2026年软考《系统规划与管理师》考试真题及答案

2026年软考《系统规划与管理师》考试真题及答案一、上午试题（单项选择题，共75分，每题1分）1.在信息系统的生命周期中，系统规划与管理师主要关注（）阶段的工作，确保IT服务与业务战略的一致性。A.系统分析B.系统设计C.系统规划D.系统维护2.某企业正在进行数字化转型，IT部门需要重新定义其服务目录。在这个过程中，识别客户业务流程并将其映射到IT服务的活动属于（）。A.服务级别管理B.业务关系管理C.服务目录管理D.能力管理3.在IT服务风险管理中，风险应对策略不包括（）。A.规避B.转移C.缓解D.忽略4.以下关于ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）的描述中，错误的是（）。A.ITIL是IT服务管理领域的最佳实践框架B.ITILv4版本更加关注与精益、敏捷和DevOps的协同C.ITIL的核心组件包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进D.ITIL是一个国际标准，必须强制执行5.在系统规划中，SWOT分析法用于分析企业的内外部环境。其中，“O”代表（）。A.优势B.劣势C.机会D.威胁6.某IT服务台在一个月内共受理了1000个服务请求，其中在SLA规定时间内解决的有950个。则该月的SLA达成率为（）。A.5%B.95%C.950%D.90.5%7.在IT服务财务管理中，用于核算为提供特定服务所发生的直接成本和间接成本的过程是（）。A.预算编制B.会计核算C.成本回收D.投资回报分析8.信息系统审计师在对IT服务流程进行审计时，发现变更管理流程中存在未授权的变更。这属于（）控制失效。A.预防性B.检测性C.纠正性D.指导性9.以下哪项不是IT服务连续性管理（ITSCM）的主要目标？（）A.确保在灾难发生后IT服务能够尽快恢复B.减少灾难对业务的影响C.管理风险，确保业务连续性D.提高IT服务台的一线解决率10.在服务设计中，服务级别协议（SLA）通常不包含以下哪项内容？（）A.服务时间B.服务可用性C.服务价格D.服务响应时间11.某企业采用关键绩效指标（KPI）来评估IT服务质量。对于“事件管理”流程，常用的KPI是（）。A.每次变更的平均成本B.事件平均解决时间C.服务目录更新频率D.容量预测准确度12.在IT治理中，COBIT（ControlObjectivesforInformationandRelatedTechnologies）框架主要关注（）。A.IT服务的交付与支持B.业务与IT的战略对齐C.软件开发过程D.信息安全合规13.系统规划与管理师在制定IT战略规划时，首先需要进行（）。A.制定IT架构B.业务战略分析C.技术选型D.人员招聘14.以下关于敏捷与DevOps在IT服务管理中的应用，描述正确的是（）。A.敏捷开发完全取代了传统的ITIL流程B.DevOps强调开发与运维的紧密协作，缩短交付周期C.敏捷与ITIL无法共存D.DevOps只关注开发环节，不关注运维15.在容量管理中，通过监控当前资源使用情况并预测未来需求的活动属于（）。A.业务容量管理B.服务容量管理C.资源容量管理D.组件容量管理16.信息安全的三要素（CIA）指的是（）。A.机密性、完整性、可用性B.机密性、完整性、审计性C.一致性、完整性、可用性D.机密性、真实性、可用性17.某IT系统的平均故障间隔时间（MTBF）为200小时，平均修复时间（MTTR）为4小时。则该系统的可用性约为（）。A.95%B.98%C.99%D.99.8%18.在IT服务报告中，向高层管理者汇报IT价值贡献时，最应关注的是（）。A.服务器CPU利用率B.IT部门员工人数C.IT对业务目标的支撑情况D.每月处理的事件数量19.供应商管理中，对于关键供应商，应采取的管理策略是（）。A.完全依赖，无需监控B.签订详细的合同，定期进行绩效评估和关系维护C.尽量减少合作，降低成本D.仅在出现问题时联系20.以下哪项标准是专门针对IT服务管理（ITSM）的国际标准？