产品召回管理流程

3 4 5 5 6 84规范产品召回流程，当出现需要召回情况时，能够及时、快速、高效的完成召回工作，以降低食品安全风险至可接受水平。2适用范围和流程负责人本流程替代编号为：Q/MN-JT/GL21.2-3-2012-1，实施日期件与原文件相比变化如下：（1）更改了文件格式；（2）将追溯、撤回分离出去，形成单独的流程文件；（3）明确召回流程与要求。本流程适用系统：奶源管理系统、营运管理系统、销售管理系统、质量安全管理系统、公共事务系统。奶粉事业部、石家庄君乐宝乳业有限公司、雅士利、艾思博投资有限公司参照使用。召回使用范围：来源信息分类信息来源（1）产品涉及的原辅料问题；供应商召回通知（2）批量性食品安全问题产品反馈；（3）经销商接到消费者的重大反馈事件；电话、现场（4）待检产品流入市场终端、实验室（5）媒体曝光产品存在食品安全隐患。媒体（5）媒体曝光产品存在食品安全隐患。媒体、邮件、电话被动（1）国家政府强制要求召回；（2）国家法律法规发生变更,强制要求召回。文件53概念定义召回：是指食品生产者按照规定程序，对由其生产原因造成的某一批次或类别的不安全食品，通过换货、退货、补充或修正消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危害的活动。（摘自《食品召回管理规定》第98号）即：已到消费者手中或在终端货架的产品，由于出现食品安全问题，需要向社会公众发布对潜在质量问题的产品进行召回、停止食用等信息，并对相应产品进行回收或销毁处理的行为。4流程的输入、输出召回流程输入：问题产品信息。召回流程输出：产品召回报告。5流程图66流程角色及职责分配对外发言人：公共事务系统负责人。召回，由责任系统负责整体协调与安排。具体职责分工，见附件1。7流程描述7.1主要流程步骤说明序号活动项操作描述关键步骤责任岗位（部门）1递信息①来自外部消费者投诉、微博——2分钟内电话传递至消费者热线服务部——分发；②来自政府信息——2分钟内电话传递。③来自销售市场、大区、客户——2分钟内电话传递。以上召回信息均需传递至所属营运系统质量中心、质量安全管理系统风险管理中心、公共事务管理系统。除以上3种渠道外接收到的召回类信息，均第一时间将此信息传递至责任系统、责任工厂或消费者热线服务部。√信息接收者2查信息在接到信息30分钟内。①公共事务管理系统负责外部信息核实与处理；②责任系统开展内部信息核实与问题产品调查。√责任系统质量中心负责人3召回预判1、责任系统在核实信息后30钟内负责组织以下人员召开预判决策会（电话会议），预判内容主要包含：1）确定产品是否需要进行召回；2）如不需召回需确定产品处置方式、方法。√责任生产单位负责人序号参会单位或部门参会人员1质量安全管理系统负责人2责任系统负责人3责任工厂4销售管理系统负责人5信息提供者（必要时）信息提供者6公共事务系统负责人必要时：该信息提供者需参会，以更详尽地对具体情况进行描述。（信息提供者包括：责任系统质量管理中心、生产管7序号活动项操作描述关键步骤责任岗位（部门）理中心、物流管理中心、销售大区、生产区域负责人等）2、预判会议结束后由质量安全管理系统负责人立即将会议决议上报至高管决策委员会，对决议进行确认，当确认未达成一致，则10分钟内重新组织会议决议。3、决议确定后，由责任系统2小时内填写附件2《产品召回计划》，并同步传递至各系统高管、新闻发言人、销售大区负责4下发产品召回信息责任工厂接到质量决策委员会决策结果后，30分钟内传递信息，销售管理系统传递对象如下表：√责任生产单位负责人信息接收部门信息接收人行销支持中心质量管理部部长、文员销售管理中心负责人、文员销售大区总经理、文员1、传递方式：传真、邮件、电话、短信等，并必须由责任工厂法人同销售大区负责人电话确认信息接收与否，随后流转公文《产品召回计划》；2、产品召回计划分发至①工厂——编制召回计划；②公共事务——危机处理、召回通告③销售大区——实施召回5信息共享①根据信息情况组建临时调查小组，赶赴问题市场配合开展市场调查。