口碑服务公司负面舆情处置流程管理制度

口碑服务公司负面舆情处置流程管理制度1总则1.1制定目的为规范公司负面舆情处置全流程管理，建立标准化、闭环化、高效化的负面舆情应对体系，快速化解品牌声誉风险，保护公司及合作客户的合法权益，明确各部门、各岗位在负面舆情处置中的职责分工、操作流程、时限要求，杜绝因处置不当、流程混乱导致舆情扩散升级，依据国家网络信息管理相关法律法规及公司舆情管理体系要求，结合口碑服务行业特性，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有负面舆情处置工作，涵盖自有品牌负面舆情、客户委托监测的品牌负面舆情、行业关联负面舆情、用户投诉类负面舆情、网络不实信息类负面舆情等所有类型的负面信息处置，覆盖舆情发现、上报、研判、处置、跟进、复盘、归档全流程环节，适用于全体舆情工作人员、品牌管理人员、客服人员及跨部门协作人员。1.3处置原则坚持快速响应、分级处置、实事求是、依法合规、闭环管理的核心原则，严格遵循舆情处置黄金窗口期要求，做到早发现、早上报、早处置、早化解，确保负面舆情可控、可解、可闭环。2组织架构与职责分工2.1负面舆情处置领导小组：由公司总经理担任组长，分管品牌工作的副总经理任副组长，品牌管理部、法务部、客户服务部、技术部、行政部负责人为核心成员，负责重大负面舆情的决策指挥、资源调配、对外发声审批。2.2执行小组：品牌管理部舆情团队为专职执行主体，负责负面舆情的监测、上报、研判、方案制定、处置执行、进度跟进；客服团队负责用户沟通、投诉化解、诉求收集；法务团队负责合规审核、法律风险防控。2.3保障小组：技术部负责平台操作、数据溯源、技术支撑；行政部负责后勤保障、督办考核；各业务部门负责配合提供事实依据、业务说明。3负面舆情分级标准3.1一级负面舆情（特别重大）：全网多平台发酵、权威媒体介入、政府监管关注、引发大量用户维权、直接影响公司经营或客户品牌生死的负面舆情。3.2二级负面舆情（重大）：单一主流平台热搜、集中性用户投诉、行业大V转发、负面热度持续上升、造成品牌口碑严重下滑的负面舆情。3.3三级负面舆情（一般）：小众平台负面、零散用户投诉、无扩散趋势、仅影响局部口碑的负面舆情。3.4四级负面舆情（轻微）：无关负面评论、误报信息、无传播力、无实质性影响的负面信息。4负面舆情标准化处置流程4.1舆情发现与核实：监测人员通过系统+人工方式7×24小时监测，发现负面舆情后第一时间核实信息真实性、来源、传播范围，排除误报、虚假信息。4.2分级上报：一级舆情5分钟内上报领导小组，15分钟内完成全流程通知；二级舆情15分钟内上报分管领导；三级舆情30分钟内上报部门负责人；四级舆情每日汇总上报。4.3专业研判：执行小组联合法务、业务部门开展研判，分析舆情根源、传播趋势、风险等级、用户核心诉求，制定针对性处置方案。4.4分类处置：针对不实信息，启动辟谣流程，提交平台投诉删除；针对用户投诉，安排客服一对一沟通化解；针对媒体报道，对接媒体澄清事实；针对重大舆情，发布官方声明回应。4.5持续跟进：处置完成后持续监测舆情传播动态，防止二次发酵，及时反馈处置进展至管理层及客户。4.6复盘归档：舆情闭环后3个工作日内开展复盘总结，梳理问题、优化流程，所有处置资料分类归档保存。5跨部门协作与时限要求5.1各部门接到舆情处置指令后，必须无条件配合，10分钟内响应，30分钟内提供所需资料。5.2一级舆情1小时内出台处置方案，2小时内发布回应；二级舆情2小时内出台方案，4小时内完成处置；三级舆情24小时内闭环；四级舆情48小时内完成处理。6考核与责任追究6.1将负面舆情处置效率、化解率、闭环率纳入员工绩效考核，对优秀处置人员给予表彰奖励。6.2对瞒报、迟报、漏报负面舆情，或处置不力、推诿扯皮导致舆情升级的，追究岗位责任；情节严重造成经济损失的，