（）A.ISO9001B.ISO27001C.ISO/IEC20000D.ISO1400121.在问题管理中，通过分析历史数据找出潜在问题的根源，并采取措施防止其发生的活动称为（）。A.被动问题管理B.主动问题管理C.事件管理D.变更管理22.知识管理在IT服务中的主要作用是（）。A.降低硬件成本B.确保正确的信息在正确的时间传递给正确的人，提高效率C.替代服务台人员D.增加软件版权费用23.配置管理数据库（CMDB）中存储的核心信息是（）。A.用户密码B.配置项（CI）及其关系C.员工薪资CIT.市场营销计划24.在发布与部署管理中，“发布”是指（）。A.软件代码的编写B.经测试授权的一组配置项的集合C.硬件设备的采购D.用户的投诉处理25.IT服务台作为IT服务的单一联系点（SPOC），其主要职责不包括（）。A.接受和记录用户请求B.提供第一线支持C.开发新软件功能D.根据升级规则升级事件26.在进行IT服务外包决策时，以下哪项不是外包的主要优势？（）A.聚焦核心业务B.获取专业技术C.降低控制力D.降低成本27.某企业计划引入私有云架构。在规划阶段，系统规划与管理师应重点考虑（）。A.公有云服务商的选择B.内部数据中心的虚拟化与资源池化C.移动APP的UI设计D.社交媒体营销策略28.价值链模型中，主要活动包括（）。A.企业基础设施、人力资源管理、技术开发、采购B.内部后勤、生产作业、外部后勤、市场营销和销售、服务C.计划、组织、领导、控制D.输入、处理、输出、反馈29.在IT服务持续改进（CSI）中，常用的测量模型是（）。A.PDCA（计划-执行-检查-行动）B.SWOTC.PESTD.SMART30.关于IT服务可用性管理中“可靠性”的定义，正确的是（）。A.系统在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力B.系统处于可执行规定功能的状态C.系统维护的便捷程度D.系统的安全性31.以下哪项属于IT服务计费中的直接成本？（）A.IT管理人员的工资B.机房水电费C.为特定项目购买的专用服务器硬件D.办公场地租金32.在IT架构规划中，微服务架构的主要优势是（）。A.所有功能部署在同一个进程中，部署简单B.服务之间独立，易于扩展和维护，技术栈灵活C.数据一致性容易保证D.网络通信开销小33.系统规划与管理师在进行需求分析时，面对模糊的需求，应采用的方法是（）。A.直接拒绝B.原型法C.只依据文档D.等待用户明确34.IT服务连续性计划（ITSCP）测试中，模拟测试（TabletopExercise）的主要特点是（）。A.实际中断系统运行B.召集相关人员讨论应对策略，不实际操作C.完全恢复到异地灾备中心D.只测试硬件设备35.以下关于IT服务目录设计的描述，正确的是（）。A.只包含技术细节，用户看不懂B.分为业务服务目录和技术服务目录C.一旦制定，永久不变D.仅对IT部门内部使用36.在关系管理流程中，与客户定期举行服务评审会议的目的是（）。A.推销新产品B.回顾服务绩效，确认服务级别，挖掘新需求C.责怪用户操作不当D.仅仅为了社交37.矩阵式组织结构在IT项目管理中的特点是（）。A.命令源单一，决策快B.员工既受职能部门领导，又受项目组领导，资源利用率高C.适合简单项目D.沟通成本极低38.在IT服务质量管理中，SERVQUAL模型通过评价（）差距来衡量服务质量。A.1个B.3个C.5个D.10个39.关于IT审计，以下说法正确的是（）。A.IT审计只关注财务数据B.IT审计可以由内部审计师或外部审计师执行C.IT审计不需要遵循标准D.IT审计结果不需要报告给管理层40.某系统升级项目，预计总成本为100万元，预期收益为150万元。则该项目的投资回报率（ROI）为（）。A.33.3%B.50%C.66.7%D.150%41.在ITILv4中，服务价值系统（SVS）的组件不包括（）。A.服务价值链B.实践C.指导原则D.瀑布模型42.当IT服务出现重大故障时，危机管理流程的第一步通常是（）。A.修复故障B.识别危机并启动应急响应团队C.召开新闻发布会D.