客服KPI考核表格

售后客服月度KPI绩效考核模型,,,,,,,,,

本月总目标任务,,,,当月客服总任务,,,"当月客服需完成

总目标率",,

采样时间：,,,,当月计划客服人数,,,,,

客服姓名：,,,,实际销售额（A）,,,个人任务业绩任务,,

,,,,,,,,,,

KPI指标,详细描述,,,标准,分值,权重,数据,得分,加权得分

业绩指标完成率（A）,"实际销售额/个人任务计划销售额（C）

（万元/月）",,,业绩>=100%,100,30%,,,

,,,,100%>A>=90%,95,,,,

,,,,90%>A>=80%,88,,,,

,,,,80%>A>=70%,80,,,,

,,,,70%>A>=60%,70,,,,

,,,,60%>A>=50%,60,,,,

,,,,50%>A>=40%,50,,,,

,,,,40%>A>=35%,40,,,,

,,,,A<30%,0,,,,

最终咨询付款转化率（X）,最终下单付款人数/咨询人数,,,X>45%,100,18%,,,

,,,,45%>X>=40%,90,,,,

,,,,40%>X>=35%,80,,,,

,,,,35%>X>=32%,70,,,,

,,,,32%>X>=30%,60,,,,

,,,,30%>X>=30%,50,,,,

,,,,30%>X>=30%,40,,,,

,,,,30%>X>=20%,30,,,,

,,,,X<20%,0,,,,

"平均客单价（Y）

(季节产品价值不同而调整)","本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数

（有效客单价）",,,Y>=150元,100,10%,,,

,,,,150>Y<135元,95,,,,

,,,,135>Y<125元,90,,,,

,,,,125>Y<120元,85,,,,

,,,,120>Y<110元,80,,,,

,,,,110>Y<100元,70,,,,

,,,,100>Y<90元,60,,,,

,,,,90>Y<78元,50,,,,

,,,,Y<78元,0,,,,

旺旺回复率(Z),回复过的客户数/总接待客户数,,,Z>98%,100,10%,,,

,,,,98%<Z>95%,90,,,,

,,,,95%<Z>92%,80,,,,

,,,,92%<Z>90%,70,,,,

,,,,90%<Z>88%,60,,,,

,,,,Z<88%,0,,,,

客户投诉次数,评价里显示售后服务不好，电话，旺旺或信件投诉售后服务不好，以及维权,,,T<1,100,10%,,,

,,,,1<T<4,70,,,,

,,,,4<T,40,,,,

退款速度,处理店铺退款的及时性，和行业值相比,,,<行业平均值,100,12%,,,

,,,,等于行业平均值,80,,,,

,,,,>行业平均值,60,,,,

执行力,按照主管要求完成分配的任务,,,上级主管打分,100,10%,,,

,,,,,85,,,,

,,,,,70,,,,

,,,,,60,,,,

,,,,,30,,,,

,,,,,>,,,,

"咨询服务态度

加减分机制","服务统计

好评率",,,100%=<H>98%,+5,,,,

,,,,98%<H>95%,+3,,,,

,,,,90%<H,-3,,,,

,,,,"88%<H

或评价数量低于询单数50%以上",-5,,,,

,,,,,,,最终得分,,

一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除,,,,,,,,,

二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1%三，KP