商品的需求。 供应链：是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）：是在最大满足客户需求的条件下，为了使整个供应链系统获得总体竞争优势，把供应商、制造商、运输商、经销商和客户等有效地组织成为一个协调发展的整体，从而使成本降低，并使供应链每个成员企业自身效率与效益大幅提高。牛鞭效应：是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。二、单项选择题1.B2.C3.A4.D5.A三、多项选择题1.AB2.ABC3.ACD4.A；B5.ABC6.ABD四、复习思考题1．按照性质，物流可以分为哪几类？答：社会物流、企业物流1）社会物流社会物流是指超越一家一户的，以一个社会为范畴而以面向社会为目的的物流。2）企业物流企业物流是从企业角度研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，包括企业内部生产经营中所发生的加工、检验、搬运、存储、包装、装卸等物流活动。企业内部的物流一般不伴随商流发生。2．电子商务环境下物流的实现模式有哪些？并分别对它们进行分析。答：不同的电子商务用户，可根据自身条件选择不同的物流方式。总体来说，目前物流有两种，一是企业自营物流，二是第三方物流。1）企业自营物流企业自营物流是指从事电子商务的公司或企业，拥有全资或控股的物流公司，负责完成本企业的物流配送业务。随着电子商务的发展，物流显得越发重要，一些大型的电子商务平台为了使用户有更好的购物体验，保证产品的物流配送时间及保证配送品质，纷纷建立自己的物流系统，如京东商城、唯品会、海尔等都是自建物流。2）第三方物流第三方物流又称外协物流或合同物流，是发货人与收货人之外的第三方从事物流服务的企业。第三方物流是相对于自营物流而言的，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流及相关活动的企业。现在第三方物流公司一般有两类，一是以邮政、铁路、航空为主体的国有企业发展而来的公司，二是由民营小型速递公司、仓储公司发展而来的企业。3．简述电子商务物流的配送流程答：电子商务环境下的物流配送流程主要包括采购作业流程、仓储作业流程、配送作业流程、退货及后续处理作业流程。4．简述电商新零售时代供应链的特征答：1）供应链可视化；2）供应链人工智能化；3）供应链指挥智慧化。第十一章客户关系管理一、名词解释客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）：是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。数据库营销：就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他客户发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些客户的良好关系。客户满意（customersatisfaction，CS）：是指客户将一种产品或服务的可感知效果和其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：在企业与客户长期互惠的基础上，客户长期与某企业合作，使用该企业的产品，使客户对企业与品牌形成信任和情感依赖。呼叫中心：又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。二、单项选择题1.A2.C3.A4.B5.D6.B7.A8.C9.C10.D11.A12.B13.A14.A15.B三、判断题1．客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。 （√）2．客户关系管理不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和。 （√）3．大客户和小客户一样都需要关怀；进行标准化的服务也可以使大客户感到满意，不必实施个性化服务。 （×）4．操作型客户关系管理就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者或者领导使用。 （×）5．呼叫中心就是热线电话，只是投入，不会创造利润。 （×）四、复习思考题1．什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？答：是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。CRM包含以下三个层面的含义：（l）CRM是一种管理理念。（2）客户关系管理是一种管理系统和技术（3）客户关系管理并非是单纯的信息技术或管理技术，而是一种企业商务战略。客户关系管理解决企业的主要问题有：（1）完善客户服务。（2）提高客户满意度。（3）挖掘关键客户。2．电子商务客户关系管理的内容包括哪些部分？答：电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息管理，电子商务客户满意与忠诚管理，电子商务客户服务管理等。3．客户关系管理系统一般分为哪几类？各有何特点？答：根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构MetaGroup把客户关系管理系统分为操作型、协作型和分析型三类。（1）操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和提供服务时，得以用最佳方法提高效率。（2）协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统是一套主要通过提高客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的管理系统。（3）分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统通过企业资源计划、供应链管理等系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关的资料，然后通过报表系统地分析找出有关规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策提供客观的数据支持。4．客户关系管理系统一般有哪些模块？各模块的功能是什么？答：客户关系管理系统具有营销自动化、销售自动化、客户服务自动化、商业智能四个主要模块。（1）营销自动化客户关系管理系统能够帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，包括通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心等多种方式获取的潜在客户信息，以及举办市场活动、会展等线下收集的客户信息，都存储在客户关系管理系统中。（2）销售自动化客户关系管理系统的销售自动化功能可以把企业的所有销售环节有机结合起来，在不同的销售部门之间、销售部门与市场之间、销售部门与服务部门之间建立起以客户为中心的、顺畅的工作流程。（3）客户服务自动化客户关系管理系统能够帮助企业实现标准化的服务流程，帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题，提升客户服务的效率与