删除日志43.在配置管理中，配置项（CI）的状态通常包括（）。A.已计划、已实施、已退役B.只有启用和禁用C.只有新建和删除D.待审核、已审核44.以下哪项工具常用于IT服务中的事件监控和告警？（）A.PhotoshopB.WordC.Zabbix/NagiosD.Excel45.在制定IT战略时，利用平衡计分卡（BSC）可以从哪四个维度进行考量？（）A.财务、客户、内部流程、学习与成长B.政治、经济、社会、技术C.计划、组织、指挥、控制D.输入、输出、过程、反馈46.知识转移（KnowledgeTransfer）是IT服务部署中的重要环节，其主要对象不包括（）。A.客户B.一线运维人员C.IT管理人员D.竞争对手47.下列关于大数据技术在IT运维中应用的描述，错误的是（）。A.可以用于日志分析，快速定位根因B.可以进行容量预测C.完全替代人工决策D.可以实现异常检测48.在服务改进计划（SIP）中，设定目标时应遵循SMART原则。其中“R”代表（）。A.可衡量的B.可实现的C.相关的D.有时限的49.IT服务管理中，导致“服务台响应慢”的根本原因可能不包括（）。A.服务台人员技能不足B.事件分类分级不准确C.缺乏知识库支持D.服务器硬件过于先进50.以下关于法律法规合规性的描述，正确的是（）。A.《网络安全法》要求关键信息基础设施运营者对产品和服务进行安全审查B.《数据安全法》只保护政府数据C.《个人信息保护法》允许企业随意买卖用户数据D.合规性是IT部门唯一的责任，与业务部门无关51.在IT服务财务管理中，回收成本的方法不包括（）。A.基于成本回收B.基于市场价格收费C.基于使用量收费D.基于行政命令免费赠送52.某IT企业为提升服务效率，实施了自动化运维。在规划自动化脚本时，最重要的安全考虑是（）。A.脚本运行速度B.脚本编写的语言C.脚本的权限控制和审计日志D.脚本代码的行数53.在ITILv4的7项指导原则中，强调“基于整体视角优化并自动化工作流”的是（）。A.保持简单实用B.优化并自动化C.协作D.观察并直接互动54.在系统规划中，业务流程重组（BPR）的核心思想是（）。A.对现有流程进行微调B.根本性地重新思考和彻底地再设计流程C.增加审批环节D.完全依赖软件系统55.IT服务台在处理用户请求时，如果无法解决，应根据（）进行升级。A.员工喜好B.升升路径矩阵C.随机选择D.用户职位高低56.以下哪项不属于问题管理流程中“已知错误”数据库的内容？（）A.问题描述B.临时变通方案C.根本原因D.用户的个人爱好57.在容量管理中，组件故障对业务的影响分析（CFIA）的目的是（）。A.评估单个组件故障对整体服务可用性的影响B.计算硬件折旧C.评估员工绩效D.制定营销策略58.IT服务连续性管理中，恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）的关系是（）。A.RTO必须大于RPOB.RTO必须小于RPOC.RTO和RPO没有关系D.根据业务需求确定，两者可以相等或RTO大于RPO59.在供应商管理中，为了降低供应商锁定风险，应采取的策略是（）。A.尽可能使用单一供应商以获得折扣B.采用标准化接口，保持多供应商策略C.签订长期排他性合同D.不进行供应商评估60.以下关于IT服务部署实施阶段的描述，正确的是（）。A.只需要技术人员参与B.不需要与客户沟通C.需要进行知识转移和人员培训D.可以直接在生产环境上线测试61.在IT服务质量管理中，符合性检查是指（）。A.检查服务是否符合合同、SLA和标准要求B.检查用户是否满意C.检查系统代码质量D.检查员工出勤率62.某企业IT部门发现服务器CPU利用率在每天下午14:00-15:00达到峰值。为了优化资源配置，这属于容量管理中的（）。A.基线调整B.负载预测C.性能监控D.应用调优63.在ITIL中，服务请求通常与（）相关。A.系统故障B.用户对标准服务的预定义请求（如密码重置、权限申请）C.安全攻击D.灾难发生64.以下哪项不是IT服务回顾会议的议程内容？（）A.回顾期间的服务绩效报告B.讨论未达标的SLA及原因C.