②责任单位建立专项的信息共享平台，实时共享信息。质量决策委员会6发布召1、执行《危机公关管理流程》。2、收到召回审批单后，2小时内起草召回通知书（附件3并通过媒体、网络等公众信息平台向公众发布召回通知。对外发言人7实施产1、召回实施工作由销售管理系统为主体开展。2、销售大区总经理在信息确认后30分钟内部署相应的召回工作，对《产品召回计划》中信息进行确认，同时，将大区所辖城市经理名单与联系方式提供至责任生产工厂负责人。√销售系统大区总经理内8序号活动项操作描述关键步骤责任岗位（部门）备注：各地监控部门信息上报：高管委员会根据召回事件指定人员对接市、省级质监、药监部门，由责任系统负责跟进。在产品召回结束后，销售管理系统将涉及市场上，无法召回的产品数量及销售区域进行统计确认，由相关负责人签字后，将结果以电子版扫描件或传真形式传递至相应单位，保证总体召回率的管控和激励。8处置召1、召回产品拉回工厂处置；2、产品在市场就地处置；具体处置流程见附件4。√责任生产单位负责人9品召回报告召回有效率目标要求≥95%，针对召回层级为消费者的，其召回有效率目标为100%，若未达到以上召回目标时，需销售管理系统对未召回产品的责任部门及未召回原因进行分析，并对所有未召回的产品进行风险评估。营运管理系统应当保存召回记录，主要内容包括食品召回的批次、数量、比例、原因、结果等，并报质量安全管理系统风险管理中心备案。在产品召回结束后，须于一周内将召回总结报告由责任工厂法人，向集团质量决策委员会提交，必要时提交相关监管部门，总结报告见附件5。各级召回报告全部由质量安全管理系统风险管理中心归档备案。√责任生产单位质量负责人7.2相关流程、制度《终端市场投诉管理制度》《危机公关管理流程》7.3单据、报表1.职责表2.产品召回计划3.产品召回通知4.产品销毁处置流程5.产品召回总结报告θ6.召回演习要求7.事业部/生产厂产品召回演习总结8流程绩效指标备注：控制标准指流程上下游要求的标准或人力或财务等相关系统要求的标准。以下职责中图示释义：★主责；△协同。项目质量决策委员会质量安全管理系统公共事务财务管理系统营运管理销售管理责任生产单位召回策划/召回信息接收归/信息接收、调查/产品召回预判/制定召回计划/发布召回通知//召回实施召回产品处置///召回总结与报告//召回产品名称/规格/总数召回主导部门对接人/联系方式 广大消费者：我公司生产的******产品,批号为：******的产品，数量：***件，经检测，因原因，确属不安全产品，现全部予以召回。凡购买以上批号产品的消费者，请停止食用，并携带产品到居住地就近的售点进行退货或换货。由此为广大消费者带来的不便，深表歉意！蒙牛集团提供24小时免费服务热线：蒙牛乳业（集团）股份有限公司**年**月**日1产品拉回工厂处置在将召回产品拉回工厂时，工厂需与司机对产品召回信息进行确认，信息至少包括下述要素：工厂将上述信息确认签字后予以保留。召回产品在工厂内销毁时，必须质量管理处人员进行现场监销毁方式、销毁地点、照片或影音资料，并有生产、质量、财务人员共同确认的证据。2产品在终端市场处置针对在市场就地处理产品的确认，由责任工厂协调就近市场所在工厂人员进行监督确认，确认信息至少包括下表所述：产品在终端市场进行销毁时，需将销毁见证性材料（包括产品名称、批次、数量、销毁方式、销毁地点、照片或影音资料， 1产品召回（召回）基本情况1.1起止时间：1.2召回等级：1.3涉及生产单位：2不安全产品产生原因3需召回产品信息4实际召回数量5产品召回率6未召回产品原因分析、风险评估7召回产品最终处理结果及补货结果附件6:原辅料供应商/原奶（或分仓）之间序号环节项目信息提供人信息接收人收集材料所用时1原辅料/原奶负责收集和调查此批产品所