规划下一阶段的业务战略D.确认改进措施65.在信息安全管理体系（ISMS）中，风险评估的步骤顺序是（）。A.风险处理->风险识别->风险分析B.风险识别->风险分析->风险评价C.风险分析->风险评价->风险识别D.风险评价->风险识别->风险处理66.系统规划与管理师在评估新技术引入时，应考虑（）。A.技术是否越新越好B.技术的成熟度、兼容性、成本及对现有服务的影响C.只考虑技术厂商的宣传D.只考虑技术人员的兴趣67.在IT服务计费中，不收费策略的适用场景是（）。A.IT服务作为成本中心，且管理层不要求成本回收B.需要控制用户过度使用资源C.IT服务作为利润中心D.为外部客户提供服务68.以下关于变更管理advisorycommittee(CAB)的描述，正确的是（）。A.CAB由IT部门经理单独组成B.CAB负责评估变更请求并提供建议C.CAB有权批准所有变更D.CAB不需要了解业务影响69.在IT服务报告中，若要展示服务请求随时间变化的趋势，最适合的图表是（）。A.饼图B.折线图C.雷达图D.矩阵图70.2026年，随着AI技术的普及，IT服务管理正在向（）转变。A.完全无人化B.AIOps（智能运维）与自动化C.去中心化D.纯手工操作71.在IT治理中，确保IT资源被负责任地使用属于（）域。A.战略对齐B.价值交付C.资源管理D.风险管理72.某IT项目的净现值（NPV）大于0，说明该项目（）。A.亏损B.盈利，且收益率高于折现率C.盈利，但收益率低于折现率D.不盈不亏73.在服务设计中，服务设计包（SDP）的输出不包括（）。A.服务级别协议B.运维级别协议C.供应商合同D.源代码74.IT服务台在处理事件时，首先应进行（）。A.直接重启服务器B.事件记录和分类C.告知用户无法解决D.修改系统配置75.以下哪项是系统规划与管理师在“持续服务改进”阶段的核心职责？（）A.维持现状B.监控、测量和改进服务及流程C.编写代码D.采购硬件二、下午试题（案例分析题，共75分）案例一：IT服务运营与事件管理（25分）【说明】某大型电商企业“云购商城”拥有一套复杂的IT系统，支撑着其线上商城、物流调度及客户服务系统。随着业务量的激增，IT部门面临巨大压力。为了提升服务质量，企业引入了基于ITIL的IT服务管理体系。目前，IT服务台负责统一受理用户通过电话、邮件、自助portal提交的请求。近期，IT总监对服务台的数据进行了分析，发现以下情况：1.2026年第一季度共受理事件1200个。2.其中，一线服务台解决的比例为40%（即一线解决率）。3.平均解决时间（MTTR）为8小时，而SLA规定的平均解决时间目标为6小时，未达标。4.用户满意度调查显示，只有75%的用户对处理结果满意，主要抱怨“响应慢”和“反复升级”。5.知识库中已有文章800篇，但服务台人员表示“很难找到有用的文章”。【问题1】（8分）请计算该季度服务台的“事件解决率”（假设所有事件均已关闭），并结合案例数据，分析导致SLA未达标和用户满意度低的主要原因（至少列出4条）。【问题2】（10分）针对“一线解决率低”和“知识库利用率低”的问题，请结合ITIL知识，提出至少5条改进措施。【问题3】（7分）为了更好地监控服务绩效，除了“平均解决时间”和“一线解决率”外，请再列举4个适用于“事件管理流程”的关键绩效指标（KPI）。案例二：IT服务财务管理与计费（25分）【说明】某银行科技部作为内部IT服务提供商，为总行及各分行提供核心交易系统、办公自动化系统及网络接入服务。过去，IT部门被视为纯成本中心，资金由总行全额拨付，业务部门在使用IT资源时缺乏成本意识，经常提出过高的服务器配置要求，导致资源浪费严重。为了改变这一现状，科技部决定实施IT服务财务管理，引入计费机制，通过向业务部门收取服务费用，提升成本效益意识。科技部收集了2025年度的数据：1.机房电力、制冷、折旧等间接成本共计2000万元。2.核心交易系统专属硬件及软件许可成本1000万元。3.办公自动化系统专属硬件及软件许可成本500万元。4.IT人员薪资及培训成本1500万元（其中50%服务于核心交易系统，30%服务于办公系统，20%服务于基础网络）。5.基础网络设施成本800万元。【问题1】（10分）请计算“核心交易系统”的2025年度总服务成本。需列出计算公式及步骤。（注：间接成本按照各系统的直接成本比例进行分摊）。【问题2】（8分）IT服务计费策略主要有三种：基于成本回收、基于市场价格、基于使用量。请简述这三种策略的适用场景，并为该银行科技部推荐一种合适的计费策略，并说明理由。【问题3】（7分）实施IT服务计费可能会遇到业务部门的抵触。作为系统规划与管理师，请提出应对这种阻力的建议（至少3条）。案例三：系统规划与连续性管理（25分）【说明】某城市轨道交通指挥中心（TCC）负责监控全市地铁线路的运行状态。其核心系统“综合监控平台”集成了信号、电力、环境监控等子系统，对可用性和连续性要求极高。近期，TCC计划对“综合监控平台”进行升级改造，并委托第三方IT咨询公司进行系统规划。咨询公司在调研中发现，虽然TCC有备份系统，但存在以下隐患：1.数据备份策略为“每日全量备份”，但从未进行过恢复演练。2.备份介质存放在机房隔壁的普通文件柜中，无防火防磁设施。3.关键硬件设备无备件，供应商承诺交货周期为2周。4.灾难恢复计划（DRP）文档仅在3年前编写过一次，内容已严重过时。【问题1】（10分）请依据IT服务连续性管理（ITSCM）的最佳实践，指出该指挥中心在灾难恢复方面存在的4个主要风险。【问题2】（8分）针对上述风险，请设计一套改进方案，包括技术层面和管理层面的措施（至少各2条）。【问题3】（7分）为了验证IT服务连续性计划的有效性，需要进行测试。请简述三种常见的ITSCM测试方法及其特点。三、论文题（75分）论IT服务规划设计中的资源部署与风险管理【说明】IT服务规划设计是IT服务管理（ITSM）生命周期中的关键阶段，它决定了服务交付的质量、成本和效率。在规划设计阶段，如何合理部署IT资源（包括硬件、软件、网络、人员等）以及有效管理潜在风险，是系统规划与管理师必须面对的核心挑战。随着云计算、大数据和人工智能技术的广泛应用，资源部署模式发生了深刻变革，同时也引入了新的风险因素。请围绕“IT服务规划设计中的资源部署与风险管理”主题，结合你的实际项目经验或理论认知，撰写一篇论文。【写作要求】1.摘要：300字左右，概括全文主要内容和观点。2.正文：2000字以上。结合具体项目背景（如某大型企业的IT系统规划、云平台建设等），阐述该项目在资源部署方面的需求和特点。详细论述在该项目中采用了哪些资源部署策略（如虚拟化、容器化、负载均衡、异地多活等），以及这些策略带来的收益。详细论述在资源部署过程中识别出的主要风险（如技术风险、安全风险、供应商风险等），以及采取了何种应对措施（如规避、转移、缓解等）。对实施效果进行评估与反思。3.论文结构清晰，逻辑严密，语言流畅，体现出系统规划与管理师的专业素养。参考答案与解析一、上午试题参考答案1.C2.B3.D4.D5.C6.B7.B8.A9.D10.C11.B12.B13.B14.B15.C16.A17.B18.C19.B20.C21.B22.B23.B24.B25.C26.C27.B28.B29.A30.A31.C32.B33.B34.B35.B36.B37.B38.C39.B40.B41.D42.B43.A44.C45.A46.D47.C48.C49.D50.A51.D52.C53.B54.B55.B56.D57.A58.D59.B60.C61.A62.C63.B64.C65.B66.B67.A68.B69.B70.B71.C72.B73.D74.B75.B【解析】（部分重点题目解析）2.业务关系管理（BRM）专注于理解客户需求，维护良好关系，并识别服务需求，从而将业务流程映射到IT服务。6.SLA达成率=(符合SLA的事件数/总事件数)×100%=(950/1000)×100%=95%。17.可用性A=MTBF/(MTBF+MTTR)×100%=200/(200+4)×100%≈98%。40.ROI=(净收益/投资成本)×100%=((150-100)/100)×100%=50%。58.RPO（RecoveryPointObjective）是恢复点目标，指允许丢失的数据量；RTO（RecoveryTimeObjective）是恢复时间目标。通常RPO决定了备份频率，RTO决定了恢复速度。两者没有绝对的数学大小关系，取决于业务需求，但RTO通常大于或等于RPO（因为先恢复到时间点，再恢复服务）。二、下午试题参考答案及解析案例一【问题1】事件解决率=已解决事件数/总事件数×100%。题目假设所有事件均已关闭，故解决率为100%。原因分析：1.平均解决时间（8小时）超过SLA目标（6小时），说明处理效率低。2.一线解决率仅为40%，说明大量事件被升级到二线/三线，导致流程变长，用户感觉“反复升级”。3.知识库虽然文章多，但“难找”，说明知识分类、检索功能差或内容质量不高，导致一线人员无法利用知识快速解决问题。4.响应慢，可能源于事件分类分级机制不完善，导致高优先级事件未能及时处理，或者人员技能不足。【问题2】改进措施：1.优化知识库：对知识库进行重构，完善分类标签，提升搜索引擎功能，确保知识准确、易用。2.加强培训：针对一线服务台人员进行常见问题处理技巧和知识库使用培训，提升其技能。3.建立激励考核机制：将“一线解决率”和“知识贡献量”纳入绩效考核，鼓励一线人员多解决问题、多贡献知识。4.完善事件分类分级：确保事件在创建时被准确分类和优先级排序，以便合理分配资源。5.实施专家坐席或二线驻场：让二线专家定期指导一线工作，或针对高频问题提供直接支持。【问题3】其他KPI：1.平均响应时间（MTRS）2.事件升级率3.一次性解决率（FCR）4.重复事件发生率案例二【问题1】计算步骤：1.计算直接成本：核心交易系统直接成本=专属硬件/软件1000万+人员薪资(1500万50%)=1000+750=1750万元。核心交易系统直接成本=专属硬件/软件1000万+人员薪资(1500万50%)=1000+750=1750万元。办公系统直接成本=专属硬件/软件500万+人员薪资(1500万30%)=500+450=950万元。办公系统直接成本=专属硬件/软件500万+人员薪资(1500万30%)=500+450=950万元。基础网络直接成本=设施成本800万+人员薪资(1500万20%)=800+300=1100万元。基础网络直接成本=设施成本800万+人员薪资(1500万20%)=800+300=1100万元。总直接成本=1750+950+1100=3800万元。2.分摊间接成本（2000万元）：核心交易系统分摊间接成本=2000万(1750/3800)≈921.05万元。核心交易系统分摊间接成本=2000万(1750/3800)≈921.05万元。3.计算核心交易系统总成本：总成本=直接成本+分摊间接成本=1750+921.05=2671.05万元。（注：也可以将基础网络成本视为共享资源进行二次分摊，但按题目“间接成本”定义通常指无法直接归属的管理费、水电等，此处按直接成本比例分摊是常用简化算法。）【问题2】策略及适用场景：1.基于成本回收：按实际发生的成本收费。适用于内部成本中心，目的是透明化成本，约束浪费。2.基于市场价格：参考外部市场价格收费。适用于IT部门作为利润中心，或向外部客户提供服务。3.基于使用量：按CPU时长、存储量、流量等计费。适用于资源消耗波动大、需精确计量的场景。推荐策略：基于成本回收或基于使用量。理由：作为银行内部科技部，主要目标是控制成本、提高资源利用率。初期可采用成本回收法让业务部门感知成本；成熟后可引入基于使用量的计费，更精准地反映业务部门对资源的消耗，倒逼其优化使用。【问题3】应对阻力建议：1.加强沟通与宣贯：向业务部门解释计费的目的不是为了盈利，而是为了更公平地分配资源，支持业务发展。2.提供透明账单：确保计费数据准确、透明，让业务部门清楚知道费用花在哪里。3.设立缓冲期或试点：先在部分部门试点，给予一定的补贴或缓冲期，让业务部门逐步适应。4.建立服务协商机制：允许业务部门根据预算调整服务需求（如降低配置以降低成本）。案例三【问题1】主要风险：1.数据有效性风险：从未进行恢复演练，无